〔摘要〕 公眾是城市管理的重要對(duì)象，以公眾滿意度為標(biāo)尺考量城市管理和公共服務(wù)水平已成基本共識(shí)?；凇敖Y(jié)構(gòu)—過程—功能”分析框架，聚焦城市管理“棘手”問題，以城市中心城區(qū)精細(xì)化管理實(shí)踐為切口，對(duì)城市管理公眾滿意度提升的理論內(nèi)涵及其運(yùn)作邏輯進(jìn)行深度剖析。研究發(fā)現(xiàn)：基于“結(jié)構(gòu)—過程—功能”三維視角的城市管理公眾滿意度提升主要存在結(jié)構(gòu)調(diào)整、過程優(yōu)化和功能完善三種路徑。為了有效解決“棘手”問題并持續(xù)優(yōu)化城市管理，必須構(gòu)建多元共治共同體、重塑城市管理過程、完善公眾與社會(huì)功能等，進(jìn)而破除傳統(tǒng)城市管理方式與超大城市復(fù)雜管理需求不匹配的實(shí)踐藩籬。

〔關(guān)鍵詞〕 城市管理；結(jié)構(gòu)—過程—功能；公眾滿意度

〔中圖分類號(hào)〕F299. 2 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1000 - 4769 （2024） 05 - 0100 - 10

〔基金項(xiàng)目〕 國家社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目“以人為本的醫(yī)療服務(wù)控費(fèi)機(jī)制研究”（19BGL227）；北方工業(yè)大學(xué)北京城市治理研究基地項(xiàng)目“數(shù)字賦能北京市老年文化高質(zhì)量發(fā)展與實(shí)現(xiàn)路徑研究”（2023CSZL11）

一、問題提出與文獻(xiàn)綜述

近年來，隨著人民城市理念的全面踐行，新時(shí)代城市管理工作如何將“人民城市為人民”貫徹到城市管理的各領(lǐng)域、各方面和各環(huán)節(jié)，如何將公眾滿意度轉(zhuǎn)化為城市管理成果的衡量標(biāo)準(zhǔn)，已成為各地黨政部門關(guān)注的熱點(diǎn)議題。①2015年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)城市執(zhí)法體制改革改進(jìn)城市管理工作的指導(dǎo)意見》指出，建立群眾參與城市管理機(jī)制，拓寬城市管理中公眾參與渠道并加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，把群眾滿意作為城市管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，有效破解城市管理執(zhí)法體制不順、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和公眾參與不足等問題。2017年5月實(shí)施的《城市管理執(zhí)法辦法》中，公眾滿意度被明確作為城市管理執(zhí)法工作的重要導(dǎo)向。自此，公眾滿意度測(cè)評(píng)被地方各級(jí)政府采納和推廣，在地方各級(jí)政府城市管理中有諸多實(shí)踐應(yīng)用。如《上海市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》中就以群眾滿意為標(biāo)尺對(duì)市容環(huán)境進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布評(píng)價(jià)結(jié)果；北京市城市管理“十四五”規(guī)劃中也提出建立以公眾滿意度為核心的城市管理評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)城市管理向精細(xì)化、智能化、人性化方向發(fā)展；國家統(tǒng)計(jì)局地方調(diào)查隊(duì)則每年針對(duì)包含城市管理在內(nèi)的12個(gè)方面開展專項(xiàng)民意測(cè)評(píng)等。由此，探究城市管理公眾滿意度提升機(jī)制，對(duì)形成政府主導(dǎo)、公眾參與、企業(yè)補(bǔ)充的良性城市管理互動(dòng)機(jī)制和提升城市管理效能具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

目前，隨著城市管理中公眾參與度逐步提高，學(xué)者開始對(duì)公眾滿意度進(jìn)行系統(tǒng)研究。①“公眾滿意度”這一概念源于工商管理學(xué)中的“顧客滿意度”②，學(xué)者將顧客滿意度引入城市管理（見表1），由此形成的公眾滿意度是指在對(duì)城市管理工作的體驗(yàn)過程中，公眾需求得到滿足后，公眾的期望與現(xiàn)實(shí)感受相一致，從而使公眾產(chǎn)生肯定、愉悅、滿足的積極心態(tài)。③ 對(duì)城市管理工作而言，公眾的預(yù)期效果與實(shí)際感受之間的差距形成公眾對(duì)城市管理工作的滿意度④，這是衡量公共服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，可作為公共政策制定的重要參考。⑤ 除關(guān)心城市治理的實(shí)際工作成效，公眾對(duì)城市管理相關(guān)工作的知曉率與參與度也有一定的需求和預(yù)期，根據(jù)現(xiàn)有研究成果可知，滿意度的影響因素主要體現(xiàn)在以下方面：（1）城市管理過程中公眾參與城市管理的渠道和力度對(duì)滿意度提升有明顯影響⑥；（2）政府公共服務(wù)績(jī)效與公眾滿意度呈正相關(guān)，好的績(jī)效結(jié)果會(huì)提高公眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)⑦；（3）城市管理工作的實(shí)際內(nèi)容、問題復(fù)發(fā)率等具體管理成效影響公眾滿意度⑧；（4）城市管理線上網(wǎng)站的服務(wù)廣度和深度、城市管理信息化程度分別影響著公眾對(duì)政府門戶網(wǎng)站和信息化管理的質(zhì)量預(yù)期。⑨

公眾對(duì)城市管理政策或項(xiàng)目的直接體驗(yàn)至關(guān)重要，不僅真實(shí)反映了公眾利益訴求，更因其無組織性和分散性避免了其他利益主體的干擾，是揭示城市管理實(shí)效與潛在問題的重要參照。因此，了解城市管理中公眾滿意度的形成機(jī)制，構(gòu)建成熟的公眾滿意度評(píng)價(jià)體系尤為重要。從形成機(jī)制看，Oliver提出的“預(yù)期—不一致”理論是公眾滿意度研究的理論基石，闡釋了從期望構(gòu)建到體驗(yàn)比較的滿意度形成過程⑩以及價(jià)值感知和體驗(yàn)評(píng)判。11 此外，學(xué)術(shù)界對(duì)公眾滿意度的形成提出了多種理論解釋（見表2），包括對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)理論12、等價(jià)（讓渡價(jià)值）理論13和價(jià)值感知差距理論。14 這些理論分別強(qiáng)調(diào)公眾滿意度與實(shí)際體驗(yàn)、個(gè)人特質(zhì)、投入回報(bào)平衡以及實(shí)際成效與期望的對(duì)比關(guān)系，公眾滿意度的形成是一個(gè)復(fù)雜過程，既涉及個(gè)體主觀預(yù)期和感知，也受公共服務(wù)實(shí)際效果的客觀影響，是主客觀因素的交織。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是開展公眾滿意度測(cè)評(píng)的重要工具，不少文獻(xiàn)聚焦公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建展開討論。在構(gòu)建城市管理與公眾滿意度關(guān)系的研究框架時(shí)，需要優(yōu)選評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保數(shù)據(jù)的可得性、指標(biāo)的恰當(dāng)性和實(shí)際操作的可行性。為確保評(píng)價(jià)指標(biāo)的恰當(dāng)性，學(xué)者們從公眾視角出發(fā)①，系統(tǒng)分析并整合公眾對(duì)城市管理的期望與需求，從公眾感知②和群體意識(shí)③等方面進(jìn)行實(shí)證分析，構(gòu)建了全面且精準(zhǔn)的城市管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。此外，考慮到數(shù)據(jù)的可得性和實(shí)際操作的可行性，學(xué)者們嘗試從治理框架④和城管執(zhí)法現(xiàn)狀⑤切入，基于治理角度構(gòu)建公眾滿意度測(cè)評(píng)模型，通過設(shè)置針對(duì)性問卷調(diào)查來剖析公眾對(duì)城市管理的滿意度。這些研究不僅豐富了城市管理與公眾滿意度關(guān)系的理論內(nèi)涵，也為推動(dòng)城市管理領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐應(yīng)用作出了重要貢獻(xiàn)。

