摘 要：隨著新媒體的快速發(fā)展，人們愈發(fā)傾向于通過社交平臺、旅游評價網(wǎng)站等渠道來分享個人的旅行見聞與經(jīng)驗，由此構筑了一個規(guī)模龐大的旅游信息網(wǎng)絡，為游客提供了豐富的參考信息。2024年新年伊始，哈爾濱憑借其獨特的熱情好客氛圍與深厚的東北文化底蘊，在網(wǎng)絡平臺上脫穎而出。對于哈爾濱旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言，細致分析輿論動態(tài)、妥善應對輿情危機顯得尤為重要。

關鍵詞：SPSS統(tǒng)計分析 哈爾濱冰雪旅游 輿情分析

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）09-148-03

在2023年11月，哈爾濱的文化旅游市場正式迎來了冰雪旅游季，并持續(xù)展現(xiàn)出旺盛的市場活力。截至2024年1月1日，哈爾濱市累計接待游客數(shù)量達到304.79萬人次，旅游總收入突破59.14億元，游客接待量與旅游總收入均創(chuàng)下歷史新高。在2024年1月5日舉行的2024中國冰雪旅游發(fā)展論壇上，發(fā)布的《中國冰雪旅游發(fā)展報告（2024）》中，哈爾濱市榮獲“2024年冰雪旅游十佳城市”首位。面對冰天雪地的自然優(yōu)勢，如何將這一短暫且大規(guī)模的旅游流量轉化為對產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展的長期驅動力，推動更多文旅項目和特色產(chǎn)品的推廣，將“過客”經(jīng)濟轉化為“留客”經(jīng)濟，是哈爾濱市需持續(xù)思考與探索的重要課題。

然而，在哈爾濱冰雪旅游持續(xù)火爆的背后，也面臨著諸多挑戰(zhàn)和問題，如旅游資源的整合與優(yōu)化、旅游服務質量的提升以及旅游文化的深度挖掘與廣泛傳播等。為此，我們需通過深入調查研究，提出具體可行的建議和措施，以促進哈爾濱冰雪旅游的持續(xù)健康發(fā)展。同時，針對網(wǎng)絡平臺上廣泛存在的網(wǎng)民對哈爾濱旅游及冰雪旅游的各類測評和輿情數(shù)據(jù)，我們需運用適當?shù)募夹g手段，深入探索其中的規(guī)律與內在聯(lián)系，為哈爾濱冰雪旅游的發(fā)展提供科學決策支持[1]。

一、運用SPSS統(tǒng)計分析哈爾濱冰雪旅游季輿情的重要性

在輿情信息處理工作中，對數(shù)據(jù)分析的精準度要求極為嚴苛，其核心目的在于從龐雜的數(shù)據(jù)中精確篩選出有價值的信息，并對其進行深入、系統(tǒng)的分析，以形成科學、合理的結論。盡管常規(guī)的辦公軟件，如Microsoft Excel或Google Sheets，在處理基礎數(shù)據(jù)層面已能滿足一般需求，然而，當面對復雜的數(shù)據(jù)分析、模型構建以及趨勢預測等高級需求時，其功能性+B00jvTd5jy23Hykq9wcng==及性能便顯得捉襟見肘。SPSS軟件具有數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、圖形繪制等功能，適用于各種復雜的數(shù)據(jù)處理任務。該軟件以其簡潔直觀的操作界面和強大的功能，能夠高效處理龐大數(shù)據(jù)集，并集成了多元化的統(tǒng)計方法和模型，成為進行數(shù)據(jù)研究和數(shù)據(jù)分析的卓越工具。

作為2024年備受矚目的網(wǎng)紅城市，游客們對哈爾濱冰雪旅游的評價呈現(xiàn)出了多樣化的情感傾向，其中以正面評價為主流，也不乏負面反饋，這些評價共同構成了哈爾濱冰雪旅游的輿情。利用SPSS統(tǒng)計分析，我們能夠對海量的輿情數(shù)據(jù)進行精準處理，并深入挖掘隱含其中的規(guī)律與趨勢，以確保對輿情態(tài)勢的準確把握，進而給出合理的決策建議，幫助行政管理部門更加準確地把控輿情熱點和市場需求，促進哈爾濱冰雪旅游健康可持續(xù)發(fā)展。

二、SPSS調查統(tǒng)計法在哈爾濱冰雪旅游輿情分析中的運用

在本次研究中，我們采取了調查問卷的方式，共計發(fā)放了1300份正式問卷，其中有效回收問卷數(shù)為1148份。為了確保分析結果的嚴謹性和準確性，我們運用了SPSS調查統(tǒng)計法，對哈爾濱冰雪旅游的消費情況以及游客滿意度進行了深入的情感輿情分析。

