[摘 要]知識服務是智慧圖書館建設的核心。信息社會發(fā)展催生了圖書館管理系統(tǒng)的更新換代，在介紹下一代圖書館服務平臺的基礎上，探討從圖書館服務平臺向知識服務平臺的轉變，介紹知識服務目標下智慧圖書館建設的總體思路、保障體系和效能評估等，提出知識服務視域下智慧圖書館建設的目標。

[關鍵詞]知識服務 智慧圖書館 圖書館服務平臺 知識服務平臺

[分類號]G252；G250.7

知識服務的概念由來已久，其由網絡背景下的信息服務演化而來，是服務主體基于自身知識和能力，在深度挖掘用戶需求的基礎上，通過一定方法充分組織和集成各種資源，在交互過程中幫助用戶獲取知識、科學決策、解決問題，實現已有資源增值的服務過程[1]。圖書館作為文獻信息提供中心，一直把知識服務當作研究和實踐的目標。

1 圖書館與知識服務

提供資源和服務是圖書館主要功能之一。傳統(tǒng)圖書館主要提供紙本圖書、期刊和空間服務，在信息化發(fā)展的過程中，隨著互聯網、云計算、大數據等技術和應用的更新迭代，圖書館提供服務的方式越來越多，在數字資源服務上尤為明顯。圖書館提供的服務內容已經從紙本資源更多地轉向了數字資源。

圖書館知識服務是更高層次的服務。張秀麗和馬新蕾認為圖書館智慧化知識服務是未來的趨勢，其實現需要創(chuàng)新與融合，通過理念創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、工具創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，融入知識服務的新生態(tài)、新環(huán)境[2]。李楊和鄭德俊從價值共創(chuàng)視角，運用案例分析法，對云舟知識空間用戶智慧融入的用戶角色定位、階段性策略、保障機制進行分析，總結用戶智慧融入的模式及優(yōu)勢[3]。楊曉輝認為智慧圖書館嵌入式知識服務基于讀者訴求，充分利用大數據技術，能夠打破時間、空間的限制，為讀者提供精準的文獻資源服務[4]。王超認為智慧圖書館知識服務生態(tài)系統(tǒng)能夠極大地提升圖書館知識信息服務水平，構建起更加全面、完善、及時的知識信息服務網絡，提高知識信息的傳播和利用效率，更好地滿足不同主體的服務需求[5]。王慧娜研究以智慧圖書館為基礎的精準知識服務，深挖目標群體對智慧圖書館服務平臺的需求及現階段相關工作中存在的問題，提出構建智慧圖書館精準知識服務平臺的策略[6]。魏大威等認為Web3.0在信息聚合、終端平臺和用戶體驗等方面體現出分布式、開放式、多維化、智慧化的核心特征，為智慧圖書館實現高精準化、物聯化和個性化的知識服務提供了技術條件[7]。張鶴凡和李思慧梳理了國內智慧圖書館知識服務的合作情況、研究熱點及發(fā)展趨勢，提出加強新興信息技術應用力度、完善智慧館員培養(yǎng)機制、促進跨區(qū)域學科交叉融合等建議，為圖書館智慧服務相關學術研究和業(yè)務工作提供參考[8]。

在知識服務方面圖書館界做了很多嘗試，如在學科服務、專利服務、知識產權服務和科技查新等方面，提供學科報告、專利分析和查新報告等，但由于缺乏有效的數據和工具支持，知識服務在深度上還存在欠缺之處。

2 知識服務是智慧圖書館建設的核心要義

近年來，智慧圖書館一直是圖情行業(yè)研究的重要課題之一。智慧圖書館是向前兼容的，包括了傳統(tǒng)圖書館、數字圖書館等階段能夠提供的服務，并在此基礎上又拓展了更多的智能、智慧服務，其實現依賴于新技術構建的數字基礎設施，如物聯網、云計算、人工智能、機器人和大數據等。圖書館坐擁海量數據，包括讀者信息、圖書借還預約數據、讀者瀏覽檢索等行為數據、讀者空間交互數據、讀者咨詢數據、座位預約數據、研討間預約數據、全文學術數據庫、電子書、專利數據、讀者物理行蹤、數字蹤跡等，利用這些數據，理論上可以實現精準學術服務、資源服務、讀者畫像、資源畫像、智能推薦、分析報告、決策報告等服務，將圖書館服務質量提到更高層次，從簡單的咨詢服務、單純的文獻提供和單一的物理容身空間轉向知識服務、決策服務。

