摘?要：伴隨著資本市場的不斷發(fā)展和成熟，以注冊制改革為代表的國家制度體系不斷完善，證券市場機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)逐漸興起，展現(xiàn)出強(qiáng)大的生機(jī)和活力。在這種背景下，各證券營業(yè)部也開始調(diào)整發(fā)展策略，紛紛圍繞機(jī)構(gòu)投資者大展拳腳，希望借此時(shí)機(jī)全面提升證券營業(yè)部業(yè)績和管理服務(wù)水平。文章首先對證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)投資者業(yè)務(wù)的開展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，其次總結(jié)了證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)投資者業(yè)務(wù)存在的問題，最后就如何更好開展機(jī)構(gòu)投資者業(yè)務(wù)提出了建議。

關(guān)鍵詞：證券市場；機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)；數(shù)字化服務(wù)

中圖分類號(hào)：F832.39文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2024）15-0038-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.15.010

1?引言

隨著我國金融市場制度不斷完善，財(cái)富管理規(guī)模持續(xù)增長，個(gè)人養(yǎng)老金制度落地，各類機(jī)構(gòu)的長期資金陸續(xù)涌入證券市場。從證券市場發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢來看，散戶資本市場逐漸飽和，對證券營業(yè)部的利潤貢獻(xiàn)基本處于停滯狀態(tài)，機(jī)構(gòu)客戶將成為證券營業(yè)部主要的利潤增長點(diǎn)，為證券營業(yè)部開拓更多的利潤空間。誰能夠把握機(jī)構(gòu)客戶，做好機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，誰就能夠在激烈的證券市場競爭中拔得頭籌、占得先機(jī)。

2?機(jī)構(gòu)客戶的概念及特征

2.1??機(jī)構(gòu)客戶的概念

機(jī)構(gòu)客戶從廣義上講是用自有資金或從分散的公眾手中籌集的資金專門進(jìn)行有價(jià)證券投資活動(dòng)的法人機(jī)構(gòu)，是區(qū)別于個(gè)人投資者的投資主體。文章中證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)客戶，是相較于廣大散戶而言，主要有私募和公募基金公司、信托公司、商業(yè)銀行等專業(yè)投資者及其管理的金融產(chǎn)品構(gòu)成，證券營業(yè)部的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，主要指針對上述機(jī)構(gòu)客戶而開展的業(yè)務(wù)。

2.2?機(jī)構(gòu)客戶的特征

從證券市場的發(fā)展現(xiàn)狀和未來展望來看，機(jī)構(gòu)客戶在證券市場主體中所占比重越來越高，相較于個(gè)人投資者，機(jī)構(gòu)客戶呈現(xiàn)出以下三個(gè)基本特征。

2.2.1?資金規(guī)模相對較大

機(jī)構(gòu)客戶又可以細(xì)分為專業(yè)投資機(jī)構(gòu)和非專業(yè)投資機(jī)構(gòu)，其中，專業(yè)投資機(jī)構(gòu)是指利用自有資金或募集資金進(jìn)行證券投資活動(dòng)的機(jī)構(gòu)。而非專業(yè)投資機(jī)構(gòu)是指用閑置資金進(jìn)行證券投資，以達(dá)到保值或增值目的，以企業(yè)為主體的投資機(jī)構(gòu)。但無論是專業(yè)投資機(jī)構(gòu)，抑或是非專業(yè)投資機(jī)構(gòu)，其資金規(guī)模都相對可觀，有能力持續(xù)、穩(wěn)定地在證券市場進(jìn)行投資。

2.2.2?服務(wù)質(zhì)量要求更高

相較于個(gè)人投資者而言，機(jī)構(gòu)客戶中相關(guān)人才體系較為完備，一般都擁有證券、金融相關(guān)的專業(yè)人才，機(jī)構(gòu)客戶的證券市場知識(shí)、能力普遍高于個(gè)人投資者，對證券市場的認(rèn)識(shí)、研究、理解要優(yōu)于個(gè)人投資者。因此，機(jī)構(gòu)客戶對證券服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量要求更高，具體表現(xiàn)在兩方面：一是要求營業(yè)部或者證券經(jīng)紀(jì)人有良好的專業(yè)素質(zhì)和水平，能夠通過證券服務(wù)實(shí)現(xiàn)證券投資的升值；二是在研究資訊和交易系統(tǒng)方面的要求較高，能夠把握證券市場風(fēng)向，規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.3?產(chǎn)品布局偏向長遠(yuǎn)

