摘要：在健康中國戰(zhàn)略的推動下，構建鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)尤其農(nóng)村地區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務體系，是補齊民生短板，促進中國式現(xiàn)代化國家建設的重要舉措。本課題在醫(yī)養(yǎng)結合視域下通過對城鄉(xiāng)結合地區(qū)養(yǎng)老現(xiàn)狀特殊性的分析，引入服務設計思維和產(chǎn)品設計流程，推行養(yǎng)老服務平臺設計、醫(yī)養(yǎng)流程優(yōu)化、家庭贍養(yǎng)情感化體驗提升、社區(qū)聯(lián)動健康動態(tài)監(jiān)測等服務策略。

關鍵詞：醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)；服務設計；老齡化

引言

隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和老齡化趨勢的加劇，養(yǎng)老服務、養(yǎng)老模式的創(chuàng)新需求日益凸顯，尤其鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，傳統(tǒng)的家庭式贍養(yǎng)已經(jīng)難以滿足老年人多元化養(yǎng)老需求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老模式面臨諸多挑戰(zhàn)，如養(yǎng)老資源相對不足、醫(yī)養(yǎng)資源分配不均、養(yǎng)老模式單一等問題。由此，本課題對當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老問題和挑戰(zhàn)進行分析，創(chuàng)新性地利用服務設計這一新穎概念和設計手段提出符合鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際的新型養(yǎng)老模式，設計可操作性強、針對性強的服務設計方案，包括服務設計藍圖、醫(yī)養(yǎng)結合的養(yǎng)老APP設計等可行性方案與設計產(chǎn)出。在此基礎上提出了基于政府扶持、社區(qū)參與、家庭支持和第三方技術輔助的綜合養(yǎng)老服務模式，并設計出具體實施方案，旨在提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老模式服務質(zhì)量，滿足老年人多元化需求，培養(yǎng)養(yǎng)老相關人才，增強老年人社會參與和自我價值實現(xiàn)，達到老有所依老有所養(yǎng)的良性養(yǎng)老生態(tài)。

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老問題面臨的困難

（一）養(yǎng)老資源不足

1.基礎設施不完善，缺少相關人才。鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)在經(jīng)濟發(fā)展層面尤為不足，對于養(yǎng)老問題的基礎設施建設相較于城市較為落后。在政府政策推動和提供資金補助的情況下，總體發(fā)展水平較為樂觀，但一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)缺乏必要的養(yǎng)老設施，導致老年人無法得到充分地照顧和關愛。另一方面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)尤其農(nóng)村地區(qū)，仍需要技術和人才的支持。兩者相互促進，對于提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老水平是雙重保障。

2.物質(zhì)體系的不足，養(yǎng)老服務水平不高。鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)的生活水平反映老人們的生活幸福指數(shù)，其受物質(zhì)體系的影響?；A生活的物質(zhì)保障需要投入大量資金支持，加緊步伐建設交通、物流以及基本的水電氣供應，從而提高當?shù)乩先说纳钏郊靶腋Ｖ笖?shù)。歸根結底，農(nóng)村養(yǎng)老問題歸屬于經(jīng)濟發(fā)展問題。只有提高農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展水平，才可以擺脫農(nóng)村養(yǎng)老困境，并為其提供經(jīng)濟保障[1]。

3.醫(yī)療建設不完善，醫(yī)養(yǎng)資源分配不均。鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的養(yǎng)老服務水平不高，缺乏專業(yè)的護理人員和醫(yī)療人員以及由于資源分配不均和經(jīng)濟發(fā)展滯后導致的醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)機構短缺。當下我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村地區(qū)，老年人健康供給資源分布不均、社區(qū)助力不足等問題，阻礙了老齡化國家發(fā)展戰(zhàn)略的順利實施。