3 LSP向KSP轉變的研究與實踐

3.1 LSP簡介

圖書館服務平臺（Library Service Platform，LSP），學界多稱下一代圖書館管理系統(tǒng)、下一代圖書館服務平臺，主要是以紙電一體化為核心的圖書館業(yè)務管理和服務系統(tǒng)。

3.1.1 背景

隨著互聯網技術在全球的廣泛應用，圖書館作為文獻資源中心，也受到了大數據思維、互聯網思維的沖擊，高校圖書館一直面臨著館藏資源利用率低、館際互借成本高、資源購置不平衡、讀者需求多元化及閱讀載體多樣化等巨大挑戰(zhàn)。如何利用大數據思維應對資源建設危機，重塑高效的資源采購流程，構建多元化的讀者閱讀體驗，提高教學和科研服務水平是下一代圖書館搭建的核心問題。圖書館在之前的數十年一直在用各種“模塊”來管理圖書館的活動，除了傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理紙本資源外，還需要一些獨立的系統(tǒng)來管理電子資源、數字化存檔、機構庫、科研數據管理等。工作流、元數據的集成，不同接口的交互已經成為圖書館技術管理的重大挑戰(zhàn)。圖書館系統(tǒng)已經不是簡單的集成系統(tǒng)，而是一個綜合的技術生態(tài)系統(tǒng)。

3.1.2 圖書館新需求

（1）紙電一體化。在當今由互聯網向智聯網發(fā)展的過程中，讀者對圖書館的需求發(fā)生了更多的變化，圖書館員對于資源的管理也有了新的需求。圖書館在電子資源上花費了更多的資金和人力，圖書館員需要能實現紙電一體化管理的新平臺，包括試用、采購、統(tǒng)一的元數據管理和資源發(fā)現服務；讀者需要實現紙電一體化查詢，便捷地獲取信息資源。

（2）智慧化功能。新一代LSP以云計算作為基礎設施，以大數據為數據支撐，對圖書館業(yè)務管理系統(tǒng)進行了相應改革并優(yōu)化了館員工作流程，提高了工作效率。人工智能的加持，使得智能采購成為現實。根據讀者的使用數據分析，新平臺能夠進行個性化閱讀推薦，提升了讀者服務的質量。此外，新平臺還能夠智能數據分析和預測，協助館務決策。

（3）持續(xù)穩(wěn)定服務。新平臺通過SOA組件模式，實現多產品服務的統(tǒng)一管理，支持多租戶模式、訂閱型服務，易部署、易管理、易維護，降低服務成本（減少圖書館硬件存儲投入成本，降低圖書館系統(tǒng)運維要求），同時提升館員工作效率，提高讀者使用圖書館的體驗。

（4）良好的發(fā)展生態(tài)。圖書館的上中下游密不可分，新平臺需要能夠實現全方位智能管理。圖書館需要與出版社、書商、資源提供商、電商、物流等進行更深入地整合，實現業(yè)務對接、數據共建共享。新平臺要堅持開放的態(tài)度，可接受第三方開發(fā)的應用，通過OAuth協議提供豐富的API，連接上游（出版社、資源商）、中游（書商、第三方服務商）、下游（用戶），降低成本、提高效率、完善服務體系。

3.1.3 LSP的理念

LSP以用戶為中心，具備開放的生態(tài)環(huán)境，形成多資源、全終端、一體化的微服務應用體系，整合圖書館數據流和業(yè)務流，為圖書館提供完整的平臺級解決方案。同時，基于開放平臺的數據總線服務，采用開放互聯的方式融合與輸出更多的應用服務。并利用云服務和共享知識庫連接所有圖書館、數據資源和用戶。

