摘 要：空乘人員作為航空公司的關鍵崗位職工，其職業(yè)倦怠問題日益凸顯。職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)為生理、心理及服務方面的多重影響。生理上，空乘人員常因長時間高空作業(yè)、不規(guī)律作息而出現(xiàn)深度疲勞、失眠、疼痛及體質(zhì)虛弱等問題。心理上，則是因為面臨壓抑封閉的工作環(huán)境和高強度的工作壓力，易導致精神疲憊、情緒低落、焦慮及自我壓抑等心理問題。在服務層面，單調(diào)重復的工作導致工作熱情下降、對乘客冷漠、缺乏耐心，影響服務質(zhì)量?？粘巳藛T職業(yè)倦怠的應對需從改善工作條件、加強心理支持及促進個人發(fā)展等多方面入手，以減輕倦怠程度，提高工作質(zhì)量和效率，促進航空行業(yè)的健康發(fā)展。因此，從空乘人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因以及職業(yè)倦怠造成的影響進行剖析和研究，并給出相應的解決辦法，同時從緩解空乘人員職業(yè)壓力、提高航空公司管理水平、提升公司服務質(zhì)量等方面為民航業(yè)的發(fā)展提供一些建議。

關鍵詞：空乘人員；職業(yè)倦??；應對策略

中圖分類號：F562 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2024）16-0118-04

一、職業(yè)倦怠的定義及空乘人員職業(yè)倦怠的特點

（一）職業(yè)倦怠的定義

職業(yè)倦?。╞urnout）是指個體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。這個概念最早由美國心理學家赫伯特·弗羅伊登貝格爾（Herbert Freudenberger）于1974年提出，是用來描述在工作重壓下產(chǎn)生的身體、情緒和精神上的極度疲勞。職業(yè)倦怠不僅僅是感到有點“壓力”，它是一種更為嚴重的心理和生理狀態(tài)，如果不加以控制，則可能會表現(xiàn)為身體、精神和情感上的疾病。

“職業(yè)倦怠癥”又稱“職業(yè)枯竭癥”，它是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象。上班族在進行工作時往往會產(chǎn)生一定的工作壓力，有時候壓力過大就會產(chǎn)生一種精力枯竭的狀態(tài)，不只是單純表現(xiàn)為身體的勞累，更表現(xiàn)為精神的疲倦。一個人日復一日一直在一種工作狀態(tài)下機械地進行工作，就非常容易產(chǎn)生厭倦心理，工作壓力又會導致厭倦心理的升級，以至于工作積極性下降、工作沒有激情、對工作只是敷衍了事。因此，加拿大著名心理大師克麗絲汀·馬斯勒將職業(yè)倦怠癥患者稱之為“企業(yè)睡人”。根據(jù)相關資料顯示，人們產(chǎn)生職業(yè)倦怠的時間越來越短，有不少人在工作半年甚至是幾個月后就已經(jīng)不再喜歡自己的工作了。