（二）養(yǎng)老方式呈現(xiàn)單一化

1.養(yǎng)老意識淡薄，留守老人問題嚴峻。農(nóng)村及經(jīng)濟發(fā)展滯后地區(qū)，留守老人問題較為嚴峻，很多老人仍秉持“養(yǎng)兒防老”的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念。而基于龐大的人口基數(shù)，當前中國農(nóng)村農(nóng)民對養(yǎng)老保險的制度需求和政府對該制度供給存在不均衡[2]。養(yǎng)老政策不能順暢地上傳下達，如何使鄉(xiāng)鎮(zhèn)老年人享受普惠養(yǎng)老措施，深刻認識到醫(yī)保的便捷性，提高對自身健康狀況的重視程度是必須要為之努力的。加強醫(yī)療建設，讓老人們形成衛(wèi)生防護意識XWNfxFcBqrxfvtydJIJtbw==和健康意識，同樣是解決養(yǎng)老問題所面臨的困難。

2.傳統(tǒng)養(yǎng)老院模式急需改善。現(xiàn)今養(yǎng)老對于環(huán)境、容量、技術和食品安全保障的需求，傳統(tǒng)的老年社區(qū)等社會養(yǎng)老機構和養(yǎng)老院、托老中心等城鄉(xiāng)公益養(yǎng)老機構無法滿足。如此龐大的老齡化人口數(shù)量仍讓傳統(tǒng)的養(yǎng)老院模式去消化解決，顯然不太現(xiàn)實。問題的關鍵在于如何改善單一的養(yǎng)老模式，使其提高對老齡化人口的消化能力，實現(xiàn)民生改善。現(xiàn)如今互助養(yǎng)老和互聯(lián)網(wǎng)智慧養(yǎng)老模式等新思路的提出為鄉(xiāng)鎮(zhèn)新型養(yǎng)老模式的發(fā)展指明方向，楊博維等專家認為： 應“將養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃納入民生工程，納入經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃的體系之中”，“構建一整套政策支持體系”其規(guī)劃是從“三農(nóng)”實情和項目的運營效益出發(fā)，為契合新型城鎮(zhèn)化建設大局而提出[3]。

二、基于服務設計思維的鄉(xiāng)鎮(zhèn)新型醫(yī)養(yǎng)的優(yōu)勢

（一）創(chuàng)新運行模式，滿足多樣需求

全面構建以街道及綜合醫(yī)養(yǎng)結構為中心，輻射社區(qū)、日間照料站、社區(qū)門診等站點的社區(qū)居家醫(yī)養(yǎng)服務體系，構建多元聯(lián)動的服務設計藍圖，見圖1。服務設計的整體性規(guī)劃作為 一個整合的系統(tǒng)模式，體現(xiàn)出強烈的體驗特征。整體而言，服務設計提供的不單是一個普通的服務型APP或互聯(lián)網(wǎng)平臺，它需要打通各個環(huán)節(jié)，整合服務供應商、服務提供者、第三方醫(yī)養(yǎng)機構等一系列相關利益體，各方共同努力，結合相對應的設計產(chǎn)出服務系統(tǒng)，形成共同協(xié)作的設計關系[4]。

在適應政策環(huán)境過程中，社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合建設的內(nèi)涵和服務主體、服務內(nèi)容、服務對象等要素逐步明確[5]。在社區(qū)醫(yī)養(yǎng)建設過程中，政府起主導作用并提供相應建設政策和補貼，街道社區(qū)牽頭對于留守老人、失能老人進行特別關照，同時突出醫(yī)療機構的主辦特色，鼓勵社會醫(yī)療資源下沉社區(qū)，建立社區(qū)老年人線上健康臺賬，時刻進行健康監(jiān)督，對各類疾病進行積極治療。關注慢性病與人口健康，更是保證全民健康的根本所在，沒有全民健康，就沒有全面小康； 沒有老年人的健康，就沒有全民的健康[6]。

