[摘 要]基于2021—2022年廈門市圖書館的讀者投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，歸納讀者投訴的原因，發(fā)現(xiàn)讀者投訴呈現(xiàn)三個(gè)特性趨勢(shì)：一是關(guān)注圖書館服務(wù)的智能化、自動(dòng)化程度，二是關(guān)注圖書館管理制度的科學(xué)性、合理性，三是關(guān)注圖書館服務(wù)的精細(xì)化、人性化。并提出公共圖書館處理讀者投訴的具體策略。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 讀者投訴 應(yīng)對(duì)措施 具體策略

[分類號(hào)]G252

2021年，文化和旅游部印發(fā)《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，提出“堅(jiān)持以人民為中心”的基本原則，強(qiáng)調(diào)要“堅(jiān)持文化發(fā)展為了人民，更好順應(yīng)人民群眾對(duì)美好生活的新期待，推動(dòng)公共文化服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)。[1]”堅(jiān)持以人民為中心，應(yīng)當(dāng)深入人民群眾當(dāng)中，傾聽來(lái)自一線的聲音，了解人民的真實(shí)訴求，方能將“人民群眾對(duì)美好生活的新期待”具象化，從而推動(dòng)公共文化服務(wù)升級(jí)。

作為國(guó)家向社會(huì)免費(fèi)提供公共文化服務(wù)的重要窗口，公共圖書館每年接待大量的讀者，讀者在享受公共文化服務(wù)的同時(shí)，不可避免地會(huì)對(duì)圖書館工作產(chǎn)生疑惑或不滿，甚至發(fā)生一些矛盾與沖突。讀者投訴，就是讀者在利用圖書館資源、接受圖書館服務(wù)過(guò)程中，對(duì)圖書館的服務(wù)、設(shè)施或管理等通過(guò)書面、口頭或網(wǎng)絡(luò)形式表達(dá)批評(píng)、指責(zé)、申訴或提出建議的行動(dòng)，是讀者對(duì)自身權(quán)益的表達(dá)、主張和要求，是對(duì)圖書館工作或服務(wù)不能滿足其使用需求的一種權(quán)利訴求[2]。讀者投訴是其個(gè)人訴求的真實(shí)反映，意味其某些需求未能夠得到滿足，同時(shí)，也是對(duì)圖書館工作的一種負(fù)面評(píng)價(jià)。盡管在主觀意愿上任何圖書館及其工作人員都不希望接收到讀者的任何投訴，但從另一個(gè)角度出發(fā)，讀者投訴恰恰揭示了圖書館工作中的短板和缺陷。通過(guò)讀者投訴，圖書館可以了解并修正工作中的不足，進(jìn)而提升服務(wù)能力和管理水平。因此，正視、積極應(yīng)對(duì)并妥善處理讀者投訴無(wú)疑是圖書館工作中的重要一環(huán)。

1 廈門市圖書館讀者投訴處理現(xiàn)狀

1.1 讀者投訴反饋渠道

為方便讀者反饋意見和投訴舉報(bào)，廈門市圖書館設(shè)置了多種反饋渠道，包括監(jiān)督電話專線、館長(zhǎng)信箱、網(wǎng)站、微信、微博等線上反饋渠道以及讀者滿意度調(diào)查、館長(zhǎng)接待日、讀者座談會(huì)、意見箱、意見本等線下反饋渠道。此外，讀者也可通過(guò)12345市長(zhǎng)熱線、信訪等渠道反饋意見，由相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦至廈門市圖書館（見表1）。

