袁雨成 高穎

摘 要：粵港澳大灣區(qū)作為我國(guó)“帶動(dòng)三億人參與冰雪運(yùn)動(dòng)”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要時(shí)空載體，在滑雪消費(fèi)需求升級(jí)和室內(nèi)滑雪場(chǎng)高質(zhì)量供給導(dǎo)向下，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。運(yùn)用問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、修正IPA分析等研究方法，構(gòu)建雪上設(shè)施、配套設(shè)施、定價(jià)收費(fèi)、接待服務(wù)、指導(dǎo)服務(wù)五個(gè)維度33項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，并繪制修正IPA矩陣圖，從滑雪消費(fèi)者視角分析大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。得出滑雪消費(fèi)者對(duì)大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量總體上比較滿意；五個(gè)維度中，予以優(yōu)勢(shì)保持的是雪上設(shè)施、配套設(shè)施服務(wù)，其次是接待服務(wù)和指導(dǎo)服務(wù)，定價(jià)收費(fèi)服務(wù)滿意度較低。建議繼續(xù)貫徹因地制宜的建設(shè)理念和以人為本的服務(wù)宗旨，為滑雪游客提供精準(zhǔn)化信息和定制化服務(wù)；積極承擔(dān)生態(tài)環(huán)保責(zé)任，助推室內(nèi)滑雪場(chǎng)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)；注重打造大灣區(qū)特色滑雪品牌，以數(shù)字科技和文化內(nèi)涵提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：粵港澳大灣區(qū)；室內(nèi)滑雪場(chǎng)；服務(wù)質(zhì)量；修正IPA分析

中圖分類號(hào)：G818.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-3488（2024）03-0022-10

Strategies of Indoor Skiing Resorts in the Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area

YUAN Yucheng， GAO Ying

（School of Physical Education， Shenzhen University， Shenzhen 518060， China）

Abstract： As an important spatial carrier for realizing Chinas goal of “engaging 300 million people in ice and snow sports”， the Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area faces the need for further improvement in service quality amid the upgrading of skiing consumption demand and the orientation towards high-quality supply in indoor skiing resorts. By using the methods such as questionnaire surveys， mathematical statistics， and revised Importance-Performance Analysis IPA， this study constructs an evaluation system with 33 indicators across five dimensions： snow facilities， supporting facilities， pricing and fees， reception services， and instructional services. Additionally， a revised IPA matrix is developed to analyze the service quality of indoor skiing resorts in the Greater Bay Area from the perspective of skiing consumers. The study finds that skiing consumers are generally satisfied with the service quality of indoor skiing resorts in the Greater Bay Area. Among the five dimensions， snow facilities and supporting facilities maintain advantages， followed by reception services and instructional services， while satisfaction with pricing and fees is relatively low. Aiming to these problems， it is suggested to continue implementing the concept of tailored construction and people-oriented service purposes， providing skiing tourists with precise information and customized services. Furthermore， efforts should be made to actively undertake ecological and environmental responsibilities to promote the sustainable operation of indoor skiing resorts and to focus on creating a distinctive skiing brand in the Greater Bay Area， enhancing market competitiveness through digital technology and cultural connotations.

Key words： Guangdong-Hong Kong-Macao Greater Bay Area; indoor skiing resort; service quality; revised importance-performance Analysis IPA

1 研究背景與理論綜述

隨著2022年北京冬奧會(huì)的成功舉辦，以及《廣東省“十四五”體育發(fā)展規(guī)劃》提出“全面推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)體育發(fā)展”“冰雪運(yùn)動(dòng)形成南粵特色”和“引導(dǎo)體育產(chǎn)業(yè)與冰雪運(yùn)動(dòng)融合發(fā)展”等一系列具體目標(biāo)[1]，冬奧效應(yīng)與政策紅利形成合力，助推粵港澳大灣區(qū)（以下簡(jiǎn)稱大灣區(qū)）滑雪市場(chǎng)成為新時(shí)代藍(lán)海。在2022-2023雪季，廣東省滑雪人次持續(xù)增加，進(jìn)入全國(guó)滑雪人次省份排名前十位[2]。大灣區(qū)現(xiàn)有滑雪愛好者超40萬(wàn)人、滑雪俱樂部約20家，消費(fèi)者對(duì)滑雪運(yùn)動(dòng)的關(guān)注度和參與度明顯提升，逐步形成了濃郁的滑雪運(yùn)動(dòng)氛圍[3]。在“北雪南移”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，目前大灣區(qū)共有3個(gè)投入運(yùn)營(yíng)、2個(gè)規(guī)劃在建的室內(nèi)滑雪場(chǎng)（圖1），雪場(chǎng)總面積達(dá)到100 000 m2[4]。室內(nèi)滑雪場(chǎng)的蓬勃發(fā)展打破了滑雪區(qū)域壟斷，突破了滑雪時(shí)空約束，以室內(nèi)滑雪運(yùn)動(dòng)為核心的文體活動(dòng)正逐漸成為大灣區(qū)人們休閑娛樂的新風(fēng)尚。