（二）豐富服務內(nèi)容，規(guī)范服務流程

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)應更加細分，針對“新老年人”的特點和需求，力爭精準服務[7]，增加各種娛樂活動和消費場所，使精神富足得到滿足感。傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式僅僅給老人提供基本生活條件以及衣食住行的基本服務，老人的健康和精神狀態(tài)知之甚少，關注度不高，問題的發(fā)現(xiàn)具有很高的延時性。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)新型醫(yī)養(yǎng)模式在滿足基本生活需求前提下，力求健康與慢性病管理與養(yǎng)老需求相結合，增加文娛活動、心理慰藉咨詢、老年大學、技能培訓等內(nèi)容，同時豐富老年人的精神生活需求。社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合是一種以老年人個體需求和健康狀況為依據(jù)，提供多層次養(yǎng)老服務的養(yǎng)老模式，它能夠有效滿足老年人生活、健康與精神需求。

而在豐富服務內(nèi)容的同時還要規(guī)范服務流程，完善評價體系。服務設計的完整性要求對各個服務環(huán)節(jié)的利益相關者進行評價與反饋，在制定完善服務設計藍圖，建立服務接觸點規(guī)范流程的基礎上，完善的評價體系可以對服務提供者，尤其是第三方醫(yī)養(yǎng)機構進行量化評分，對服務設施、運營管理、操作規(guī)范等進行綜合評估與驗收，評價結果可通過官方渠道進行公開。

（三）鼓勵社會力量參與，培養(yǎng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)人才

鄉(xiāng)鎮(zhèn)新型醫(yī)養(yǎng)模式的建設，不僅僅需要政府的支持，社會各界人士投身到其建設當中去也必不可少。新型醫(yī)養(yǎng)服務設計提倡醫(yī)護人員、志愿者等多種人才為社區(qū)老年人提供專業(yè)問診、醫(yī)療服務、政策咨詢等，結合自身能力為轄區(qū)老年人提供生活照料、就近就醫(yī)、助餐助浴等服務。依托大專院校、醫(yī)療衛(wèi)生機構和醫(yī)養(yǎng)服務機構加強醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務人才培養(yǎng)，既緩解了就業(yè)壓力又打通了產(chǎn)業(yè)聯(lián)動。另一方面，招募高職院校志愿者，增加新型醫(yī)養(yǎng)的可持續(xù)性，使社會中新老血液進行思想碰撞，利于雙方發(fā)展。長期努力的目標以期協(xié)調(diào)各方關系，促進醫(yī)養(yǎng)結合社區(qū)模式的發(fā)展與完善，為我國老年群體提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)養(yǎng)服務，使“醫(yī)”與“養(yǎng)”真正地在社區(qū)得到融合。

三、醫(yī)養(yǎng)結合視域下鄉(xiāng)鎮(zhèn)新型養(yǎng)老模式智慧APP

（一）目標人群

目標人群為65周歲以上的老年人或者其他原因導致的子女無法在身邊盡到贍養(yǎng)義務的，均可讓老人體驗醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老模式，豐富老年生活。在老齡化如此嚴峻的今天，國家也加快了對新型養(yǎng)老體系的建設，以改善民生。

（二）服務定位

服務設計來源于社會心理學，對更好地提供養(yǎng)老服務貢獻了新思路。解決鄉(xiāng)村地區(qū)養(yǎng)老問題所面臨的各種困難，同時提高老齡化人口的幸福指數(shù)，加快經(jīng)濟建設。

（三）內(nèi)容模塊規(guī)劃

1.政策解讀。智慧平臺APP針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村老人對國家政策了解不深，對信息敏感度低的情況，設置政策解讀模塊，鼓勵專業(yè)人員入駐，用通俗易懂的語言進行養(yǎng)老政策解讀，打破信息壁壘。