綜上所述，既有研究多聚焦于公眾滿意度測(cè)評(píng)模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建構(gòu)，但關(guān)于城市管理對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生影響的底層邏輯研究較少，且主要集中在通過量化方式表征公眾的主觀感知方面。而借助社會(huì)學(xué)理論解構(gòu)城市管理內(nèi)核，挖掘城市管理與公眾滿意度之間形成機(jī)制的實(shí)證研究更為鮮見。據(jù)此，本研究試圖解決以下問題：一是構(gòu)建城市管理公眾滿意度提升機(jī)制的研究框架；二是剖析各關(guān)鍵要素對(duì)城市管理公眾滿意度的作用關(guān)系及其影響程度；三是為相關(guān)管理部門提供切實(shí)可行的對(duì)策建議。為回答上述問題，本研究將基于“預(yù)期—不一致”理論和價(jià)值感知差異理論來剖析城市管理公眾滿意度形成機(jī)制，結(jié)合“結(jié)構(gòu)功能主義”“功能分析范式”和“結(jié)構(gòu)—過程”等理論，構(gòu)建城市管理“結(jié)構(gòu)—過程—功能”三維理論框架，并基于C市J區(qū)實(shí)證案例，對(duì)城市管理體系開展系統(tǒng)分析，繼而提出相應(yīng)對(duì)策建議。

二、“結(jié)構(gòu)—過程—功能”：基于結(jié)構(gòu)功能主義的分析框架

結(jié)構(gòu)功能主義萌芽于孔德將生命有機(jī)體理論遷移到社會(huì)學(xué)中形成的社會(huì)有機(jī)體理論⑥，主要用于研究社會(huì)秩序、社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)變遷以及社會(huì)整體與部分之間的關(guān)系⑦，認(rèn)為社會(huì)各部分承擔(dān)特定功能，維系社會(huì)穩(wěn)定與平衡。⑧ 后續(xù)理論不斷發(fā)展補(bǔ)充，進(jìn)一步探討了社會(huì)變遷和進(jìn)化的重要性、社會(huì)團(tuán)結(jié)和宗教對(duì)社會(huì)秩序的影響⑨、社會(huì)行動(dòng)的動(dòng)機(jī)和目的⑩以及基于實(shí)證與經(jīng)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)11，為社會(huì)學(xué)的研究方法和發(fā)展方向提供了新的視角（見表3）。該理論包含社會(huì)學(xué)中“社會(huì)均衡”“社會(huì)行動(dòng)”“中層理論”等內(nèi)容，并具有以下基本特征：一是整體性。以“社會(huì)均衡論”作為理論邏輯基礎(chǔ)，社會(huì)結(jié)構(gòu)提供合作與互動(dòng)框架，社會(huì)功能維系整體運(yùn)作與穩(wěn)定，強(qiáng)調(diào)社會(huì)的自我調(diào)整和平衡機(jī)制。① 二是功能性。關(guān)注社會(huì)結(jié)構(gòu)和功能之間的關(guān)系，以動(dòng)態(tài)視角看待結(jié)構(gòu)與功能，闡釋社會(huì)結(jié)構(gòu)如何影響社會(huì)功能。② 三是動(dòng)態(tài)性。它試圖揭示社會(huì)變遷和發(fā)展的規(guī)律，強(qiáng)調(diào)社會(huì)系統(tǒng)與其他系統(tǒng)及社會(huì)系統(tǒng)內(nèi)部各子系統(tǒng)之間的交換關(guān)系。③

近年來，學(xué)術(shù)界關(guān)于城市管理的研究視角日益多元化，其中新制度主義與國家社會(huì)關(guān)系等主流觀點(diǎn)在某種程度上可視為結(jié)構(gòu)功能主義的拓展與深化。在我國，對(duì)結(jié)構(gòu)功能主義范式的引進(jìn)與應(yīng)用固然重要，但更為值得關(guān)注的是學(xué)術(shù)界對(duì)結(jié)構(gòu)主義的深刻反思與批判，這標(biāo)志著我國城市管理研究領(lǐng)域正逐步走向成熟與深化。④ 結(jié)構(gòu)功能主義作為規(guī)范性理論范式的一部分，傾向于整體性視角，這容易導(dǎo)致各系統(tǒng)單元被簡(jiǎn)化為彌散性要素。在分析具體問題時(shí)，其固有的局限性便顯現(xiàn)出來，如結(jié)構(gòu)均衡與社會(huì)沖突之間的矛盾⑤、整體主義與個(gè)體主義的張力⑥，以及宏觀研究與微觀方法的沖突⑦等問題均難以解決。在此背景下提出“結(jié)構(gòu)—過程”分析范式，力圖綜合規(guī)范與解釋兩個(gè)部分，突破理論和實(shí)踐、應(yīng)然和實(shí)然之間的二元分割⑧，驗(yàn)證了結(jié)構(gòu)與過程是互相構(gòu)建和互相依賴的。⑨“結(jié)構(gòu)—功能”分析框架為探究社會(huì)系統(tǒng)過程與變遷提供了從內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制出發(fā)的探索視域，而“結(jié)構(gòu)—過程”分析框架則為系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)過程研究提供了分析工具。⑩

