劉文慧，繩祎凡，宋遠(yuǎn)軍

一、導(dǎo)言

數(shù)字時(shí)代個(gè)人信息流通會(huì)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，個(gè)人信息的公共屬性越來越鮮明，不僅附著了個(gè)人利益，還承載著其他公共利益，信息的廣泛利用是不可逆轉(zhuǎn)的時(shí)代潮流，科技進(jìn)步增強(qiáng)了信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)成為信息利用的題中之義[1]。網(wǎng)約車順應(yīng)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，作為市場(chǎng)交通的有益補(bǔ)充方式，緩解了出行供需矛盾，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值[2]。根據(jù)《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2023）》顯示，2022 年網(wǎng)約車用戶普及率為 38.54%，網(wǎng)約車客運(yùn)量占出租車總客運(yùn)量的比重約為40.5%[3]。然而，在網(wǎng)約車行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者個(gè)人信息卻尚未得到應(yīng)有的保護(hù)。根據(jù)網(wǎng)信中國(guó)的通報(bào)，2021年7月4日，因滴滴出行App存在嚴(yán)重違規(guī)收集使用個(gè)人信息問題，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室根據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》（以下簡(jiǎn)稱《網(wǎng)絡(luò)安全法》）相關(guān)規(guī)定通知應(yīng)用商店下架滴滴出行App；2021 年7 月5 日，網(wǎng)絡(luò)安全審查辦公室對(duì)“運(yùn)滿滿”“貨車幫”實(shí)施網(wǎng)絡(luò)安全審查；2021 年7 月9日，因滴滴企業(yè)版等25 款A(yù)pp 存在嚴(yán)重違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息問題，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》相關(guān)規(guī)定通知應(yīng)用商店下架該25款A(yù)pp；2021年7月16日，國(guó)家網(wǎng)信辦、公安部、國(guó)家安全部等多家部門聯(lián)合進(jìn)駐滴滴出行科技有限公司，開展網(wǎng)絡(luò)安全審查。2022年7月21日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》（以下簡(jiǎn)稱《數(shù)據(jù)安全法》）《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《個(gè)人信息保護(hù)法》）《中華人民共和國(guó)行政處罰法》（以下簡(jiǎn)稱《行政處罰法》）等法律法規(guī)，對(duì)滴滴全球股份有限公司處人民幣80.26億元罰款，對(duì)滴滴全球股份有限公司董事長(zhǎng)兼CEO程維、總裁柳青各處人民幣100萬元罰款[4]。這一系列事件表明，網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息安全面臨著極大風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，而且給網(wǎng)約車行業(yè)可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)公共安全、國(guó)家安全帶來嚴(yán)重威脅。加強(qiáng)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)治理已經(jīng)迫在眉睫。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)約車平臺(tái)侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益的類型及危害

根據(jù)2021年8月20日全國(guó)人大常委會(huì)審議通過的《個(gè)人信息保護(hù)法》，個(gè)人信息是以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各類信息（但不包括匿名化處理后的信息）。個(gè)人信息權(quán)益保護(hù)制度只能適用于具有持續(xù)性信息不平等的關(guān)系之間，個(gè)人信息權(quán)益只能針對(duì)商業(yè)性或?qū)I(yè)性收集個(gè)人信息的主體[5]。本文討論的網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)主要在網(wǎng)約車平臺(tái)與消費(fèi)者的二維關(guān)系中展開。在目前的商業(yè)實(shí)踐中，網(wǎng)約車平臺(tái)侵害消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益，主要有如下幾種類型：

（一）網(wǎng)約車平臺(tái)基于在交易中的強(qiáng)勢(shì)地位，違法違規(guī)收集消費(fèi)者個(gè)人信息

一是違背授權(quán)同意原則，未經(jīng)消費(fèi)者同意即收集其個(gè)人信息。授權(quán)同意是世界各國(guó)個(gè)人信息保護(hù)立法所普遍確立的原則，《個(gè)人信息保護(hù)法》第13條即對(duì)授權(quán)同意原則進(jìn)行了規(guī)定。網(wǎng)約車平臺(tái)違背授權(quán)同意原則收集消費(fèi)者個(gè)人信息的情況時(shí)有發(fā)生。比如，在征求消費(fèi)者同意時(shí)默認(rèn)為“同意”，未經(jīng)消費(fèi)者同意在App版本更新時(shí)將用戶設(shè)置的個(gè)人信息收集權(quán)限恢復(fù)到默認(rèn)狀態(tài)，未向消費(fèi)者提供撤回同意的方式和途徑。此外，根據(jù)網(wǎng)約車平臺(tái)的設(shè)計(jì)，消費(fèi)者在注冊(cè)時(shí)必須勾選“閱讀并同意”，但這些條款設(shè)計(jì)非常復(fù)雜，不少消費(fèi)者或許根本看不懂；同時(shí)，如果不勾選“閱讀并同意”，消費(fèi)者可能根本無法完成賬戶注冊(cè)。因此，這只是在形式上增加了個(gè)人同意的簽名，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)并不會(huì)產(chǎn)生實(shí)際意義[6]。

二是違背最小必要原則，收集與消費(fèi)者使用網(wǎng)約車無關(guān)的個(gè)人信息。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第6條以及《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第26條第2款之規(guī)定，收集消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得超越提供網(wǎng)約車業(yè)務(wù)所必需的范圍。在實(shí)際交易中，消費(fèi)者向網(wǎng)約車平臺(tái)提供手機(jī)號(hào)即可完成平臺(tái)注冊(cè)并足以保障正常使用網(wǎng)約車，但部分網(wǎng)約車平臺(tái)廣泛向消費(fèi)者收集與使用網(wǎng)約車無關(guān)的姓名、身份證號(hào)、性別、年齡、職業(yè)、工作單位等信息，違背了最小必要原則。