2.醫(yī)療服務、生活照料、文娛活動等服務模塊。本平臺是以為目標用戶提供自身健康數(shù)據(jù)及生活照料為主要內(nèi)容的服務系統(tǒng)，為用戶更直觀地了解身體各項指標，更便利地掌握身體健康情況，提升用戶便利程度與黏性。例如醫(yī)療服務模塊建立健康電子臺賬，根據(jù)身體數(shù)據(jù)推送相關健康提示，讓目標用戶在監(jiān)督下培養(yǎng)良好的習慣，提供權威醫(yī)生用更具口語化的語言科普健康知識，貼近民眾通俗易懂，且具有一定的權威性和科學性。生活照料模塊可線上訂餐、提供代繳費、代取藥、家政保潔、上門維修等便捷服務；文娛活動可實時查看并預約全城社區(qū)或街道組織的書畫歌舞、老年課堂、旅游休閑等文化活動。

3.出行助手。針對目標人群不善于靈活使用較為復雜的功能，在路線規(guī)劃模塊搭建出一鍵回家和親友探訪兩個便捷服務功能。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村多數(shù)大齡老年人對新科技產(chǎn)物無法流利運用的問題，通過智慧養(yǎng)老APP中出行助手功能，用戶可提前在一鍵回家中編輯好家庭地址，進行定位，在老年人在外需要外出的時候點擊目標地址，即可馬上智能導航到目的地，簡化不必要流程，實用性更強，同時子女可進行定位查看，隨時關注老人在外出行情況。

在探訪親友模塊中，可輸入3位親友家庭住址，用親友頭像作為區(qū)分也可自行添加標注，平日如想探訪親友，可一鍵導航至親友家，實現(xiàn)智慧出行。

4.家庭小組。添加家庭聯(lián)系人，組建家庭聊天小組，在聊天模塊可以進行日常分享、互動，以此來加深與老人的溝通同時增加對老人的關愛。子女也可以通過配套互聯(lián)網(wǎng)視覺信息傳遞技術隨時看到父母的活動軌跡，如有異常情況即可一鍵報警，解決子女最關心的老人安全問題。

5.招聘信息。以網(wǎng)絡與新媒體渠道借助大數(shù)據(jù)精準服務向就業(yè)者提供招聘信息，并向大眾推廣使其了解新型養(yǎng)老模式。同時進行專業(yè)人才培養(yǎng)和招聘，提供一定量的工作崗位，為政府緩解現(xiàn)階段就業(yè)難的問題，在促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)就業(yè)及經(jīng)濟發(fā)展的同時將新型醫(yī)養(yǎng)養(yǎng)老模式面向大眾。

（四）服務設計的獨特性需求

1.認知需求。對于65周歲以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)老人，這類群體的文化認知水平相對較低，因此在智慧平臺的推廣和應用方面應借助其子女親屬等進行輔助認知，更加系統(tǒng)性地、簡潔地去介紹平臺信息和內(nèi)容推廣，增加各種面向工作人員的咨詢渠道并保證暢通無阻。

2.可視化需求與交互性需求。信息設計應更多地去使用圖片、圖表、色彩等元素，以此來增加受眾對其的感知能力。對文化水平不高或文字精細化閱讀能力較弱的群體，色彩、圖案的感知力相對較強，從可視化信息設計方面應符合老年人閱讀習慣，使內(nèi)容可讀、易讀。同時在交互操作方面，應盡可能簡化達到目標操作所需求的步驟，導航信息一目了然，簡化手勢操作和交互流程。另一方面，因目標群體的交互特殊性，不能完全摒棄傳統(tǒng)媒體助力，APP中仍要增加一鍵電話咨詢或社區(qū)、醫(yī)療機構地址信息等線上線下結合的方式。

結語

我國在進入人口老齡化社會后，養(yǎng)老問題一直是一座難以逾越的大山，鄉(xiāng)村新型醫(yī)養(yǎng)模式的建設是解決我國養(yǎng)老問題困難的重要手段。將有助于政府建立更加完善的新型醫(yī)養(yǎng)服務體系，推動醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新的持續(xù)探索。鄉(xiāng)鎮(zhèn)新型醫(yī)養(yǎng)概念的提出順應時代發(fā)展的需要，是對人口老齡化這道壁壘的一記重拳，青壯年也無后顧之憂更加積極地投身到祖國的建設中，是提高人民幸福指數(shù)的特效藥。

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