如今，大眾冰雪健身需求已從關(guān)注商品價(jià)格轉(zhuǎn)為注重消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者更愿意為品質(zhì)服務(wù)買單，而室內(nèi)滑雪場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)效率低下、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、消費(fèi)體驗(yàn)難以增值等問題層出不窮，造成供給數(shù)量和質(zhì)量均無(wú)法滿足迅速擴(kuò)張的消費(fèi)者需求[5]。因此，從微觀滑雪消費(fèi)者視角探討滑雪服務(wù)的潛在需求是否得到有效轉(zhuǎn)換，滑雪服務(wù)的消費(fèi)潛力是否得到充分釋放，是提升滑雪服務(wù)、拓展滑雪市場(chǎng)的關(guān)鍵[6]。國(guó)外對(duì)滑雪服務(wù)質(zhì)量的研究起步較早，大部分學(xué)者提出滑雪場(chǎng)多樣化服務(wù)的供給和服務(wù)質(zhì)量的提高，是提升滑雪游客滿意度和忠誠(chéng)度的核心[7]。例如，Hudson[8]從滑雪場(chǎng)地設(shè)施、住宿餐飲、專賣商店、安全醫(yī)療、度假村和旅行社服務(wù)等12個(gè)角度，對(duì)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)；Lee[9]和Dina[10]等在前人的研究基礎(chǔ)上，又補(bǔ)充了交通可達(dá)性、個(gè)性化服務(wù)、滑雪場(chǎng)價(jià)格等評(píng)價(jià)指標(biāo)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)較多學(xué)者基于消費(fèi)者需求與滿意度，采用IPA分析法對(duì)我國(guó)滑雪場(chǎng)地的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。例如，于文謙[11]等結(jié)合KANO模型，從雪場(chǎng)設(shè)施、場(chǎng)地管理、服務(wù)指導(dǎo)、輔助服務(wù)和設(shè)施安全五大維度構(gòu)建了23個(gè)滑雪場(chǎng)地服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過測(cè)評(píng)并提出改進(jìn)與提升、保持與優(yōu)化的策略；李燕燕[12]等運(yùn)用修正IPA分析法，對(duì)區(qū)域滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，針對(duì)45°斜線劃分后的近區(qū)、中區(qū)、遠(yuǎn)區(qū)改進(jìn)，來(lái)識(shí)別滑雪場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵性問題；湯傳德[13]利用PZB模型分析了我國(guó)滑雪服務(wù)質(zhì)量的差距成因，并提出需要彌合滑雪服務(wù)質(zhì)量供給中存在的理解、標(biāo)準(zhǔn)、供給、溝通四個(gè)方面的差距。但是整體而言，當(dāng)前關(guān)于室內(nèi)滑雪場(chǎng)的研究主要集中在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)[14]和功能規(guī)劃[15]層面，圍繞其服務(wù)質(zhì)量的研究十分匱乏?；诖?，本文運(yùn)用修正IPA分析法，對(duì)大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，識(shí)別大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展瓶頸并提出針對(duì)性的提升方略。旨在為室內(nèi)滑雪場(chǎng)的服務(wù)優(yōu)化與轉(zhuǎn)型升級(jí)提供灣區(qū)智慧，擴(kuò)大“帶動(dòng)三億人參與冰雪運(yùn)動(dòng)”成果以及推動(dòng)大灣區(qū)滑雪運(yùn)動(dòng)的高質(zhì)量發(fā)展。

2 研究對(duì)象與方法

2.1 研究對(duì)象

本文以大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果為研究對(duì)象。大灣區(qū)的5座室內(nèi)滑雪場(chǎng)各具特色，從雪道設(shè)計(jì)、上行設(shè)備、娛雪設(shè)施等到相關(guān)配套服務(wù)，均能基本滿足不同水平滑雪愛好者的需求。其中，深圳阿爾卑斯冰雪世界作為我國(guó)第一個(gè)大型全景式室內(nèi)滑雪場(chǎng)，是入門級(jí)滑雪體驗(yàn)者的首選；廣州熱雪奇跡是華南地區(qū)規(guī)模最大、功能齊全的世界第四代室內(nèi)滑雪場(chǎng)，擁有全球少有的66 m落差、最大坡度21°的立體交叉雪道和多樣化的娛雪設(shè)施，同時(shí)，雪場(chǎng)內(nèi)的雪具店還提供全品類滑雪裝備零售，全面打造滑雪愛好者交流圈；深圳卡魯冰雪世界是全國(guó)首創(chuàng)的綜合性氣膜冰雪館，由無(wú)梁無(wú)柱的新型氣膜結(jié)構(gòu)建設(shè)而成，突破了傳統(tǒng)場(chǎng)館高度限制，視野更加開闊。此外，深圳前海華發(fā)冰雪世界擬創(chuàng)新打造全球規(guī)模最大、中國(guó)落差最高的室內(nèi)雪世界；肇慶萬(wàn)達(dá)國(guó)家度假區(qū)山體室內(nèi)滑雪場(chǎng)將首創(chuàng)世界山體室內(nèi)滑雪場(chǎng)，利用羚羊山復(fù)雜的山體地形地貌來(lái)規(guī)劃建設(shè)不同等級(jí)的雪道。這兩座在建的室內(nèi)滑雪場(chǎng)預(yù)計(jì)在2025年開業(yè)，屆時(shí)大灣區(qū)將有5座室內(nèi)滑雪場(chǎng)同時(shí)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步擴(kuò)大室內(nèi)滑雪場(chǎng)地和服務(wù)的供給，滿足大灣區(qū)人們對(duì)滑雪運(yùn)動(dòng)和娛雪體驗(yàn)的渴望。