個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者的最大區(qū)別，在于對長、短期市場收益的選擇上。個(gè)人投資者更傾向于風(fēng)險(xiǎn)較小、變現(xiàn)能力較強(qiáng)的短期投資，充分體現(xiàn)船小好調(diào)頭的優(yōu)勢。而機(jī)構(gòu)投資者，則更傾向于預(yù)期收益穩(wěn)定、持續(xù)的長期投資，希望通過長期投資的方式，規(guī)避短期投資的機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)資本的持續(xù)增值。所以，對比個(gè)人投資者，機(jī)構(gòu)投資者在證券產(chǎn)品布局上，更傾向于選擇周期相對較長的證券產(chǎn)品。

3?證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)投資者業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

3.1?機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量不斷增加

近年來，隨著房地產(chǎn)市場投資熱情的持續(xù)走低，更多居民開始把投資目光聚焦證券市場，財(cái)富管理的欲望愈加強(qiáng)烈。同時(shí)，伴隨著國家對機(jī)構(gòu)投資者政策引導(dǎo)力度的增強(qiáng)，相關(guān)法律系統(tǒng)的不斷完善，證券市場機(jī)構(gòu)投資者的數(shù)量呈現(xiàn)直線上升趨勢。從中國結(jié)算發(fā)布的權(quán)威數(shù)據(jù)來看，截至2022年12月月末，非自然人投資者數(shù)量已達(dá)46.94萬，較2015年年末增長了18.56萬。具體到筆者曾在的證券營業(yè)部，截至2022年年底，機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量已達(dá)到56戶，為歷史數(shù)據(jù)新高，是2019年年底機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量的2.8倍。

3.2?機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)營收占比日漸走高

隨著機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量的不斷增加，機(jī)構(gòu)客戶逐漸成為證券市場的主力軍，資本市場中個(gè)人投資者投資比例持續(xù)走低，機(jī)構(gòu)投資者投資比例不斷攀升。根據(jù)中國證券協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至2022年12月月末，個(gè)人投資者交易占比逐步下降到60%左右。另據(jù)中金公司測算，截至2022年12月月末，機(jī)構(gòu)投資者在A股自由流通市值的占比已升至56.7%。而在2020年12月月末，A股各類機(jī)構(gòu)投資者合計(jì)持有的自由流通市值占比尚不足50%。由此可見，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量在證券市場呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升趨勢。具體到筆者曾在的證券營業(yè)部，2022年?duì)I業(yè)部營業(yè)利潤約760萬，其中機(jī)構(gòu)客戶貢獻(xiàn)利潤約150萬元，占營業(yè)部總營利的20%，而在2020年之前，機(jī)構(gòu)客戶營業(yè)利潤幾乎為零。由此可見，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)收入已成為當(dāng)前證券營業(yè)部營業(yè)收入的重要組成部分，且仍存在著較大的上漲空間。

4?證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的常見問題

4.1?一站式服務(wù)尚有短板

一般而言，因機(jī)構(gòu)客戶的資本結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，且資本規(guī)模相對較大，機(jī)構(gòu)客戶的投資方向也呈現(xiàn)出多樣化、綜合性的特征，單一的證券產(chǎn)品很難滿足機(jī)構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)需要。誰能更好地服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的投資需求，誰就能牢牢拴住機(jī)構(gòu)客戶，增加機(jī)構(gòu)客戶的黏性。但從當(dāng)前證券營業(yè)部業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀來看，不同產(chǎn)品服務(wù)分散在不同業(yè)務(wù)線上，不同業(yè)務(wù)線之間服務(wù)模式、服務(wù)水平也存在顯著差異，存在明顯的各自為戰(zhàn)的情況。這種環(huán)境下面向機(jī)構(gòu)客戶時(shí)，很難真正在“以客戶為中心”的視角下，橫跨部門墻去高度整合產(chǎn)品服務(wù)方案，機(jī)構(gòu)客戶多樣化、綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)需要得不到滿足，甚至需要客戶自己在營業(yè)部不同部門之間頻繁游走，重復(fù)提供資料、重復(fù)填報(bào)表冊、重復(fù)提供產(chǎn)品需求，讓機(jī)構(gòu)客戶感受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、靠前服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，這也正是部分證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)客戶頻繁流失的關(guān)鍵所在。

