摘 要：傳統(tǒng)制造型企業(yè)在應(yīng)用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)場景中，面臨技術(shù)應(yīng)用不到位、技術(shù)與服務(wù)場景融合不足以及難以監(jiān)測全服務(wù)周期的突出問題。通過文獻(xiàn)梳理，本文基于全域營銷、數(shù)字化賦能及服務(wù)場景創(chuàng)新相關(guān)理論，構(gòu)建制造型企業(yè)全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新模型，提出創(chuàng)新策略與路徑，最后通過案例研究，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)場景的更新與迭代，驅(qū)動商業(yè)價值創(chuàng)造提供實(shí)踐建議與參考。

關(guān)鍵詞：全域營銷；制造業(yè)服務(wù)化；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；服務(wù)場景創(chuàng)新；制造型企業(yè)

中圖分類號：F719；S776.05 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）07（a）--05

1 前言

現(xiàn)階段，我國制造型企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）正面臨著新變革。全球化經(jīng)濟(jì)的分化、區(qū)域經(jīng)濟(jì)的演化以及前沿性科學(xué)技術(shù)，如人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等應(yīng)用的日益成熟，推動企業(yè)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向型模式向服務(wù)導(dǎo)向型模式演變[1]。但企業(yè)在構(gòu)建新型銷售服務(wù)場景過程中普遍存在一些突出問題，主要表現(xiàn)在一是數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的不到位，不能滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和用戶體驗(yàn)的個性化需求；二是制造業(yè)缺乏技術(shù)與服務(wù)場景模式的相互融合策略，導(dǎo)致創(chuàng)新受限和技術(shù)碎片化，難以達(dá)到整合效應(yīng)；三是制造型企業(yè)缺乏將產(chǎn)品價值升級到用戶價值的服務(wù)意識，沒有強(qiáng)化對用戶全生命周期的服務(wù)。最終由于制造型企業(yè)在通過構(gòu)建新型銷售服務(wù)場景以獲得競爭優(yōu)勢及提升經(jīng)營效益方面存在明顯不足。

制造型企業(yè)通過工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可逐層遞進(jìn)賦能企業(yè)升級，形成服務(wù)場景，在平臺、企業(yè)與消費(fèi)者之間形成價值共創(chuàng)模式[2]。另外，企業(yè)憑借供給端在數(shù)字化方面的升級改造與智能化物流的相互融合，通過物流服務(wù)場景化創(chuàng)新，能為消費(fèi)者創(chuàng)造價值[3]，并使客戶的感知功能價值和感知情緒價值得到顯著提升[4]。

以往有關(guān)研究對數(shù)字化服務(wù)場景的構(gòu)建及創(chuàng)新研究普遍流于片面化，較少從“全域”視角開展探討。本文基于制造型企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)情境，設(shè)計制造型企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新的理論模式，分析服務(wù)場景創(chuàng)新的價值并提出創(chuàng)新策略，最后以案例驗(yàn)證全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新模式的適用性與有效性。

2 理論綜述

2.1 全域營銷

大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)品牌快速向營銷數(shù)字化方向轉(zhuǎn)變，需要實(shí)現(xiàn)四個“全”，即“全洞察、全渠道、全觸點(diǎn)和全鏈路營銷” [5]。數(shù)字化時代，全域營銷是從單一的營銷環(huán)境變成“線上+線下+物流”的全域環(huán)境，對用戶同一身份下行為的洞察和數(shù)據(jù)分析的策略[6]。制造業(yè)應(yīng)用全域營銷進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，能進(jìn)行全方位的獲取數(shù)據(jù)資源，完善企業(yè)端的技術(shù)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“產(chǎn)品”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而提高用戶端的正向影響[7]。

2.2 制造業(yè)服務(wù)化

Vandererwe和Rada（1988）認(rèn)為產(chǎn)品需要服務(wù)化來獲取更高的價值[8]，服務(wù)化發(fā)展已逐漸成為制造業(yè)變革的必然趨勢[9]，可劃分為投入服務(wù)化與產(chǎn)出服務(wù)化兩個層次[10]。在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用驅(qū)動下，企業(yè)通過對產(chǎn)品進(jìn)行“服務(wù)包”的轉(zhuǎn)變以獲取競爭優(yōu)勢。制造業(yè)服務(wù)化意味著價值創(chuàng)造體系由注重產(chǎn)品轉(zhuǎn)向注重“產(chǎn)品+服務(wù)”[11]，這有助于提升企業(yè)的價值創(chuàng)造能力。