然而，不論是傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)功能主義，還是轉(zhuǎn)型理論，都不足以單獨(dú)解釋并破解當(dāng)前中國基層治理實(shí)踐id0SQJnsSVdB6ItrNCyOWQ==中的困境。據(jù)此，在探究城市管理與公眾滿意度的關(guān)系時(shí)，必須將結(jié)構(gòu)、過程與功能整合為一個(gè)綜合性分析框架（見圖1）。在城市管理系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)是各參與要素的角色定位，它與過程相互依存，共同構(gòu)成了城市管理體系的實(shí)際效能。同時(shí)，功能作為衡量體系穩(wěn)定性的關(guān)鍵，其發(fā)揮程度受結(jié)構(gòu)角色和過程實(shí)施的雙重影響。這種整合性視角有助于更全面地理解城市管理的復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性，為提升公眾滿意度提供理論支持?！敖Y(jié)構(gòu)—過程—功能”這一分析框架，揭示了城市管理體系內(nèi)部各要素之間的相互作用關(guān)系。在這個(gè)框架中，結(jié)構(gòu)與過程的復(fù)合效應(yīng)共同塑造著管理體系的功能。功能作為結(jié)果的體現(xiàn)，對(duì)結(jié)構(gòu)與過程具有反饋?zhàn)饔?，?duì)結(jié)構(gòu)的運(yùn)行和過程的調(diào)適有著深遠(yuǎn)影響。結(jié)構(gòu)作為過程的組織基礎(chǔ)，與過程緊密相連，共同構(gòu)成治理體系的核心功能。這種功能不僅僅是對(duì)結(jié)構(gòu)與過程的反映，更是對(duì)它們的優(yōu)化和提升，通過反哺機(jī)制確保城市管理體系的持續(xù)發(fā)展和完善。

基于前述對(duì)“結(jié)構(gòu)—過程—功能”的深入剖析及城市管理公眾滿意度提升的實(shí)際體現(xiàn)，這一框架兼具解釋性與對(duì)策性研究特色，為深入探索現(xiàn)代城市管理的運(yùn)作機(jī)理、解決實(shí)際問題及構(gòu)建優(yōu)化路徑提供了全面而實(shí)用的研究視角。本文聚焦于城市管理的結(jié)構(gòu)調(diào)整、過程優(yōu)化及功能完善三大核心方面，通過深入挖掘三者間的交互影響，為從公眾滿意度提升角度優(yōu)化城市管理工作提供理論與實(shí)踐指導(dǎo)。通過對(duì)結(jié)構(gòu)、過程與功能有機(jī)結(jié)合的分析，可以更為系統(tǒng)、深入地理解城市管理的內(nèi)在邏輯。這既為城市管理理論研究提供了深入思考的空間，也為實(shí)際操作提供了有力的理論支撐。

三、城市管理提升公眾滿意度案例：以C市J區(qū)城市精細(xì)化管理專項(xiàng)行動(dòng)為例

（一）研究案例概述

本文案例研究選取的C市J區(qū)位于超大城市主城區(qū)范圍內(nèi)，截至2022年常住人口128. 83萬人，智慧城市運(yùn)行中心管理平臺(tái)核定的人口峰值數(shù)超過150萬人。C市J區(qū)近年來一直在為提升城市管理“科學(xué)化、精細(xì)化、數(shù)字化”水平尋找最優(yōu)解，加快實(shí)現(xiàn)城管領(lǐng)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化，但J區(qū)存在人員流動(dòng)性大、老舊小區(qū)多、背街小巷多以及專業(yè)市場(chǎng)多等諸多管理難題，且作為傳統(tǒng)中心城區(qū)，早期的城市管理設(shè)施布局已顯滯后。2021年10月以來，J區(qū)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位：區(qū)綜合執(zhí)法局、區(qū)公園城市建設(shè)和城市更新局、區(qū)住房建設(shè)和交通運(yùn)輸局、區(qū)規(guī)劃和自然資源局以及相關(guān)職能部門和屬地街道組建督查專班，就城市精細(xì)化管理工作開展“每周一巡”現(xiàn)場(chǎng)督查。截至2024年3月，J區(qū)“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)已連續(xù)開展近三年，累計(jì)發(fā)現(xiàn)并整改問題342個(gè)。本文選取C市J區(qū)“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)為案例進(jìn)行深入分析，將J區(qū)城市管理工作實(shí)踐與問卷調(diào)查、實(shí)地走訪相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公眾需求在城市管理中的轉(zhuǎn)化與反映，探尋城市管理與公眾滿意度的內(nèi)在聯(lián)系。

（二）“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)的運(yùn)行邏輯

C市J區(qū)針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、亟待解決的城市管理難點(diǎn)，圍繞著結(jié)構(gòu)、過程、功能對(duì)城市管理進(jìn)行機(jī)制優(yōu)化與效率提升。具體而言，C市J區(qū)“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)包括頂層設(shè)計(jì)、常態(tài)運(yùn)行和成果維持三個(gè)階段，形成的管理機(jī)制在公眾滿意度、認(rèn)同度等方面有明顯提高，從而形成了結(jié)構(gòu)、過程、功能三者融合貫通的城市管理共同體（見圖2）。

1. 頂層設(shè)計(jì)

C市J區(qū)在“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)開展前，從統(tǒng)籌角度對(duì)城市管理工作流程進(jìn)行梳理再造，將公眾、社會(huì)與企業(yè)納入城市管理系統(tǒng)中，形成具有集成性的高耦合結(jié)構(gòu)，重新整合了城市管理中政府、公眾、社會(huì)與企業(yè)的功能。

首先，整合城市管理結(jié)構(gòu)形成系統(tǒng)性合力。C市J區(qū)確定由區(qū)政府分管負(fù)責(zé)人帶隊(duì)巡查，提升了工作層級(jí)。同時(shí)，將J區(qū)管轄的13個(gè)街道劃分為4個(gè)片區(qū)，每周隨機(jī)抽查1個(gè)片區(qū)的管理工作，召集城市規(guī)劃、建設(shè)和管理相關(guān)部門，實(shí)地查看城市管理中存在的問題，在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處置的基礎(chǔ)上，對(duì)非屬地包攬和部門“單打一”的綜合性問題，由城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出系統(tǒng)性解決方案，提級(jí)管理并進(jìn)行任務(wù)分解、限期整改銷號(hào)。

其次，加強(qiáng)互動(dòng)式“感知—處置”平臺(tái)建設(shè)。“每周一巡”將訴求高發(fā)的問題納入采集監(jiān)管，在增加巡查頻次時(shí)，消除監(jiān)管盲區(qū)。同時(shí)，對(duì)所有臺(tái)賬涉及的重點(diǎn)點(diǎn)位、區(qū)域進(jìn)行“雙隨機(jī)”督查，密集巡查動(dòng)作，強(qiáng)化巡查頻率，實(shí)現(xiàn)全時(shí)段監(jiān)控。此外，借助“城市管家”智慧城管平臺(tái)，將城市管理所有業(yè)務(wù)納入智慧城管平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)匯聚、事件流轉(zhuǎn)、指揮調(diào)度一體化，通過數(shù)據(jù)資源共享加快處置響應(yīng)速度。