4.2?個(gè)性化服務(wù)能力不強(qiáng)

機(jī)構(gòu)客戶，因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)模式、經(jīng)營策略、發(fā)展階段、管理體系差異顯著，對證券服務(wù)的需求也不盡相同，有的機(jī)構(gòu)客戶更傾向于高風(fēng)險(xiǎn)的證券業(yè)務(wù)，有的機(jī)構(gòu)客戶更傾向于較為穩(wěn)健的證券業(yè)務(wù)，有的客戶更傾向于本身所處行業(yè)的證券業(yè)務(wù)，有的客戶則更傾向于新型行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的證券業(yè)務(wù)等。不同機(jī)構(gòu)客戶，有著不同的證券投資選擇。如何面對不同的機(jī)構(gòu)客戶，為其提供最符合其預(yù)期的證券業(yè)務(wù)產(chǎn)品，是證券營業(yè)部開展機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)必須面對的難題。而反觀證券營業(yè)部服務(wù)現(xiàn)狀，很少能夠深入研究不同機(jī)構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營策略、發(fā)展階段、管理體系，對機(jī)構(gòu)客戶的個(gè)性化需求了解不夠，依然沿用散戶業(yè)務(wù)套路化和模式化的服務(wù)模式，不能結(jié)合不同客戶的不同證券投資需求，為機(jī)構(gòu)客戶提供最符合其證券投資預(yù)期、證券投資喜好的個(gè)性化服務(wù)。

4.3?同質(zhì)化服務(wù)普遍存在

人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)，這是市場競爭中始終保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。同一行業(yè)中，行業(yè)的不同發(fā)展階段，市場競爭的表現(xiàn)也是不同的。在行業(yè)發(fā)展初期和成長期，行業(yè)市場總體是供不應(yīng)求的狀態(tài)，產(chǎn)品供給相對低端，且同質(zhì)化問題嚴(yán)重，無論供給多少，市場都能完全消化。而隨著行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，步入市場的成熟期，供給端逐漸飽和，呈現(xiàn)出供大于需的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷發(fā)生變化，從低端產(chǎn)品、同質(zhì)化產(chǎn)品向更高質(zhì)量的高端產(chǎn)品、獨(dú)特產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。證券市場的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，雖然早已嶄露頭角，但直到近年來，隨著國家證券市場環(huán)境的不斷成熟才步入迅猛發(fā)展階段，但市場整體呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的初級市場發(fā)展階段，機(jī)構(gòu)客戶對證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的需求較為旺盛，產(chǎn)品市場處于同質(zhì)化競爭階段。券商營業(yè)部在服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶過程中，沒有把注意力放在如何創(chuàng)新產(chǎn)品，體現(xiàn)市場差異性，從而提高市場競爭力上，而是想方設(shè)法在所謂的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”上體現(xiàn)競爭優(yōu)勢，如返傭、贈(zèng)送禮品，甚至是為客戶提供帶娃、洗車、遛狗等“奇葩”服務(wù)，沒有把注意力放在提高硬實(shí)力上。

