摘要：醫(yī)院餐飲服務(wù)作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要組成部分，直接關(guān)系到患者和醫(yī)護(hù)人員的生活品質(zhì)和健康狀況。隨著社會(huì)發(fā)展和人們生活水平的提高，對(duì)飲食多樣性和用餐便利性的需求日益增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的醫(yī)院餐飲服務(wù)模式已經(jīng)越來(lái)越難以滿足人們的需求。因此，細(xì)致梳理當(dāng)前醫(yī)院餐飲服務(wù)模式存在的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有餐飲服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)勢(shì)在必行，同時(shí)也能夠提升醫(yī)院的整體管理與服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；餐飲服務(wù)；模式；創(chuàng)新

一、前言

醫(yī)院餐飲機(jī)構(gòu)主要面向醫(yī)護(hù)人員、其他醫(yī)院工作人員、就醫(yī)患者和患者家屬及陪護(hù)人員等人群，就餐人員類(lèi)別多樣。醫(yī)護(hù)人員和患者時(shí)常會(huì)因?yàn)槭中g(shù)、檢查等原因錯(cuò)過(guò)正常就餐時(shí)間，這就需要醫(yī)院餐飲機(jī)構(gòu)延長(zhǎng)供餐時(shí)間，有時(shí)需要設(shè)定24小時(shí)供餐的專(zhuān)屬餐廳。在滿足一般人員就餐需求之外，醫(yī)院餐飲機(jī)構(gòu)還需要在考慮營(yíng)養(yǎng)均衡的前提下根據(jù)患者健康狀況和特定營(yíng)養(yǎng)需求提供針對(duì)性飲食。在流行性疾病和傳染性疾病多發(fā)的背景下，為了避免病人之間的交叉感染，同時(shí)確保醫(yī)護(hù)等工作人員就餐安全，醫(yī)院餐飲機(jī)構(gòu)還需將工作人員、外部人員和不同類(lèi)型患者進(jìn)行區(qū)分管理。類(lèi)別多樣的用餐群體和復(fù)雜多樣的就餐需求對(duì)做好醫(yī)院餐飲保障提出了巨大的挑戰(zhàn)，信息化技術(shù)的應(yīng)用成為醫(yī)院餐飲機(jī)構(gòu)確?；拘枨蟆⑻嵘?wù)水平和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。通過(guò)結(jié)構(gòu)化電子菜單、網(wǎng)絡(luò)智能化點(diǎn)餐和在線預(yù)訂等信息化途徑，可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化備餐、個(gè)性化配餐和準(zhǔn)點(diǎn)化送餐，提高餐廳的運(yùn)營(yíng)效率。

二、醫(yī)院餐飲服務(wù)概述

（一）醫(yī)院餐飲服務(wù)的定義和范圍

醫(yī)院餐飲服務(wù)是指在醫(yī)院環(huán)境中，為患者及其家屬和陪護(hù)人員、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院其他工作人員提供的飲食服務(wù)，涵蓋了食材采購(gòu)、加工制作、供應(yīng)就餐的全過(guò)程，同時(shí)涉及餐具和就餐環(huán)境等衛(wèi)生與安全管理，設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)等方面。醫(yī)院餐飲機(jī)構(gòu)在提供飲食的過(guò)程中應(yīng)更加注重食品的營(yíng)養(yǎng)搭配、口味適應(yīng)性和衛(wèi)生安全，在滿足不同人群就餐需求的同時(shí)，幫助他們保持良好的營(yíng)養(yǎng)狀況，促進(jìn)身體快速康復(fù)。

（二）當(dāng)前醫(yī)院餐飲服務(wù)的主要模式及特點(diǎn)