最后，暢通以滿意度為導(dǎo)向的公眾有序參與渠道。為深度發(fā)掘深層次問題和公眾亟須解決的共性問題，提高“每周一巡”現(xiàn)場(chǎng)處置問題的效率，城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以區(qū)人大、區(qū)政協(xié)建議和提案為切口，開展“定點(diǎn)爆破、機(jī)制創(chuàng)優(yōu)——回應(yīng)人大代表、政協(xié)委員建議提案的社區(qū)金點(diǎn)子征集”的“每周一巡”。從839條建議和提案中梳理提煉出涉及城市管理領(lǐng)域的5大類20個(gè)方面問題，深入社區(qū)征集金點(diǎn)子34個(gè)，并用以解決了公眾關(guān)心的城市管理領(lǐng)域重難點(diǎn)問題103個(gè)，依據(jù)“金點(diǎn)子”成效對(duì)參與的群體和個(gè)體進(jìn)行表彰，以提升公眾參與度和知曉率。

2. 常態(tài)運(yùn)行

C市J區(qū)在“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)過程中，全面感知、直面頑疾和快速處置，將城市管理工作的事前、事中和事后過程重塑，實(shí)施全流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)行。

首先，實(shí)施過程重塑，“感知—處置”一體化。專項(xiàng)行動(dòng)通過檢查點(diǎn)位、檢查時(shí)間“雙隨機(jī)”，發(fā)現(xiàn)工作中存在的常態(tài)化問題，并隨機(jī)抽查以往點(diǎn)位整改情況。每一輪行動(dòng)啟動(dòng)前先制定客觀公正的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，每一輪行動(dòng)結(jié)束后參與行動(dòng)的部門、街道到現(xiàn)場(chǎng)查看工作成效并互評(píng)，同時(shí)召開點(diǎn)評(píng)會(huì)，實(shí)行街道工作考評(píng)“末位淘汰制”。同時(shí)，召集參與“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)的成員單位到現(xiàn)場(chǎng)與轄區(qū)街道、社區(qū)會(huì)商解決辦法，由直接相關(guān)處置單位牽頭，屬地街道、社區(qū)及協(xié)同處置單位實(shí)行多元聯(lián)動(dòng)，進(jìn)行分類管理、限時(shí)辦結(jié)以及滿意度評(píng)價(jià)。

其次，聚焦管理頑疾，破解治理瓶頸。專項(xiàng)行動(dòng)圍繞問題突出領(lǐng)域、頑疾突出點(diǎn)位和意見集中區(qū)域重點(diǎn)展開。圍繞市容秩序的突出領(lǐng)域，針對(duì)共享單車、建筑立面管理、臨街商鋪等開展專項(xiàng)治理；圍繞頑疾突出點(diǎn)位，專項(xiàng)治理蔬菜店、水果店“兩店”出攤占道等問題，全面梳理出全區(qū)蔬菜店、水果店共453家，開展隨機(jī)巡查和問題整改；圍繞意見集中區(qū)域，著力專業(yè)市場(chǎng)及周邊的市容管理、市場(chǎng)秩序、消防管理等，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分類處置和問題破解。

最后，善用智慧技術(shù)，提升管理效率。在路面監(jiān)控探頭上加載AI智能識(shí)別算法，自動(dòng)抓拍流動(dòng)攤販、店外經(jīng)營(yíng)、非法廣告、沿街晾掛等10種城市管理“頑疾”，通過城運(yùn)平臺(tái)派發(fā)處置部門，實(shí)現(xiàn)城市管理問題的快速發(fā)現(xiàn)、高效處置。通過“餐飲油煙管家”對(duì)餐飲商家油煙排放、設(shè)備清洗情況進(jìn)行全程監(jiān)控，餐飲油煙投訴量同比下降超過50%。“環(huán)衛(wèi)作業(yè)管家”“餐廚垃圾管家”“生活垃圾全生命周期管家”實(shí)現(xiàn)全區(qū)每日生活垃圾全流程管理，通過大數(shù)據(jù)分析AI自動(dòng)判定垃圾是否及時(shí)收運(yùn)處置?！熬坝^照明管家”接入集中控制點(diǎn)位56處，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)景觀照明設(shè)施遠(yuǎn)程監(jiān)控、集中智能控制。總之，通過科技賦能實(shí)現(xiàn)“處理”向“管理”、“人治”向“智治”的轉(zhuǎn)變。

3. 成果維持

C市J區(qū)通過建立組織動(dòng)員激勵(lì)約束機(jī)制、公眾參與雙向互動(dòng)機(jī)制和管理服務(wù)量化評(píng)估機(jī)制，形成了具有管理成效的復(fù)合機(jī)制體系。

首先，規(guī)范事件處置工作流程。實(shí)行線上線下“雙線”限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)“每周一巡”成員單位的下沉到位率、領(lǐng)辦事件量、處置協(xié)同性、辦結(jié)效率、群眾滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核，以每一輪為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行排位式考核。

其次，暢通互動(dòng)式意見反饋渠道。專項(xiàng)行動(dòng)對(duì)一線收集的問題、意見和建議進(jìn)行分類，形成任務(wù)清單，在處置銷號(hào)任務(wù)清單的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)相關(guān)性問題和深層次問題，進(jìn)而形成系統(tǒng)的政策供給并針對(duì)性施策。為鞏固成果并建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，通過一線綜合執(zhí)法人員圓桌會(huì)議、專業(yè)城管執(zhí)法中隊(duì)策略征集、工程措施以及更新路徑的專家評(píng)審，提高問題解決方案的科學(xué)性和時(shí)效性。同時(shí)，在向社區(qū)、街區(qū)、院落、居民及時(shí)反饋治理成效的基礎(chǔ)上，通過城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員單位行業(yè)評(píng)估、街道間交叉互評(píng)和專家評(píng)審進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)量化評(píng)分，建立公開透明的激勵(lì)約束機(jī)制。

最后，引入滿意度第三方量化評(píng)估。通過公開招標(biāo)選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，獨(dú)立完成調(diào)查方案設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查函件準(zhǔn)備、問卷系統(tǒng)加載、測(cè)試、試訪、調(diào)查人員招聘、培訓(xùn)及調(diào)查執(zhí)行計(jì)劃安排等工作。調(diào)查數(shù)據(jù)采集分兩輪前后比對(duì)問卷調(diào)查進(jìn)行，前置調(diào)查圍繞整改前轄區(qū)群眾對(duì)問題整治點(diǎn)位具體問題的感知、對(duì)問題嚴(yán)重程度的評(píng)價(jià)、對(duì)屬地街道和相關(guān)部門日常監(jiān)管工作的評(píng)價(jià)等展開；后置調(diào)查圍繞問題整治點(diǎn)位整改后的情況展開，收集轄區(qū)群眾對(duì)屬地街道和相關(guān)職能部門開展問題集中整治工作的公信度、整治效果的公認(rèn)度、周邊群眾的滿意度以及群眾對(duì)城市常態(tài)長(zhǎng)效管理工作的相關(guān)意見建議等。