4.4?數(shù)字化服務(wù)亟須加強(qiáng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化逐漸成為各部門、各行業(yè)提高工作質(zhì)效的突破口，券商服務(wù)也同樣如此，數(shù)字化建設(shè)已成為當(dāng)前券商改善、提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。特別是對于證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)工作而言，因機(jī)構(gòu)客戶復(fù)雜、全面、多樣化的服務(wù)需求，更需要證券營業(yè)部提供一個(gè)快捷的、精準(zhǔn)的、高效的數(shù)字服務(wù)體系。但現(xiàn)實(shí)狀況是，證券營業(yè)部數(shù)字化服務(wù)水平普遍較低，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一，數(shù)字化服務(wù)觀念缺失。從營業(yè)部管理者到營業(yè)部員工，都缺少數(shù)字化服務(wù)的觀念，即使公司為營業(yè)部配備了數(shù)字化服務(wù)的終端，但營業(yè)部員工在開展工作時(shí)，能人工的絕不數(shù)字化，能不用終端的絕對不用終端，數(shù)字化服務(wù)終端成了擺設(shè)，客戶無法享受快捷、全面的服務(wù)。其二，營業(yè)部員工的數(shù)字化服務(wù)能力不足。中證協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前我國證券市場從業(yè)者年齡已上升至35.7歲，而具體到證券營業(yè)部，從業(yè)者年齡甚至?xí)^40歲，他們接觸、消化數(shù)字化知識(shí)的能力較低，有些營業(yè)部員工僅能進(jìn)行基礎(chǔ)的開機(jī)、關(guān)機(jī)等數(shù)字化服務(wù)操作，在為客戶服務(wù)時(shí)，有時(shí)甚至需要客戶來替他們進(jìn)行數(shù)字化操作，這大大影響了對機(jī)構(gòu)客戶的數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量。其三，不同業(yè)務(wù)部門之間的數(shù)字服務(wù)相互割離，數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)共享難以實(shí)現(xiàn)，這在一定程度上影響了對機(jī)構(gòu)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

4.5?客戶資源挖掘不充分

機(jī)構(gòu)客戶已成為當(dāng)下證券營業(yè)部轉(zhuǎn)型發(fā)展的新的方向，誰能夠把握住機(jī)構(gòu)客戶，充分挖掘機(jī)構(gòu)客戶的資源價(jià)值，誰就能夠在未來的證券市場競爭中占得先機(jī)。但目前來看，證券業(yè)務(wù)部在機(jī)構(gòu)客戶的管理和機(jī)構(gòu)客戶資源、價(jià)值的挖掘上還缺少積極作為，機(jī)構(gòu)客戶的資源價(jià)值未得到最大化發(fā)揮。一方面，證券營業(yè)部往往滿足于服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶主動(dòng)提出的業(yè)務(wù)需要，而不能對機(jī)構(gòu)客戶資源進(jìn)行深度挖掘，通過為機(jī)構(gòu)客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)服務(wù)、跟蹤服務(wù)，增加機(jī)構(gòu)客戶對證券營業(yè)部專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度的肯定，進(jìn)而同證券營業(yè)部開展更廣泛的業(yè)務(wù)合作，建立長期業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系；另一方面，證券營業(yè)部缺少機(jī)構(gòu)客戶營銷的觀念，不能認(rèn)識(shí)到機(jī)構(gòu)客戶身上存在的潛在市場潛力，不能利用機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)挖掘更多的潛在機(jī)構(gòu)客戶資源。

5?證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)營銷策略

5.1?加快機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)整合

機(jī)構(gòu)客戶是未來一段時(shí)期內(nèi)證券營業(yè)部的創(chuàng)收客戶，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)是未來證券營業(yè)部的核心業(yè)務(wù)，所以證券營業(yè)部要積極樹立以機(jī)構(gòu)客戶為核心的服務(wù)理念，根據(jù)機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)全面性、多樣性的特征，加快機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)、整合，為滿足機(jī)構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)需要鋪平道路。首先，樹立協(xié)作整合意識(shí)。由營業(yè)部負(fù)責(zé)人牽頭負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)整合工作，從上而下灌輸業(yè)務(wù)協(xié)作共識(shí)，增強(qiáng)營業(yè)部工作人員的集體利益觀念，從而自覺主動(dòng)地從營業(yè)部集體利益出發(fā)，方便同事、方便自己、方便機(jī)構(gòu)客戶。其次，建立協(xié)作機(jī)制，破除協(xié)作屏障。以研究機(jī)構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)需要為出發(fā)點(diǎn)，分析影響機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)質(zhì)效的業(yè)務(wù)屏障，并從人力資源、資金分配、資源共享等多層面著手，切實(shí)破除影響機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)正常開展的協(xié)作屏障。如建立機(jī)構(gòu)客戶跨業(yè)務(wù)部門之間的人力資源協(xié)作機(jī)制，當(dāng)機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門、崗位業(yè)務(wù)人員時(shí)，相關(guān)業(yè)務(wù)人員必須無條件服從機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)的需要，全方位參與到機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)中去，積極提供幫助，發(fā)表意見建議。最后，結(jié)合機(jī)構(gòu)客戶所需，建立符合機(jī)構(gòu)客戶需求的業(yè)務(wù)整合產(chǎn)品。充分匯總、分析、研究機(jī)構(gòu)客戶的產(chǎn)品服務(wù)選擇，加強(qiáng)不同營業(yè)部門之間的協(xié)作，充分考慮風(fēng)險(xiǎn)程度、行業(yè)分類、預(yù)期收益等因素，打造幾款符合一般機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)需要的業(yè)務(wù)整合產(chǎn)品。通過產(chǎn)品打包的方式，降低產(chǎn)品組合時(shí)不必要的內(nèi)部溝通障礙，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)客戶機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的快辦快投，提高服務(wù)效率。