1.2 讀者投訴處理機(jī)制

廈門市圖書館高度重視讀者投訴。在規(guī)章制度方面，專門制定了《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》《廈門市圖書館館長(zhǎng)接待日制度》。《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》對(duì)讀者意見來(lái)源渠道和處理范圍、處理程序及責(zé)任人進(jìn)行了明確界定。指出對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)工作以及其他可以即時(shí)解決的讀者投訴意見必須在24小時(shí)內(nèi)處理，并在48小時(shí)內(nèi)給予讀者答復(fù)；對(duì)圖書館管理工作、業(yè)務(wù)建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)方式的合理化建議必須在24小時(shí)內(nèi)以書面形式匯總到業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部，并在一周內(nèi)提出整改方案；與事實(shí)不符或含有人身攻擊內(nèi)容的意見可不反饋意見人，但需將意見資料存檔；有關(guān)其他單位、部門的意見應(yīng)如實(shí)、及時(shí)轉(zhuǎn)送到相關(guān)單位或部門。《廈門市圖書館館長(zhǎng)接待日制度》則對(duì)館長(zhǎng)接待日的時(shí)間、地點(diǎn)和處理流程進(jìn)行了規(guī)定。在崗位設(shè)置方面，業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部設(shè)置了業(yè)務(wù)管理協(xié)調(diào)崗位，由專人負(fù)責(zé)收集各個(gè)渠道反饋的讀者意見，協(xié)同各部門對(duì)讀者提出的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理，并跟蹤、反饋處理結(jié)果。在周末、節(jié)假日期間實(shí)行館長(zhǎng)、部門主任帶班制，負(fù)責(zé)對(duì)讀者建議、投訴意見的處理。

2 讀者投訴的內(nèi)容、原因和特性趨勢(shì)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年廈門市圖書館共收集讀者投訴124條，2022年共收集讀者投訴129條。讀者投訴的具體內(nèi)容主要分為服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、管理制度、入館預(yù)約幾類。

2.1 原因

（1）圖書館制度因素。為保障管理的有序化、規(guī)范化，圖書館制定了一系列規(guī)章制度。當(dāng)部分讀者的意愿與規(guī)章制度不一致時(shí)，極有可能引發(fā)投訴。例如，圖書館規(guī)定讀者不能攜帶食物和飲料入館，部分讀者對(duì)該規(guī)定抱有不認(rèn)同的態(tài)度甚至不愿意遵守，或是圖書館規(guī)定的場(chǎng)館開放時(shí)間無(wú)法滿足部分讀者更長(zhǎng)時(shí)間的在館需求，這些都會(huì)引發(fā)讀者投訴。

（2）圖書館管理因素。管理因素導(dǎo)致的投訴主要指圖書館在日常采編、系統(tǒng)維護(hù)、書刊流通等業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而引發(fā)的讀者投訴[3]。如少兒圖書排架混亂、圖書不易查找、新刊物上架不及時(shí)、上架圖書破損未及時(shí)處理等。

（3）圖書館資源因素。圖書館的信息資源未能滿足部分讀者所需，具體包括館藏圖書缺少讀者所需的指定書籍，圖書館自建數(shù)據(jù)庫(kù)僅支持場(chǎng)館內(nèi)局域網(wǎng)訪問(wèn)、不支持遠(yuǎn)程訪問(wèn)等。

（4）圖書館職工因素。圖書館職工在為讀者提供服務(wù)時(shí)，如出現(xiàn)態(tài)度強(qiáng)硬、語(yǔ)氣冷淡、缺乏耐心等情況，將有可能引發(fā)讀者的不滿和投訴。

（5）讀者自身因素。圖書館服務(wù)對(duì)象是龐大的讀者群體，涉及不同的地域、教育背景、文化程度。部分讀者對(duì)圖書館的期望過(guò)高，希望圖書館滿足其各方面的需求，受現(xiàn)實(shí)條件的限制，過(guò)高的期望難免會(huì)落空，由此引發(fā)投訴。

2.2 特性趨勢(shì)

筆者分析2021—2022年廈門市圖書館讀者投訴的具體內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)主要集中在基礎(chǔ)的服務(wù)領(lǐng)域，并呈現(xiàn)出以下3個(gè)特性趨勢(shì)。