2.2 研究方法

2.2.1 問卷調(diào)查法

在調(diào)查問卷制定階段，指標(biāo)選擇從滑雪消費(fèi)者滿意度的角度出發(fā)，結(jié)合《中國(guó)滑雪場(chǎng)所管理規(guī)范》等政策文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并遵循指標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性、可操作、可量化的原則。通過研讀國(guó)內(nèi)外關(guān)于滑雪場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀、目標(biāo)和訴求[16-18]以及雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[19-22]方面的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的已有研究主要圍繞“雪場(chǎng)設(shè)施”“雪場(chǎng)收費(fèi)”“人員服務(wù)”等維度展開，由此初擬出測(cè)度大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo)。其次，研究就大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀對(duì)專家進(jìn)行訪談。考慮到大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)與傳統(tǒng)室外滑雪場(chǎng)在體量和運(yùn)營(yíng)上的差異性以及“體育+文旅”的冰雪消費(fèi)熱潮持續(xù)升溫，從而將“人流密度”“空氣質(zhì)量”“冰雪展示”“雪上表演和衍生產(chǎn)品”等納入評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。隨后運(yùn)用德爾菲法，向相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遥∟＝15）分發(fā)多輪問卷來(lái)征求意見。在經(jīng)過若干次的匯總整理、反饋修改后，專家們的意見結(jié)果趨于相同，最終構(gòu)建出大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，共包含雪上設(shè)施、配套設(shè)施、定價(jià)收費(fèi)、接待服務(wù)、指導(dǎo)服務(wù)5個(gè)要素層和33項(xiàng)因子層。

調(diào)查問卷共包括兩個(gè)部分：第一部分是對(duì)大灣區(qū)滑雪消費(fèi)者基本情況的調(diào)查，第二部分通過Likert 5級(jí)量表（1分代表非常不滿意，5分代表非常滿意）對(duì)所遴選的33項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的績(jī)效滿意度和總體滿意度進(jìn)行打分[23]。為了避免問卷出現(xiàn)語(yǔ)句表達(dá)不清晰等問題影響受訪者的填寫，研究率先進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，共發(fā)放問卷50份，收回47份，結(jié)合受訪者實(shí)際填寫后給出的反饋意見，對(duì)問卷有歧義的表達(dá)進(jìn)行了修訂并確定最終的調(diào)查問卷。實(shí)際問卷調(diào)查地點(diǎn)選取在深圳阿爾卑斯冰雪樂園和廣州融創(chuàng)熱雪奇跡2家室內(nèi)滑雪場(chǎng)，于2023年1月9日～3月31日通過隨機(jī)方便抽樣的方式發(fā)放問卷500份，回收492份，保留有效問卷460份，問卷有效率為92%。

2.2.2 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

針對(duì)回收的有效問卷，采用SPSS 23.0和AMOS 23.0軟件進(jìn)行信效度檢驗(yàn)和驗(yàn)證性因子分析（表1）。首先，本問卷的Cronbachs α值為0.936，所有變量?jī)?nèi)部一致性系數(shù)介于0.769～0.911，說明問卷信度較好。其次，本問卷的KMO值為0.940，Bartlett球形檢驗(yàn)值無(wú)限接近于0，并且各項(xiàng)變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均大于0.5，平均方差萃取值（AVE）均大于0.5，組合信度值（CR）均大于0.7，說明本問卷具有較高的聚合效度，可以進(jìn)行進(jìn)一步的因子分析。

2.2.3 修正IPA分析法

IPA分析法通過將顧客在體驗(yàn)之前對(duì)所提供服務(wù)的期望值與顧客實(shí)際感受服務(wù)后的滿意度進(jìn)行比較，引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)和改進(jìn)次序，從而對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行重新配置[24]。但是傳統(tǒng)IPA分析法無(wú)法客觀滿足其中兩個(gè)必要的前提假設(shè)：一是對(duì)因子重要性與滿意度的評(píng)價(jià)會(huì)互相影響而無(wú)法成為獨(dú)立的變量，二是每個(gè)因子的滿意度與總體滿意度呈非線性相關(guān)且不具有對(duì)稱性[25]，而采用自述重要性會(huì)使所得結(jié)果出現(xiàn)偏差并造成一定的誤導(dǎo)。對(duì)此，本文引入鄧維兆[26]提出的修正IPA分析法，利用各指標(biāo)滿意度與總體滿意度之間的偏相關(guān)系數(shù)作為引申重要性來(lái)反映實(shí)際的重要性評(píng)價(jià)結(jié)果。該方法一方面滿足了IPA分析的前提假設(shè)，另一方面可以減少問卷題量并優(yōu)化問卷整體結(jié)構(gòu)[27]，具有較強(qiáng)的可操作性。