（二）網(wǎng)約車平臺(tái)利用自身信息和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施“算法暴政”

在當(dāng)前商業(yè)場(chǎng)景中，一些企業(yè)利用其所收集、掌握的消費(fèi)者個(gè)人信息，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行畫像，對(duì)不同消費(fèi)者實(shí)施不同的定價(jià)策略。近年來，大數(shù)據(jù)“殺熟”引起了全社會(huì)的關(guān)注和聲討。其實(shí)，除了對(duì)老客戶實(shí)施歧視性定價(jià)以外，消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)偏好以及年齡、職業(yè)等特征也成為企業(yè)實(shí)施“算法暴政”的判定標(biāo)準(zhǔn)。在媒體曝光的企業(yè)利用算法實(shí)施歧視性定價(jià)的案例中，我們也經(jīng)常看到網(wǎng)約車平臺(tái)的身影，比如，媒體曾經(jīng)就報(bào)道過，在相同條件下，“蘋果手機(jī)打車比安卓手機(jī)貴”“手機(jī)越貴越容易被更貴車型接單”；而僅在2015年，所謂的“動(dòng)態(tài)定價(jià)算法”即為網(wǎng)約車平臺(tái)優(yōu)步創(chuàng)造了68億美元的利潤(rùn)[7]。

（三）網(wǎng)約車平臺(tái)違法違規(guī)對(duì)外共享或交易消費(fèi)者個(gè)人信息

根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第23條之規(guī)定，網(wǎng)約車平臺(tái)要向其他組織或個(gè)人共享或交易其所掌握的消費(fèi)者個(gè)人信息，必須履行明確告知義務(wù)并取得消費(fèi)者單獨(dú)同意。而在實(shí)際商業(yè)活動(dòng)中，網(wǎng)約車平臺(tái)違法違規(guī)共享或交易消費(fèi)者個(gè)人信息的問題并未得到徹底遏制。消費(fèi)者所使用的網(wǎng)約車App 一般包含快車、專車、出租車、共享單車等第三方插件模塊，美團(tuán)等打車平臺(tái)甚至還導(dǎo)入了“曹操出行”“神馬出行”“陽光出行”等其他平臺(tái)的網(wǎng)約車服務(wù)，同時(shí)，網(wǎng)約車App內(nèi)一般還搭載有地圖和導(dǎo)航軟件。在消費(fèi)者使用網(wǎng)約車App時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)會(huì)自動(dòng)將消費(fèi)者個(gè)人信息共享給上述第三方，這意味著第三方獲取消費(fèi)者個(gè)人信息并未獲得消費(fèi)者單獨(dú)授權(quán)同意。

（四）網(wǎng)約車平臺(tái)違法違規(guī)向境外提供消費(fèi)者個(gè)人信息

世界各國(guó)對(duì)跨境數(shù)據(jù)流動(dòng)的基本態(tài)度就是要實(shí)施一定的限制，防止個(gè)人數(shù)據(jù)的隨意輸出和濫用[8]。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》以及《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)立法規(guī)定，網(wǎng)約車平臺(tái)所收集個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)存儲(chǔ)在我國(guó)境內(nèi)；確需向境外提供的，應(yīng)當(dāng)通過國(guó)家網(wǎng)信部門組織的安全評(píng)估或經(jīng)過國(guó)家主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)；同時(shí)，還應(yīng)向消費(fèi)者明確告知境外個(gè)人信息接收方的相關(guān)情況，信息處理的目的、方式、種類以及個(gè)人向境外接收方行使相關(guān)權(quán)利的方式等事項(xiàng)，并取得消費(fèi)者單獨(dú)同意。但是，資本的國(guó)際化增加了網(wǎng)約車平臺(tái)擅自向境外提供消費(fèi)者個(gè)人信息的風(fēng)險(xiǎn)：自2012年開始，美國(guó)證監(jiān)會(huì)即要求會(huì)計(jì)師事務(wù)所必須向其提交赴美上市的中國(guó)公司的審計(jì)底稿，而審計(jì)底稿中必然就包括用戶數(shù)據(jù)。在這樣的背景下，網(wǎng)約車平臺(tái)公司會(huì)不會(huì)為了赴美上市而在未經(jīng)消費(fèi)者同意也未經(jīng)相關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)審查的情況下向美國(guó)證監(jiān)會(huì)提供其所掌握的消費(fèi)者個(gè)人信息，是一個(gè)令人擔(dān)憂的問題。

（五）網(wǎng)約車平臺(tái)因未盡安全保護(hù)義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人信息泄露