2.3 服務(wù)場景創(chuàng)新

“場景”時期是指時間、空間以及人物關(guān)系構(gòu)成的具象畫面，后被廣泛應(yīng)用于其他學(xué)科[12]，場景作為關(guān)鍵要素能推動服務(wù)和技術(shù)的迭代升級[13]。服務(wù)場景是企業(yè)在場景設(shè)計的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)和價值提供方式[14]。

關(guān)于制造型企業(yè)服務(wù)場景化創(chuàng)新，學(xué)者認(rèn)為需要洞察用戶消費(fèi)與技術(shù)創(chuàng)新的場景需求，進(jìn)行不同層次的場景創(chuàng)新[15]。場景驅(qū)動型創(chuàng)新能夠促進(jìn)技術(shù)、市場等創(chuàng)新要素以場景為載體進(jìn)行有機(jī)協(xié)同整合和多元應(yīng)用[16]，有助于帶動整個服務(wù)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的協(xié)同創(chuàng)新，從而提升服務(wù)創(chuàng)新績效[17]。

2.4 數(shù)字化賦能

制造型企業(yè)依托新一代數(shù)字技術(shù)為支撐，對用戶的服務(wù)已由以能力為主擴(kuò)展到以數(shù)據(jù)為主[18]。數(shù)字化賦能是指組織或個體、平臺等不同類型主體應(yīng)用數(shù)字技術(shù)驅(qū)動價值創(chuàng)造并產(chǎn)生正向效應(yīng)的過程，包括對員工作為主體的賦能[19]，對以組織結(jié)構(gòu)作為主體的賦能[20]，以流程作為主體的賦能[21]，以合作平臺作為主體的賦能[22]。

3 制造型企業(yè)全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新探究

3.1 全域數(shù)字化服務(wù)場景的內(nèi)涵特征

全域數(shù)字化服務(wù)場景具有“全域化、數(shù)字化、動態(tài)化”的內(nèi)涵特征。

3.1.1 全域化

“全域化”涵蓋制造業(yè)在各個價值鏈環(huán)節(jié)的全面布局、各個供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)的全面覆蓋、多維度的聯(lián)動制造、全產(chǎn)業(yè)鏈的配套設(shè)施以及各主體的資源共享[22]。 “全域化”在制造業(yè)服務(wù)化場景中指“線下+線上”的全鏈條覆蓋，由傳統(tǒng)的線下銷售模式加上全智能的數(shù)字化平臺形成線上銷售模式，通過雙重渠道洞察“線下+線上”的消費(fèi)端用戶需求，將通過提供服務(wù)將需求轉(zhuǎn)換為企業(yè)新增價值。

3.1.2 數(shù)字化

數(shù)字化是指將信息、數(shù)據(jù)和過程轉(zhuǎn)化為數(shù)字形式，并應(yīng)用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行存儲、處理和傳輸?shù)倪^程[23]。研究表明，數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用提升信息的溝通與協(xié)作的效率和質(zhì)量，推動制造業(yè)向服務(wù)型、平臺型、生態(tài)型轉(zhuǎn)型[24]。

數(shù)字化的典型特征表現(xiàn)是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、數(shù)字技術(shù)應(yīng)用、自動化和高效性、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)反饋、可視化和互動性等。通過數(shù)據(jù)可視化工具和交互式界面，不同端的用戶可以直觀地對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，提高互動性。

3.1.3 動態(tài)化

制造業(yè)的動態(tài)化反映了企業(yè)應(yīng)對市場需求、技術(shù)變革和全球競爭的變化和創(chuàng)新的新形勢。動態(tài)化戰(zhàn)略使企業(yè)的生產(chǎn)模式更加靈活地適應(yīng)產(chǎn)品定制化和個性化服務(wù)。在生產(chǎn)模式靈活化方面，制造型企業(yè)可以根據(jù)市場的需求快速調(diào)整生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)方式，以便更好地響應(yīng)市場的需求。在產(chǎn)品定制化和個性化服務(wù)方面，制造型企業(yè)將提升供應(yīng)鏈的敏捷性，將產(chǎn)品的定制化、個性化生產(chǎn)與個性化服務(wù)需求。

3.2 制造業(yè)全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新模式

全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新遵循由“封閉型”向“半開放型”“全開放型”的場域擴(kuò)延，由此制造型企業(yè)的服務(wù)場景邊界從封閉型發(fā)展為平臺型，期間共經(jīng)歷三個階段，第一個階段為封閉型，第二個階段為半開放型，第三個階段是完全開放型（平臺型），三類場景創(chuàng)新可實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的資源共享和價值共創(chuàng)。圖1展示了從合作組織及技術(shù)創(chuàng)新兩個維度進(jìn)行服務(wù)場景創(chuàng)新的升級過程。