（三）實(shí)施成效

第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開展“每周一巡”公眾滿意度調(diào)查，按照《市場(chǎng)、民意和社會(huì)服務(wù)調(diào)查要求》（GB/T26316）的國家標(biāo)準(zhǔn)，采用實(shí)地隨機(jī)攔截訪問和電話訪問相結(jié)合的方式，對(duì)13個(gè)街道問題整治點(diǎn)位及周邊區(qū)域居住或工作滿1年以上的18—70歲之間的常住居民、從業(yè)人員，適當(dāng)考慮年齡、性別分布進(jìn)行隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查。

在“每周一巡”專項(xiàng)工作開展前后，分別比對(duì)兩次專項(xiàng)問卷調(diào)查，累計(jì)接觸樣本2552個(gè)，訪問成功率52. 32%。累計(jì)采集樣本1355個(gè)，實(shí)際完成調(diào)查有效樣本1335份，樣本有效率100%。樣本數(shù)據(jù)的克朗巴哈系數(shù)的計(jì)算值為0. 811，具有較高的可靠性。樣本數(shù)據(jù)的KMO值為0. 907，且Bartlett球形檢驗(yàn)的Sig.值≤0. 05，說明該指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)效度合理。

從預(yù)評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果看，公眾總體滿意度為43. 88，各街道辦滿意度區(qū)間在20—70之間，滿意度高低相差44. 81。從后評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果看（見圖3），公眾總體滿意度為89. 47，各街道辦滿意度區(qū)間在50—100之間，滿意度高低相差40. 31。從整改前后公眾滿意度結(jié)果對(duì)比來看，整改后總體滿意度較整改前增加45. 59，提升幅度達(dá)103. 90%。第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立調(diào)查結(jié)果表明，通過“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)，C市J區(qū)公眾滿意度的提升幅度和整體提升面均得到改善，從而實(shí)證了“結(jié)構(gòu)—過程—功能”分析框架在城市管理領(lǐng)域的適用性。

四、公眾滿意度提升機(jī)制：基于“結(jié)構(gòu)—過程—功能”的路徑

從C市J區(qū)的管理實(shí)踐看，協(xié)同管理主體、優(yōu)化管理流程和提升管理效能的三重運(yùn)行邏輯貫穿于發(fā)現(xiàn)、處置和反饋等環(huán)節(jié)，共同促成了高效能的城市管理，這主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）多元共治：補(bǔ)足公眾、社會(huì)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性缺位

找準(zhǔn)多元主體在城市管理中的定位有助于克服碎片僵化、多元協(xié)同整合難的問題。各方主體應(yīng)扮演好政策執(zhí)行者、資源整合者、利益協(xié)調(diào)者的角色，逐步構(gòu)建起多元主體協(xié)同的管理共同體（見圖4）。結(jié)構(gòu)優(yōu)化可以借助政府、企業(yè)、社會(huì)組織及公眾等多元主體的不同優(yōu)勢(shì)，建立制度性的跨部門協(xié)同關(guān)系，高效解決復(fù)雜公共事務(wù)。結(jié)構(gòu)優(yōu)化的實(shí)質(zhì)在于通過重構(gòu)多元主體參與格局保障協(xié)同參與的主動(dòng)性、有效性和創(chuàng)造性，促進(jìn)城市管理從管理一元化向服務(wù)多元化轉(zhuǎn)變。城市管理要實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，應(yīng)厘清相關(guān)事件信息和各方主體的切身利益，通過了解公眾的真實(shí)需求，聚攏轄區(qū)單位、社會(huì)自組織、人大代表和政協(xié)委員、基層公眾外圈，向區(qū)政府、職能部門、街道辦內(nèi)圈傳導(dǎo)發(fā)力，實(shí)現(xiàn)信息、目標(biāo)和行動(dòng)的高度協(xié)同。

在“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)中，以具體事件信息、主體利益目標(biāo)和公眾反饋意見為指導(dǎo)，政府牽頭帶動(dòng)相關(guān)職能部門、街道、社區(qū)直接下沉到工作一線解決問題，構(gòu)建便于公眾溝通的信息協(xié)同系統(tǒng)（見圖4）。聯(lián)動(dòng)街道、社區(qū)等走進(jìn)沿街門店、商鋪、小區(qū)、院落進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)協(xié)作、督查反饋，圍繞轄區(qū)小區(qū)居民、商戶的實(shí)際需求提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，發(fā)揮多元管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系的最佳優(yōu)勢(shì)，由社會(huì)化、市場(chǎng)化力量補(bǔ)充政府城市管理資源的不足。通過領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的橫向協(xié)調(diào)，城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理協(xié)同部門與街道、社區(qū)的縱向協(xié)作，部門、街道及屬地城管中隊(duì)的條塊協(xié)作，企業(yè)商家的合作協(xié)助，基層社區(qū)及公眾的有序參與，將公共訴求轉(zhuǎn)化為城市管理的對(duì)象和內(nèi)容，將情感和觀念上的認(rèn)同轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)上的自主驅(qū)動(dòng)，有效平衡多元主體之間的利益關(guān)系，進(jìn)而提升公眾滿意度。

（二）過程暢通：完善管理體系以調(diào)動(dòng)積極性

城市管理工作需要跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨部門協(xié)作完成，職能部門通常存在有限權(quán)力與無限責(zé)任的結(jié)構(gòu)性弊病，容易催生避責(zé)行為，這直接塑造了職能部門對(duì)城市管理深層次、規(guī)律性問題不敏感、想不到、不知道的常態(tài)化應(yīng)對(duì)邏輯和鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。① 顯然，重塑業(yè)務(wù)過程可以實(shí)現(xiàn)靈活裁量和資源調(diào)度，能對(duì)各類棘手問題作出有效回應(yīng)，可有效彌合管理結(jié)構(gòu)和管理過程的張力。② 城市管理過程優(yōu)化的實(shí)質(zhì)在于簡(jiǎn)化政府內(nèi)部管理過程、拓寬公眾意見收集渠道、有效維持管理成果，以高效而穩(wěn)定的方式應(yīng)對(duì)城市管理問題。與此同時(shí)，借助先進(jìn)技術(shù)在海量數(shù)據(jù)中甄別出潛在問題，結(jié)合市民反映的問題進(jìn)行核實(shí)，進(jìn)而分類流轉(zhuǎn)至各個(gè)分管部門進(jìn)行清單式處置，并通過定期回頭反饋形成周期閉環(huán)。