《網(wǎng)絡(luò)安全法》以及《個(gè)人信息保護(hù)法》等均明確規(guī)定了對(duì)個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)如何盡到對(duì)個(gè)人信息的安全保護(hù)義務(wù)。而近年來國(guó)內(nèi)外不斷發(fā)生的用戶信息泄密事件足以引起我們對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息安全的擔(dān)憂。為了降低消費(fèi)者個(gè)人信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)，信息處理者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行匿名化、去標(biāo)識(shí)化處理，是一個(gè)重要的途徑。但是在當(dāng)前，各大網(wǎng)約車平臺(tái)尚未向社會(huì)公布其是否對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息（特別是敏感個(gè)人信息）進(jìn)行匿名化和去標(biāo)識(shí)化處理，網(wǎng)約車平臺(tái)加工、存儲(chǔ)消費(fèi)者個(gè)人信息的過程仍然是外界難以了解其真實(shí)內(nèi)幕的“黑箱”。如果消費(fèi)者個(gè)人信息未進(jìn)行匿名化和去標(biāo)識(shí)化處理，這本身就是一個(gè)巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益遭受侵害，不僅會(huì)對(duì)消費(fèi)者的其他合法權(quán)益造成傷害，而且最終會(huì)給網(wǎng)約車行業(yè)的正常發(fā)展帶來嚴(yán)重負(fù)面影響，甚至危及社會(huì)公共安全和國(guó)家安全：

第一，侵害消費(fèi)者其他合法權(quán)益。首先，網(wǎng)約車平臺(tái)過度收集以及違法違規(guī)使用、存儲(chǔ)、交易、提供消費(fèi)者的個(gè)人信息，讓消費(fèi)者的姓名、職業(yè)、家庭住址、工作單位、行程等隱私隨時(shí)處于被網(wǎng)約車平臺(tái)乃至其他第三方窺視之下，消費(fèi)者的隱私權(quán)受到了嚴(yán)重侵害。其次，網(wǎng)約車平臺(tái)的“算法暴政”讓消費(fèi)者遭遇價(jià)格歧視，導(dǎo)致消費(fèi)者在交易過程中的知情權(quán)、公平交易權(quán)受到傷害。再次，一些敏感個(gè)人信息的暴露，還可能危及消費(fèi)者的人身安全。網(wǎng)約車平臺(tái)違規(guī)收集、存儲(chǔ)的關(guān)于消費(fèi)者家庭住址、工作單位、實(shí)時(shí)位置等敏感個(gè)人信息，一旦被網(wǎng)約車平臺(tái)提供或泄露可能導(dǎo)致消費(fèi)者的人身安全問題。

第二，影響網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。首先，“算法暴政”下的算法價(jià)格歧視損害了消費(fèi)者利益和社會(huì)公共利益，符合我國(guó)《中華人民共和國(guó)反壟斷法》（以下簡(jiǎn)稱《反壟斷法》）第17條第6款“對(duì)條件相同的交易相對(duì)人在交易價(jià)格等交易條件實(shí)行差別待遇”規(guī)定的行為特征，是一種典型的行業(yè)壟斷行為。網(wǎng)約車平臺(tái)的這種壟斷行為違背了價(jià)格平等原則，抑制了網(wǎng)約車市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，造成消費(fèi)者損害和第一線損害[9]。其次，算法價(jià)格歧視影響網(wǎng)約車平臺(tái)的聲譽(yù)乃至整個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。研究表明，以大數(shù)據(jù)“殺熟”為典型代表的算法價(jià)格歧視，對(duì)顧客信任、感知價(jià)值和顧客忠誠(chéng)度有顯著的負(fù)向影響，會(huì)直接導(dǎo)致老顧客的大量流失，造成負(fù)面口碑影響[10]。若大面積失去消費(fèi)者信任，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展將難以為繼。

第三，危害公共安全甚至國(guó)家安全。如果網(wǎng)約車平臺(tái)違法違規(guī)收集、加工、存儲(chǔ)、提供消費(fèi)者個(gè)人信息，一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露，將可能給諸如地下個(gè)人信息買賣、電信和網(wǎng)絡(luò)詐騙、人身傷害等違法犯罪行為提供便利，危及公共安全。此外，向境外違法違規(guī)提供海量國(guó)民個(gè)人信息特別是一些特殊群體的個(gè)人信息，可能還會(huì)直接危及國(guó)家安全。比如，2015年7月，“滴滴出行”通過對(duì)國(guó)家部委出租車、快車、專車使用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)勾勒出外交部、公安部、國(guó)防部、國(guó)土資源部、中央紀(jì)委監(jiān)察部等國(guó)家部委工作人員在該年7月13日、14日兩天的加班情況，還根據(jù)網(wǎng)約車使用數(shù)據(jù)推斷出相關(guān)部委工作人員距離單位遠(yuǎn)近、出行使用交通工具偏好等信息，甚至結(jié)合其他信息推斷出相關(guān)部門當(dāng)時(shí)正在開展的重點(diǎn)工作[11]?！暗蔚纬鲂小笔欠裾莆崭鼮槿妗⒓?xì)致、深層的相關(guān)信息，能否根據(jù)其掌握的信息獲知或者推斷出相關(guān)國(guó)家部委工作人員的姓名、家庭住址、行程、實(shí)時(shí)位置、正在參與的具體工作、短期及長(zhǎng)期工作計(jì)劃等其他更為敏感的情報(bào)，我們不得而知，但是，上述公開報(bào)道表明，網(wǎng)約車平臺(tái)所掌握的消費(fèi)者個(gè)人信息的廣度、深度和精度以及數(shù)據(jù)收集、分析能力可能遠(yuǎn)超我們普通人的想象。而2021年7月的“滴滴出行”App下架并被多個(gè)國(guó)家部門聯(lián)合進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全審查事件，進(jìn)一步加劇了社會(huì)公眾關(guān)于網(wǎng)約車平臺(tái)的個(gè)人信息處理行為是否會(huì)危及國(guó)家安全的擔(dān)憂。

