摘 要：《2022中國(guó)餐飲業(yè)年度報(bào)告》顯示，全國(guó)餐飲收入增長(zhǎng)18.6%，但同質(zhì)化的現(xiàn)象也日益凸顯，餐飲行業(yè)必須經(jīng)歷一段充滿挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)期。在此期間，許多餐飲企業(yè)采取若干營(yíng)銷手段來(lái)獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，海底撈也不例外。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是如何有效地管理員工，特別是心理健康方面的問(wèn)題。員工心理健康問(wèn)題是企業(yè)高層管理者必須要關(guān)注的，它關(guān)乎到企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈在這方面既有亮點(diǎn)也有不足之處，而如何從心理學(xué)的角度來(lái)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行管理是值得深思的。基于此，以海底撈為案例，深入探究其當(dāng)前的管理狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，并運(yùn)用管理心理學(xué)理論，對(duì)其員工管理進(jìn)行深入分析，從而揭示其管理模式的優(yōu)勢(shì)，并給出有效的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：管理心理學(xué)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；管理模式；員工管理；海底撈

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2024）17-0141-04

一、案例選擇及原因分析

海底撈創(chuàng)始人張勇在宣講會(huì)中提出該企業(yè)的成功源于內(nèi)部?jī)?yōu)秀干部承擔(dān)責(zé)任及信任員工，這意味著員工可以“真正地使用自己的雙手”，將激勵(lì)手段和獎(jiǎng)懲措施用得恰到好處。這使所有員工都充滿活力服務(wù)于顧客，海底撈內(nèi)部就會(huì)形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，其管理模式不斷更新并且成為研究者的案例選擇偏好。筆者將從管理學(xué)和心理學(xué)角度研究海底撈在員工管理應(yīng)用方面的措施并提出改進(jìn)建議，選擇海底撈的理由如下：一是海底撈與眾不同的管理理念讓人感到欽佩，是值得研究的一個(gè)案例；二是筆者曾在管理心理學(xué)課程上進(jìn)行過(guò)關(guān)于海底撈企業(yè)管理案例分析，從而對(duì)此很感興趣；三是海底撈的企業(yè)文化對(duì)于其他餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)具有一定的借鑒意義。

二、研究綜述

筆者通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)上搜索“管理心理”“海底撈”“員工管理”等關(guān)鍵詞相關(guān)的參考文獻(xiàn)，雖然總體篇數(shù)較少，但對(duì)研究課題有很大幫助。王春生等學(xué)者在《飲食行為心理學(xué)在餐飲經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用》一文中從洞察消費(fèi)者飲食心理來(lái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，包括研究顧客潛在心理活動(dòng)給此篇提供了不同的思考方向。此外，學(xué)者潘俊在《餐飲企業(yè)員工心理資本開(kāi)發(fā)研究——以“海底撈”員工管理為例》一文中提出了從多種途徑開(kāi)發(fā)公司全員心理資本的關(guān)鍵意義，包括自我效能、愿望、信心、韌性和積極的核心心理因素等，為其他研究者開(kāi)拓了公司全員情緒管理領(lǐng)域。緊接著，《新生代農(nóng)民工心理資本開(kāi)發(fā)路徑研究》繼承了上述心理資本要素，進(jìn)一步探索開(kāi)發(fā)海底撈新生代農(nóng)民工心理資本的有效途徑，目的都是提高員工工作績(jī)效和滿意度。最后，《服務(wù)型組織內(nèi)情感勞動(dòng)的控制與自我控制——基于對(duì)海底撈某門店調(diào)研的個(gè)案研究》中，學(xué)者徐文璞以情感勞動(dòng)和勞動(dòng)過(guò)程理論為基礎(chǔ)，研究員工對(duì)顧客的情感勞動(dòng)表演、認(rèn)為其受到組織—消費(fèi)者聯(lián)盟的控制，在組織允許下進(jìn)行主體性勞動(dòng)并同時(shí)對(duì)組織進(jìn)行雙重抵抗，如服務(wù)人員怎樣通過(guò)組織內(nèi)部的次生情感勞動(dòng)消除負(fù)面情緒，該文獻(xiàn)為本文提供了良好的理論支撐。