（二）空乘人員職業(yè)倦怠的特點

空乘人員職業(yè)倦怠的特點主要表現(xiàn)在生理、心理以及工作服務三個方面，以下是對這些特點的詳細歸納。

1.生理特點

空乘職業(yè)需要在高空環(huán)境下長期工作，由于生活、飲食、作息的不規(guī)律，導致其在生理上出現(xiàn)較多問題，主要表現(xiàn)為：

深度疲勞：由于長時間在高強度的工作環(huán)境中工作，空乘人員容易感到極度疲勞。

睡眠障礙：如失眠、睡眠質(zhì)量差等，這可能與飛行時差、工作壓力大等因素有關。

身體疼痛：包括頭昏眼花、頸椎腰背疼痛僵直等，這些癥狀可能與長時間保持固定姿勢、高空環(huán)境壓力變化等因素有關。

月經(jīng)不調(diào)：對于女性空乘人員來說，不規(guī)律的工作時間和生活作息可能導致月經(jīng)不調(diào)。

2.心理特點

由于封閉的工作空間和高度緊張的工作心理狀態(tài)，很容易誘發(fā)空乘職業(yè)群體產(chǎn)生心理問題，主要表現(xiàn)為：

精神疲憊：長時間的高強度工作使空乘人員感到精神疲憊。

情緒問題：包括情緒低落、自我壓抑、悲觀、煩躁、恐懼、焦慮等，這些情緒問題可能對工作和生活產(chǎn)生負面影響。

認知問題：如注意力不集中、記憶力減退、反應速度減慢等，這些認知問題可能影響工作效率和服務質(zhì)量。

3.工作服務特點

空乘人員在工作服務方面的職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)為：

工作激情喪失：在日復一日重復機械的作業(yè)中，空乘人員很容易喪失工作激情和活力。

服務態(tài)度消極：對乘客冷漠、缺乏耐心，這可能導致乘客滿意度下降。

對公司管理不滿：長時間處于高強度工作壓力下，空乘人員可能對公司管理產(chǎn)生不滿情緒。

對工作意義和價值評價下降：對自己的工作意義和價值評價降低，可能導致工作動力不足。

綜上所述，空乘人員職業(yè)倦怠的特點是多方面的，包括生理上的疲勞和疼痛、心理上的情緒問題和認知障礙，以及工作服務方面的激情喪失和態(tài)度消極。為了緩解職業(yè)倦怠的現(xiàn)象，航空公司應該采取相應措施來提高空乘人員的心理素質(zhì)、制定合理的管理措施和加強優(yōu)化工作環(huán)境等。

二、空乘人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及其原因

本研究采用了問卷調(diào)查法和訪談法。一方面，通過問卷調(diào)查了解空乘人員對于空乘公司的滿意度以及工作壓力；另一方面，通過跟在職空乘工作人員進行探討，對其產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因進行研究和分析，并針對空乘人員職業(yè)倦怠存在的問題提出相應的意見和建議。航空公司應最大限度緩解空乘人員的工作壓力，從而提高空乘工作的服務質(zhì)量。本次問卷調(diào)查一共回收了176份有效問卷，通過對數(shù)據(jù)進行整理和研究發(fā)現(xiàn)，空乘公司的工作人員30歲以內(nèi)的占76.14%?？粘巳藛T普遍對空乘公司的制度不滿意，尤其是對公司的休息制度不滿意。其中，不滿意公司的休息制度的人員占到了41.48%；認為公司對空乘工作人員的獎勵機制不夠成熟的占49.43%，而47.16%的空乘人員每月飛行超過90小時；空乘人員中有15%認為自己存在部分焦慮問題?？粘巳藛T普遍存在不同程度的職業(yè)倦怠心理，其中，有59位空乘人員認為自己職業(yè)倦怠程度比較輕，106位空乘人員認為自己有一定的職業(yè)倦怠心理，但是不影響正常的工作；有11位空乘人員認為自己的職業(yè)倦怠心理較嚴重，影響到了正常的工作和生活。通過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在航空公司工作時間越長的空乘人員職業(yè)倦怠的心理越輕，工作時間較短的空乘人員職業(yè)倦怠心理越重；職務較高空乘人員的職業(yè)倦怠心理要比職務較低空乘人員的職業(yè)倦怠心理輕很多，尤其是以占乘務員隊伍比重較大的普通乘務員職業(yè)倦怠現(xiàn)象最為顯著。同時，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，職業(yè)倦怠心理和飛行時間的長短并沒有直接關系，空乘服務的質(zhì)量和水平隨著空乘工作時間越長會變得越來越優(yōu)秀，這在一定程度上增加了空乘工作人員的成就感。

（一）空乘人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)

