［摘 要］稅務局是稅收征管體系的重要組成部分，其納稅服務質(zhì)量直接關系社會公眾對稅務機關的評價，在國家政策落實中發(fā)揮著重要的作用。隨著稅收征管改革的不斷深化和納稅人需求的不斷增加，對稅務局的納稅服務質(zhì)量提出了更高的要求，如何為納稅人提供高質(zhì)量的服務，提升他們的獲得感和認同感，成為稅務局需要重點關注的課題。本文簡單闡述新環(huán)境下稅務局提高納稅服務質(zhì)量的積極意義，結(jié)合納稅服務質(zhì)量影響因素提出有針對性的優(yōu)化措施。

［關鍵詞］稅務局；納稅服務質(zhì)量；稅務管理

［中圖分類號］F81 文獻標志碼：A

隨著稅收征管改革的不斷深化，國家出臺了一些政策方針和法律法規(guī)，為稅務局納稅服務優(yōu)化提供了指引。在這一背景下，各級稅務局開始積極推動納稅服務向著快捷性和標準性升級，在稅務服務質(zhì)量提高方面取得了一系列的成果，但在服務理念、協(xié)作機制、資源配置、宣傳模式等方面依然存在各種問題，與納稅人的實際需求依然存在較大差異。基于此，對稅務局提高納稅服務質(zhì)量的策略進行研究，具有積極的現(xiàn)實意義。

1 新時代稅務局提升納稅服務質(zhì)量的意義

1.1 建立良好的營商環(huán)境

為了促進企業(yè)等市場主體的健康穩(wěn)定發(fā)展，我國稅務部門長期致力于營商環(huán)境的優(yōu)化。作為國家對宏觀市場進行科學調(diào)控的一種重要手段，稅收在國家經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，對于營商環(huán)境的構(gòu)建具有直接的影響［1］。通過納稅服務質(zhì)量的優(yōu)化，稅務局可以加強對智慧政務手段的應用，積極推行稅務在線申報、信息在線查詢、電子發(fā)票申請等服務，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)等納稅主體的稅務繳納流程，幫助企業(yè)節(jié)約稅務辦理時間和成本，控制稅務申報不確定性因素，防范稅務風險問題，從而強化企業(yè)的投資信心，為營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化提供助力。

1.2 建立信息化管理機制

智慧政務主要利用信息化手段提高公共服務效率和質(zhì)量，是互聯(lián)網(wǎng)時代政府機關工作模式的必然轉(zhuǎn)型方向。因此，稅務局也要順應智慧政務要求，加強信息技術應用，強化自身稅務管理信息化質(zhì)效，提高納稅服務質(zhì)量。稅務局要積極搭建稅務管理信息化平臺，將稅收征管體系內(nèi)外信息系統(tǒng)納入監(jiān)管范圍，對納稅有關數(shù)據(jù)信息進行全面收集和科學分析，推動稅收征管工作向信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。實現(xiàn)稅收征管的透明化高效化，不但可以全面了解納稅人的實際情況，為他們提供有針對性的納稅服務，而且可以建立完善的監(jiān)管機制，對稅收執(zhí)法過程進行全面監(jiān)控，便于納稅人全面了解稅收有關政策方針和法律法規(guī)，掌握自身納稅情況，從而降低稅務違規(guī)風險問題出現(xiàn)概率，保證執(zhí)法工作的公平公正。

2 稅務局納稅服務質(zhì)量影響因素分析

2.1 納稅服務理念有所偏差

一些稅務局工作人員缺乏服務理念，對于提高納稅服務質(zhì)量的認識不足，沒有積極提升自身專業(yè)水平和業(yè)務能力，基礎知識儲備不足，服務能力有待提高，影響了納稅人的滿意度和體驗感。同時，部分辦稅人員將關注點放在稅法執(zhí)行和納稅人管理方面，缺乏對服務職能的正確理解，對于執(zhí)法和服務的關系掌握不夠準確，職能定位不夠清晰，影響了納稅服務的整體質(zhì)量。