C市J區(qū)借助“智慧城市”智能平臺(tái)識(shí)別系統(tǒng)增強(qiáng)問題敏感度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題。一方面，開展“壩壩會(huì)”“金點(diǎn)子”等公眾意見、建議征集活動(dòng)，設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，提高公眾參與的主動(dòng)性、積極性。另一方面，將問題現(xiàn)場(chǎng)分類并流轉(zhuǎn)至直接管轄此問題的部門，加快事件處置效率，并通過定期回頭看降低問題復(fù)發(fā)率。與此同時(shí)，注重對(duì)城市管理中既有的常規(guī)化操作流程的固定和優(yōu)化，以流程“折疊”減少職能部門的低效博弈和行為內(nèi)卷。此外，“每周一巡”依憑“城市管家”平臺(tái)的監(jiān)管優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)匯聚、事件流轉(zhuǎn)、指揮調(diào)度一體化，定時(shí)定點(diǎn)定人，專人專事專辦，使梯度化城市管理目標(biāo)任務(wù)從上到下得以呈現(xiàn)，職能設(shè)置、服務(wù)流程、服務(wù)形式均能兼顧簡(jiǎn)約和高效，逐步提升業(yè)務(wù)處置效率。

（三）完善功能：系統(tǒng)功能融合式城市管理

紓解城市管理中因結(jié)構(gòu)僵化和過程阻滯而引致的功能系統(tǒng)低耦合性問題，要以公眾滿意度為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)城市管理結(jié)構(gòu)的深度融合。通過功能完善形成組織功能、民主功能、整合功能的融合式系統(tǒng)，是未來城市管理中提升公眾滿意度的著力點(diǎn)和發(fā)展方向。過去單一主體決策結(jié)構(gòu)導(dǎo)致城市管理習(xí)慣于以結(jié)果為導(dǎo)向，但隨著管理環(huán)境的流動(dòng)性、復(fù)雜性增強(qiáng)，則產(chǎn)生了服務(wù)沖突、服務(wù)縫隙、服務(wù)斷裂、服務(wù)過載和服務(wù)失衡等問題。③ 政府須發(fā)揮好組織功能，把握與公眾、社會(huì)和企業(yè)形成合力的契合點(diǎn)，聚合城市管理系統(tǒng)中的各方力量，建立健全系統(tǒng)性統(tǒng)籌機(jī)制。目前，公眾對(duì)于城市管理工作的認(rèn)知和責(zé)任意識(shí)尚顯不足，在其逐步融入城市管理的過程中，應(yīng)實(shí)現(xiàn)公眾城市管理意識(shí)培養(yǎng)的制度化、常態(tài)化，持續(xù)提升公眾參與城市管理的意識(shí)、思維和素養(yǎng)，充分發(fā)揮公眾參與的作用。同時(shí)，建立健全城市管理工作市場(chǎng)化機(jī)制，創(chuàng)新城市管理中社會(huì)和企業(yè)的參與方式，平衡公益與收益，使其成為“曉黨建引領(lǐng)、沿民生導(dǎo)向、善管理業(yè)務(wù)”的隊(duì)伍。

在“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)中，J區(qū)以強(qiáng)化常設(shè)機(jī)構(gòu)及提升職能部門覆蓋率為抓手，增強(qiáng)政府內(nèi)部統(tǒng)籌整合度，橫向接入本級(jí)運(yùn)行管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)指揮、調(diào)度一體化，降低行政執(zhí)法的隨意性，提升感知處置效率，確保城市運(yùn)行井然有序。同時(shí)，充分發(fā)揮政府的領(lǐng)導(dǎo)、組織優(yōu)勢(shì)，提升公眾、社會(huì)和企業(yè)等主體的參與積極性，避免城市管理中主管與協(xié)管部門唱獨(dú)角戲。一是設(shè)置激勵(lì)制約機(jī)制，提升公眾有效監(jiān)督率。在“每周一巡”專項(xiàng)行動(dòng)開展期間，J區(qū)結(jié)合重大節(jié)點(diǎn)，通過市容環(huán)境衛(wèi)生管理高頻事項(xiàng)、重點(diǎn)事件的公眾知曉率比對(duì)測(cè)評(píng)等新手段，宣傳普及相關(guān)城市管理知識(shí)，整改后總體知曉率達(dá)98. 15%。此外，將“每周一巡—金點(diǎn)子”活動(dòng)征集所得的優(yōu)質(zhì)意見直接轉(zhuǎn)化應(yīng)用于實(shí)踐，對(duì)優(yōu)質(zhì)建議進(jìn)行表彰。二是鼓勵(lì)社會(huì)自組織管理，完善市場(chǎng)企業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制。依托街道、社區(qū)鼓勵(lì)院落黨群組織、業(yè)委會(huì)形成社會(huì)管理自組織，將管理權(quán)限適度交予社會(huì)自組織，促使管理力量下沉。對(duì)社會(huì)和企業(yè)而言，J區(qū)政府明確規(guī)定市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)準(zhǔn)入審查機(jī)制和市場(chǎng)退出機(jī)制，從而保持市場(chǎng)的活力、競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)論和建議

（一）研究結(jié)論

本文以C市J區(qū)“每周一巡”城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理專項(xiàng)行動(dòng)為例，探究有效提升城市管理公眾滿意度的重要路徑。梳理既有研究發(fā)現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化城市管理，就要對(duì)城市管理中各主體之間縱向的多層級(jí)關(guān)系和橫向的多元化關(guān)系進(jìn)行結(jié)構(gòu)性變革。與此同時(shí)，“過程”這一要素必須納入“結(jié)構(gòu)”與“功能”之間，共同構(gòu)成分析城市管理業(yè)務(wù)流程再造的邏輯框架，由此建構(gòu)“結(jié)構(gòu)—過程—功能”的整體性分析框架。

案例分析表明，C市J區(qū)的城市管理工作歷經(jīng)頂層設(shè)計(jì)、行動(dòng)過程與成果維持三個(gè)階段，形成了解釋公眾滿意度提升的路徑依賴?？梢哉f，通過結(jié)構(gòu)調(diào)整、過程優(yōu)化、功能完善的共同作用（見圖5），不僅能夠有效帶動(dòng)全域參與、優(yōu)化工作流程和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效治理，而且可以優(yōu)化服務(wù)供給、擴(kuò)大公眾參與和規(guī)范城市管理，從而提升公眾滿意度。基于“結(jié)構(gòu)—過程—功能”分析框架，我們可以發(fā)現(xiàn)，C市J區(qū)在以系統(tǒng)思維再造城市管理全過程、全流程的同時(shí)，既突出了城市管理對(duì)多元主體和服務(wù)資源的撬動(dòng)鏈接作用，又重視以有效公眾動(dòng)員激活社會(huì)自發(fā)參與的過程，更借助制度化的“感知—處置—反饋”流程來規(guī)范主體間互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)“服務(wù)”和“約束”的雙重強(qiáng)化。