空乘人員職業(yè)倦怠最常表現(xiàn)出來的癥狀有以下三種。

第一，不喜歡自己現(xiàn)在的工作，容易發(fā)脾氣、生氣，對自己的未來沒有信心，對周圍的一切不感興趣。認為自己現(xiàn)在的工作沒有意思，產(chǎn)生自卑心理；工作態(tài)度消極，對服務或接觸的對象越發(fā)沒耐心、不柔和。

第二，工作不認真，沒有耐心，態(tài)度較差；沒有活力，沒有工作熱情，感到自己處于極度疲勞的狀態(tài)。它被發(fā)現(xiàn)為職業(yè)倦怠的核心維度是情感衰竭，并具有最明顯的癥狀，表現(xiàn)為身心俱疲，有能量被耗盡的感覺。一個人長期從事某種職業(yè)，在日復一日重復機械的作業(yè)中，漸漸會產(chǎn)生一種疲憊、困乏，甚至厭倦的心理，在工作中難以提起興致，打不起精神，只是依靠著一種慣性來工作。

第三，對自己的工作獎勵和懲罰不重視，無視公司的規(guī)章制度，頻繁遲到或者早退，甚至產(chǎn)生辭職的想法；對自己工作的意義和價值評價下降?？粘巳藛T在產(chǎn)生職業(yè)倦怠的情況下，身體上易出現(xiàn)疲勞、肌肉緊張、頸疼、頭痛、胃潰瘍等癥狀；智力上易出現(xiàn)決策能力降低、思維刻板，不能創(chuàng)造性開展工作；情緒上易表現(xiàn)責備、憤怒、焦慮、壓抑、自卑、無助感等；行為上則表現(xiàn)出厭倦工作、不負責任、逃避社會交往。

（二）空乘人員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因

1.人力資源短缺，飛行時間過多、負荷過大

伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量的要求越來越高，因此民航的發(fā)展也越來越迅速。許多航空公司都采取各種方法來擴大自身的規(guī)模，增加空乘人員的數(shù)量，提高空乘人員的服務質(zhì)量和水平。但是，現(xiàn)階段普遍存在的一個問題是空乘人員招聘的數(shù)量不能夠滿足航空公司的要求，這也從側(cè)面說明了航空公司近幾年的擴張非常嚴重，航線增加了很多，同時，空乘的飛行時間也變長了，因此對于空乘人員的需求較多，空乘人員需要面對更大的工作壓力。長時間的高空飛行使得空乘人員不同程度產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，損害了空乘人員的身心健康。另外，近幾年招聘的新空乘人員較多，新來的空乘人員雖然接受過相關培訓，但是缺乏實際飛行經(jīng)驗，因此，當面對飛機飛行過程中發(fā)生突發(fā)事件或者面對來自空乘公司的同事或者管理部門的壓力時，就容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

2.職場期望過高，職場規(guī)劃不清晰

有一部分的空乘人員對于自身的職業(yè)期望比較高，不能夠立足于實際，對未來沒有明確可行的計劃，因此，面對工作壓力時心理落差較大，這也是導致空乘人員職業(yè)倦怠的重要原因之一。有許多空乘人員對未來并沒有明確的計劃，習慣性地認為自己的工作高人一等，所以在工作中找不到正確的方向。其實空乘人員和其他的工作崗位是一樣的，需要腳踏實地、認認真真地投入到航空事業(yè)中去，不斷提高自身的空乘服務質(zhì)量和水平?；谧陨碚J知的不正確，部分空乘人員會覺得希望落空，因此也會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

3.缺乏公司人文關懷

航空公司為了提高空乘人員工作積極性制定了相應的獎懲措施，希望空乘人員能夠積極工作，為航空公司創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。而有部分空乘人員覺得這些規(guī)章制度在一定程度上過于嚴苛，難以全部做到，認為航空公司缺乏對于空乘人員福利性的關懷，大多數(shù)是對空乘人員工作的硬性規(guī)定。由于航空公司被認為不重視空乘人員的內(nèi)心感受，導致員工長期處于高壓環(huán)境下難以得到放松，情緒就會較長時間保持緊張狀態(tài)，也容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