2.2 社會協(xié)作機制作用不足

許多稅務局對社會中介組織缺乏支持，沒有認識到會計師、稅務師、律師等事務所的重要作用，沒有對其進行專題輔導，使得涉稅機構(gòu)工作人員的綜合素質(zhì)參差不齊，影響了社會作用的發(fā)揮。同時，一些稅務局缺乏對社會公眾力量的重視，使得公眾參與納稅服務積極性不高，社會資源中的隱形力量有待挖掘。此外，部分稅務局沒有將志愿組織和非營利組織納入稅收服務體系，影響了納稅服務的社會化進程。

2.3 信息化資源配置效率低

一些稅務局缺少與其他部門的溝通交流，彼此之間缺少信息共享機制，只能交換部分基礎數(shù)據(jù)，無法滿足涉稅事項處理的實際需求。稅務局信息化系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)缺乏時效性和準確性，在進行數(shù)據(jù)辦理時，需要向其他部門進行信息申請，增加了納稅人的時間成本。同時，許多稅務局可支配資金相對有限，稅務管理信息化系統(tǒng)建設專項資金嚴重不足，容易出現(xiàn)設備運行緩慢、性能過于落后等問題，影響了納稅服務的效f330ff6a8c456ca802d902954b079f55242f3bab86058129a3581a7a1d17ce30率。

2.4 缺乏長效的宣傳機制

稅收宣傳可以幫助納稅人全面了解最新的稅收政策，是納稅服務順利進行的基礎，但是一些稅務局缺乏對稅收宣傳工作的重視，將關注點放在業(yè)務辦理上，對宣傳工作缺乏全局性和戰(zhàn)略性規(guī)劃，宣傳工作流于形式，使得納稅人對于稅務辦理流程缺乏了解，影響了納稅服務的效率和質(zhì)量。同時，部分稅務局沒有將稅收宣傳工作納入績效考核范圍，或者指標設置層次不全、覆蓋范圍不夠全面，無法激發(fā)員工參與稅收宣傳的積極性。此外，一些稅務局缺少納稅人需求反饋機制，無法全面了解納稅人對于稅收有關知識的實際需求，無法深入了解稅收宣傳的實際效果，無法為宣傳人員提供工作動力，影響了稅收宣傳的實際

效果。

3 稅務局提高納稅服務質(zhì)量的有效策略

3.1 創(chuàng)新納稅服務理念

第一，構(gòu)建“大納服務”模式。稅務局要樹立精細化和專業(yè)化服務理念，持續(xù)拓展納稅服務范圍，升級納稅服務理念，樹立大服務思想觀念，提升納稅服務層次，建立“大納服務”模式，將納稅服務覆蓋到稅務辦理的所有環(huán)節(jié)，形成事前規(guī)劃、事中控制、事后反饋的服務格局。第二，優(yōu)化“二次分流”導稅模式。稅務局要將導稅咨詢臺、預審區(qū)、辦稅窗口進行前置，建立業(yè)務咨詢、人員分流、業(yè)務辦理的工作流程，結(jié)合實際需求進行服務人員配置，提高導稅分流的精準性，有效緩解辦稅窗口壓力，縮短辦稅所需時間。具體來說，納稅人進入辦稅大廳以后，服務人員要積極了解其實際需求，提高服務溫度；在獲取納稅人實際需求以后，要進行三個判斷，即是否可以利用非接觸式渠道進行業(yè)務辦理、是否屬于綜合性業(yè)務、是否可以應用簡易事項辦理流程，結(jié)合具體情況進行業(yè)務類型劃分，提高稅務服務的針對性；結(jié)合納稅人的實際需求和業(yè)務辦理地點，指導納稅人到窗口進行業(yè)務辦理，提高服務速度，縮短等待時間；簡易事項窗口要為納稅人提供高效的即辦服務，提高辦稅效率；服務人員要利用零散時間對納稅人進行有關知識的宣傳，解答納稅人有關疑問，收集他們的意見，實現(xiàn)導稅服務范圍的拓展［2］。第三，快速響應納稅人需求。稅務局要樹立以納稅人為中心的服務理念，明確稅費服務體系建設的目標，以先進信息技術為基礎，積極搭建智能化服務中心網(wǎng)絡，快速響應企業(yè)需求。稅務局要建立常態(tài)化的意見和需求收集機制，加強與納稅人的交流，了解他們在稅收政策和辦稅流程方面的需求，持續(xù)完善納稅服務機制，加強線上和線下稅務辦理模式的結(jié)合，提升納稅人的滿意度。稅務局要積極通過官方網(wǎng)站、公眾號等進行線上辦稅模式的宣傳，不但要由納稅服務專業(yè)人員和志愿者提供在線咨詢服務，對納稅人進行涉稅政策宣傳，而且要結(jié)合納稅人需求，建立企業(yè)服務機制，強化與企業(yè)的交流，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術，推動納稅服務向智能化和信息化轉(zhuǎn)型升級，增強納稅人的服務體驗。