當(dāng)前醫(yī)院餐飲服務(wù)的主要模式包括自建食堂、外包服務(wù)和混合模式。自建食堂是指醫(yī)院自行經(jīng)營(yíng)和管理食堂，由醫(yī)院雇傭廚師和服務(wù)人員，負(fù)責(zé)食材采購(gòu)、食品加工和供餐服務(wù)全過(guò)程。這種模式下，醫(yī)院能夠更好地控制餐飲質(zhì)量和衛(wèi)生安全，但餐飲多樣性和創(chuàng)新性會(huì)較差。外包服務(wù)則是將食堂經(jīng)營(yíng)權(quán)委托給專(zhuān)業(yè)的餐飲公司，由其負(fù)責(zé)食品供應(yīng)和餐廳經(jīng)營(yíng)管理，醫(yī)院僅提供場(chǎng)地和監(jiān)管，這種模式通常能夠減少醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本和管理壓力，但食品質(zhì)量和服務(wù)水平可能受到影響?；旌夏Ｊ絼t是自建食堂和外包服務(wù)相結(jié)合，根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和需求采取靈活的組合方式，以實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化和服務(wù)效益的平衡，這也是醫(yī)院餐飲服務(wù)模式改革的主要方向[1]。

（三）醫(yī)院餐飲服務(wù)存在的主要不足

醫(yī)院餐飲服務(wù)存在的不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是食品質(zhì)量和安全方面存在一定的隱患，可能由于食材存儲(chǔ)不當(dāng)、加工不到位、設(shè)備管理不當(dāng)而導(dǎo)致食品安全問(wèn)題，對(duì)患者的健康造成潛在威脅；二是醫(yī)院餐飲服務(wù)的菜品種類(lèi)和口味可能相對(duì)單一，無(wú)法滿足就餐群體的多樣化需求，特別是對(duì)于長(zhǎng)期住院的患者來(lái)說(shuō)，可能會(huì)感到食物的單調(diào)乏味，影響胃口和心理狀態(tài)；三是服務(wù)流程不夠敏捷高效，有時(shí)患者和醫(yī)護(hù)人員需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間等待送餐，影響用餐體驗(yàn)；四是醫(yī)院餐飲服務(wù)的信息溝通、反饋機(jī)制不夠高效完善，患者提出的個(gè)性化需求和意見(jiàn)建議難以及時(shí)得到落實(shí)反饋，而醫(yī)院也難以及時(shí)準(zhǔn)確掌握患者對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議。

三、醫(yī)院餐飲服務(wù)模式創(chuàng)新的影響因素分析

（一）醫(yī)院管理體系與文化

一個(gè)健全的醫(yī)院管理體系可以有效地規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)的餐飲服務(wù)管理體系可以實(shí)現(xiàn)從采購(gòu)、加工到配送的全過(guò)程監(jiān)控，為食品安全性、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性提供堅(jiān)實(shí)保障。良好的醫(yī)院文化強(qiáng)調(diào)患者至上、服務(wù)至上，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和改進(jìn)，支持開(kāi)放式溝通和員工之間的交流和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為餐飲服務(wù)模式創(chuàng)新和不斷優(yōu)化提升提供良好的氛圍和支持。

（二）基本硬件保障和用餐環(huán)境

基本硬件保障和用餐環(huán)境是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。先進(jìn)和完善的廚房設(shè)備有助于后廚員工更高效地制作美食，確保食物的口感和品質(zhì)。溫馨、整潔、明亮的用餐環(huán)境，合理的餐廳布局、便捷的取餐區(qū)、舒適的休息區(qū)都能給就餐者更好的用餐體驗(yàn)，讓就餐者感到放松和愉悅，從而增加滿意度和歸屬感。