4.社交狹窄

長期處于密閉的環(huán)境中，大多數(shù)空乘人員的日常人際關系較難維系，而且社交面比較窄，面對最多的就是工作時的乘客和同事?？粘巳藛T的工作環(huán)境和工作時間都不允許空乘人員花費較多的時間在社交上。隨著空乘服務時間年限的增長，空乘人員的身體問題以及心理問題就會出現(xiàn)。未婚者沒有多余的時間放在解決自己的私人問題上，已婚者也難以照顧到家庭，為此承擔了過多的生活壓力，回歸正常生活的渴望更易導致發(fā)生工作倦怠。

三、對策建議

當前，航空事業(yè)發(fā)展速度非常快，競爭也越來越激烈。航空公司為了能在這個大環(huán)境中長期發(fā)展下去，只有改變當前的發(fā)展觀念，幫助公司員工樹立正確的工作觀念，真正緩解公司員工職業(yè)倦怠的問題。

（一）航空公司的角度

1.航空公司應給空乘人員提供更多的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和人文關懷

航空公司不僅要重視空乘人員的職業(yè)發(fā)展，還應提高對空乘人員的關懷力度，為空乘人員提供更多的機會，幫助空乘人員尋找更多的發(fā)展方向，使其健康快速地發(fā)展。在對空乘儲備人才進行培養(yǎng)時，應為其制定多個職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和加強人文關懷，目的是讓他們能真正了解和熟悉公司獨特的企業(yè)文化，對空乘人員開展各個階段的培訓，提高空乘人員的服務技巧；鼓勵空乘人員規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。幫助空乘人員建立正確的職業(yè)發(fā)展方向，提供多樣化的職業(yè)發(fā)展路徑和機會，如內(nèi)部晉升、轉(zhuǎn)崗或兼職等，激發(fā)他們的工作動力和職業(yè)滿意度。通過組織團隊建設、文化活動等方式，增強空乘人員對航空公司的歸屬感和認同感，提高他們的職業(yè)榮譽感和責任感。

2.航空公司應提高空乘人員的福利待遇，建立空乘人員壓力疏導機制

航空公司應跟醫(yī)院或者心理咨詢機構(gòu)展開合作，開辦能降低工作壓力的講座，在舉辦講座的同時對空乘人員進行問卷調(diào)查，對于問卷調(diào)查不合格的或有較為嚴重心理問題或者是職業(yè)倦怠心理的空乘人員要及時給予幫助?？粘斯芾碇?，要增加企業(yè)文化對空乘人員的影響，讓他們認同企業(yè)文化。比如，要加強對于空乘人員心理上的呵護與關懷，尤其是在發(fā)生航空突發(fā)事件的時候，航空公司要對空乘人員表示關心，不能只將關注點放在乘客身上，更不能為了航空公司的形象沒有底線地滿足顧客的不合理要求。應該更加尊重空乘工作人員的勞動成果。合理安排空乘人員的工作時間和休息時間，避免因長時間離家和不規(guī)律作息帶來負面影響。通過制定科學、合理的工作計劃和輪班制度，確?？粘巳藛T有充足的休息時間和身體恢復時間。提供寬敞明亮的客艙、整潔干凈的休息室和功能齊全的設備等，以及舒適便捷的過夜酒店住宿環(huán)境。同時，關注客艙內(nèi)的空氣質(zhì)量、噪音和震動等問題，以減輕空乘人員的身體和心理壓力。航空公司應該為空乘人員提供專業(yè)的心理咨詢和心理輔導服務，幫助他們更好應對工作壓力和挑戰(zhàn)，提高心理素質(zhì)和工作效率；也可以通過定期舉辦心理健康講座、工作坊等活動，提高空乘人員對心理健康的認識和重視程度，并教授他們應對壓力的方法和技巧。