三、網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)治理的現(xiàn)有模式及治理困境

《個(gè)人信息保護(hù)法》是我國(guó)第一部旨在保護(hù)個(gè)人信息的專門法律，對(duì)保護(hù)包括網(wǎng)約車消費(fèi)者在內(nèi)的公民個(gè)人信息有著巨大的意義。然而，法制的完善只是有效保護(hù)個(gè)人信息的必要條件而遠(yuǎn)非充分條件。在《個(gè)人信息保護(hù)法》出臺(tái)之前，《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）《網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》（以下簡(jiǎn)稱《電子商務(wù)法》）以及其他相關(guān)法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等已經(jīng)在不同層級(jí)、從不同側(cè)面對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)進(jìn)行了規(guī)定，但網(wǎng)約車平臺(tái)侵害消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益的事件卻依舊禁而未絕。因此，網(wǎng)約車平臺(tái)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、通過立法即可解決的問題，而是一個(gè)系統(tǒng)性的治理命題。在當(dāng)前，網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)呈現(xiàn)出碎片化的特征，治理資源和治理力量未得到有效整合，治理效果差強(qiáng)人意。

（一）現(xiàn)有治理模式下保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息的三條進(jìn)路

根據(jù)治理主體的不同，將現(xiàn)有模式下保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息的治理思路總結(jié)為如下三種類型：

1.網(wǎng)約車行業(yè)自治型

學(xué)術(shù)界認(rèn)為，行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)成為個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)保護(hù)的重要機(jī)構(gòu)；并建議設(shè)立專門的數(shù)據(jù)保護(hù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，監(jiān)督信息處理者對(duì)個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)[12]。我國(guó)相關(guān)立法也有類似規(guī)定，比如《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第33 條規(guī)定，出租汽車行業(yè)協(xié)會(huì)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)約車行業(yè)的自律；《個(gè)人信息保護(hù)法》第58條規(guī)定，提供重要互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)、用戶數(shù)量巨大、業(yè)務(wù)類型復(fù)雜的個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)成立主要由外部成員組成的獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人信息保護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督。但是當(dāng)前行業(yè)自治的治理效能是相當(dāng)有限的，其原因在于：第一，網(wǎng)約車行業(yè)組織的發(fā)展還相當(dāng)滯后。除了全國(guó)層面成立的中國(guó)城市公共交通協(xié)會(huì)網(wǎng)約車分會(huì)之外，各省市也僅有廣東、山西、成都、昆明、福州等地成立了類似的行業(yè)組織，大多數(shù)省市尚未成立專門網(wǎng)約車行業(yè)組織。第二，網(wǎng)約車行業(yè)的頭部效應(yīng)明顯，行業(yè)自治難以取得實(shí)效。根據(jù)披露的信息，滴滴公司從2015 年6月到2022年7月共存在16項(xiàng)違法事實(shí)，包括違法收集、過度收集、擅自分析、未對(duì)個(gè)人信息采取加密措施等違法違規(guī)行為，持續(xù)性的違法處理包括人臉識(shí)別信息、精準(zhǔn)位置信息、身份證號(hào)等敏感個(gè)人信息在內(nèi)的個(gè)人信息多達(dá)647.09 億條[13]。而一家獨(dú)大的“滴滴出行”，從側(cè)面印證了行業(yè)自治面臨的艱難局面。

2.網(wǎng)約車消費(fèi)者私法權(quán)利救濟(jì)型

當(dāng)個(gè)人信息權(quán)益遭受網(wǎng)約車平臺(tái)侵害時(shí)，消費(fèi)者可以按照《民法典》或《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）的相關(guān)規(guī)定，要求網(wǎng)約車平臺(tái)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任或違約責(zé)任，比如停止侵害、消除影響、賠禮道歉、賠償損失。如何以侵權(quán)法[14]或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法[15]來保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息及個(gè)人隱私，也是不少學(xué)者所關(guān)注和研究的重要課題。網(wǎng)約車平臺(tái)違法違規(guī)處理消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，直接侵害的是消費(fèi)者的相關(guān)合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)現(xiàn)有法律的規(guī)定維護(hù)自身合法權(quán)益；同時(shí)，消費(fèi)者作為網(wǎng)約車平臺(tái)的使用者和網(wǎng)約車經(jīng)濟(jì)的參與者，其也應(yīng)當(dāng)是參與行業(yè)治理的重要主體；然而，當(dāng)前消費(fèi)者單打獨(dú)斗的維權(quán)模式不能真正激發(fā)消費(fèi)者的維權(quán)熱情，也無力從整體上改變網(wǎng)約車平臺(tái)時(shí)常侵害消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益的局面。其根本原因就在于消費(fèi)者維權(quán)成本過高、維權(quán)收益過低、維權(quán)能力不足。以網(wǎng)約車平臺(tái)過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息為例，由于技術(shù)能力的限制，作為個(gè)體的消費(fèi)者很難全面收集相關(guān)證據(jù)，而投訴、調(diào)解、訴訟等程序?qū)⒑馁M(fèi)大量時(shí)間、精力甚至經(jīng)濟(jì)成本，但從最終結(jié)果上看，即便消費(fèi)者達(dá)到了預(yù)期的維權(quán)目的，其所能得到的結(jié)果也僅僅是網(wǎng)約車平臺(tái)停止侵權(quán)行為、賠禮道歉或者支付少量的經(jīng)濟(jì)賠償。所以在實(shí)際的交易活動(dòng)中，消費(fèi)者即便懷疑甚至發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)侵害其個(gè)人信息權(quán)益，真正付諸維權(quán)行動(dòng)的實(shí)在是少之又少。

