摘要：以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的數(shù)字化和新媒體平臺(tái)在稅收領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用，一方面是積極順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展需求的必要手段，同時(shí)亦是長期優(yōu)化稅收營商環(huán)境的現(xiàn)實(shí)要求。稅務(wù)部門如何借力互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，依托現(xiàn)代科技，不斷提高稅收征管水平，加快推進(jìn)稅收征管信息化建設(shè)進(jìn)程，成為當(dāng)下研究的熱點(diǎn)。文章以廣西稅務(wù)12366微信公眾平臺(tái)為例，在闡述稅務(wù)微信移動(dòng)端發(fā)展的基礎(chǔ)上，剖析了廣西稅務(wù)12366微信公眾號(hào)建設(shè)和運(yùn)營存在的問題，并提出了優(yōu)化措施，以期能夠推進(jìn)稅務(wù)微信公眾平臺(tái)更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)辦稅；稅收征管信息化；微信公眾平臺(tái)

近年來，廣西稅務(wù)依托大數(shù)據(jù)，圍繞稅收征管信息化建設(shè)目標(biāo)，不斷探索非接觸式稅務(wù)辦理新模式，立足納稅人視角，以微信公眾平臺(tái)為媒介，構(gòu)建以信息化為核心的服務(wù)機(jī)制，開展了一系列便民服務(wù)行動(dòng)，如智能辦稅服務(wù)廳、銀稅合作自助辦稅點(diǎn)，等等，構(gòu)建起了“網(wǎng)上辦稅少進(jìn)廳、自助辦稅少到窗、窗口辦稅少等候”的納稅服務(wù)格局，切實(shí)提高了稅收征管水平，推動(dòng)了廣西稅務(wù)移動(dòng)辦稅的發(fā)展步伐。

一、稅務(wù)微信發(fā)展概述

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，現(xiàn)代稅收征收呈現(xiàn)出范圍全民化、國際化的態(tài)勢，稅收規(guī)模日漸擴(kuò)大，導(dǎo)致稅收管理負(fù)荷增加，依靠傳統(tǒng)的手工操作，難以滿足稅收工作的需求，因此急需依靠信息技術(shù)高效快捷、規(guī)模處理的優(yōu)勢，以支撐現(xiàn)代稅收征管工作的高效運(yùn)行，稅收征管信息化理念隨之被提及?？梢哉f，稅收征管信息化是貫徹落實(shí)“依法治稅、從嚴(yán)治隊(duì)”的基本舉措，是確保稅法嚴(yán)肅性，同時(shí)與涉稅違法行為作斗爭的有力武器，是加強(qiáng)“兩權(quán)監(jiān)督”，促進(jìn)稅務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的重要保障，推行稅收征管信息化建設(shè)能有效提高稅收征管質(zhì)量和效率。近年來，我國出臺(tái)了一系列政策支持和推動(dòng)稅收征管信息化，尤其是在新冠疫情防控期間，大力提倡非接觸式辦稅模式。國家稅務(wù)總局梳理了185個(gè)可在網(wǎng)上辦理的涉稅繳費(fèi)事項(xiàng)，而微信移動(dòng)辦稅不僅是對疫情防控要求的貫徹與落實(shí)，同時(shí)亦是深化稅收“放管服”改革，優(yōu)化辦稅程序的有力舉措。

微信移動(dòng)辦稅是基于稅收征管信息化建設(shè)下所衍生出的一種稅務(wù)辦理模式，打破了傳統(tǒng)壁壘，實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)服務(wù)能力的無縫對接。廣西國稅12366微信公眾平臺(tái)開通了“便捷申報(bào)”功能，借助微信移動(dòng)辦稅這一模式，徹底打通了稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)納稅人的最后100米。通過微信公眾號(hào)，納稅人可以直接進(jìn)行申報(bào)，流程簡單，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，便于納稅人進(jìn)行核對和修改。若納稅人在使用微信移動(dòng)辦稅時(shí)，對流程不清楚時(shí)，還可以通過公眾號(hào)“流程引導(dǎo)”模塊進(jìn)行查詢，安全系數(shù)高，可最大限度保障納稅人的信息安全。目前，廣西稅務(wù)12366微信公眾平臺(tái)增值稅申報(bào)業(yè)務(wù)得到廣泛普及，使用微信移動(dòng)辦稅納稅人數(shù)逐年增加。為助力廣西稅務(wù)12366微信公眾號(hào)征繳社保項(xiàng)目的上線，國家稅務(wù)總局選定銀聯(lián)商務(wù)廣西分公司作為此次項(xiàng)目的服務(wù)商，其中12366納稅服務(wù)公眾號(hào)就是其中一個(gè)社保征收渠道；而在“放管服”改革的大背景下，廣西稅務(wù)工作效率不斷提升。通過微信可以預(yù)約辦理發(fā)票領(lǐng)取業(yè)務(wù)，用戶根據(jù)預(yù)約時(shí)間直接到辦稅大廳就能領(lǐng)取，無須排隊(duì)等候，不僅錯(cuò)開了辦稅高峰期，也節(jié)約了時(shí)間成本。而且，企業(yè)還可以通過微信提交資料預(yù)審，然后根據(jù)預(yù)約直接到辦稅大廳辦結(jié)。此外，納稅人通過微信公眾號(hào)還可以實(shí)時(shí)了解各個(gè)辦稅服務(wù)部門相關(guān)信息，如等候辦理稅務(wù)人數(shù)、排隊(duì)信息等，方便納稅人切實(shí)根據(jù)自身情況就近選擇辦稅地點(diǎn)。下一步，讓納稅人“零跑腿、秒速退”是廣西稅務(wù)移動(dòng)辦稅工作的重點(diǎn)。