LSP具備以下優(yōu)點：（1）全新的技術架構。采用Spring Cloud技術，系統(tǒng)中的各個微服務可被獨立部署、運行和升級，分布式架構降低高并發(fā)風險，具備良好的兼容性和擴展性。（2）云計算SAAS服務模式。靈活的云部署方式，支持多租戶模式、訂閱服務，可定制化本館業(yè)務流程，系統(tǒng)自動升級、無限擴展，無須安裝和更新。（3）一體化的服務體系。實現紙質、電子、數字資源的一體化采購和管理，還包括統(tǒng)一的元數據中心和一體化讀者服務，全面提高館員工作效率和圖書館服務質量。（4）先進的分析決策。利用大數據技術，可進行文獻保障分析、資源使用分析、讀者行為分析以及學科分析等，并支持可視化展示。精準的數據分析，便于更好的館務決策。（5）統(tǒng)一資源發(fā)現。實時揭示電子資源，提供中文資源發(fā)現、分面分析、學術趨勢分析服務，并提供知識關聯圖譜、智能輔助搜索等輔助功能。（6）支持多終端平臺展現。提供PC端、移動端的館員應用平臺，可進行采購、借閱等業(yè)務操作，讀者微信服務平臺也能隨時隨地提供服務。（7）開放性與安全性。通過開放平臺連接第三方應用，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。具備多種加密策略，可保護用戶數據，支持本地數據備份。（8）新技術推動智慧服務。支持人臉識別、圖像識別、語音技術、智慧場館等接入，提供智能采選、自動收割統(tǒng)計報表等。

3.2 構建KSP為基礎的智慧圖書館

知識服務平臺（Knowledge Senice Platform，KSP）是以提供知識服務為目的的圖書館業(yè)務管理和服務系統(tǒng)。

3.2.1 KSP的建設需求

為讀者提供文獻、資源和服務是圖書館的核心內容。在目前互聯網、移動互聯網蓬勃發(fā)展的時期，資源少、不易獲取已經不是圖書館和讀者之間的主要矛盾，海量的資源信息反而給人們造成了選擇的困惑，現階段讀者需要更智慧化的知識服務。從文獻服務到知識服務，是傳統(tǒng)圖書館發(fā)展到智慧圖書館階段的必要條件。

在智慧圖書館語境和LSP的加持下，圖書館要從資源驅動型向服務主導型轉變；在服務內容上，需要從僅提供文獻、數據向提供知識服務轉變；在資源建設上，紙質書不再是唯一途徑，電子、數字和影音資源更多地涌現，紙電一體化合理分配和互補是讀者在新信息環(huán)境下學習和認知的新需求。這種由單一文獻提供向復雜學習平臺、由整冊文獻借閱服務向碎片化知識獲取的轉變，對圖書館的服務平臺提出了新的要求，需要圖書館提供能夠集紙電一體化、資源融合、空間再造等服務為一體的綜合性服務平臺。KSP從以文獻提供為主的服務向以信息輸送、數據挖掘、空間再造、知識發(fā)現、智慧服務為主的“以人為本”的服務功能轉變，其最終目標是提高智慧圖書館知識服務能力和水平，滿足用戶日益豐富多樣化、個性化的文化需求。

3.2.2 平臺結構

設計平臺時，基礎架構設計非常重要，以KSP為目標的智慧圖書館建設主要分為三大部分：基礎服務支撐、智慧圖書館主體建設、智慧圖書館評價保障體系。詳細分類如圖1所示。

3.2.3 知識服務目標下智慧圖書館定位

智慧圖書館是面向未來的圖書館發(fā)展理念和階段，通過智慧化技術手段提高圖書館管理水平和服務效能，為用戶獲取知識信息提供更加便捷、高效的支持，為人的智慧活動需求提供精準知識信息服務，其主要功能包括知識組織、知識加工、知識存儲、知識傳播和知識服務，從4個方面解析如下。

（1）圖書館全業(yè)務流程的智慧化管理。梳理圖書館業(yè)務架構和業(yè)務內容，解構圖書館傳統(tǒng)流程，如紙本書刊的采訪、編目、典藏、流通，分析每個流程的特點，找出可以利用自動化手段改造的地方，著手進行智慧化管理設計。對于電子資源的管理，主要是從電子表格、郵件和即時通信工具等溝通、傳遞方式改變?yōu)槿鞒淘诰€管理和服務，比如構建電子資源中央知識庫，從電子資源的了解、試用、評價、訂購、開通服務、發(fā)票和合同管理到續(xù)購或停購為止，進行全生命周期的管理和服務。