3.政府監(jiān)管型

國(guó)家在憲法上負(fù)有保護(hù)公民個(gè)人信息的義務(wù)，不僅應(yīng)履行尊重私人生活、避免干預(yù)個(gè)人安寧的消極義務(wù)，而且還應(yīng)通過積極保護(hù)，支援個(gè)人對(duì)抗個(gè)人信息處理中尊嚴(yán)減損的風(fēng)險(xiǎn)[16]。世界各國(guó)普遍將個(gè)人信息權(quán)界定為公法權(quán)利，通過設(shè)立專門、獨(dú)立、權(quán)威的個(gè)人信息保護(hù)執(zhí)法機(jī)構(gòu)來提供有效保護(hù)；而對(duì)于公法權(quán)利，國(guó)家有義務(wù)建立有效的事前事中政府監(jiān)管和行政執(zhí)法制度，有效預(yù)防損害發(fā)生，保護(hù)公民權(quán)利[17]。由于行業(yè)自治以及消費(fèi)者司法維權(quán)所存在的天然缺陷，在保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益方面，政府更應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主導(dǎo)責(zé)任、發(fā)揮核心作用。近年來，不論是相關(guān)法律法規(guī)、行政管理規(guī)范的密集出臺(tái)，還是相關(guān)國(guó)家部委對(duì)“滴滴出行”等網(wǎng)約車平臺(tái)重拳進(jìn)行整治，都說明政府監(jiān)管的力度正在不斷加強(qiáng)，監(jiān)管效果也正在不斷彰顯。但從目前來看，政府監(jiān)管仍然存在不足，其主要表現(xiàn)有二：一是過于依賴事后懲治，事前防范和事中監(jiān)管力度不夠。比如，“滴滴出行”（前身為“滴滴打車”）在2012年就投入市場(chǎng)，其違法違規(guī)處理消費(fèi)者個(gè)人信息并非一朝一夕之事，這說明主管機(jī)關(guān)在風(fēng)險(xiǎn)防范和日常監(jiān)管上仍然存在缺漏。二是存在多頭管理和運(yùn)動(dòng)式執(zhí)法。對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)處理消費(fèi)者個(gè)人信息的監(jiān)管，涉及網(wǎng)信、市場(chǎng)監(jiān)管、交通運(yùn)輸、公安等多個(gè)部門，而監(jiān)管職能的分散可能導(dǎo)致相關(guān)職能部門在履職時(shí)的顧慮甚至推諉。在遇到突發(fā)事件或者社會(huì)公眾反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)，相關(guān)部門又會(huì)開展一些專項(xiàng)聯(lián)合整治行動(dòng)。多頭管理和運(yùn)動(dòng)式執(zhí)法會(huì)讓監(jiān)管經(jīng)常處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)之下，影響了執(zhí)法尺度的統(tǒng)一性和執(zhí)法監(jiān)管的持續(xù)性。

（二）碎片化治理模式的局限性

我國(guó)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的現(xiàn)有治理模式呈現(xiàn)出碎片化的特點(diǎn)，上述三種治理思路和手段各自為政，未能形成治理合力，同時(shí)出現(xiàn)“市場(chǎng)失靈”和“政府失靈”。碎片化的治理模式存在以下局限：

1.治理規(guī)范分散化且各有差異

在當(dāng)前，保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息的相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章、行業(yè)規(guī)范等分別由不同的機(jī)關(guān)、部門牽頭制定，且在一些具體規(guī)定上存在差異。比如，《民法典》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律對(duì)個(gè)人信息、個(gè)人信息處理等概念的具體規(guī)定并不一致，網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行處理的要求和義務(wù)、消費(fèi)者在此過程中享有的權(quán)利也各有差異。與其他行業(yè)的平臺(tái)和商家相比，網(wǎng)約車平臺(tái)侵害消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益的行為及其危害在很多方面具有極強(qiáng)的特殊性，但是，當(dāng)前并無專門治理規(guī)范對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行規(guī)定。由于缺乏完整、統(tǒng)一的治理規(guī)范，相關(guān)政府部門、行業(yè)組織、消費(fèi)者等在參與治理過程中會(huì)無所適從，這對(duì)政府部門監(jiān)管、行業(yè)自治和消費(fèi)者維權(quán)都是不利的。

2.治理主體多元化且協(xié)同不足

正如前文所述，政府應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)治理過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，但從目前來看，政府尚未有效協(xié)調(diào)各方主體有序參與治理，導(dǎo)致治理行動(dòng)的協(xié)同性不夠。從政府內(nèi)部看，在縱向?qū)用?，治理工作既涉及中央政府，也涉及地方政府；從橫向?qū)用婵?，網(wǎng)信、交通、市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門在治理過程中均承擔(dān)了相應(yīng)職責(zé)。而在實(shí)際治理過程中，中央和地方政府之間以及各級(jí)政府部門之間尚未建立有效的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，“條塊分割”問題突出，政策制定、執(zhí)法監(jiān)管的步調(diào)和尺度尚未統(tǒng)一，過度監(jiān)管和監(jiān)管不到位的現(xiàn)象同時(shí)存在。從政府與其他治理主體的關(guān)系看，多方相互支持、同向發(fā)力的機(jī)制尚不健全，行業(yè)組織、企業(yè)、消費(fèi)者等社會(huì)主體參與治理的激勵(lì)不夠、動(dòng)力不足。