（1）讀者投訴關(guān)注圖書館服務(wù)的智能化、自動(dòng)化程度。隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，圖書館在時(shí)代的更迭中逐漸趨向智能化，讀者對(duì)圖書館的需求也與時(shí)俱進(jìn)。無(wú)法實(shí)現(xiàn)退證、退押金線上辦理；場(chǎng)館內(nèi)部分區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差導(dǎo)致讀者上網(wǎng)速度慢、體驗(yàn)感差；插座數(shù)量少，不方便讀者為手機(jī)、電腦充電……這些投訴從不同側(cè)面反映出讀者在圖書館中切身感受到的不便，圖書館需在今后工作中進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化，提高服務(wù)的智能化、便捷化。

（2）讀者投訴關(guān)注圖書館管理制度的科學(xué)性、合理性。在當(dāng)下社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，圖書館管理制度的科學(xué)性既關(guān)系著讀者享受公共服務(wù)的獲得感，也關(guān)乎圖書館提升公共服務(wù)質(zhì)量效能的進(jìn)程。質(zhì)疑圖書館限制進(jìn)館人數(shù)，質(zhì)疑24小時(shí)街區(qū)自助圖書館為何要停用，建議改進(jìn)預(yù)約進(jìn)館方式……這些投訴表明，讀者對(duì)圖書館的管理制度不僅要“知其然”，更要“知其所以然”。這要求圖書館加大宣傳力度，積極開展全媒體宣傳引導(dǎo)，保障讀者的知情權(quán)。

（3）讀者投訴關(guān)注圖書館服務(wù)的精細(xì)化、人性化。作為圖書館的服務(wù)對(duì)象，讀者在切身體驗(yàn)圖書館的公共文化服務(wù)之時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題，比如，部分閱覽區(qū)的座椅款式不同、顏色混搭，有礙觀瞻；飲水機(jī)旁未設(shè)置茶漏設(shè)備；汽車圖書館車身上印刷的字跡因受到風(fēng)吹日曬逐漸褪色、不清晰；自助預(yù)約柜沒有編號(hào)，不方便讀者快速找到已預(yù)約的柜子位置等。這要求圖書館要進(jìn)一步提升服務(wù)的精細(xì)化程度，以讀者為中心，完善各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，為讀者提供良好的體驗(yàn)。

3 廈門市圖書館的應(yīng)對(duì)措施

有學(xué)者認(rèn)為，讀者投訴是檢驗(yàn)圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子[4]。讀者投訴，是讀者期待落空的結(jié)果，其本質(zhì)上是讀者對(duì)圖書館的管理和政策提出了新的期許和要求。針對(duì)讀者投訴，廈門市圖書館積極響應(yīng)，采取了一系列措施。

3.1 靈活調(diào)整入館預(yù)約方式

2021—2022年新冠肺炎疫情防控期間，針對(duì)多位讀者反饋的入館預(yù)約名額少、無(wú)法成功預(yù)約等問(wèn)題，圖書館對(duì)入館預(yù)約政策進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。在預(yù)約系統(tǒng)每日固定時(shí)間放號(hào)的基礎(chǔ)上，增加了不同時(shí)段動(dòng)態(tài)放號(hào)的方式，預(yù)約名額根據(jù)在館人數(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。在保證疫情安全防控的前提下，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)館資源的最大化利用。同時(shí)，優(yōu)化讀者入館流程，運(yùn)用智能化設(shè)備、設(shè)施和系統(tǒng)，積極推進(jìn)場(chǎng)館防疫預(yù)約查驗(yàn)一體化系統(tǒng)建設(shè)，從而簡(jiǎn)化入館流程、提高入館效率，提升了讀者體驗(yàn)。