3.2.1 封閉型服務(wù)場景

傳統(tǒng)的制造型企業(yè)主要關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計、制造和銷售模式，通常都以單一形式的服務(wù)場景來進(jìn)行生產(chǎn)和銷售。在封閉型模式中，制造業(yè)企業(yè)往往獨(dú)立開發(fā)和提供數(shù)字化服務(wù)，這些服務(wù)通常與其產(chǎn)品和解決方案緊密結(jié)合。在這種模式下，企業(yè)往往掌握著完整的控制權(quán)和閉環(huán)，缺乏靈活性和開放性。

封閉型模式會導(dǎo)致企業(yè)處于一個相對封閉的價值鏈體系運(yùn)行，制造型企業(yè)會與外部市場、合作伙伴與消費(fèi)者的聯(lián)系相對較少，無法及時獲取及更新外界信息，導(dǎo)致服務(wù)范圍受到限制，制造企業(yè)無法獲取外部多樣化的服務(wù)內(nèi)容和技術(shù)支持，服務(wù)缺乏創(chuàng)新性，封閉模式可能制約企業(yè)獲取外部創(chuàng)新資源和開放式創(chuàng)新，影響數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新能力。

3.2.2 半開放型服務(wù)場景

半開放型模式指的是一種介于封閉型和開放型之間的數(shù)字化服務(wù)模式。在這種模式下，制造型企業(yè)在一定程度上開放其數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，與外部合作伙伴進(jìn)行合作，共同提供更廣泛的數(shù)字化服務(wù)。半開放型模式可以帶來更多的創(chuàng)新和多樣化的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，增加收入來源，企業(yè)需要管理與合作伙伴的關(guān)系、數(shù)據(jù)安全性等新的挑戰(zhàn)。

在半開放型模式中，產(chǎn)品的銷售過程不再單一的輸出，制造企業(yè)可以直接向企業(yè)端（B2B）或消費(fèi)端（B2C）進(jìn)行銷售，制造企業(yè)的銷售服務(wù)場景由單一的銷售服務(wù)場景轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻邮綀鼍?，在用戶全生命周期的服?wù)中通過數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，可以及時獲取消費(fèi)用戶端的反饋并對其進(jìn)行服務(wù)，因此半開放型模式中也可以視為一種區(qū)域化的服務(wù)模式。

3.2.3 全開放型服務(wù)場景

全開放型模型表現(xiàn)為一種開放式的數(shù)字化服務(wù)模式，企業(yè)與外部合作伙伴實(shí)現(xiàn)高度交互、資源共享和合作，共同開發(fā)、運(yùn)營和提供數(shù)字化服務(wù)，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)平臺，通過全開放形式與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，吸引內(nèi)外部合作伙伴，共同參與數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)、交易和應(yīng)用。

在全開放型（平臺型）模式中，企業(yè)通過建立數(shù)字化平臺拓展企業(yè)的業(yè)務(wù)，企業(yè)端與用戶端可以在平臺中及時進(jìn)行信息的輸入或輸出，達(dá)到信息共享。

3.3 制造型企業(yè)全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新策略及路徑

依照以上制造型企業(yè)全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新模式，可以進(jìn)一步明確創(chuàng)新策略及其路徑，如表1所示。

3.3.1 封閉型服務(wù)場景創(chuàng)新策略及路徑

封閉型服務(wù)場景創(chuàng)新是制造型企業(yè)在擁有核心技術(shù)、市場地位較為穩(wěn)定、創(chuàng)新能力強(qiáng)大或者需要保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)等條件下主要應(yīng)用的創(chuàng)新策略。在這種情況下，企業(yè)一般擁有自主研發(fā)、自主生產(chǎn)、自主銷售與自主人才培養(yǎng)的能力，需要面對單一、小規(guī)模、客戶少的場景來制定相關(guān)策略，主要應(yīng)用內(nèi)部信息化客戶服務(wù)系統(tǒng)如CRM支撐服務(wù)，面向客戶群體做好流程的優(yōu)化與精細(xì)化管理，能夠給企業(yè)帶來成本降低、效率提高、質(zhì)量提升、風(fēng)險降低等多重價值，有利于企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