3.治理信息收集不充分且未能及時(shí)流通、共享

信息是治理的基礎(chǔ)。作為外部治理的主要主體，政府和消費(fèi)者由于協(xié)同不足，尚未建立治理信息的共享機(jī)制，均面臨“信息孤島”的困境。對(duì)于消費(fèi)者而言，對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)會(huì)使用哪些手段違法違規(guī)處理其個(gè)人信息，一般并不了解；同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)相關(guān)法律法規(guī)、政策文件的了解也往往比較欠缺。但是，作為網(wǎng)約車平臺(tái)的直接使用者，消費(fèi)者完全可能根據(jù)自身的使用體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)的一些違法違規(guī)行為線索。政府具備信息技術(shù)能力較強(qiáng)、執(zhí)法監(jiān)管政策工具箱較豐富的優(yōu)勢(shì)，但其執(zhí)法任務(wù)繁重、執(zhí)法力量有限，不易及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)的違法違規(guī)線索。信息共享機(jī)制的欠缺，無法讓政府和消費(fèi)者充分發(fā)揮各自的信息收集優(yōu)勢(shì)，更無法讓治理真正實(shí)現(xiàn)“公私并行”、多管齊下[18]。

4.治理監(jiān)督制約機(jī)制不夠完善

首先，政府、消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)處理消費(fèi)者個(gè)人信息的過程未形成有效監(jiān)督。網(wǎng)約車平臺(tái)未向社會(huì)公開其對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、加工、使用、共享等的程序和方式，其對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的處理尚是一個(gè)外界無從知曉的“操作黑箱”。這就使得網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的處理行為游離于政府、消費(fèi)者和社會(huì)公眾的監(jiān)督之外，其違法違規(guī)行為難以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止。其次，消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)政府部門的監(jiān)管執(zhí)法過程未形成有效監(jiān)督。目前，政府部門執(zhí)法公開平臺(tái)建設(shè)還比較滯后，消費(fèi)者和社會(huì)公眾難以知曉其在執(zhí)法過程中是否存在庸政懶政怠政和失職瀆職行為，比如，是否及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，是否及時(shí)制止和懲治已經(jīng)被社會(huì)公眾廣泛知曉的網(wǎng)約車平臺(tái)的違法違規(guī)行為。

四、網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)整體性治理模式的構(gòu)建

整體性治理是應(yīng)對(duì)和解決治理碎片化的有效途徑。因此，為有效保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益，必須堅(jiān)持問題導(dǎo)向和消費(fèi)者需求導(dǎo)向，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，完善相關(guān)制度機(jī)制，構(gòu)建治理規(guī)范完備、協(xié)調(diào)協(xié)作有序、各方主體廣泛參與的整體性治理模式。

（一）整體性治理模式及其實(shí)現(xiàn)機(jī)制

整體性治理理論興起于20世紀(jì)90年代的歐美，是對(duì)新公共管理改革造成的治理資源分散化、治理過程碎片化的反思和回應(yīng)，已逐漸成為世界各國(guó)治理模式的新趨向[19]。整體性治理理論的主要內(nèi)涵是要實(shí)現(xiàn)合作的“跨界”，它主張?jiān)诓幌龑I(yè)化分工和組織邊界的前提下，通過建立長(zhǎng)期有效的制度化協(xié)作，在參與治理的各方主體之間（包括上下級(jí)政府之間、同級(jí)政府之間、公私部門或主體之間）建立多種聯(lián)系協(xié)同，以達(dá)到發(fā)揮整體治理效能的作用[20]。整體性治理以跨層級(jí)、跨部門、跨領(lǐng)域的治理信息和治理資源共享為基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)和整合多元的治理參與主體，最終實(shí)現(xiàn)多元治理主體“合作模式緊密、合作階段深入和合作結(jié)構(gòu)穩(wěn)定”的理想狀態(tài)[21]。網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)是一個(gè)系統(tǒng)性、持續(xù)性的動(dòng)態(tài)治理過程，亟須引入整體性治理理論、建立整體性治理模式，整合各方治理主體和治理資源，有效提升治理效能。網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)整體性治理模式是在不改變目前政府條塊分工格局的前提下，以政府為主導(dǎo)，以保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益為目標(biāo)，以治理規(guī)則統(tǒng)一、治理職能整合、治理主體協(xié)同、治理技術(shù)創(chuàng)新為路徑，各方治理參與主體責(zé)任明晰、溝通有效、協(xié)同有序的治理模式。而要最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的整體性治理，必須建立完善并綜合運(yùn)用協(xié)調(diào)機(jī)制、整合機(jī)制、信任機(jī)制這三大實(shí)現(xiàn)機(jī)制：

協(xié)調(diào)機(jī)制。整體性治理下的協(xié)調(diào)是指在信息、認(rèn)知和決策方面理解相互介入和參與的必要性；協(xié)調(diào)機(jī)制既要協(xié)調(diào)行動(dòng)者之間的利益關(guān)系，也要協(xié)調(diào)行動(dòng)者與整個(gè)合作網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系，其主要包括價(jià)值協(xié)同的協(xié)調(diào)機(jī)制、信息共享的協(xié)調(diào)機(jī)制以及誘導(dǎo)與動(dòng)員的協(xié)調(diào)機(jī)制[22]。整體性治理以官僚制為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)政府在治理過程中的主導(dǎo)作用，因此，建立完善的治理協(xié)調(diào)機(jī)制是政府的重要義務(wù)。具體來說，政府要通過協(xié)調(diào)塑造與強(qiáng)化各治理主體的共同目標(biāo)，增強(qiáng)治理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的凝聚力；搭建信息共享系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)治理信息的自由流動(dòng)和即時(shí)共享，為統(tǒng)籌制定和執(zhí)行治理決策創(chuàng)造信息基礎(chǔ)；強(qiáng)化引導(dǎo)和動(dòng)員，牽頭選擇合適的治理主體、調(diào)動(dòng)充分的治理資源，共同應(yīng)對(duì)和解決消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)領(lǐng)域的疑難問題。