3.2 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提升服務(wù)水平

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，尤其對(duì)讀者重點(diǎn)關(guān)注的空調(diào)溫度、現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)情況等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行改進(jìn)。強(qiáng)化對(duì)場(chǎng)館內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升溝通技巧和應(yīng)急應(yīng)變能力，如遇讀者現(xiàn)場(chǎng)投訴，能及時(shí)安撫讀者情緒并解決問(wèn)題，防止矛盾進(jìn)一步激化。

3.3 注重宣傳引導(dǎo)，利用技術(shù)手段監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴

針對(duì)由于讀者不知情而導(dǎo)致的讀者投訴頻率較高的問(wèn)題，應(yīng)加大宣傳力度，讓讀者更了解圖書館、用好圖書館。以讀者投訴較多的入館預(yù)約為例，廈門市圖書館主動(dòng)作為，利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，發(fā)布多篇公告，及時(shí)告知入館預(yù)約政策、梳理預(yù)約流程，引導(dǎo)讀者了解入館預(yù)約政策的初衷和目的，從而減少讀者的疑慮。同時(shí)，通過(guò)購(gòu)買服務(wù)，使用監(jiān)測(cè)系統(tǒng)每日監(jiān)測(cè)公開網(wǎng)絡(luò)及自媒體平臺(tái)上的輿情信息，并將每日監(jiān)測(cè)情況通過(guò)郵件等形式同步報(bào)送相關(guān)部門工作人員及意識(shí)形態(tài)分管領(lǐng)導(dǎo)。通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系讀者、積極滿足其訴求，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴遏制在萌芽狀態(tài)。

4 公共圖書館處理讀者投訴的具體策略

4.1 樹立正確觀念，理性看待讀者投訴

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。樹立正確觀念是處理讀者投訴的重要基礎(chǔ)，唯有如此，方能提升讀者滿意度。讀者是圖書館服務(wù)的核心，無(wú)論在傳統(tǒng)圖書館時(shí)代或是數(shù)字圖書館時(shí)代，讀者從未被視為單一的服務(wù)接受者，而是作為具有參與動(dòng)因與能力的重要力量，在圖書館發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著重要作用[5]。錯(cuò)誤的觀念認(rèn)為讀者投訴是在找麻煩，在處理投訴時(shí)往往敷衍了事、隨意搪塞。公共圖書館必須摒棄“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”的消極態(tài)度，以“主動(dòng)作為”的積極姿態(tài)，樹立“以讀者為中心”的服務(wù)理念，想讀者之所想，急讀者之所急，切實(shí)解決投訴者的問(wèn)題。處理讀者投訴，需要圖書館各部門共同協(xié)作、積極解決、不推諉，不拖延。對(duì)于一些涉及面較廣、相對(duì)復(fù)雜的投訴，相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，與各部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商解決。

4.2 建立健全讀者投訴處理機(jī)制

服務(wù)失誤補(bǔ)救是指在圖書館服務(wù)失誤后所采取的一種提高質(zhì)量的活動(dòng)，主要目的是修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中造成的失誤，將服務(wù)失誤所帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書館的信譽(yù)度[6]。完善的服務(wù)失誤補(bǔ)救方案中讀者投訴處理機(jī)制不可或缺。一是設(shè)置專人專崗處理投訴。對(duì)于讀者投訴，實(shí)行專人對(duì)接、專崗對(duì)接、精準(zhǔn)服務(wù)，切實(shí)滿足讀者合理需求。同時(shí)，由專人專崗對(duì)投訴進(jìn)行整理歸檔和統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)讀者反映較集中的問(wèn)題，要重點(diǎn)關(guān)注、持續(xù)追蹤、做好回訪，直至問(wèn)題得到有效解決。二是強(qiáng)化人才支撐，培養(yǎng)高素質(zhì)的讀者投訴處理隊(duì)伍。館員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量，因此，加強(qiáng)對(duì)圖書館工作人員的培訓(xùn)、提升館員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平、增強(qiáng)館員的應(yīng)急應(yīng)變能力和溝通技巧尤為重要。針對(duì)一線館員，更應(yīng)加強(qiáng)模擬演練和心理疏導(dǎo)。如，組織全體一線館員觀看錄制的模擬現(xiàn)場(chǎng)視頻，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練；邀請(qǐng)心理學(xué)專家有針對(duì)性地對(duì)各種心理情況加以疏通和引導(dǎo)，消除心理問(wèn)題，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。三是實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制和獎(jiǎng)懲考核機(jī)制。首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能為讀者提供最佳的服務(wù)，對(duì)于讀者的問(wèn)題給予明確答復(fù)，以有效防止館員在提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉的情況。獎(jiǎng)懲考核機(jī)制的本質(zhì)是通過(guò)績(jī)效考核，形成良性競(jìng)爭(zhēng)，從而調(diào)動(dòng)館員的積極性和主動(dòng)性，從而在一定程度上避免館員產(chǎn)生懈怠心理。