3 結(jié)果分析與討論

3.1 數(shù)據(jù)分析

3.1.1 問卷調(diào)查對(duì)象基本特征分析

受訪的滑雪消費(fèi)者男女比例較為均衡，其中男性游客略多于女性游客。從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，以20～39歲中青年游客為主，占比達(dá)85%，文化程度多為本科（含大專）以上學(xué)歷。室內(nèi)滑雪運(yùn)動(dòng)的受眾群體較為廣泛，覆蓋了各類職業(yè)人群，并且月均可支配收入在2 000元及以上的游客占比超過86%。前往大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的游客以廣東省內(nèi)為主，占比47%，同時(shí)也輻射到香港、澳門及內(nèi)地其他省份的滑雪愛好者。后冬奧時(shí)期，仍有不少游客前往大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)體驗(yàn)滑雪運(yùn)動(dòng)，首次游玩的游客占比34%，但也不缺乏滑雪愛好者反復(fù)享受滑雪運(yùn)動(dòng)的樂趣，參與4次及以上滑雪的游客占比達(dá)33%。

3.1.2 大灣區(qū)室內(nèi)滑雪服務(wù)質(zhì)量的修正IPA分析

基于修正IPA分析法，運(yùn)用SPSS 22.0軟件計(jì)算出各指標(biāo)的引申重要性：一是求出滑雪消費(fèi)者對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度S的自然對(duì)數(shù)lnS，使之呈線性分布；二是將lnS作為自變量，將總體滿意度評(píng)價(jià)OS作為因變量進(jìn)行多元回歸分析，從而計(jì)算出lnS與OS之間的偏相關(guān)系數(shù)P，即為引申重要性。33項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的引申重要性值分布在0.039～0.276，均值為0.154，具體計(jì)算結(jié)果，見表2。

滑雪游客對(duì)大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的總體滿意度均值為3.357，表明滑雪游客在大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)享受到了優(yōu)良的服務(wù)，對(duì)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)總體上比較滿意。33項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度值分布在2.930～3.617，均值為3.337，除了雪場(chǎng)門票之外，其他指標(biāo)的滿意度雖低于均值3.337，但都超過了中位數(shù)3，即在游客心中同樣比較滿意，表明大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)提供的各項(xiàng)服務(wù)表現(xiàn)尚可。

隨后，以大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量引申重要性為橫軸、績(jī)效滿意度為縱軸構(gòu)建二維坐標(biāo)系。選取引申重要性與績(jī)效滿意度均值（0.154，3.337）為交叉點(diǎn)，以水平線和垂直線劃分出四個(gè)象限，作修正IPA分析象限圖。最后，根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際得分歸置于四個(gè)象限中，從而繪制出修正IPA矩陣圖（圖2）。

3.1.2.1 第I象限指標(biāo)分析

第I象限共包含12個(gè)指標(biāo)，主要分布在雪上設(shè)施和配套設(shè)施維度，具體指標(biāo)分別是：魔毯纜車（3）、雪場(chǎng)選址（5）、滑雪器材（6）、娛雪項(xiàng)目（7）、公廁便捷（10）、雪場(chǎng)衛(wèi)生（11）、休憩區(qū)域（12）、醫(yī)療救護(hù)（16）、標(biāo)牌清晰（17）、網(wǎng)絡(luò)情況（18）、官網(wǎng)信息（20）、工作人員服務(wù)質(zhì)量（31）。該象限指標(biāo)績(jī)效滿意度和引申重要性均高，反映出這些指標(biāo)既受到滑雪消費(fèi)者的高期望，也在實(shí)際服務(wù)過程中給其帶來(lái)了滿意的體驗(yàn)，因此是大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)，提出的服務(wù)提升方略為優(yōu)勢(shì)保持。

大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的雪上設(shè)施服務(wù)維度表現(xiàn)突出，是因?yàn)槊總€(gè)雪場(chǎng)均配備魔毯或纜車等上行設(shè)備，以及提供專業(yè)化的滑雪器材和飛躍冰川、探險(xiǎn)步道、雪上飛碟等多樣化的娛雪設(shè)施。室內(nèi)滑雪場(chǎng)選址毗鄰市中心，雪場(chǎng)內(nèi)部包括衛(wèi)生清潔、休憩區(qū)域、醫(yī)療急救和網(wǎng)絡(luò)覆蓋等在內(nèi)的配套設(shè)施服務(wù)也都基本達(dá)到滑雪消費(fèi)者預(yù)期。其中，滑雪場(chǎng)始終把游客生命安全放在首位，因而配備有專業(yè)的醫(yī)療人員和充足的救護(hù)裝備。工作人員服務(wù)質(zhì)量是滑雪消費(fèi)者最滿意的項(xiàng)目，彰顯出大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)“以人為本”的服務(wù)理念，工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給滑雪消費(fèi)者安全、順暢、愉悅的滑雪體驗(yàn)，是大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1.2.2 第II象限指標(biāo)分析

第II象限共包含7個(gè)指標(biāo)，主要分布在接待服務(wù)和指導(dǎo)服務(wù)維度，具體指標(biāo)分別是：雪道設(shè)計(jì)（1）、便捷停車（13）、在線預(yù)訂（19）、購(gòu)物氛圍（27）、住宿質(zhì)量（29）、教練人員專業(yè)技能（32）、教練人員服務(wù)質(zhì)量（33）。該象限指標(biāo)績(jī)效滿意度高、引申重要性低，說明滑雪消費(fèi)者對(duì)這些指標(biāo)的期望并不高，但在實(shí)際滑雪體驗(yàn)中則超出意料。如果雪場(chǎng)管理者在資源有限的情況下，也可以暫緩該區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，因此服務(wù)提升方略為供給過度。