三、相關(guān)理論支撐及影響因素

（一）相關(guān)理論支撐

1.情感勞動(dòng)理論。情感勞動(dòng)作為人類非物質(zhì)勞動(dòng)的主要方面受到國(guó)際學(xué)術(shù)界的廣泛重視和探討。美國(guó)社會(huì)學(xué)家霍克希爾德在1983年《心靈的整飾：人類情感的商業(yè)化》研究報(bào)告中，對(duì)美國(guó)航空公司空乘員工及其他勞動(dòng)者的情感工作情況進(jìn)行了研究，并提出了“情感勞動(dòng)”的概念。情感勞動(dòng)要求從業(yè)者需要在工作中保持合適的表情等，誘發(fā)或抑制其感受從而達(dá)到適宜的心理狀態(tài)。在吸收了斯坦尼斯拉夫斯基表演理論及霍夫曼擬劇理論后，霍克希爾德提出服務(wù)者需要通過(guò)淺層表演與深層表演完成情感勞動(dòng)任務(wù)，其中淺層表演指通過(guò)改變自己的行為滿足他人的期待，而深層表演指勞動(dòng)者調(diào)適自己的情感使其融入表演過(guò)程中。情感法則指引情感勞動(dòng)，是指人們?cè)谟僧?dāng)下主流文化組成的腳本中開(kāi)展活動(dòng)。霍克希爾德情感勞動(dòng)理論基礎(chǔ)之一是馬克思的異化理論，通過(guò)以上種種發(fā)現(xiàn)，霍克希爾德首次發(fā)現(xiàn)情感勞動(dòng)并證明其價(jià)值，在后續(xù)研究中，研究者們總結(jié)并發(fā)展了霍克希爾德的觀點(diǎn)，將情感勞動(dòng)研究從空乘人員延伸到推銷員、護(hù)士等不同職業(yè)。

2.勞動(dòng)過(guò)程理論。勞動(dòng)過(guò)程理論的基礎(chǔ)是由馬克思奠定的，而學(xué)界研究勞動(dòng)過(guò)程理論的熱情則是由布雷弗曼激發(fā)的。在《資本論》中，馬克思對(duì)資本主義生產(chǎn)方式下的勞動(dòng)問(wèn)題進(jìn)行了理論化。他第一次認(rèn)為勞動(dòng)力是一種特殊的商品，在實(shí)際中存在著“勞動(dòng)力”與“實(shí)際勞動(dòng)”的重要區(qū)別。后來(lái)，布雷夫曼又于1974年出版的《勞動(dòng)與壟斷資本》中對(duì)他的資本主義勞工體系理論進(jìn)行完善，并創(chuàng)立了工人技能化學(xué)說(shuō)。一方面國(guó)有企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系從依賴關(guān)系逐漸向市場(chǎng)化勞動(dòng)關(guān)系轉(zhuǎn)變；另一方面大量農(nóng)民工進(jìn)入就業(yè)組織后，身份從農(nóng)民轉(zhuǎn)向工人，這兩者為學(xué)者們提供了大量的研究材料。勞動(dòng)關(guān)系一直是學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)話題，但其思考角度和現(xiàn)有資料并不夠成熟，需要后續(xù)進(jìn)行更多的研究。因此，筆者基于勞動(dòng)過(guò)程理論來(lái)研究海底撈這一餐飲企業(yè)，在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)更多值得深究的認(rèn)識(shí)。

（二）影響員工心理的相關(guān)因素

1.環(huán)境因素。環(huán)境因素對(duì)員工的心理有一定的影響作用。海底撈是餐飲行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，其效果有一部分也是歸功于它對(duì)企業(yè)員工的心理分析。海底撈在一線城市門店數(shù)量較多，在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)大環(huán)境下，海底撈采用一些不同于其他企業(yè)的激勵(lì)措施留住員工，讓員工體會(huì)到這份工作的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。于是海底撈把來(lái)自各地的工作人員聚集到一起，并給員工帶來(lái)家庭的溫馨。這就給員工們提供了一種和諧的工作環(huán)境，相互熟悉的氛圍激發(fā)員工們的工作能動(dòng)性，自然而然地向組織靠攏并做好自己的本職工作。