3.優(yōu)化人力資源管理，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃

目前空乘工作人員的男女分配并不均勻，大部分空乘人員都是空姐，這種幾乎全為女性的群體人際關系較為復雜，因此，可以選擇招聘相應比例的男性空乘人員，緩解當前男女比例不平衡的問題。要保持企業(yè)核心人才的可持續(xù)發(fā)展，通過合理引進新乘人員，減輕現(xiàn)有職工的工作強度，緩解機組運行壓力；要建立科學合理的員工評價體系，確保評價結(jié)果的公平性和合理性，從而激發(fā)員工的工作積極性。

（二）空乘院校的角度

空乘學校在培養(yǎng)學生的時候，應該最先幫助學生樹立正確的職業(yè)意識。在飛行工作中，乘務員需要要面對各種旅客、應對各種突發(fā)事件、開展復雜的服務，工作壓力很大?？粘藢W校在選擇空乘學員的時候，除了身高和長相，責任感和親和力以及嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度更是必須重視的，除此之外，工作的能力也是非常重要的。在選拔專業(yè)人才時，應該持續(xù)幫助學生確立正確的工作服務的意識，應該熟悉掌握這個職業(yè)的利與弊，用正確的眼光去對待這個職業(yè)，認真分析就業(yè)情況，從而決定是否真正熱愛飛行，是否愿意加入空乘隊伍。熱愛是最好的老師，只有當你對這份工作感興趣時，你才能對你的工作充滿熱情和動力。

（三）空乘人員自我激勵

1.正確看待職業(yè)倦怠，提高自我調(diào)節(jié)能力

要認識到職業(yè)倦怠是職業(yè)生涯中可能遇到的正常現(xiàn)象而不是問題，從而通過保持積極的心態(tài)來及時調(diào)整和緩解職業(yè)倦怠情緒。通過學習冥想、瑜伽等放松身心的活動，提高自我調(diào)節(jié)能力，緩解壓力和疲勞。在工作之余，要合理安排個人生活和興趣愛好，保持身心健康和平衡。要通過學習和實踐，提高與乘客和同事的溝通能力，增強服務效能感和心理穩(wěn)定感；通過不斷學習和實踐，提升自己的服務水平和質(zhì)量，增強職業(yè)成就感和自信心?？粘巳藛T要樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，要對自身的價值有一個清楚的了解?？粘巳藛T必須要清楚為誰服務、怎樣服務，應該始終全心全意地解決旅客的問題，最大限度讓顧客感到滿意。

2.激勵自己做好職業(yè)規(guī)劃，盡快走出“職業(yè)倦怠期”

第一，保證“空杯”的心理狀態(tài)；第二，培養(yǎng)自身的興趣愛好，通過不斷學習，充實自己的生活，關注相關的專業(yè)知識，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。同時，加強體育鍛煉，培養(yǎng)積極的工作熱情。另外，要學會溝通。除了要積極地跟同事以及上級領導進行交流之外，還應該跟身邊的親戚朋友多交流。要抽時間多跟朋友出去放松心情，以緩解自己生活和工作中的緊張情緒。

綜上所述，解決空乘人員職業(yè)倦怠問題需要從多個角度入手，包括航空公司、空乘人員個人以及社會支持等各方面。通過共同努力和配合，可以有效減輕空乘職業(yè)倦怠的程度，提高空乘人員的工作效率和工作質(zhì)量，從而促進航空產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

四、結(jié)論

綜上所述，空乘職業(yè)倦怠問題不容忽視，糟糕的職業(yè)狀態(tài)不僅影響員工本人，還會給乘客、公司以及航空安全帶來較大影響。每一個人都渴望得到來自社會、公司、家庭和朋友的肯定和支持，空乘人員也不例外。因此，對空乘人員多一些關懷、包容和理解，提升空乘人員的存在感、價值感，減少其職業(yè)壓力，預防和減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，使其更好服務于廣大旅客，從而為公司和整個民航業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。

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