大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的雪道種類豐富，為滑雪初級(jí)體驗(yàn)者到中高級(jí)熟練者提供了多元化選擇。大灣區(qū)室內(nèi)滑雪消費(fèi)者需求多為娛雪嬉雪、休閑放松，請(qǐng)教練員進(jìn)行滑雪技能提升的人數(shù)相對(duì)較少。然而在大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的指導(dǎo)服務(wù)中，雪場(chǎng)教練員均擁有豐富的滑雪經(jīng)歷和專業(yè)的教學(xué)技巧，無(wú)論是單板教學(xué)還是雙板教學(xué)都能使學(xué)員安全迅速地掌握滑雪技能，實(shí)現(xiàn)從入門到進(jìn)階的跨越，因此滑雪消費(fèi)者對(duì)該區(qū)域評(píng)價(jià)指標(biāo)背后的服務(wù)較為滿意。

3.1.2.3 第III象限指標(biāo)分析

第III象限共包含11個(gè)指標(biāo)，主要集中在定價(jià)收費(fèi)維度，具體指標(biāo)分別是：人流密度（2）、雪質(zhì)雪況（4）、冰雪展示（8）、設(shè)施安全（14）、雪場(chǎng)門票（21）、裝備租賃（22）、技能培訓(xùn)（23）、周邊娛樂（25）、衍生產(chǎn)品（26）、餐飲質(zhì)量（28）、交通便捷（30）。這些指標(biāo)績(jī)效滿意度和引申重要性均低，反映出滑雪者對(duì)其沒有過高的期望，同時(shí)也沒有享受到滿意的服務(wù)。因此雪場(chǎng)管理者可以次優(yōu)先級(jí)考慮該區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，所以該象限服務(wù)提升方略為積極擴(kuò)展。

根據(jù)有關(guān)報(bào)告顯示，在被調(diào)查的兩個(gè)雪季中共發(fā)生753例損傷，每1 000例滑雪者平均日損傷分別為4.53例和4.46例，其中受傷率與客流量多少有關(guān)[28]。大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)由于地形和場(chǎng)館容量所限，造成初級(jí)雪道及魔毯、纜車等上行設(shè)備的人流密度較大從而帶來(lái)安全隱患。同時(shí)，室內(nèi)滑雪場(chǎng)輸出的雪質(zhì)和冰雪景觀也難以比及室外滑雪場(chǎng)的天然雪景，從而影響到滑雪消費(fèi)者的體驗(yàn)感。其次，在定價(jià)收費(fèi)服務(wù)維度中，大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的門票、技能培訓(xùn)和周邊娛樂項(xiàng)目定價(jià)較高，其中雪場(chǎng)門票是滑雪消費(fèi)者最不滿意的服務(wù)。對(duì)于前往滑雪場(chǎng)的雪友，尤其是來(lái)自香港、澳門的滑雪愛好者，由于其攜帶雪板和其他滑雪裝備的體量較大，可供選擇的公共交通方式較少，給其出行前往滑雪場(chǎng)帶來(lái)極大的不便。除此之外，大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)中可供游客選擇的餐飲種類較為單一，并且缺乏屬于自身特有VI元素的衍生產(chǎn)品來(lái)吸引游客購(gòu)買紀(jì)念。雖然該區(qū)域指標(biāo)作為次優(yōu)先級(jí)改善項(xiàng)目，但是為了推動(dòng)大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)進(jìn)一步高質(zhì)量發(fā)展，可以通過設(shè)置雪場(chǎng)門票的差異性季節(jié)定價(jià)和技能培訓(xùn)的多樣性教學(xué)套餐來(lái)優(yōu)化雪場(chǎng)定價(jià)收費(fèi)服務(wù)，設(shè)計(jì)推出具有大灣區(qū)滑雪特色的衍生文創(chuàng)產(chǎn)品也是大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)未來(lái)的努力方向。

3.1.2.4 第IV象限指標(biāo)分析

第IV象限共包含3個(gè)指標(biāo)，具體指標(biāo)分別是：雪上表演（9）、空氣質(zhì)量（15）、個(gè)性定制（24）。這幾個(gè)指標(biāo)績(jī)效滿意度低但引申重要性高，表明滑雪消費(fèi)者實(shí)際感受到的服務(wù)遠(yuǎn)不及內(nèi)心的預(yù)期，因此是滑雪場(chǎng)管理者需要重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目，提出的服務(wù)提升方略為亟需改進(jìn)。