（三）餐飲服務(wù)供應(yīng)鏈與資源整合

高效穩(wěn)定的餐飲服務(wù)供應(yīng)鏈，可以與可靠供應(yīng)商保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，保障食材來(lái)源的質(zhì)量可控和穩(wěn)定供應(yīng)，并確保食材的品質(zhì)、新鮮度和供應(yīng)的及時(shí)性，是醫(yī)院餐飲服務(wù)品質(zhì)、安全、質(zhì)量和效率的基本保障，需要高度關(guān)注供應(yīng)鏈的健康運(yùn)作。同時(shí)，通過(guò)整合供應(yīng)鏈上下游資源，建立一體化的供應(yīng)鏈管理平臺(tái)，優(yōu)化供應(yīng)鏈流程，實(shí)現(xiàn)包括食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、配送、消殺等各環(huán)節(jié)的資源整合，可以實(shí)現(xiàn)資源利用最大化和成本最小化，在保證餐飲服務(wù)安全和質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益，支撐醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展，在醫(yī)院餐飲服務(wù)模式創(chuàng)新中扮演著重要角色。

（四）消費(fèi)者需求與健康意識(shí)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高和人們生活方式的改變，消費(fèi)者對(duì)于餐飲服務(wù)的需求也在不斷變化，不僅關(guān)注口味和品質(zhì)，還注重個(gè)性化定制、快捷便利等方面。醫(yī)院餐飲服務(wù)要更加注重以人為本、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化，靈活設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)模式，提供更加貼合需求的服務(wù)，從而提高患者的滿意度和就餐體驗(yàn)。同時(shí)，隨著人們對(duì)健康的重視程度不斷提高，患者和其他就餐人員對(duì)于食品安全、營(yíng)養(yǎng)健康的關(guān)注也日益增加，健康意識(shí)在醫(yī)院餐飲服務(wù)模式創(chuàng)新中扮演著愈加重要的角色，醫(yī)院餐飲服務(wù)需要以健康為導(dǎo)向，推出更多符合營(yíng)養(yǎng)和保健需求、低鹽低脂的健康菜品，滿足特定患者的用餐需求，并引導(dǎo)更多就餐人員養(yǎng)成健康的飲食習(xí)慣。

四、醫(yī)院餐飲服務(wù)的模式創(chuàng)新策略

（一）完善設(shè)施設(shè)備建設(shè)，打牢餐飲服務(wù)基礎(chǔ)

適時(shí)更新和改善后廚設(shè)施設(shè)備，及時(shí)淘汰有安全隱患、老舊落后的設(shè)備，根據(jù)菜肴制作需求購(gòu)置新設(shè)備，并指定專(zhuān)人進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)以及邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢修，確保設(shè)備的長(zhǎng)期可靠穩(wěn)定運(yùn)行，是后廚加工制作可口菜肴的基礎(chǔ)，是穩(wěn)定及時(shí)供餐的保證，對(duì)保證醫(yī)院餐飲服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

充分考慮就餐環(huán)境的便利性，根據(jù)餐廳規(guī)模和布局合理布設(shè)取餐、就餐、餐具回收等區(qū)域，設(shè)置指示牌和宣傳欄，指引就餐者快速到達(dá)目標(biāo)區(qū)域，減少尋找和排隊(duì)等待時(shí)間。同時(shí)，營(yíng)造溫馨舒適的用餐環(huán)境，并根據(jù)季節(jié)變換和節(jié)假日等特殊情況適時(shí)調(diào)整餐廳布局，可以顯著改善就餐體驗(yàn)，提高就餐者滿意度。