（二）對(duì)策建議

為更好地推動(dòng)城市管理的探索創(chuàng)新與持續(xù)發(fā)展，必須以結(jié)構(gòu)調(diào)整、過程優(yōu)化和功能完善為抓手，持續(xù)提升城市管理公眾滿意度。

結(jié)構(gòu)調(diào)整。城市管理需要突破單一行政機(jī)制的不足，構(gòu)建行政主導(dǎo)、市場(chǎng)主推與社會(huì)參與互嵌的城市管理新格局。政府系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)實(shí)踐中所挖掘的公眾需求來完善城市精細(xì)化管理中的常設(shè)單位構(gòu)成，提高多部門聯(lián)合處理的比率，既要督促事件處置機(jī)構(gòu)下沉至公眾一線，還要特別關(guān)注問題處置的聚焦度，從而有效應(yīng)對(duì)城市管理中的復(fù)雜問題、高頻事項(xiàng)。與此同時(shí)，在促進(jìn)公眾參與的過程中，政府需要秉持共謀、共生理念，激發(fā)城市管理的內(nèi)生自發(fā)運(yùn)營(yíng)活力，在拓寬公眾意見收集渠道的同時(shí)，強(qiáng)化公眾滿意度在城市管理中的導(dǎo)向作用，將有效的公眾意見及時(shí)轉(zhuǎn)化為公共政策或項(xiàng)目，通過制度支持和物質(zhì)激勵(lì)來引導(dǎo)、培育社會(huì)力量深度參與和服務(wù)城市管理。此外，要進(jìn)一步賦予基層自治組織、社會(huì)自組織、企業(yè)等參與城市管理的權(quán)限，不斷促進(jìn)城市管理部分項(xiàng)目的市場(chǎng)化運(yùn)行?？傊浴叭嗣癯鞘腥嗣窠ā睘槟繕?biāo)旨?xì)w，真正實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)和社會(huì)之間資源互嵌、權(quán)責(zé)共擔(dān)的制度性共管共享。

過程優(yōu)化。在城市管理中，必須重新審視既有的碎片化工作方式并重塑工作流程，在借助公眾力量與“智治”手段擴(kuò)大問題感知覆蓋面和增強(qiáng)感知敏感度的同時(shí)，及時(shí)下沉工作，直面頑疾并快速處置。一方面，要搭建功能完備的在線服務(wù)平臺(tái)，有序引導(dǎo)公眾參與并全天開放便民渠道。另一方面，增加組織專項(xiàng)小組主動(dòng)下訪頻次，并借助AI技術(shù)在線識(shí)別城市管理問題，增強(qiáng)問題感知敏感度。在以問題處置倒逼城市管理制度改革的基礎(chǔ)上，建立多部門聯(lián)動(dòng)的要素配置激勵(lì)機(jī)制，以復(fù)雜問題、協(xié)同問題、機(jī)制問題等劃類形成長(zhǎng)效處置“菜單”。與此同時(shí)，將剛性執(zhí)法和人本管理相結(jié)合，不斷以城市管理倒逼城市規(guī)劃、城市建設(shè)，錨定城市規(guī)劃和建設(shè)方面制約城市管理的各種因素，通過規(guī)劃引領(lǐng)導(dǎo)向、技術(shù)優(yōu)化賦能以及人本管理增效，在完善城市管理各項(xiàng)基礎(chǔ)功能的同時(shí)，促使政府、市場(chǎng)、社會(huì)組織和公眾形成共建共治共享的全過程、全方位城市管理工作流程。

功能完善。政府要充分發(fā)揮其在城市管理中的組織功能，不斷擴(kuò)大公眾參與的覆蓋面，以公眾公信力、滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)來健全街區(qū)考核排位制度。一方面，要常態(tài)化開展城市管理、滿意度及知曉率測(cè)評(píng)，在提升公眾知曉率與責(zé)任感的同時(shí)，充分發(fā)揮公眾參與的作用，以群策群力為基礎(chǔ)吸納優(yōu)質(zhì)公眾意見直接應(yīng)用、轉(zhuǎn)化于城市管理工作。另一方面，要發(fā)揮社會(huì)系統(tǒng)的調(diào)整功能，在激發(fā)社區(qū)、小區(qū)、業(yè)主委員會(huì)和公眾扮演好“委托方”角色的同時(shí)，引進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)主體作為“受托方”，提升由街道、社區(qū)、基層站所、業(yè)主組成的“監(jiān)察方”的監(jiān)督效力，真正讓公眾受益。此外，要鼓勵(lì)政府購買服務(wù)、政企合作等運(yùn)作模式，在引入專業(yè)化、市場(chǎng)化城市管理和服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化問題發(fā)現(xiàn)和問題反饋的主動(dòng)性、及時(shí)性，從而確保城市管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。

（責(zé)任編輯：陳果）

① 李文彬、沈涵、李雅婷：《客觀績(jī)效、信任度與公眾滿意度——基于調(diào)查—實(shí)驗(yàn)法的探索》，《公共行政評(píng)論》2019年第4期。

① 馬亮、楊媛：《公眾參與如何影響公眾滿意度？——面向中國地級(jí)市政府績(jī)效評(píng)估的實(shí)證研究》，《行政論壇》2019年第2期。

② 李文彬、賴琳慧：《公眾滿意度與政績(jī)有關(guān)系嗎？》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》2016年第5期。

③ 白晶、馮丹娃、張睿：《基于公眾滿意度的政府公共文化信息服務(wù)研究》，《情報(bào)科學(xué)》2019年第9期。

④ 顧麗梅、宋曄琴：《超大城市敏捷治理的路徑及其優(yōu)化研究——基于上海市“一網(wǎng)統(tǒng)管”回應(yīng)社情民意實(shí)踐的分析》，《中國行政管理》2023年第6期。

⑤ Steven Van de Walle，Gregg Van Ryzin， “The Order of Questions in a Survey on Citizen Satisfaction with Public Services： Les‐sons from a Split‐Ballot Experiment，” Public Administration， vol. 89. no. 4，2011，p. 1436.