大灣區(qū)的室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)客群廣泛，滑雪消費(fèi)者更加注重室內(nèi)滑雪場(chǎng)中每一處細(xì)節(jié)服務(wù)的體驗(yàn)。第一，雪上表演作為娛雪項(xiàng)目的重要補(bǔ)充，既能突出大灣區(qū)室內(nèi)雪場(chǎng)的主題形象，又能引起滑雪游客的親切情愫，在心理上產(chǎn)生共鳴，從而提高游客重游意愿。但是雪上表演在大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)中只在節(jié)慶日期間短暫進(jìn)行，并且過度依賴國(guó)外滑雪元素，缺乏大灣區(qū)本土的民俗文化特色，并未達(dá)到大部分滑雪消費(fèi)者的預(yù)期。第二，室內(nèi)滑雪場(chǎng)相較于傳統(tǒng)室外滑雪場(chǎng)，所處空間較為封閉，而滑雪運(yùn)動(dòng)屬于高消耗運(yùn)動(dòng)，不少游客反映滑雪場(chǎng)空氣中的異味會(huì)造成其呼吸不暢從而影響滑行，因此滑雪游客對(duì)滑雪場(chǎng)內(nèi)的空氣質(zhì)量較不滿意。室內(nèi)滑雪場(chǎng)可以通過降低場(chǎng)內(nèi)空氣污染物的濃度以及空氣新風(fēng)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)能耗來(lái)優(yōu)化空氣質(zhì)量服務(wù)，這既是對(duì)滑雪場(chǎng)游客生命健康的保障，也是對(duì)大自然的愛護(hù)。第三，由于滑雪服務(wù)具有異質(zhì)性，因此個(gè)性定制成為滑雪服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。但是目前大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容主要集中在滑雪體驗(yàn)、娛雪嬉雪和技能培訓(xùn)，缺少為了滿足游客個(gè)性需求而“量身定制”的滑雪服務(wù)。服務(wù)對(duì)象多元與所提供服務(wù)項(xiàng)目較為單一之間的矛盾，成為大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)亟待解決的核心議題之一。

3.1.2.5 大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量總評(píng)

通過修正IPA模型對(duì)大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)瑕瑜互見?；﹫?chǎng)服務(wù)質(zhì)量是硬件服務(wù)與軟件服務(wù)綜合水平的體現(xiàn)，從維度上看，雪上設(shè)施、配套設(shè)施、接待服務(wù)以及指導(dǎo)服務(wù)維度所在的區(qū)域是大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)部分。其中，功能齊全的雪上和配套硬件設(shè)施、接待引導(dǎo)和滑雪教學(xué)等軟服務(wù)都受到滑雪消費(fèi)者的一致好評(píng)，但定價(jià)收費(fèi)維度服務(wù)滿意度較低，嚴(yán)重降低了滑雪游客的體驗(yàn)感。細(xì)分到具體評(píng)價(jià)指標(biāo)背后的服務(wù)項(xiàng)目，凸顯大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有工作人員服務(wù)質(zhì)量、住宿質(zhì)量、雪場(chǎng)衛(wèi)生、娛雪項(xiàng)目、在線預(yù)訂、官網(wǎng)信息、醫(yī)療救護(hù)、網(wǎng)絡(luò)情況、滑雪器材、便捷停車等10項(xiàng)服務(wù)，而雪場(chǎng)門票、個(gè)性定制、空氣質(zhì)量、設(shè)施安全、冰雪展示、雪上表演、技能培訓(xùn)服務(wù)是大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)中的短板。究其根源，是大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)門票和培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)收費(fèi)較不合理，對(duì)滑雪消費(fèi)者健康、安全和個(gè)性需求的綜合考量較少，以及具有大灣區(qū)特色的觀賞型滑雪服務(wù)供給不足，因此需要對(duì)這些服務(wù)內(nèi)容加以重點(diǎn)改進(jìn)。

3.2 討論：大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升方略

3.2.1 重視消費(fèi)動(dòng)態(tài)需求導(dǎo)向，打造個(gè)性定制滑雪服務(wù)

大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的雪場(chǎng)門票和個(gè)性定制兩項(xiàng)服務(wù)表現(xiàn)不佳。要充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字手段，對(duì)大灣區(qū)線上線下的滑雪信息資源進(jìn)行全方位整合，并注意分析滑雪消費(fèi)者的評(píng)論反饋等數(shù)字痕跡，通過匹配聯(lián)絡(luò)滑雪供給端和需求端，為垂類圈層用戶提供精準(zhǔn)的滑雪信息。要針對(duì)不同滑雪消費(fèi)社群的需求，推出研學(xué)團(tuán)建等各大定制主題游活動(dòng)。例如針對(duì)青少年，可以推出科學(xué)鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)的“滑雪挑戰(zhàn)杯”活動(dòng)，進(jìn)一步提升青少年的滑雪文化認(rèn)知和技術(shù)水平，激發(fā)其潛在的興趣空間；針對(duì)家庭，可以設(shè)計(jì)推出“滑雪親子游”活動(dòng)，以?shī)恃╉?xiàng)目玩樂為主，增進(jìn)親子感情，營(yíng)造其樂融融的滑雪氛圍；針對(duì)滑雪次數(shù)多、時(shí)間長(zhǎng)的超級(jí)發(fā)燒友，可依托大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)四季常態(tài)化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，推出單次價(jià)格低廉、滑雪時(shí)間延長(zhǎng)的專屬套票。應(yīng)著力打通室內(nèi)與室外、南方與北方滑雪場(chǎng)壁壘，進(jìn)一步推廣廣州熱雪奇跡的營(yíng)地項(xiàng)目建設(shè)，吸引北方反季節(jié)“候鳥”滑雪發(fā)燒友前來(lái)大灣區(qū)體驗(yàn)。圍繞滑雪消費(fèi)者需求側(cè)的導(dǎo)向變化，來(lái)加強(qiáng)供給側(cè)滑雪服務(wù)的定制化供給，從而輻射到大灣區(qū)多元滑雪消費(fèi)主體，增強(qiáng)滑雪消費(fèi)者的黏性。