全流程的智慧化重組，著重在于對工作流程、資源建設、人員的重組。目的是對資源的有效管理、高效處理以及對讀者的快速服務，以實現文獻信息全生命周期的一體化、自動化管理，以工作流的方式轉變圖書館基本業(yè)務的僵化結構。館員是從事具體工作的最小單位，利用技術和系統(tǒng)解放館員的手腳、釋放館員的活力，從而使其從事面向高層次的服務，比如數據管理與服務、學科服務、專利分析、閱讀推廣及資源全方位服務。

（2）知識資源的全網立體集成。圖書館是文獻、資源中心，一直以來都是知識的傳播中心。在互聯網時代，人們獲取信息的來源急劇增加。圖書館和互聯網不是競爭的關系，應該是互助和互補的關系。在智慧圖書館建設中，除了核心業(yè)務服務平臺，還需要建設數據中臺，繼而生產軟件產品，和互聯網公司溝通合作，利用開放接口對接數據、收割元數據，將互聯網豐富的內容集成在圖書館系統(tǒng)中。圖書館也可以將書目數據等提供給互聯網內容提供商，以供相關讀者檢索和利用。在構建圖書館和外界的良好生態(tài)之后，圖書館可以實現互聯網環(huán)境下對網絡原生資源、科學數據、開放存取資源、個人創(chuàng)作資源等多元知識內容的統(tǒng)一加工和揭示。

（3）知識服務生態(tài)鏈條的全域連通。知識服務從上游到下游，從信息文獻到知識是一個有機的生態(tài)鏈。智慧圖書館語境下的知識服務將會進一步向生產、傳播、消費等全生態(tài)鏈條延伸。

（4）學習閱讀空間的線上線下虛實交互。智慧圖書館一個重要的組成部分是智慧空間，智慧空間概念比較廣泛，原則上圖書館實體空間的每一部分以及線上虛擬圖書館都是其組成部分。讀者識別身份進入圖書館之后和圖書館交互產生的數據也是智慧空間建設的組成部分，比如使用自助借還設備、查詢圖書、使用朗讀亭、自助打印復印、使用座位管理系統(tǒng)、使用研討小間、利用電腦使用圖書館的線上資源或者教程等。研討小間作為讀者研討的空間，可以提供很多智能化服務，比如讀者身份感知、智能推薦、學科資源推薦等。智慧圖書館需要做的是針對各類學習閱讀場景量身定制個性化、智慧化解決方案，為讀者提供便捷的支持與服務。讀者和圖書館交互的過程中產生了大量的實時數據，智慧圖書館管理系統(tǒng)要及時匹配數據分析能力，在線上線下為用戶提供服務。

3.2.4 知識服務目標下智慧圖書館建設總體思路

知識服務相對傳統(tǒng)圖書館服務來說是更高層次的服務和追求，是智慧圖書館建設階段所必要的。

（1）知識服務平臺建設目的

知識服務平臺需要實現資源、服務、管理的全面智慧化升級；知識信息的采集、匯聚、整合及關聯檢索；貫穿知識創(chuàng)作、發(fā)表、存儲、傳播、發(fā)現到知識服務全鏈條的大數據基礎設施的構建；建立知識資源倉儲系統(tǒng)，搭建開放式知識服務運營環(huán)境，輻射全國各級圖書館，普遍建立智慧化服務空間。

（2）智慧圖書館建設總體架構模式

智慧圖書館云基礎設施采用公有云和私有云相結合的方式，公有云靈活性更高彈性更大。平臺需要盡可能集成全網知識，形成數據湖、知識湖。數據湖是一種以原生格式存儲各種大型原始數據集的數據庫，可以宏觀了解圖書館的數據。湖的基礎建成之后，需要應用語義網、人工智能、智能標引、機器學習等技術，打造云知識生產中心，形成全網集成的智慧化知識網絡圖譜，使圖書館數據中心能夠實現數據推送、數據收集、自助分析、消除信息孤島等功能。提供對各圖書館的數據支撐和知識服務社群。建立多維融合的知識服務平臺之后，面向第三方平臺提供生態(tài)服務、科研用戶服務和社會公眾服務。