⑥ 高學(xué)德、馮露露：《地方政府形象對(duì)公眾滿意度的影響研究——基于政府能力和意愿的分析》，《公共行政評(píng)論》2022年第6期。

⑦ 高學(xué)德：《公共服務(wù)績(jī)效、公眾期望失驗(yàn)與公民滿意度》，《公共管理與政策評(píng)論》2022年第2期；李文彬、沈涵、李雅婷：《客觀績(jī)效、信任度與公眾滿意度——基于調(diào)查—實(shí)驗(yàn)法的探索》。

⑧ 吳銥達(dá)、曾偉：《“放管服”背景下行政審批服務(wù)公眾滿意度實(shí)證分析》，《湖北社會(huì)科學(xué)》2019年第12期。

⑨ 姚穎若、潘忠宇：《城市信息化管理的重要性及模式創(chuàng)新——評(píng)〈城市信息化管理〉》，《現(xiàn)代城市研究》2022年第12期；李海濤、張寅亮：《政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度提升策略研究——基于GWPSI模型再修正的實(shí)證結(jié)果》，《情報(bào)科學(xué)》2018年第6期。

⑩ Richard L. Oliver， “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions，” Journal of Marketing Research， vol. 17，no. 4，1980，p. 460.

11 Gomaa Agag Ahmed EI-masry， “Cultural and Religiosity Drivers and Satisfaction Outcomes of Consumer Perceived Deception in Online Shopping，” Internet Research， vol. 26， no. 4， 2016， p. 942.

12 Yi Y， “A Critical Review of Consumer Satisfaction，” Review of Marketing， vol. 4，no. 1，1990，p. 68.

13 李健、張軍、苑清敏、王穎：《在線商品評(píng)論對(duì)消費(fèi)者效用的改進(jìn)分析——基于信息質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度理論視角》，《情報(bào)科學(xué)》2018年第7期。

14 Yuanyuan Chen，Xinli Ke，Min Min and Peng Cheng， “Disparity in Perceptions of Social Values for Ecosystem Services of Urban Green Space： A Case Study in the East Lake Scenic Area， Wuhan，”Frontiers in Public Health， vol. 8，2020，p. 370.

① 任勇、周芮：《人民城市與城市治理復(fù)合形態(tài)構(gòu)建》，《云南社會(huì)科學(xué)》2022年第5期。

② Karin Brown，Phillip B. Coulter， “Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery，” Public Administration Re？ view， vol. 4，no. 1，1983，p. 50.

③ R. Huckfeldt， “The Dynamics of Collective Deliberation in the 1996 Election： Campaign Effects on Accessibility， Certainty，and Accuracy，” American Political Science Review， vol. 94，no. 3，2000，p. 641.

④ 顧麗梅、宋曄琴：《超大城市敏捷治理的路徑及其優(yōu)化研究——基于上海市“一網(wǎng)統(tǒng)管”回應(yīng)社情民意實(shí)踐的分析》。

⑤ 蔣璐聞、蔣雨清、鄭茜瀅、陳俊琳：《長(zhǎng)江三角洲城市管理綜合執(zhí)法現(xiàn)狀及公眾滿意度的調(diào)查分析》，《中國集體經(jīng)濟(jì)》2017年第21期。

⑥ 帕特里克·貝爾特：《二十世紀(jì)的社會(huì)理論》，瞿鐵鵬譯，上海：上海譯文出版社，2002年，第22—24頁。

⑦ 賈春增：《外國社會(huì)學(xué)史》，北京：中國人民大學(xué)出版社，2008年，第290—293頁。

⑧ 何立軍：《結(jié)構(gòu)—過程—功能：基層治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究——基于浙江G鎮(zhèn)實(shí)踐的分析》，博士學(xué)位論文，吉林大學(xué)，2022年。

⑨ 涂爾干：《涂爾干文集》，渠敬東等譯，北京：商務(wù)印書館，2020年，第256—265頁。

⑩ 帕森斯：《社會(huì)行動(dòng)的結(jié)構(gòu)》，張明德等譯，南京：譯林出版社，2012年。

11 羅伯特·K.默頓：《社會(huì)理論和社會(huì)結(jié)構(gòu)》，唐少杰等譯，南京：譯林出版社，2015年。

① V.帕累托：《普通社會(huì)學(xué)綱要》，田時(shí)綱譯，北京：東方出版社，2007年，第294—299頁。

② 喬納森·特納：《社會(huì)學(xué)理論的結(jié)構(gòu)》，邱澤奇譯，北京：華夏出版社，2001年。

③ 艾倫·斯溫杰伍德：《社會(huì)學(xué)思想簡(jiǎn)史》，陳瑋等譯，北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，1988年，第251—259頁。

④ 董澤宇：《基于結(jié)構(gòu)、功能與過程的突發(fā)事件預(yù)警管理》，《中國應(yīng)急管理》2023年第9期。

⑤ L.科塞：《社會(huì)沖突的功能》，孫立平等譯，北京：華夏出版社，1989年；拉爾夫·達(dá)仁道夫：《現(xiàn)代社會(huì)沖突》，林榮遠(yuǎn)譯，北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社，2000年，第154—157頁。

⑥ 皮埃爾·布迪厄、華康德：《實(shí)踐與反思：反思社會(huì)學(xué)導(dǎo)引》，李猛等譯，北京：中央編譯出版社，1998年，第265—279頁；道格拉斯·凱爾納、斯蒂文·貝斯特：《后現(xiàn)代理論：批判性的質(zhì)疑》，張志斌譯，北京：中央編譯出版社，1999年。

⑦ William A. Firestone， “Meaning in Method： The Rhetoric of Ouantitaive and Oualitative Research，” Educational Researcher，vol. 16，no. 7，1987，p. 16；George Ritzer， “The Rise of Micro‐Sociological Theory，” Sociological Theory， vol. 3， no. 1，1985，p. 88.

⑧ 吳曉林：《中國的城市社區(qū)更趨向治理了嗎——一個(gè)結(jié)構(gòu)—過程的分析框架》，《華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)》（社會(huì)科學(xué)版）2015年第6期。

⑨ 溫曉梅、李忠漢：《“結(jié)構(gòu)—過程”范式下治理重心下移的運(yùn)行機(jī)制與調(diào)適策略》，《寧夏黨校學(xué)報(bào)》2021年第23期。

⑩ 范瑞光、趙軍鋒：《賦能共同富裕的數(shù)字政府治理：結(jié)構(gòu)、過程與功能——基于浙江經(jīng)驗(yàn)的考察》，《電子政務(wù)》2023第1期。

① 劉濱：《約束性放權(quán)：地方政府剩余權(quán)激勵(lì)與問責(zé)調(diào)適》，博士學(xué)位論文，吉林大學(xué)，2021年。

② 任彬彬、宋程成：《治理復(fù)雜性與社會(huì)組織形態(tài)分化：基于行政條塊結(jié)構(gòu)的視角》，《中國行政管理》2021年第5期。

③ 韓志明：《從粗放式管理到精細(xì)化治理——邁向復(fù)雜社會(huì)的治理轉(zhuǎn)型》，《云南大學(xué)學(xué)報(bào)》（社會(huì)科學(xué)版）2019年第1期。