5.2?實(shí)施個(gè)性化服務(wù)策略

機(jī)構(gòu)客戶同散戶不同，模式化、套路化的服務(wù)模式難以滿足機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)需要，證券營業(yè)部要提高機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，就必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)策略，具體來講可以通過以下四個(gè)步驟來實(shí)施：首先，要對機(jī)構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營策略、發(fā)展階段、管理體系等基礎(chǔ)構(gòu)架進(jìn)行深入了解，分析機(jī)構(gòu)客戶的投資偏好。其次，與機(jī)構(gòu)客戶積極進(jìn)行信息溝通，掌握機(jī)構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)需要和業(yè)務(wù)開展預(yù)期目標(biāo)，并以機(jī)構(gòu)客戶利益最大化為出發(fā)點(diǎn)，向機(jī)構(gòu)客戶提出合理的意見建議。再次，對證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行甄別、篩選、調(diào)整、優(yōu)化組合，向機(jī)構(gòu)客戶提供最符合機(jī)構(gòu)特征和機(jī)構(gòu)需要的業(yè)務(wù)服務(wù)。最后，做好服務(wù)的后期隨訪，分別在機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)提供時(shí)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)提供后1周、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)提供后1個(gè)月等時(shí)間點(diǎn)，對機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行跟進(jìn)隨訪，主要了解機(jī)構(gòu)客戶對營業(yè)部提供機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)，機(jī)構(gòu)客戶對改進(jìn)營業(yè)部機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的意見建議，改進(jìn)服務(wù)模式、服務(wù)方式等內(nèi)容。并根據(jù)客戶提供建議后修正的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)方式等向機(jī)構(gòu)客戶作講解，讓機(jī)構(gòu)客戶感受到證券營業(yè)部的誠意，增加機(jī)構(gòu)客戶黏性。

5.3?實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略

盡管當(dāng)前證券市場的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)仍處于快速成長期，未達(dá)到市場的成熟期，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)整體市場呈現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)，同質(zhì)化產(chǎn)品仍能滿足機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的基本需求。但就具體到某一個(gè)證券營業(yè)部而言，隨著市場不斷成熟，競爭愈加激烈，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須有超前思維，預(yù)見性地從產(chǎn)品創(chuàng)新方面提高證券營業(yè)部的硬實(shí)力，堅(jiān)持做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我轉(zhuǎn)的市場競爭策略，用產(chǎn)品創(chuàng)新在機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)市場上打出一片天地。首先，證券營業(yè)部要成立機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)部門，專門負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新工作，深入研究、剖析機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)市場上的主流產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，多聽取機(jī)構(gòu)客戶的改進(jìn)意見，對自家產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級，體現(xiàn)出個(gè)性特色所在。其次，出臺(tái)產(chǎn)品創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)的方式，調(diào)動(dòng)證券營業(yè)部工作人員的產(chǎn)品創(chuàng)新熱情。最后，加強(qiáng)對證券營業(yè)部工作人員產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)培訓(xùn)，形成證券營業(yè)部內(nèi)部人人想創(chuàng)新、人人敢創(chuàng)新、人人能創(chuàng)新的良好創(chuàng)新氛圍，為證券營業(yè)部機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的開展注入源源不斷的動(dòng)力。