2.合群因素。合群因素是團(tuán)隊(duì)本身的一些因素。一家公司的成功發(fā)展，在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)氣氛的純化程度，平等民主的團(tuán)隊(duì)氣氛將對(duì)提高公司員工積極性和增強(qiáng)公司整體執(zhí)行力產(chǎn)生重要推動(dòng)力。而海底撈公司目前有不少的核心管理隊(duì)伍，其任務(wù)就是培育后續(xù)儲(chǔ)備干部，以維護(hù)其價(jià)值觀和人性化的經(jīng)營(yíng)理念而不被淘汰，這也是海底撈公司對(duì)中高級(jí)管理者的定期績(jī)效考核指標(biāo)之一。因此，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)因素是員工心理達(dá)到平衡的重要方面，這也會(huì)使每個(gè)員工在團(tuán)隊(duì)中各司其職，發(fā)揮不同的作用。

3.物質(zhì)激勵(lì)因素。物質(zhì)激勵(lì)對(duì)于員工提高自主能動(dòng)性是必要的。海底撈員工工資在中國(guó)本土企業(yè)中算是略高的，海底撈的崗位層級(jí)劃分很清楚，每一級(jí)之間的收入差距都很大。這一方面使得大量的優(yōu)秀人才聚焦海底撈，另一方面也激勵(lì)了人才的積極性。另外，為了更進(jìn)一步鼓勵(lì)員工，海底撈將員工的工資和其自身的績(jī)效掛鉤，但并非像多數(shù)企業(yè)一樣給予員工提成。在績(jī)效的評(píng)價(jià)上，海底撈沒(méi)有對(duì)自身績(jī)效直接評(píng)價(jià)，只評(píng)價(jià)客戶滿意度以及工作人員的勤奮度，這就沒(méi)有給工作人員帶來(lái)很大負(fù)擔(dān)，反而受到鼓舞后產(chǎn)生了更大的工作積極性。

4.精神激勵(lì)因素。精神激勵(lì)間接促進(jìn)員工工作。職權(quán)的激勵(lì)在海底撈的人才激勵(lì)制度中也起到了非常重要的作用，主要表現(xiàn)在幫助海底撈公司留住人才等方面。而這些人員在渴望獲得報(bào)酬的同時(shí)也格外注重表現(xiàn)自身價(jià)值，并急切地想要得到公司和社會(huì)的肯定與尊重。據(jù)此，海底撈公司對(duì)優(yōu)秀員工們進(jìn)行了充分的權(quán)限控制，并給予相應(yīng)的職稱，以表達(dá)企業(yè)對(duì)他們的信任與肯定。另外，也因?yàn)楹５讚乒咀⒅匦匠暌约皩?duì)優(yōu)秀員工們的激勵(lì)作用，企業(yè)內(nèi)部還為此成立了榮譽(yù)管理部，專門對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這樣的精神與物質(zhì)相結(jié)合的激發(fā)，一方面使優(yōu)秀員工感受到企業(yè)對(duì)其勞動(dòng)成果的肯定，另一方面又會(huì)激發(fā)員工的事業(yè)熱情，進(jìn)而推動(dòng)其走向更大的成長(zhǎng)舞臺(tái)。

四、心理學(xué)在海底撈員工管理中的應(yīng)用

筆者通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)將積極心理學(xué)應(yīng)用于企業(yè)員工管理，其目標(biāo)是營(yíng)造積極的工作環(huán)境和積極的員工人格，從而讓員工在工作中產(chǎn)生愉快的情感勞動(dòng)動(dòng)機(jī)，讓其心態(tài)自發(fā)朝著正面的方向轉(zhuǎn)變進(jìn)而努力提升自身業(yè)績(jī)。因此，海底撈企業(yè)管理的成功與心理學(xué)是密切相關(guān)的，筆者主要分析管理心理學(xué)在海底撈的應(yīng)用并挖掘其轉(zhuǎn)型成功之處。

（一）關(guān)注員工個(gè)體心理

追求優(yōu)越是人類行為的根本動(dòng)力，是激發(fā)員工自我實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力，它會(huì)激勵(lì)人獲得成就，促進(jìn)心理成長(zhǎng)。海底撈使每位員工擁有平等的機(jī)會(huì)，即便是最普通的員工也可以通過(guò)自己的雙手獲得晉升機(jī)會(huì)。同時(shí)，海底撈公司每日也要對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行小結(jié)和自我批評(píng)，使他們尋找更優(yōu)秀的力量來(lái)源。其次，海底撈適當(dāng)向下放權(quán)，以培育員工的決策能力和自信心，如此就可以適應(yīng)他們個(gè)性復(fù)雜化的需要。