3.2 規(guī)范化實施權益保護

首先，規(guī)范辦稅服務。稅務局要以有關部門政務中心稅務窗口為基礎，按照有關政策制度，加強對環(huán)境建設、工作規(guī)范、輔助服務三個環(huán)節(jié)的關注，制定與稅務局實際情況的服務操作規(guī)范和物品擺放規(guī)則，明確工作職責權限，規(guī)范工作流程，落實首問責任登記、一窗通辦、一次告知、及時辦理辦結(jié)等制度，為納稅人提供清晰明確的服務清單。稅務局要做好細節(jié)處理，嚴格落實規(guī)范化的服務標準，實行統(tǒng)一管理，做到集中規(guī)范和整齊協(xié)調(diào)。其次，強化權益保護。稅務局要深化服務理念，不但要正確認識納稅服務和稅收征管之間的關系，而且要處理好維權和維權服務的關聯(lián)，規(guī)范化實施納稅人權益保護工作，強化辦稅人的服務觀念和大局意識，了解納稅人的需求和期望，全力保障納稅人的合法權益。稅務局要明確稅收征管、稅源管理、納稅服務等部門的職責權限，強化所有員工的服務意識，為各項工作的高效落實奠定基礎［3］。稅務局要加強與涉稅服務機構(gòu)的溝通合作，定期對區(qū)域內(nèi)的稅務中介機構(gòu)進行實地走訪，開展了解需求、辦理實事、解決難題專項活動，深入了解中介服務機構(gòu)，了解其實際需求和困難，發(fā)揮橋梁紐帶作用，幫助中介機構(gòu)提高涉稅服務質(zhì)效，提高納稅人的滿意度。稅務局要強化納稅人的維權意識，不但要積極開展稅收政策宣傳，還要使納稅人樹立納征雙方平等的觀念，使納稅人深入了解自身權利和義務，加深他們對稅收政策的理解，提高納稅人的綜合素質(zhì)，為涉稅事項的順利辦理提供助力。最后，稅務局要加強與銀行、政府、中介機構(gòu)等的合作，建立多方聯(lián)動和協(xié)同共治體系，為稅收工作的開展提供保障。加強與民間維權組織的溝通合作，完善爭議解決調(diào)解機制，在維護納稅人權益的同時保證稅務局的公信力；加強與銀行的互動，建立政稅銀平臺，可以將納稅信用與融資信用結(jié)合，強化納稅人的繳稅意識；與政府建立合作關系，利用公共信用平臺和聯(lián)合獎懲系統(tǒng)，對于信用較差的涉稅機構(gòu)，限制其各種資質(zhì)的審核，保障行業(yè)的規(guī)范性，為納稅人解決后顧之憂，為合規(guī)代理機構(gòu)工作的開展提供保障。