整合機(jī)制。在整體性治理語境下，整合主要應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)維度，即治理政策規(guī)則的統(tǒng)一化、政府內(nèi)部治理職能的整合以及公私部門的協(xié)同。首先，治理政策規(guī)則的一致性是實(shí)現(xiàn)整體性治理的重要前提。如果規(guī)則散亂甚至彼此之間存在差異，就必然導(dǎo)致治理主體的認(rèn)識(shí)差異，統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)的整體性治理就難以實(shí)現(xiàn)。其次，在政府內(nèi)部，要實(shí)現(xiàn)治理層級(jí)和治理功能的整合。網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)是典型的“跨界”公共議題，治理的推進(jìn)必須依賴“整體政府”的強(qiáng)力主導(dǎo)。經(jīng)過有效整合，中央和地方之間、政府內(nèi)部各職能部門之間能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)和行動(dòng)的高度同步。最后，公私部門的協(xié)同既是整體性治理的內(nèi)在要求，也是提高治理效能的重要途徑。消費(fèi)者、行業(yè)組織、企業(yè)以及其他社會(huì)組織都具備自身獨(dú)有的治理優(yōu)勢(shì)，政府要通過搭建制度性的信息共享平臺(tái)、溝通對(duì)話平臺(tái)、監(jiān)督制約平臺(tái)，調(diào)動(dòng)其他主體參與治理的積極性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)治理領(lǐng)域的公私合伙、公私互助。

信任機(jī)制。信任是凝聚力的基礎(chǔ)，是達(dá)成合作的黏合劑。整體性治理內(nèi)部的治理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是一種多方治理主體相互依賴和協(xié)作的結(jié)構(gòu)，而要實(shí)現(xiàn)多主體的目標(biāo)一致、步調(diào)一致，建立有效的信任機(jī)制就是至關(guān)重要的。多主體之間信任的產(chǎn)生和延續(xù)，需要如下三個(gè)方面工作的支撐：一是信息的及時(shí)公開和共享。各方治理主體無保留、無差別地及時(shí)向合作者共享治理信息，才能以開誠(chéng)布公的姿態(tài)贏得合作者的信任。二是需求的及時(shí)響應(yīng)。親密的合作伙伴關(guān)系的建立，需要各治理主體相互及時(shí)響應(yīng)對(duì)方需求并提供力所能及的支持，特別是政府要及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)訴求和社會(huì)公眾的關(guān)切。三是疑惑的及時(shí)解答。在網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)領(lǐng)域，政府、行業(yè)、企業(yè)要及時(shí)解答消費(fèi)者和社會(huì)公眾的疑慮；對(duì)消費(fèi)者、社會(huì)公眾和政府關(guān)切的關(guān)鍵性問題，企業(yè)必須全面盡到說明義務(wù)。

（二）構(gòu)建網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)整體性治理模式的具體路徑

從碎片化治理模式向整體性治理模式的轉(zhuǎn)變，意味著網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)治理邏輯的轉(zhuǎn)型和重塑。構(gòu)建整體性治理模式要以有效保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息為目標(biāo)，統(tǒng)一治理規(guī)則，整合政府職能，強(qiáng)化公私部門協(xié)同，創(chuàng)新治理手段，不斷提升網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。

1.治理規(guī)則之統(tǒng)一：專門性的治理政策

《民法典》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》《App違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定辦法》《網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品安全漏洞管理規(guī)定》等的相關(guān)規(guī)定，均構(gòu)成保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息的依據(jù)。但這些分散的治理規(guī)則體系，大部分都不是直接針對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，而僅僅是從不同角度制定了一些個(gè)人信息保護(hù)的原則性規(guī)定，可操作性不強(qiáng)且相互之間存在矛盾沖突。為了實(shí)現(xiàn)治理規(guī)則的統(tǒng)一，行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)牽頭重點(diǎn)做好兩個(gè)方面工作：第一，系統(tǒng)性梳理既有治理規(guī)則，對(duì)違背上位法以及明顯不合理的部門規(guī)章、行業(yè)監(jiān)管規(guī)范進(jìn)行刪除或修改，對(duì)由權(quán)力機(jī)關(guān)制定的彼此存在矛盾沖突的各類法律，及時(shí)進(jìn)行梳理總結(jié)，向權(quán)力機(jī)關(guān)提出修改建議。第二，在廣泛征求社會(huì)公眾、行業(yè)組織、代表性企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，會(huì)同其他相關(guān)部門制定專門的網(wǎng)約車行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定，對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)處理消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)、程序、要求、責(zé)任進(jìn)行明確，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利以及維權(quán)機(jī)制進(jìn)行規(guī)定，對(duì)相關(guān)部門的監(jiān)管義務(wù)、程序、責(zé)任進(jìn)行界定，增強(qiáng)統(tǒng)一性治理規(guī)則的合理性和可操作性。

2.治理功能之整合：跨部門的職能協(xié)調(diào)