3.3.2 半開放型服務(wù)場景創(chuàng)新策略及路徑

制造型企業(yè)在半開放型服務(wù)場景創(chuàng)新過程中，主要與外部合作伙伴開展技術(shù)共享、聯(lián)合研發(fā)等活動，技術(shù)創(chuàng)新逐漸向半開放范疇擴(kuò)展。企業(yè)通過ERP管理系統(tǒng)，建立上下游價值鏈運(yùn)行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了一定程度的合作共贏。在此模式下，企業(yè)服務(wù)的主要對象為區(qū)域性、中等規(guī)模的客戶群體，企業(yè)通過業(yè)務(wù)拓展與外界進(jìn)行聯(lián)系，將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給其他合作方，通過降低運(yùn)營成本、改善質(zhì)量和提高客戶滿意度，以此提升組織的核心競爭能力。

3.3.3 全開放（平臺）型服務(wù)場景創(chuàng)新策略及路徑

在全開放型（平臺）服務(wù)場景創(chuàng)新過程中，制造型企業(yè)需要進(jìn)入無邊界的市場環(huán)境進(jìn)行開放式創(chuàng)新。在此階段中，企業(yè)與外部的伙伴廣泛合作，共享技術(shù)和資源，推動多方合作伙伴共同參與，建立數(shù)字化平臺，形成開放、共享的商業(yè)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)多方全面開放的局面，進(jìn)而推動整個產(chǎn)業(yè)鏈的共同發(fā)展。企業(yè)面對的是多樣化、大規(guī)模、多客戶群體的場景，需要采用開放式API、APP小程序及數(shù)據(jù)共享平臺等數(shù)字技術(shù)，搭建一個制造企業(yè)數(shù)字化平臺，通過共享資源、平臺優(yōu)化、開放式組織形成共享生態(tài)系統(tǒng)，為產(chǎn)業(yè)生態(tài)中不同客戶群體進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，并為用戶進(jìn)行全生命周期服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模數(shù)字化、個性化及精準(zhǔn)化服務(wù)。

4 案例研究——格力電器數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新

4.1 企業(yè)背景

格力電器股份有限公司（以下簡稱“格力電器”）是中國知名的家電制造商，成立于1989年，總部位于廣東省珠海市，主要從事覆蓋空調(diào)、生活電器、高端設(shè)備和通信設(shè)備四大領(lǐng)域的家電產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，是國內(nèi)空調(diào)行業(yè)龍頭之一。

格力電器通過不斷完善、完善的三個營銷體系，實(shí)現(xiàn)了廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方共贏，格力對銷售公司進(jìn)行了多次整頓，對銷售公司行為規(guī)范進(jìn)行了進(jìn)一步梳理，樹立了“為市場服務(wù)、為經(jīng)銷商服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)”的全新宗旨，促使銷售公司由早期單純的批發(fā)到向服務(wù)轉(zhuǎn)變型。截至2023年，格力在全國建有27家銷售公司，涵蓋了3萬多家終端網(wǎng)點(diǎn)。

4.2 服務(wù)場景創(chuàng)新歷程

1989年以來，格力電器經(jīng)過由傳統(tǒng)制造模式向現(xiàn)階段“制造+服務(wù)”模式轉(zhuǎn)型。在發(fā)展過程中，格力電器不斷為品牌注入服務(wù)創(chuàng)新思維，確保品牌始終充滿活力。梳理格力電器的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展歷程，其應(yīng)用數(shù)字技術(shù)對服務(wù)場景創(chuàng)新可以分為三個階段，如圖2所示。

4.2.1 第一階段：封閉型服務(wù)場景創(chuàng)新模式

格力電器在初創(chuàng)階段，主要通過自主研發(fā)、生產(chǎn)、銷售，并進(jìn)行人才培養(yǎng)等經(jīng)營方式，以保護(hù)公司知識產(chǎn)權(quán)，在此基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建企業(yè)自有的信息化運(yùn)營系統(tǒng)，以更好地管理和調(diào)整內(nèi)部價值鏈。隨后，格力電器在擁有穩(wěn)定的客戶群體與逐漸擴(kuò)大市場份額的推動下，對客戶群體進(jìn)行服務(wù)場景創(chuàng)新，通過自建及應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)，更好地應(yīng)對客戶管理與服務(wù)優(yōu)化問題，確保為中小規(guī)模客戶群體提供可控性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2 第二階段：半開放型服務(wù)場景創(chuàng)新模式