（二）強(qiáng)調(diào)團(tuán)體心理協(xié)作，增強(qiáng)凝聚力

海底撈的管理層及所有員工都有著相同的行為準(zhǔn)則——絕對(duì)誠(chéng)實(shí)。盡管把權(quán)力下放給一級(jí)人員，但是各層主觀的操作都可以提高他們免單的有效性，能夠防止有人通過(guò)免單授權(quán)換取利己主義思維，使得從上游到下游員工，從主管到員工都能夠用心辦事，誠(chéng)實(shí)待人，形成一個(gè)融洽的群體，從而能夠增強(qiáng)他們的合作意識(shí)。海底撈公司是個(gè)大家庭，在同事忙不過(guò)來(lái)的同時(shí)給予支持，因此與其他企業(yè)的火鍋管理團(tuán)隊(duì)相比，海底撈的公司聲譽(yù)、人員素質(zhì)水平，甚至整體形象都更加優(yōu)秀，其凝聚力也更強(qiáng)。

（三）開(kāi)展員工心理咨詢等向?qū)Х?wù)

長(zhǎng)期推行個(gè)性化和親情化管理的海底撈在運(yùn)營(yíng)管理中始終致力于與客戶建立心靈紐帶，即事業(yè)的動(dòng)力與滿足感。符合上述兩種情況，他們就能產(chǎn)生快樂(lè)并將這些情緒帶入工作中。員工是企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展的主要力量，企業(yè)內(nèi)部以員工為中心，外部以客戶為中心，這樣員工才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生滿足感和認(rèn)同感。海底撈公司在心理咨詢方面，也認(rèn)識(shí)到員工日常心理健康檢查的重要意義，聘請(qǐng)了專門的人員監(jiān)測(cè)檢查員工心理素質(zhì)情況，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)其心理健康方面的障礙，并采取措施。而且高層管理者的信任也使團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會(huì)笑對(duì)顧客，這種良性循環(huán)也會(huì)在無(wú)形中創(chuàng)造出無(wú)窮力量。

（四）維持員工情感支持系統(tǒng)

維持員工情感支持系統(tǒng)主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是顧客的情感回饋，在服務(wù)中顧客并沒(méi)有把服務(wù)人員的情感當(dāng)作理所當(dāng)然，反而給予感謝和鼓勵(lì)，這對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是重要的情感支持；二是促進(jìn)員工之間的情感連接，組織通過(guò)展開(kāi)各種活動(dòng)和人員往來(lái)形成員工的情感支持系統(tǒng)；三是為員工提供一個(gè)宣泄的渠道和平臺(tái)，如集體休息場(chǎng)所和訪談解決等方式，當(dāng)面對(duì)易發(fā)生沖突的員工時(shí)，采用訪談法在私密環(huán)境中促進(jìn)發(fā)泄工作中產(chǎn)生的不滿情緒。

五、嵌入心理資本的海底撈員工管理體系的對(duì)策建議

將人心視為資本，實(shí)現(xiàn)人與工作、人與組織等不同團(tuán)體的一體化?；谇楦袆趧?dòng)理論與勞動(dòng)過(guò)程理論來(lái)研究海底撈員工心理過(guò)程變化，并提出相關(guān)人力資源管理體系對(duì)策。

（一）強(qiáng)化基于心理學(xué)的管理體系頂層設(shè)計(jì)、評(píng)估與開(kāi)發(fā)

將公司已有的規(guī)章制度、管理規(guī)范、組織職能最大化地凝聚員工心理動(dòng)力，并最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作潛能和主動(dòng)工作能力，提升員工的幸福感成為公司內(nèi)部管理體系建設(shè)的重要出發(fā)點(diǎn)與歸宿。唯有當(dāng)員工持續(xù)產(chǎn)生自覺(jué)的個(gè)人行為，對(duì)人力資源的投入和輸出才會(huì)顯得更有價(jià)值。因此，海底撈需要將顧客與員工滿意度作為門店考核標(biāo)準(zhǔn)，而不是客流量和財(cái)務(wù)狀況。其次要將員工心理評(píng)估與開(kāi)發(fā)納入考核的挑選與培訓(xùn)中，把評(píng)估員工心理特性和潛力作為測(cè)試求職者的科目之一，做到技能培訓(xùn)、心理開(kāi)發(fā)與企業(yè)改革有機(jī)結(jié)合，進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源管理體系建設(shè)。

（二）聚焦員工心理核心問(wèn)題，深化EAP服務(wù)