（一）游客滿意度分析

首先，需要建立Likert scale四級量表（見表1）。每個題目設置五個選項，分別是“非常不滿意”“比較不滿意”“比較滿意”“非常滿意”四類答案選項，分別記為1、2、3、4。

經(jīng)過詳盡的數(shù)據(jù)整理與分析，我們得出游客對哈爾濱冰雪旅游的態(tài)度普遍呈正向關聯(lián)，大部分游客表示滿意（見圖1）。特別是在設備類收費標準、安全問題以及餐飲美食等方面，游客的滿意度尤為顯著。然而，也有一小部分游客對哈爾濱冰雪旅游表達了不滿意的態(tài)度，主要集中在醫(yī)療衛(wèi)生服務水平、巡場人員業(yè)務水平以及意外事故應對能力等方面。鑒于此，隨著游客流量的不斷增加，哈爾濱應優(yōu)先加強對收費標準的監(jiān)管與處理，采取有效措施控制消費價格，確保游客的權益受到保護。同時，應加大對服務人員的培訓力度，通過提升其服務水平來更好地滿足游客的需求。鑒于哈爾濱冬季氣溫極低，加強嚴寒地區(qū)的醫(yī)療服務設施建設亦成為一項亟待完善的重要任務。

（二）熱點高頻詞分析

經(jīng)過對哈爾濱冰雪旅游相關評論的嚴謹分析，我們對詞頻高于100的高頻詞匯進行了排序（見表2）。結果顯示，游客對哈爾濱冰雪旅游的輿情評論主要集中在以下幾個方面：首先，游客對哈爾濱冰雪旅游的整體評價較為積極，如“良好”“體驗”“提供”等詞語，這些詞匯反映了游客在旅游過程中的真實感受與體驗。其次，游客對哈爾濱這座城市有著深刻的認知，如“發(fā)展”“冰雪”“旅游”“哈爾濱”等詞語頻繁出現(xiàn)，表明游客對這座位于中國北方的冰雪城市已經(jīng)有了較為全面的了解與深刻的印象。最后，游客對哈爾濱冰雪旅游景點的管理也進行了評價，如“服務”等詞語。雖然游客對景區(qū)經(jīng)營者在管理方面的努力表示認可，但同時也指出了在客流量管控和志愿工作人員培訓等方面存在的不足之處，建議景區(qū)經(jīng)營者進一步加強管理，不斷提升服務質量。

（三）問卷的信效度分析

SPSS軟件中的信度分析，是檢驗量表或問卷問題邏輯一致性的重要手段，我們特別采用Cronbach's alpha方法，該方法通過提供直觀的可視化界面和詳盡的統(tǒng)計指標，為研究人員提供了深入理解和精確解釋信度結果的工具。

SPSS中的效度分析，是指問卷是評判量表是否有效合理的一種方法，本文采用的測定指標是克隆巴赫α系數(shù)與KMO值檢驗統(tǒng)計量分析[2]。

問卷信效度分析顯示，克隆巴赫α系數(shù)為0.913，KMO值為0.965。這些數(shù)據(jù)表明本問卷具有較好的信度和效度（見表3）。

三、問卷調查結論分析

通過調查問卷的分析結果，得出以下關于游客對哈爾濱冰雪旅游的整體評價及滿意度結論：通過詳細調查哈爾濱冰雪旅游項目的基礎設施、配套服務、管理服務、安全保障等方面，發(fā)現(xiàn)配套服務對游客滿意度的影響最為突出，其次是管理服務和安全保障，最后是基礎設施。

針對游客情緒感知方面，我們得出以下結論：

（一）正向情緒反饋—東北文化的深度展示與民俗的廣泛吸引

通過細致分析游客評價，發(fā)現(xiàn)“本次旅游挺好的體驗，在西北沒怎么看過雪，這次來到哈爾濱感受到了不一樣的熱情”“南方小土豆很喜歡這個稱呼，南方妹子在東北感受到了極大的熱情”“哈爾濱的冰雪旅游與當?shù)匚幕o密結合，展現(xiàn)了獨特的東北風情”等正面評價，均體現(xiàn)了在冰雪旅游高峰期，哈爾濱憑借其獨特的風土人情和民俗文化，成功吸引了大量南方游客的關注和喜愛。同時，在中央大街等地展示豐富的民族文化和傳統(tǒng)習俗，讓游客能夠更直接地了解和體驗少數(shù)民族的文化特色，進一步提升了哈爾濱的文化吸引力和知名度。