格力電器在1997年就建立第一家區(qū)域性銷售公司，率先在電器零售貿(mào)易商業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)造了新型營銷模式，其通過區(qū)域銷售公司、專賣店進(jìn)行產(chǎn)品銷售，推動企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間，企業(yè)對不同區(qū)域的合作伙伴進(jìn)行統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化管理，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對各網(wǎng)點(diǎn)的需求用戶進(jìn)行一對一的個性化服務(wù)。隨后在2010年自建及應(yīng)用MES制造系統(tǒng)，以MES系統(tǒng)的實(shí)施推廣升級內(nèi)外一體化ERP系統(tǒng)，通過企業(yè)資源整合、數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、生產(chǎn)過程控制與實(shí)時協(xié)同等功能，促進(jìn)企業(yè)營銷拓展與區(qū)域化銷售管理。

4.2.3 第三階段：全開放型服務(wù)場景創(chuàng)新模式

格力電器在2016年通過線上線下雙渠道進(jìn)行獨(dú)特的O2O聯(lián)動營銷模式，滿足消費(fèi)者的多樣化需求與個性化服務(wù)，提高消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)與購物體驗(yàn)，在2018年建設(shè)“新一代人工智能開放創(chuàng)新平臺”，至此基本完成了全開放型服務(wù)平臺的系統(tǒng)性構(gòu)建，后經(jīng)2020年進(jìn)行多元業(yè)務(wù)打造，以云平臺為媒介與外部企業(yè)產(chǎn)生鏈接，打造友好型數(shù)據(jù)共享商業(yè)生態(tài)，隨后于2021年格力電器與騰訊云攜手共建物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)格力電器的設(shè)備與云端、設(shè)備與設(shè)備、設(shè)備與用戶、設(shè)備與服務(wù)之間的聯(lián)動。

4.3 案例分析

第一階段，格力電器應(yīng)用封閉型模式進(jìn)行服務(wù)場景創(chuàng)新。1994年格力電器處于初創(chuàng)時期，其服務(wù)的客戶群體具有單一性、小規(guī)模的典型特征，格力電器主要通過CRM（客戶支持平臺）建立自己的服務(wù)體系，分派內(nèi)部人員進(jìn)行維修服務(wù)，確保內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

第二階段，格力電器進(jìn)行半開放型模式的服務(wù)場景創(chuàng)新。在該階段中，格力電器通過MES系統(tǒng)解決與上游合作伙伴中業(yè)務(wù)流程運(yùn)行問題，通過ERP系統(tǒng)建檔分析決策人群畫像，根據(jù)不同的客戶人群制定不同的營銷策略，解決與下游客戶的銷售服務(wù)問題。

第三階段，格力電器進(jìn)行全開放（平臺）型模式的服務(wù)場景創(chuàng)新。格力電器通過自主研發(fā)與自主創(chuàng)新，格力開發(fā)云計算平臺，成立大數(shù)據(jù)中心，建立智能客服服務(wù)平臺，從而通過數(shù)字化平臺與上游和下游的合作伙伴進(jìn)行信息、資源的共享，搭建數(shù)字化服務(wù)平臺。

4.4 案例總結(jié)

格力電器從技術(shù)創(chuàng)新、國際化發(fā)展、智能化轉(zhuǎn)型、生態(tài)鏈建設(shè)等方面對企業(yè)進(jìn)行服務(wù)場景創(chuàng)新，從封閉模式向半開放模式過渡，最終轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型模式。格力電器通過實(shí)施自主建設(shè)戰(zhàn)略包括自主研發(fā)、自主生產(chǎn)、自主銷售、自主培養(yǎng)人才四個策略，促進(jìn)格力電器構(gòu)筑核心競爭力，逐步完善包括供應(yīng)鏈、銷售渠道、售后服務(wù)等產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，不斷地融入數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系創(chuàng)新和優(yōu)化，驅(qū)動企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)場景的更新與迭代。

5 結(jié)語

現(xiàn)階段，制造型企業(yè)在服務(wù)場景創(chuàng)新層面的研究大多集中于商業(yè)模式與管理流程創(chuàng)新方面，缺乏從全方位、全過程、全場域等“全域”視角探討服務(wù)場景的創(chuàng)新模式。在此，本文旨在探討制造型企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型背景下全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新，通過理論探究及文獻(xiàn)梳理，論述全域數(shù)字化服務(wù)場景具有的全域化、數(shù)字化、動態(tài)化三個特征，提煉制造型企業(yè)全域數(shù)字化服務(wù)場景創(chuàng)新模式，通過分析由封閉型向全開放型演化三類模式的創(chuàng)新策略與路徑，最后深入剖析格力電器公司服務(wù)場景創(chuàng)新狀況，研究可為制造型企業(yè)進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并構(gòu)建服務(wù)平臺，最終提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以創(chuàng)造新的客戶價值提供具有實(shí)用意義的參考策略與實(shí)踐路徑。

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