盡管海底撈也提供了心理咨詢的服務(wù)，但是心理咨詢既需要一個(gè)逐步完善的工作流程，也需要一個(gè)嚴(yán)密完善的服務(wù)系統(tǒng)。參照國(guó)外的一些心理咨詢，大致上可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)，即確立顧問(wèn)對(duì)象，認(rèn)識(shí)問(wèn)題、獲取資料、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分析與判斷、幫助指導(dǎo)、解決問(wèn)題，結(jié)果與發(fā)展。醫(yī)務(wù)人士要根據(jù)不同員工的共同心理問(wèn)題進(jìn)行分析與提出對(duì)策建議，必要時(shí)可以開(kāi)設(shè)心理疏導(dǎo)講座，普及心理健康知識(shí)，使員工掌握情緒壓力自我管理的技巧。一方面可以減輕員工心理焦慮等壓力，另一方面也可以彰顯該企業(yè)員工管理的多元性。

（三）開(kāi)發(fā)員工新希望，設(shè)置彈性目標(biāo)

適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)設(shè)定也會(huì)影響每個(gè)人的動(dòng)機(jī)水平和勤奮程度，因此海底撈公司應(yīng)該引導(dǎo)員工確立個(gè)人目標(biāo)，從技能、后勤和管理三個(gè)方面，給員工創(chuàng)造三個(gè)不同的提升途徑，使海底撈員工可以很容易地找出自己的工作位置和最適合的目標(biāo)。每個(gè)員工都有符合自身能力的工作崗位，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自身特長(zhǎng)，挖掘自身潛力，激發(fā)其工作積極性。彈性目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)該具有相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性和可行性，能夠激起所有員工的拼搏精神。

（四）組織聲音、動(dòng)作和表情訓(xùn)練，促進(jìn)員工自發(fā)的情感勞動(dòng)

海底撈可以組織員工進(jìn)行聲音、動(dòng)作和表情訓(xùn)練，使工作過(guò)程中的表演服務(wù)得以順利完成。比如當(dāng)遇到尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)、對(duì)服務(wù)人員主動(dòng)展示真誠(chéng)善意情感的顧客，會(huì)促使服務(wù)人員在互動(dòng)中自發(fā)地投入真實(shí)情感，發(fā)揮主體的能動(dòng)性。這個(gè)時(shí)候的員工不再以績(jī)效與完成任務(wù)為目的，而是把顧客從群體性特征還原為個(gè)體性特征，進(jìn)行互動(dòng)與情感勞動(dòng)。因此這種情形需要消費(fèi)者與員工實(shí)現(xiàn)共贏，消費(fèi)者感受到員工的情感付出才會(huì)進(jìn)行正面積極反饋。

六、結(jié)束語(yǔ)

海底撈本著“以人為本”的理念，讓員工在積極環(huán)境和人格的共同作用下，感受到積極的情感體驗(yàn)，從而從心底里認(rèn)可公司，快樂(lè)工作，帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑為顧客提供服務(wù)。海底撈在員工心理管理方面有一定的成功之處，對(duì)其他組織具有一定的借鑒意義，但隨著人工智能的發(fā)展以及顧客越來(lái)越個(gè)性化的需求，海底撈還需找出最適合自己的管理模式。

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Application of Management Psychology in Enterprise Employee Management

—A Case Study on Haidilao

YIN Wenxuan

（School of Management， University of Shanghai for Science and Technology， Shanghai 200093， China）

Abstract： “The 2022 Annual Report on China’s Catering Industry” shows that the national catering revenue has increased by 18.6%， but the phenomenon of homogenization is becoming increasingly prominent， and the catering industry must go through a challenging competitive period. During this period， many catering companies adopted various marketing strategies to gain a competitive position in the market， and Haidilao was no exception. One of the biggest challenges faced by enterprises in the face of market competition is how to effectively manage employees， especially in terms of mental health issues. The issue of employee mental health is a concern that senior managers of enterprises must pay attention to， as it relates to whether the enterprise can provide high-quality services to enhance market competitiveness. Haidilao has both strengths and weaknesses in this regard， and it is worth pondering how to manage enterprise employees from a psychological perspective. Based on this， taking Haidilao as a case study， this paper explores its current management situation and development strategy in depth， and applies management psychology theory to analyze its employee management in depth， revealing the advantages of its management model and providing effective countermeasures and suggestions.

Key words： Mental Health; Market competitiveness; Management model; Employee management; Haidilao

[責(zé)任編輯 立 夏]