5.4?構(gòu)建數(shù)字服務(wù)體系

從傳統(tǒng)服務(wù)到數(shù)字服務(wù)的轉(zhuǎn)變，必然會(huì)提高證券營業(yè)部的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地改善機(jī)構(gòu)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，所以新時(shí)期要做好證券營業(yè)部的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，就必須積極構(gòu)建機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的數(shù)字服務(wù)體系。其一，要積極培育數(shù)字服務(wù)意識(shí)。要讓營業(yè)部管理層和業(yè)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到數(shù)字化服務(wù)在提升、改善服務(wù)質(zhì)效方面的積極作用，要認(rèn)識(shí)到數(shù)字化服務(wù)是證券業(yè)務(wù)部未來業(yè)務(wù)開展的必然選擇和主流趨勢，從而自覺主動(dòng)地了解數(shù)字化服務(wù)，主動(dòng)利用數(shù)字化服務(wù)終端為機(jī)構(gòu)客戶開展日常服務(wù)。其二，要加強(qiáng)數(shù)字服務(wù)能力建設(shè)。一方面，證券營業(yè)部可以請求公司予以支持，派遣公司專門負(fù)責(zé)數(shù)字化服務(wù)的部門工作人員前來為業(yè)務(wù)部工作人員授課，為他們講解數(shù)字化服務(wù)終端的操作流程和操作技巧，提高營業(yè)部工作人員對數(shù)字化服務(wù)終端的熟悉程度；另一方面，通過開展數(shù)字化服務(wù)大比武、數(shù)字化服務(wù)研討交流會(huì)等活動(dòng)，增進(jìn)營業(yè)部業(yè)務(wù)人員之間的數(shù)字化服務(wù)交流學(xué)習(xí)，相互學(xué)習(xí)、共同提升。其三，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制。以營業(yè)部負(fù)責(zé)人為組長，各個(gè)部門負(fù)責(zé)人為組員，建立營業(yè)部數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)共享的協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作，確保各部門之間有關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，以更好地服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)需要。

5.5??加強(qiáng)“客戶”資源挖掘

客戶資源，才是證券營業(yè)部開展機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的核心資源，有了豐富的客戶資源，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)就有了業(yè)務(wù)量的保障。所以，證券營業(yè)部要想開展好機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，就必須加強(qiáng)對客戶資源的挖掘。一方面，要做實(shí)做好客戶的服務(wù)需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)證券服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加客戶黏性、提升客戶體驗(yàn)感，從而吸引機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行更多的業(yè)務(wù)投放。如做好上面已經(jīng)講到的個(gè)性化服務(wù)，讓機(jī)構(gòu)客戶感受到證券營業(yè)部的誠心。再如，做好機(jī)構(gòu)客戶的精細(xì)化服務(wù)，關(guān)注機(jī)構(gòu)客戶所關(guān)心的每一個(gè)問題，并為其提供最精準(zhǔn)的問題解決方案，讓機(jī)構(gòu)客戶感受到證券營業(yè)部的用心等。另一方面，對已有客戶資源進(jìn)行深度挖掘，利用口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)展客戶，拓展客戶鏈條，增加證券營業(yè)部的合作伙伴。如通過聯(lián)誼會(huì)、產(chǎn)品介紹會(huì)等形式，邀請客戶攜其合作伙伴等參與營業(yè)部活動(dòng)，了解營業(yè)部服務(wù)，拓展更多客戶資源。此外，各證券營業(yè)部也要學(xué)會(huì)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，借勢而為，通過短視頻、直播等方式，加快證券營業(yè)部產(chǎn)品、服務(wù)的宣傳，利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)投放功能，實(shí)現(xiàn)對潛在客戶的精準(zhǔn)發(fā)掘。

5?結(jié)論

總之，在資本市場規(guī)范化程度不斷提升的背景下，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)必將成為證券營業(yè)部的熱門業(yè)務(wù)和核心業(yè)務(wù)。證券營業(yè)部必須轉(zhuǎn)變服務(wù)思維、服務(wù)理念和服務(wù)模式，以更加全面、更加便捷、更加個(gè)性的服務(wù)，服務(wù)好機(jī)構(gòu)客戶的業(yè)務(wù)需要，提高證券營業(yè)部營業(yè)質(zhì)效。

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［作者簡介］郭林（1989—），女，安徽鳳臺(tái)人，南京航空航天大學(xué)工商管理碩士研究生，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向：金融。