3.3 全面提升納稅服務信息化水平

首先，在數(shù)據(jù)共享方面。稅務局要加強與有關部門的協(xié)作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的全面共享，為提高辦稅效率和質(zhì)量奠定基礎。稅務局可以利用大數(shù)據(jù)信息化系統(tǒng)進行各類資料的后臺傳遞，在保證數(shù)據(jù)真實性的基礎上，節(jié)約雙方時間成本，避免納稅人多頭跑，提高納稅人的滿意度。例如，在辦理不動產(chǎn)業(yè)務時，稅務局可以與住建局、統(tǒng)計局等合作建立住建交易和不動產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，加快信息共享和傳遞，形成不動產(chǎn)稅款征收、減免、納稅評估等一站式辦理機制。其次，強化稅郵合作。稅務局要加大與郵政的合作力度，利用郵政在網(wǎng)點分布方面的優(yōu)勢，免費郵寄UK服務項目，為納稅人辦理網(wǎng)上領取、實名認證等服務，節(jié)約辦稅時間和成本。同時，稅務局要結(jié)合納稅人需求分析結(jié)果，為納稅人匹配政策宣傳資料，不但可以利用郵政平臺在安全性和速度快方面的優(yōu)勢，為納稅人提供稅收政策大禮包，而且可以在EMS上加印政策宣傳二維碼，方便納稅人掃碼了解最新的稅收政策，從而強化宣傳效果。最后，稅務局要對辦稅信息系統(tǒng)進行全面集成和持續(xù)優(yōu)化，增強信息化系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，為稅務辦理提供便利。另外，建立國家、省級、市級、區(qū)縣級稅務局的四級運維保障機制，持續(xù)優(yōu)化應急反饋模式，對于發(fā)現(xiàn)的故障及時上報，簡化審批流程，提高運維工作效率，從而保證金稅三期、自助終端等平臺的安全穩(wěn)定，為辦稅質(zhì)量和效率的提高提供保障。

3.4 優(yōu)化稅收宣傳模式

一方面，提供有針對性的宣傳服務。稅務局要結(jié)合納稅人實際需求的不同，為他們提供有針對性的宣傳服務，積極利用公眾號、公告欄等宣傳渠道，豐富宣傳方式，提供個性化宣傳服務。例如，老年群體無法熟練使用智能終端，可以通過廣播、電視、公交車顯示屏等方式進行稅收政策的展示。稅務局要通過社區(qū)服務系統(tǒng)全面了解納稅人的實際需求，為不同群體提供專項政策輔導，針對個性需求，要及時反饋和處理，為納稅人提供便捷的服務。同時，稅務局要定期對納稅人進行滿意度調(diào)查，對不同納稅人群體進行多種渠道和不同形式的宣傳。比如，通過集中培訓、集中宣傳等方式，開展多元化的宣傳活動，使納稅人全面了解各種減負政策，維護他們的合法權益，強化納稅宣傳的有效性，幫助納稅人制訂有針對性的稅收方案。另外，稅務局要深入了解納稅實際情況，結(jié)合他們在不同階段的實際需求開展政策宣傳，保證宣傳內(nèi)容和方式的精準性，強化宣傳效果。例如，針對風險性較高的企業(yè)，要以問題為導向，積極宣傳優(yōu)惠政策，強化風險意識，幫助企業(yè)解決實際困難。另一方面，稅務局要建立科學完善的績效考核機制，將稅收政策宣傳納入考核范圍，堅持內(nèi)外結(jié)合和定性定量結(jié)合的原則，對納稅人滿意度、納稅遵從度、宣傳監(jiān)管等方面指標進行優(yōu)化，通過實地調(diào)查、電話訪問等方式，了解納稅人對宣傳工作的滿意度，評估宣傳人員的工作績效。稅務局也要將宣傳工作績效考評結(jié)果與獎懲機制進行對接，對表現(xiàn)突出的員工進行激勵，對態(tài)度消極員工進行懲罰，從而激發(fā)員工參與稅收宣傳的積極性，強化稅收宣傳實際效果，為稅務工作的順利推進奠定基礎。

4 結(jié)語

隨著稅收征管體制改革的不斷深化，稅務局迎來了全新的發(fā)展機遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。面對復雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，稅務局要積極創(chuàng)新納稅服務理念，規(guī)范實施權益保護，優(yōu)化稅收宣傳模式，提高納稅服務信息化水平，從而提升納稅人服務體驗，為稅收高質(zhì)量發(fā)展提供助力。

參考文獻

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