3.2.2 樹立綠色環(huán)保服務(wù)理念，助推滑雪場(chǎng)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)

大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)應(yīng)充分結(jié)合自身高能耗、高投入的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，在滿足滑雪場(chǎng)功能屬性的基礎(chǔ)上，最大化提升室內(nèi)滑雪場(chǎng)地的舒適度與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗的可持續(xù)發(fā)展。基于英國(guó)建筑研究院（BRE）為廣州熱雪奇跡定制的“BREEAM for Bonski”新標(biāo)準(zhǔn)，要打造大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)綠色建筑、能源和運(yùn)營(yíng)服務(wù)新標(biāo)桿[29]。第一，針對(duì)表現(xiàn)欠佳的空氣質(zhì)量問題，滑雪場(chǎng)管理人員應(yīng)根據(jù)《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 18883-2022）》[30]，建立實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的在線空氣質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。通過及時(shí)掌握大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)空氣質(zhì)量指標(biāo)參數(shù)的數(shù)據(jù)波動(dòng)并進(jìn)行有效調(diào)控，落實(shí)通風(fēng)換氣以及空氣消毒凈化等改善措施，來(lái)提升滑雪人群的衛(wèi)生保障。第二，使用更節(jié)能環(huán)保的材料和技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)造雪能耗的控制，提高造雪的質(zhì)量和效率，確保輸出媲美天然的最佳雪質(zhì)。第三，統(tǒng)籌大灣區(qū)的多元交通方式，提倡大灣區(qū)內(nèi)滑雪愛好者優(yōu)先選擇綠色公共交通出行，從而最大限度減少碳足跡。

3.2.3 筑牢安全第一滑雪標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造安全舒適雪場(chǎng)氛圍

在國(guó)際滑雪聯(lián)合會(huì)撰寫的《十大安全準(zhǔn)則》指導(dǎo)下，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)室內(nèi)滑雪場(chǎng)雪道人流密度的控制以及滑雪設(shè)施的安全檢查，減少問題隱患，從細(xì)節(jié)處守護(hù)設(shè)施終端滑雪體驗(yàn)者的安全健康。首先，應(yīng)在游客進(jìn)入滑雪區(qū)域前，通過大屏幕展示或廣播通知等形式，告知游客滑雪的風(fēng)險(xiǎn)與注意事項(xiàng)，讓游客有小心注意的心理建設(shè)。同時(shí)組織充分的熱身活動(dòng)，例如旋轉(zhuǎn)、彎曲和伸展等，幫助游客提前適應(yīng)滑雪動(dòng)作以降低受傷的風(fēng)險(xiǎn)。其次，應(yīng)在滑雪場(chǎng)內(nèi)配備充足的醫(yī)療救護(hù)站，加強(qiáng)對(duì)安全員、教練員等工作人員的醫(yī)療救護(hù)專題培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力，搭建起室內(nèi)滑雪場(chǎng)完整的急救鏈條。最后，要每日例行對(duì)雪質(zhì)雪況、魔毯纜車以及滑雪器材等設(shè)施進(jìn)行檢查維修，確保所有上行設(shè)備和各個(gè)雪道不超載運(yùn)行，提示體驗(yàn)中高級(jí)雪道的游客量力而行，并且保證游客所使用的滑雪靴、頭盔、手套和護(hù)具等性能良好、安全可靠。