4.3 建立讀者課堂，發(fā)揮圖書館社會(huì)教育職能

讀者投訴中不乏因讀者自身信息素養(yǎng)不高而導(dǎo)致的投訴情況。這就要求圖書館發(fā)揮社會(huì)教育職能，傳播科學(xué)文化知識(shí)，影響和改變?nèi)说乃枷?、意識(shí)和品德，提高人的文化素質(zhì)。習(xí)近平總書記指出：“圖書館是國(guó)家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所。[7]”圖書館開展社會(huì)教育應(yīng)立足于自身所蘊(yùn)含的知識(shí)，通過(guò)各種形式的社會(huì)教育活動(dòng)，把這些知識(shí)從具象到抽象，從抽象再聯(lián)系具象傳播給大眾，從而實(shí)現(xiàn)傳承文明、弘揚(yáng)創(chuàng)新的目的[8]。建立讀者課堂、加強(qiáng)讀者培訓(xùn)是公共圖書館履行社會(huì)教育職能的重要手段，也是讀者服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是新形勢(shì)下圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。讀者培訓(xùn)的內(nèi)容包括館藏資源與服務(wù)介紹、智能設(shè)備的使用、各種中外文數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索技巧和信息素養(yǎng)教育等。通過(guò)讀者培訓(xùn)，讀者能更加了解圖書館、更好地利用圖書館。

4.4 強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，能夠讓讀者更快捷、更全面地了解圖書館的最新動(dòng)態(tài)、管理制度、服務(wù)細(xì)則等資訊，從而達(dá)到在源頭上減少讀者投訴的目的。具體而言，一是利用各宣傳平臺(tái)對(duì)讀者常見問(wèn)題進(jìn)行解答，形成讀者手冊(cè)。二是充分發(fā)揮新媒體平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)圖書館與讀者之間的互動(dòng)交流。以微信公眾號(hào)為例，通過(guò)在微信公眾號(hào)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可以解答圖書借閱、入館預(yù)約等常見問(wèn)題；如若讀者對(duì)圖書館工作有疑問(wèn)或是質(zhì)疑，可在后臺(tái)留言，工作人員會(huì)及時(shí)進(jìn)行介入、干預(yù)并解決問(wèn)題，把矛盾防范在源頭。三是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情。利用技術(shù)手段監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)信息發(fā)布者并積極解決問(wèn)題，能夠?qū)⑻幵诿妊侩A段的投訴及時(shí)解決，防止負(fù)面輿論蔓延。

讀者投訴在某種程度上暴露了圖書館服務(wù)的短板和缺陷。重視并妥善處理好讀者投訴，能夠有效彌補(bǔ)圖書館服務(wù)的不足，提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平，不斷提高讀者滿意度，促進(jìn)圖書館事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

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余曉青 女，1993年生。碩士，助理館員。研究方向：讀者投訴管理、圖書館新媒體宣傳。

（收稿日期：2023-03-22；責(zé)編：劉曉霞。）