整合政府職能、建立“整體政府”是改變碎片化治理現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)整體性治理的關(guān)鍵。為了解決政出多門、執(zhí)法不統(tǒng)一的問題，應(yīng)當(dāng)從縱向和橫向兩個(gè)層面整合政府職能。首先，從縱向開展政府職能整合，保證中央和地方各級(jí)政府在政策尺度和執(zhí)法尺度上的相對(duì)統(tǒng)一。地方政府的政策制定和執(zhí)法監(jiān)管要嚴(yán)格對(duì)表中央，保證中央政令暢通；中央在制定重大政策、進(jìn)行重大改革時(shí)應(yīng)當(dāng)聽取和吸收地方政府的意見建議，充分吸納地方智慧；構(gòu)建完善的“上情下達(dá)”和“下情上達(dá)”的治理信息雙向流通機(jī)制。其次，從橫向開展各級(jí)政府職能部門之間的職能整合，構(gòu)建“分工合理、協(xié)調(diào)有序、執(zhí)行順暢”的執(zhí)法權(quán)力運(yùn)行機(jī)制。明確交通運(yùn)輸、網(wǎng)信、公安、國(guó)家安全、市場(chǎng)監(jiān)管等監(jiān)管部門的職能職責(zé)，分別賦予其相應(yīng)的執(zhí)法權(quán)力和責(zé)任，確保分工合理、權(quán)責(zé)統(tǒng)一；明確監(jiān)管牽頭部門，由交通運(yùn)輸主管部門承擔(dān)日常監(jiān)督管理和執(zhí)法的第一責(zé)任；搭建信息溝通平臺(tái)，及時(shí)互通各類治理信息、調(diào)整治理策略，防止缺管漏管、重疊監(jiān)管；完善合作機(jī)制，打破部門利益，強(qiáng)化多部門的信任、協(xié)作與配合。

3.治理主體之協(xié)同：多主體的共治參與

整體性治理反對(duì)傳統(tǒng)官僚制的政府壟斷，也反對(duì)新公共管理的完全分散，強(qiáng)調(diào)應(yīng)當(dāng)將公共部門和私人部門進(jìn)行充分整合，建立公私合作伙伴關(guān)系[23]。公私多主體的共治參與、力量整合與行動(dòng)協(xié)同是網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)整體性治理模式的重要特征。在多主體的協(xié)同共治格局中，首先需要政府切實(shí)發(fā)揮主導(dǎo)作用。政府在制定治理政策、促進(jìn)信息溝通、提供支持服務(wù)、搭建協(xié)同平臺(tái)等治理工作中，要既不越權(quán)也不越位，既能夠掌控全局又不越俎代庖。其次，網(wǎng)約車行業(yè)也要加強(qiáng)自治。政府相關(guān)職能部門要對(duì)行業(yè)自治提出明確要求，搭建整體性自治框架并有針對(duì)性開展指導(dǎo)。行業(yè)組織和企業(yè)要加強(qiáng)合規(guī)審查，完善行業(yè)自治規(guī)范，糾正網(wǎng)約車平臺(tái)在處理消費(fèi)者個(gè)人信息環(huán)節(jié)中的違法違規(guī)行為。再次，要暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。消費(fèi)者維權(quán)行為本身具有外部性，應(yīng)暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本和維權(quán)難度，確保消費(fèi)者便捷、高效、低成本維權(quán)。此外，還要吸納、鼓勵(lì)其他社會(huì)主體參與網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)治理。消費(fèi)者協(xié)會(huì)要發(fā)揮職能作用，為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者發(fā)起訴訟維權(quán)活動(dòng)提供幫助，向社會(huì)發(fā)布網(wǎng)約車平臺(tái)的違法違規(guī)行為，讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)成為保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的重要主體。司法機(jī)關(guān)要探索和完善網(wǎng)約車消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)領(lǐng)域的公益訴訟制度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，凈化市場(chǎng)環(huán)境。支持社會(huì)公眾、媒體參與治理，保障社會(huì)公眾和媒體的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，建立企業(yè)違法違規(guī)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，激發(fā)社會(huì)公眾的治理參與積極性。

4.治理手段之創(chuàng)新：現(xiàn)代化的技術(shù)支撐

整體性治理在相當(dāng)程度上取決于信息技術(shù)的發(fā)展[24]，因此，要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立完善治理情報(bào)收集、治理信息共享、維權(quán)需求響應(yīng)等機(jī)制。首先，要以“一站式”監(jiān)管為目標(biāo)，打造整體性的治理信息處置機(jī)制，在上下級(jí)政府之間以及政府各職能部門之間構(gòu)建信息傳遞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，打破“信息孤島”，提升政府內(nèi)部協(xié)調(diào)合作的程度。其次，政府監(jiān)管部門要充分利用信息技術(shù)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管。全國(guó)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)自2018年3月投入運(yùn)營(yíng)至今，取得了較好的監(jiān)管效果，但是，該平臺(tái)的功能還不夠完善，特別是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的關(guān)注不夠。在未來，應(yīng)繼續(xù)強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)，豐富功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)處理消費(fèi)者個(gè)人信息的全流程監(jiān)管。最后，要建立暢通高效的維權(quán)需求響應(yīng)機(jī)制。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立全天候、立體化的維權(quán)投訴渠道體系，讓消費(fèi)者可以通過監(jiān)管部門的官方網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)等多種方式對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴；監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將消費(fèi)者投訴處置情況向投訴人和全社會(huì)公開。此外，可以探索在所有網(wǎng)約車App中強(qiáng)制性嵌入“一鍵舉報(bào)”功能模塊，舉報(bào)信息直通政府主管部門，既能讓消費(fèi)者便捷、高效維權(quán)，又能對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)形成威懾和約束、督促其合規(guī)處理消費(fèi)者個(gè)人信息。