3.2.4 打造大灣區(qū)特色滑雪品牌，綜合建設(shè)雪場(chǎng)人文環(huán)境

文化是雪場(chǎng)的靈魂，廣東省受氣候條件、經(jīng)濟(jì)、科技等影響，冰雪文化長(zhǎng)期處于空白，因此需要重視冰雪文化的內(nèi)層培育與中外層建設(shè)[31]。目前，大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)中冰雪展示、雪上表演等觀賞型滑雪服務(wù)嚴(yán)重不足，對(duì)此應(yīng)立足于大灣區(qū)和海上絲綢之路的發(fā)展背景，在大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的建設(shè)中厚植海洋文化和嶺南文化，從而加強(qiáng)彰顯地域文化特色的滑雪服務(wù)供給。例如，可在滑雪場(chǎng)的語(yǔ)音播報(bào)中加入粵語(yǔ)，在冰雪藝術(shù)展示中體現(xiàn)廣繡、廣雕等特色工藝，在雪上表演中融入行花街、逛廟會(huì)、買金橘、舞醒獅等嶺南特色節(jié)慶民俗，設(shè)計(jì)推出大灣區(qū)滑雪特色與南粵民俗相融合的衍生文創(chuàng)產(chǎn)品。依托廣州熱雪奇跡的產(chǎn)業(yè)量級(jí)和影響力，推動(dòng)大灣區(qū)滑雪精英挑戰(zhàn)賽、冰雪論壇和文化節(jié)的成功舉辦，形成具有大灣區(qū)特色的滑雪品牌。同時(shí)，打造滑雪場(chǎng)的人文環(huán)境是一種軟環(huán)境建設(shè)，需要重點(diǎn)關(guān)注滑雪場(chǎng)與人以及滑雪運(yùn)動(dòng)的關(guān)系?；﹫?chǎng)工作人員和教練員服務(wù)是為游客提供人文關(guān)懷的核心要義，因此需要完善滑雪場(chǎng)工作人員準(zhǔn)入制度。一方面，可依托滑雪社會(huì)體育指導(dǎo)員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)認(rèn)證體系的教學(xué)大綱，幫助教練員規(guī)范滑雪技術(shù)動(dòng)作、熟練運(yùn)用滑雪術(shù)語(yǔ)、合理組織教學(xué)活動(dòng)，培養(yǎng)出本土化專業(yè)可靠的教練團(tuán)隊(duì)，并且推出初級(jí)滑雪體驗(yàn)、高級(jí)滑雪競(jìng)技等特色教學(xué)產(chǎn)品，進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)滑雪場(chǎng)的技能培訓(xùn)服務(wù)。另一方面，要強(qiáng)化工作人員和教練員的服務(wù)意識(shí)，為顧客提供細(xì)致入微、有溫度的滑雪服務(wù)，綜合提升大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的人文環(huán)境和體驗(yàn)質(zhì)量。

3.2.5 倡導(dǎo)智享化滑雪場(chǎng)建設(shè)，促進(jìn)游客滑雪體驗(yàn)升級(jí)

大灣區(qū)在推動(dòng)室內(nèi)滑雪場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的過程中，要繼續(xù)保持和提升其雪上設(shè)施和配套設(shè)施的服務(wù)水平，利用數(shù)字技術(shù)等科技手段塑造獨(dú)特滑雪場(chǎng)景來(lái)豐富滑雪游客的感官體驗(yàn)[32]。首先，要增強(qiáng)及穩(wěn)定滑雪場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全覆蓋來(lái)展示滑雪場(chǎng)的整體風(fēng)貌，帶動(dòng)室內(nèi)滑雪場(chǎng)地設(shè)施提質(zhì)升級(jí)。其次，要搭建官方智慧滑雪云平臺(tái)，讓游客在游覽之余還能通過該平臺(tái)瀏覽到雪道人流密度、娛雪設(shè)施介紹和項(xiàng)目排隊(duì)狀況，縮短游客等候時(shí)間，優(yōu)化滑雪體驗(yàn)環(huán)節(jié)，大幅提升室內(nèi)滑雪場(chǎng)的承載和服務(wù)能力。同時(shí)，要將AI、AR及VR技術(shù)融入大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)中，通過VR技術(shù)打造全景式滑雪場(chǎng)優(yōu)美風(fēng)光，讓游客在位于北回歸線的大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)也能有如身臨其境般體會(huì)到北方的林海雪原。同步開發(fā)基于室內(nèi)滑雪場(chǎng)環(huán)境的VR滑雪游戲和AR滑雪體驗(yàn)設(shè)備[33]，通過虛實(shí)融合的沉浸式交互體驗(yàn)，為室內(nèi)滑雪運(yùn)動(dòng)增添更多潮流元素和趣味性，提升滑雪消費(fèi)者的享受感與幸福感。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

1. 滑雪消費(fèi)者對(duì)大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量總體上比較滿意，大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)的主要優(yōu)勢(shì)為熱情高效的工作人員指導(dǎo)服務(wù)。

2. 在大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度中，予以優(yōu)勢(shì)保持的是雪上設(shè)施、配套設(shè)施服務(wù)，其次是接待服務(wù)和指導(dǎo)服務(wù)，定價(jià)收費(fèi)服務(wù)滿意度較低，應(yīng)擴(kuò)展改進(jìn)。

3. 具體問題方面，大灣區(qū)室內(nèi)滑雪場(chǎng)存在雪上表演等特色觀賞型服務(wù)和個(gè)性定制化服務(wù)供給不足，空氣質(zhì)量、雪場(chǎng)門票等環(huán)節(jié)掣肘滑雪場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。

4.2 建議

1. 繼續(xù)貫徹因地制宜的建設(shè)理念和以人為本的服務(wù)宗旨，將滑雪消費(fèi)者的人身安全放在首位，著力為滑雪游客提供精準(zhǔn)化滑雪信息和定制化滑雪服務(wù)，增強(qiáng)滑雪消費(fèi)者的黏性和滿意度。

2. 積極承擔(dān)生態(tài)環(huán)保責(zé)任，通過利用可再生能源、減少?gòu)U物產(chǎn)生等方式推行綠色環(huán)保服務(wù)理念，助推室內(nèi)滑雪場(chǎng)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

3. 注重打造大灣區(qū)特色滑雪品牌，結(jié)合數(shù)字科技建設(shè)智慧優(yōu)享型滑雪場(chǎng)，并融入大灣區(qū)歷史文化內(nèi)涵，為消費(fèi)者帶來(lái)全方位、沉浸式滑雪體驗(yàn)，提升滑雪場(chǎng)的知名度和吸引力。

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