（二）落實(shí)四方監(jiān)督機(jī)制，保障飲食衛(wèi)生安全

構(gòu)建并完善由伙食供應(yīng)單位、就餐人員、醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)和地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)等四方共同參與的監(jiān)管機(jī)制，是保證餐飲服務(wù)持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化，消除食品衛(wèi)生安全隱患的有效方式?；锸彻?yīng)單位是提供餐飲服務(wù)的主體，其自我管理和自我監(jiān)督機(jī)制是確保飲食安全的基礎(chǔ)，應(yīng)建立完善的內(nèi)部管理制度，對(duì)食材的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、配送，餐具和設(shè)備設(shè)施管理，衛(wèi)生與消防安全保障等各個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行細(xì)化明確，并按規(guī)定組織定期盤(pán)點(diǎn)和自查，及時(shí)暴露和解決問(wèn)題。就餐人員是餐飲服務(wù)的保障對(duì)象，就餐人員反饋機(jī)制是不斷改進(jìn)供餐方式和品類(lèi)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的重要保證，各相關(guān)方可以通過(guò)主動(dòng)征求并動(dòng)態(tài)分析就餐人員的意見(jiàn)建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院餐飲服務(wù)存在的缺點(diǎn)和不足，并掌握內(nèi)外部新增需求，作為改進(jìn)提升的重點(diǎn)方向。醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)是平衡醫(yī)院、地方主管部門(mén)、伙食供應(yīng)單位和各類(lèi)就餐人員等各方需求的核心機(jī)構(gòu)，醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)定期檢查和督導(dǎo)機(jī)制，對(duì)伙食供應(yīng)單位進(jìn)行周期性檢查和評(píng)估，督促整改存在的問(wèn)題、幫助解決存在的困難，是及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決根本矛盾，確保餐飲服務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重要保障[2]。

（三）提升從業(yè)人員素質(zhì)，激發(fā)優(yōu)秀員工活力

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)水平

專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，通過(guò)定期對(duì)員工進(jìn)行食品安全、烹飪技能、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，可以快速提高團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。具體操作上，可以通過(guò)伙食供應(yīng)單位自行培訓(xùn)提升全體工作人員基礎(chǔ)水平，通過(guò)伙食供應(yīng)單位內(nèi)部或相互之間開(kāi)展技能大賽等活動(dòng)激發(fā)員工榮譽(yù)感和創(chuàng)造力，通過(guò)選送優(yōu)秀員工參加專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)水平和應(yīng)對(duì)更高需求的能力[3]。

2.培育團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

積極樂(lè)觀的團(tuán)隊(duì)精神，可以有效凝聚團(tuán)隊(duì)力量，增強(qiáng)從業(yè)人員之間的溝通和協(xié)作，營(yíng)造和諧的工作氛圍，增強(qiáng)他們的歸屬感和責(zé)任意識(shí)?？梢酝ㄟ^(guò)關(guān)注關(guān)心工作人員的心理健康和福利待遇，如定期組織團(tuán)建、提供培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)、積極爭(zhēng)取榮譽(yù)、加強(qiáng)溝通交流等，激發(fā)他們更加積極地投入到工作中。

3.完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)員工活力

建立健全的獎(jiǎng)懲制度，定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，嚴(yán)格按照制度獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)、懲罰違規(guī)行為，對(duì)于建立正確的價(jià)值導(dǎo)向，激發(fā)員工積極向好的活力，持續(xù)提高服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。

（四）融入創(chuàng)新理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

美味可口的菜品和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是伙食單位可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)路徑，現(xiàn)提供以下思路供參考。

第一，定期推出新菜品，增強(qiáng)就餐者體驗(yàn)感。根據(jù)就餐人員反饋、季節(jié)變化、地方特色以及營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)，不斷推陳出新，引入新的菜品和口味，給就餐者帶來(lái)新鮮感，增加選擇空間，滿足就餐者對(duì)食物的多樣性需求，提升就餐體驗(yàn)。

第二，開(kāi)展特色活動(dòng)，增強(qiáng)就餐者參與感和滿意度。通過(guò)在節(jié)假日推出特色餐點(diǎn)、舉辦美食制作、開(kāi)展參與小活動(dòng)贏美食等活動(dòng)形式，增加就餐者的參與度和樂(lè)趣，營(yíng)造出濃厚的節(jié)日氛圍，促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)[4]。