（二）負向情緒反饋—旅游策劃與服務設施有待完善

在具體評價中“缺少有一支專業(yè)的冰雪旅游團隊，為游客提供專業(yè)的指導和優(yōu)質的服務”、“需求”等高頻詞匯出現(xiàn)，多數(shù)游客認為旅游景區(qū)的發(fā)展需要有專業(yè)的策劃團隊去完善。在針對旅游體驗的評價中，“缺乏專業(yè)旅游策劃團隊”與“完善旅游服務設施”等關鍵詞頻現(xiàn)，表明多數(shù)游客對旅游景區(qū)的專業(yè)化服務持有期望。具體反饋包括“在冰雪大世界中多項游玩項目可以推出網(wǎng)上預約排隊系統(tǒng)”、“多項旅游景點可以開通聯(lián)票業(yè)務”、“在市內開通專項大巴服務游客乘車”等意見。鑒于游客的需求反饋，并結合國務院《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的指導原則，以及哈爾濱市旅游業(yè)的當前發(fā)展狀況，建議組建一支專業(yè)的旅游宣傳策劃團隊，著力打造市域內及周邊城市的熱門旅游IP，并促進這些IP之間的聯(lián)動效應，從而推動黑龍江省的經(jīng)濟發(fā)展邁向新的高度。

四、輿情應對策略及建議

冰雪不僅是哈爾濱的自然資源，更是推動城市發(fā)展的重要引擎。哈爾濱市的冰雪資源得天獨厚，冰雪景觀令人流連忘返，冰雪藝術獨具匠心，冰雪體育實力強勁，冰雪經(jīng)濟潛力巨大。在第40屆中國·哈爾濱國際冰雪節(jié)盛大舉辦之際，哈爾濱市應提升對網(wǎng)絡輿論的敏銳感知能力，持續(xù)監(jiān)控網(wǎng)絡輿情動態(tài)，并對其進行深入、科學的分析與研究，準確把握輿論趨勢，同時積極引導網(wǎng)絡輿論。此舉能夠為2025年第九屆亞冬會的順利籌備奠定堅實基礎，并進一步推動“龍騰冰雪 逐夢亞冬”2024網(wǎng)絡中國節(jié)——網(wǎng)絡人士冰城行活動的成功舉辦，開拓網(wǎng)絡傳播的新路徑。

（一）打造聯(lián)動IP，提升旅游產(chǎn)品的吸引力和競爭力

哈爾濱市作為中國著名的冰雪城市，其豐富的冰雪資源及深厚的地域文化亟待進一步挖掘與展示。為增強哈爾濱冰雪旅游的品牌影響力，吸引更多游客領略其冰雪魅力，哈爾濱市應積極推動聯(lián)動IP的構建，以精心打造冰雪旅游的奇幻體驗之旅。具體而言，應深入挖掘冰雪文化的核心內涵，結合哈爾濱市的歷史傳統(tǒng)、民俗風情、建筑風格等元素，創(chuàng)造具備鮮明地域特色的冰雪旅游IP形象，例如冰雪精靈、雪人等，從而強化游客對哈爾濱冰雪旅游的認同感和歸屬感。同時，應積極尋求與知名品牌等產(chǎn)業(yè)的跨界合作，共同開發(fā)具有冰雪特色的旅游商品、餐飲服務等，為游客提供全方位的奇幻體驗。此外，通過舉辦冰雪音樂節(jié)、冰雪音樂會等主題活動，打造寒潮中的文化熱潮，展現(xiàn)哈爾濱冰雪文化的獨特魅力。例如，與知名游戲品牌合作，在哈爾濱冰雪大世界內打造一比一還原的真實游戲場景，吸引廣大游戲愛好者前來體驗，進一步豐富冰雪旅游的內涵與形式。通過聯(lián)動IP的強化與構建，哈爾濱市的冰雪旅游品牌將得到進一步提升，其城市旅游名片將更加鮮明，進而增強哈爾濱市冰雪旅游的正面輿論影響力。