（3）下一代知識服務智慧圖書館管理系統(tǒng)成份

向知識服務轉化下一代智慧圖書館管理系統(tǒng)。其需要的主要組成部分為微服務系統(tǒng)架構，館藏知識內容開放共享，各類終端設備智慧互聯，全國圖書館文獻資源業(yè)務協作環(huán)境，支持在線支付等服務手段，知識的生產者、服務者和消費者提供的內容審核、資源加工、用戶畫像、活動推廣空間管理、版權運營、數據分析等一系列運營管理能力以及實體智慧服務空間。

3.2.5 構建支撐保障體系

知識服務是圖書館更高層次的服務，需要一系列的保障體系來支撐其有效運行，現階段可著眼于3個體系的建設。

（1）智慧圖書館評價體系。一是圖書館全資源的實時動態(tài)監(jiān)測，通過大數據對空間、設施、資源、服務等供給利用進行動態(tài)監(jiān)控。二是科學立體評價，結合對用戶需求、評論、行為偏好等數據的研究分析，對圖書館智慧管理運行效率及服務效能進行科學立體的評價。三是提供決策支撐，為智慧服務的持續(xù)更新和財務資金投入優(yōu)化配置提供決策支撐。

（2）智慧圖書館標準規(guī)范體系。從LSP轉向KSP之后，以KSP為核心業(yè)務管理系統(tǒng)向外延伸，管理圖書館的全資源，此階段已經具備了建設智慧圖書館標準體系的條件。在此基礎上圍繞圖書館業(yè)務、數據、服務、技術和產品的建設、維護和管理，建立一套較為完善的標準規(guī)范體系，主要包含基礎標準、技術標準、資源標準、服務標準等相關業(yè)務規(guī)范。

（3）智慧圖書館研究及人才培養(yǎng)體系。智慧圖書館的建設說到底是由人來完成的，建設具備綜合知識、有創(chuàng)新思想、有實踐技能，特別是有開放性思維、互聯網思維的人才是重中之重，否則一切都是空中樓閣。

3.3 KSP中的智慧圖書館效能評估

智慧圖書館是集以前各種業(yè)務、應用、數據和技術之大成的發(fā)展階段。LSP作為業(yè)務和數據管理、服務的核心，正逐步向KSP發(fā)展。對圖書館機構的效能評估是其重要的組成部分。效能評估功能建立在前期整合圖書館的各類資源數據基礎上，對數據進行詳細分析，結合智能化的硬件設備，建立讀者與數據的聯系，將圖書館不同業(yè)務系統(tǒng)的數據統(tǒng)一存儲進行相應數據分析維度的展示。一般從4個維度去進行評估：（1）機構。對機構整體資源、讀者、流通、服務等進行數據分析，及時準確地獲得總分館的服務效能數據，實現對各個分館的智慧管理，完善總分館運行管理和效能評價，構建現代化公共文化服務體系。（2）資源。分析本館館藏數據，從圖書的館藏、采購、利用等角度分析館藏資源是否合理化配置。掌握館藏的流通、利用情況，分析讀者的閱讀傾向，了解館藏資源的合理性，對館藏資源結構及時進行調整，以適應讀者對館藏資源的需求。（3）讀者。結合數據了解讀者的數量和結構是否變化以及借閱需求和借閱動向，掌握讀者對圖書的需求特點。（4）服務。結合空間設備和運營活動等數據統(tǒng)計，分析讀者利用圖書館的行為模式以及使用偏好。

4 結語

智慧圖書館建設目的之一是實現更好的管理與服務，將LSP逐步轉向KSP是完成既定目標的重要步驟。知識服務不是新概念，但落地的產品和平臺并不多，圖書館作為文化信息中心、文獻知識中心，應該承擔起知識服務的責任。

參考文獻：

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沈奎林 男，1973年生。碩士，副研究館員，系統(tǒng)保障部主任。研究方向：智慧圖書館、智能機器人。

邵 波 男，1966年生。博士，教授，副館長。研究方向：智慧圖書館、信息安全、智能機器人。

陳力軍 男，1961年生。博士，教授，南京大學智能機器人研究院院長。研究方向：物聯網、智能機器人。

（收稿日期：2023-08-14；責編：劉清揚。）