第三，與醫(yī)院內(nèi)部臨床科室合作，增強(qiáng)食品安全和營(yíng)養(yǎng)。通過(guò)與專(zhuān)業(yè)的營(yíng)養(yǎng)科和質(zhì)檢科合作，可以確保菜品的營(yíng)養(yǎng)構(gòu)成和食品安全，為就餐者的健康保駕護(hù)航。營(yíng)養(yǎng)科可以根據(jù)患者的身體狀況和飲食需求，提供科學(xué)合理的膳食建議和菜品搭配方案，確保菜品的營(yíng)養(yǎng)均衡。質(zhì)檢科可以對(duì)食材的質(zhì)量和安全性進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控和檢測(cè)，確保食品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，提升就餐者對(duì)食品的信任度和滿意度。通過(guò)與臨床科室合作開(kāi)展健康飲食知識(shí)普及和宣傳，還可以達(dá)到增強(qiáng)就餐人員健康意識(shí)的目的。

第四，建立外部合作，共同研發(fā)新品。通過(guò)與社會(huì)餐飲企業(yè)、大學(xué)院校、食品研究機(jī)構(gòu)等建立緊密穩(wěn)固的合作關(guān)系，可以將外部創(chuàng)新資源引入醫(yī)院內(nèi)部，共同研發(fā)出符合醫(yī)院特色和需求的新產(chǎn)品。社會(huì)餐飲企業(yè)具有豐富的餐飲運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)院校和食品研究機(jī)構(gòu)有較多新思路和創(chuàng)意，與外部合作有助于推動(dòng)菜品的創(chuàng)新和優(yōu)化、拓展銷(xiāo)售渠道，進(jìn)而提升醫(yī)院餐飲品牌知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）引入科技手段，提升服務(wù)效率和質(zhì)量

第一，智能化點(diǎn)餐系統(tǒng)可以為就餐人員提供個(gè)性化的點(diǎn)餐與送餐服務(wù)。就餐者可以通過(guò)手機(jī)、平板等在線點(diǎn)餐，選擇菜品、規(guī)格和送餐時(shí)間，實(shí)現(xiàn)自主、便捷點(diǎn)餐。系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶的健康狀況和飲食偏好進(jìn)行智能推薦，提供個(gè)性化餐飲方案，增強(qiáng)就餐者體驗(yàn)感和滿意度。智能點(diǎn)餐系統(tǒng)還可以與后廚實(shí)時(shí)對(duì)接，減少人為溝通的誤差，確保點(diǎn)餐信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性[5]。

第二，采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)廚房設(shè)備的智能化管理、食材的追溯和管理等。通過(guò)在庫(kù)房、操作間、加工設(shè)備上安裝傳感器，給食材貼電子標(biāo)簽等，實(shí)現(xiàn)對(duì)食材來(lái)源、庫(kù)存和使用情況的實(shí)時(shí)追蹤，對(duì)食材儲(chǔ)存環(huán)境和加工過(guò)程的監(jiān)測(cè)和控制，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況，確保食品的安全性和新鮮度。

第三，利用大數(shù)據(jù)收集和分析點(diǎn)餐數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、就餐評(píng)價(jià)，可以深入了解就餐人員的口味偏好和用餐習(xí)慣，預(yù)測(cè)用餐高峰時(shí)段，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足，為優(yōu)化菜品供應(yīng)和搭配、合理安排人力和資源、提升服務(wù)質(zhì)量和效率提供有力支持。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著人們生活水平的提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)飲食安全、營(yíng)養(yǎng)健康的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的醫(yī)院餐飲服務(wù)模式已不能滿足人們的需求。醫(yī)院餐飲服務(wù)模式的創(chuàng)新是一個(gè)綜合性的課題，需要從設(shè)施設(shè)備建設(shè)、監(jiān)管機(jī)制、人員素質(zhì)、創(chuàng)新理念和信息化技術(shù)等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮和創(chuàng)新，旨在為就餐人員提供更加安全、健康、品類(lèi)多樣的飲食，更加優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]張愛(ài)琴，劉雨然，錢(qián)琦，等.質(zhì)量管理工具在醫(yī)院餐飲外包服務(wù)監(jiān)管中的應(yīng)用[J].經(jīng)濟(jì)師，2018（09）：262-263.

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作者單位：解放軍總醫(yī)院服務(wù)保障中心

責(zé)任編輯：王穎振、鄭凱津