（二）健全負面輿情應對機制，保障旅游品牌的聲譽和市場穩(wěn)定

在信息流通的現(xiàn)代化進程中，科技的進步與互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及極大地推動了傳播主體和渠道的多元化發(fā)展。傳統(tǒng)的傳播主體主要是媒體、政府和企業(yè)等組織，然而，隨著社交媒體、博客等平臺的興起，個體亦能迅速成為信息傳播的重要一環(huán)。這一變化不僅加快了信息的傳播速度，拓寬了傳播范圍，也使得輿情演變規(guī)律日趨復雜，并具有突發(fā)性和爆發(fā)性等特質，妥善應對輿情已成為化解潛在危機的關鍵。為有效應對這一挑戰(zhàn)，我們亟需完善應急管理機制，這對于有效遏制輿情危機的形成與擴散具有制約和調控作用。這一機制應包括網(wǎng)絡輿情日常工作監(jiān)察、輿情預警監(jiān)測、輿情分析研判、輿情干預決策、輿情應急處理、輿情干預效果評估等，從而及時準確地把握網(wǎng)絡輿情動態(tài)，有效維護旅游市場的聲譽。以2023年12月18日哈爾濱冰雪大世界的案例為例，該景區(qū)在中午時分迎來了大量游客，由于游客數(shù)量迅速攀升，景區(qū)在不到三小時內便達到四萬人的預約上限，不得不暫停當日門票銷售。這一情況下，部分游客因無法入園而表達了強烈的不滿，其中不乏要求退票的聲音。相關視頻在社交媒體上迅速傳播，引起了廣泛關注。面對這一輿情挑戰(zhàn)，哈爾濱市行政管理部門及時召開工作會議，研究干預策略，哈爾濱冰雪大世界迅速作出反應，于次日在其官方微信公眾號上發(fā)布了《致廣大游客的一封信》。信中，景區(qū)對未能滿足部分游客的游玩需求表示了誠摯的歉意，并承諾將進行深刻反思與整改。盡管部分游客的退票要求或許顯得不夠理性，但冰雪大世界所展現(xiàn)出的積極態(tài)度和迅速響應的舉措，得到了廣泛的認可。其整改措施中，不僅包括了現(xiàn)場排隊和延時服務等臨時性措施，還針對游客流量高峰時段制定了多項長期性策略，如充實服務力量、增加投訴渠道和受理人員等，充分體現(xiàn)了景區(qū)對于提升服務質量和滿足游客需求的決心與誠意。

（三）借助大數(shù)據(jù)技術，提高應對輿情危機的能力和效率

作為新型技術產(chǎn)業(yè)的集聚地，哈爾濱可充分運用各種先進的大數(shù)據(jù)分析工具和技術，包括機器學習、深度學習等，以系統(tǒng)搜集社交平臺、新聞媒體及游客評論等多元化信息，并將其轉化為可視化、結構化的數(shù)據(jù)形式。再通過空間分析、熱點聚類、空間關聯(lián)等高級大數(shù)據(jù)分析技術和數(shù)據(jù)可視化方法，對游客所在景點大數(shù)據(jù)進行精準分析，從而得到精準的公眾需求與期望?；谶@些詳盡的大數(shù)據(jù)分析結果，政府能夠構建專項的監(jiān)控系統(tǒng)，對相關議題實施實時、針對性的監(jiān)控與分析，從而顯著提升輿情管理的能力和效率。這不僅有助于實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情的長期有效治理，更為文化旅游公共事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展營造了一個積極健康的輿論環(huán)境。

五、結語

調查問卷的結果顯示，在1148名受訪者中，超過90%的人聽說過哈爾濱冰雪旅游，這表明哈爾濱旅游市場已經(jīng)建立了相當程度的用戶認知基礎。然而，從認知到實際消費的轉化率仍然有待提高。哈爾濱市作為我國緯度最高的省會城市，冬季漫長寒冷，平均雪期180天，是我國著名的雪窩，冰天雪地正是其特色所在。冰雪活動與哈爾濱獨特的自然環(huán)境相輔相成，形成了獨具魅力的冰雪景觀，為游客帶來了與眾不同的體驗。通過精心策劃與制定詳盡的輿情危機管理預案，涵蓋危機識別、應對流程、責任分配以及溝通策略等關鍵要素，能夠在輿情危機爆發(fā)時迅速、有效地進行應對。在當前形勢下，準確把握輿情的發(fā)展演進趨勢，充分發(fā)揮政府在輿情監(jiān)管中的核心作用，并不斷完善輿情處理機制，是應對旅游領域突發(fā)輿情的重點與關鍵所在。

[基金項目：國家社會科學基金項目“數(shù)字賦能東北地區(qū)制造業(yè)企業(yè)綠色治理的機制與路徑研究”（項目編號： 23BGL237）]

參考文獻：

[1] 李薇，孫金旭，鄭根峰，等.基于SPSS調查統(tǒng)計分析法創(chuàng)新高校思想政治教育教學[J].現(xiàn)代農(nóng)村科技，2021（02）：97-98.

[2] 張潔琦.新時代大學生思想政治現(xiàn)狀調查與對策[J].山西大同大學學報（社會科學版），2023，37（03）：126-130.

（作者單位：黑龍江科技大學 黑龍江哈爾濱 150028）

［作者簡介：高寶全，黑龍江科技大學副教授，碩士研究生導師，研究方向：思想政治教育理論與實踐；張璐，黑龍江科技大學碩士研究生，研究方向：思想政治教育；張倩，黑龍江科技大學教授，博士，博士生導師，研究方向：資源經(jīng)濟與技術創(chuàng)新。］

（責編：賈偉）