二、廣西稅務(wù)12366微信移動(dòng)辦稅存在的問題

盡管廣西稅務(wù)微信移動(dòng)辦稅業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程較短，但在對標(biāo)先進(jìn)地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念上，亦取得一定成效。但隨著辦稅人數(shù)的增加，加之稅收政策日新月異，稅收征管亦面臨諸多難題，在一定程度上使得廣西稅務(wù)12366微信公眾號(hào)覆蓋率較低，納稅人使用頻次不高，亟待探索新路徑。

（一）微信移動(dòng)辦稅事項(xiàng)應(yīng)用范圍有待拓展

微信移動(dòng)辦稅形式使得稅收征管等各項(xiàng)工作隨時(shí)隨地開展成為可能，具有較高的實(shí)用性，在一定程度上減少了納稅人來回跑的次數(shù)。目前，廣西稅務(wù)12366公眾號(hào)“辦一辦”模塊主要業(yè)務(wù)有快捷申報(bào)、代開申請、發(fā)票申領(lǐng)、個(gè)人繳社保費(fèi)、單位繳社保費(fèi)以及誠稅易貸，業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)目有待進(jìn)一步拓展，如稅務(wù)登記與注冊、稅費(fèi)抵扣和免退辦理、申報(bào)表修改等業(yè)務(wù)，依舊還需要納稅人到辦稅大廳親自辦理，總體來講，微信線上移動(dòng)辦稅平臺(tái)業(yè)務(wù)面有待進(jìn)一步拓展，其更多是線下辦稅服務(wù)的補(bǔ)充，沒有發(fā)揮出主力作用。

（二）平臺(tái)宣傳服務(wù)缺乏針對性

移動(dòng)辦稅模式近兩年才廣泛普及，在很長一段時(shí)間內(nèi)，納稅人更傾向于通過面對面的方式進(jìn)行稅務(wù)咨詢。目前，從廣西稅務(wù)12366公眾號(hào)平臺(tái)來看，其為企業(yè)提供了更契合時(shí)代發(fā)展的納稅服務(wù)方式，所推送的稅務(wù)政策亦符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況。尤其是在“幫一幫”模塊中開設(shè)了“互動(dòng)式辦稅”功能，其中辦稅導(dǎo)航模塊涵蓋申報(bào)納稅、發(fā)票辦理、稅務(wù)注銷、優(yōu)惠辦理、證明開具、國際稅收業(yè)務(wù)等，納稅人可直接點(diǎn)擊業(yè)務(wù)菜單，系統(tǒng)智能導(dǎo)稅專員快速找到對應(yīng)業(yè)務(wù)模塊，極大地提高了用戶粘性。但是，公眾號(hào)在金融領(lǐng)域、服務(wù)自貿(mào)區(qū)試驗(yàn)等方面的作用未發(fā)揮出來，平臺(tái)宣傳方式滯后，推送的內(nèi)容雖然具有親和度與吸引力，但尚未形成社區(qū)、行業(yè)聯(lián)動(dòng)的格局，征納雙方互動(dòng)有待完善。

（三）微信移動(dòng)辦稅業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不夠徹底

微信移動(dòng)辦稅業(yè)務(wù)涉及稅收征管多個(gè)環(huán)節(jié)，各項(xiàng)工作更是環(huán)環(huán)相扣，但是由于缺乏頂層設(shè)計(jì)，導(dǎo)致稅收征管信息化建設(shè)缺少全面性調(diào)研，未結(jié)合微信公眾號(hào)建設(shè)契機(jī)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。盡管廣西稅務(wù)12366公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)線上辦理，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接具有片面性。且一些工作人員思想守舊，還停留在“包片到人”層面，業(yè)務(wù)處理尋根摸源，尤其是在內(nèi)部流動(dòng)事項(xiàng)處理環(huán)節(jié)中，為避免執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，要求納稅人必須提供很多相關(guān)證明材料，不僅使整個(gè)辦稅流程復(fù)雜化，同時(shí)更降低了業(yè)務(wù)辦理的效率。

（四）微信移動(dòng)辦稅系統(tǒng)數(shù)據(jù)銜接不暢

一方面，網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)業(yè)務(wù)速度較慢，存在較大的不穩(wěn)定性，各個(gè)系統(tǒng)之間交互不暢問題較為突出，導(dǎo)致工作質(zhì)效始終得不到有效提升。另一方面，微信公眾號(hào)后臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)無法同步，功能模塊各有重點(diǎn)，導(dǎo)致系統(tǒng)錄入與實(shí)際核定無法同步進(jìn)行。

（五）征管服務(wù)評估追蹤質(zhì)效還需提高

用發(fā)展眼光去看待問題一直是馬克思主義哲學(xué)中最經(jīng)典的方法論之一，廣西稅務(wù)12366微信公眾號(hào)平臺(tái)建設(shè)亦是如此，角色有待轉(zhuǎn)變，納稅人參與積極性不高，微信公眾號(hào)平臺(tái)各項(xiàng)功能未最大化發(fā)揮出來。公眾號(hào)開展了“問需求聽建議”活動(dòng)，活動(dòng)簡訊閱讀量近萬人，收到有效調(diào)查反饋2000余條；同時(shí)亦開創(chuàng)了對差評意見的征集活動(dòng)，納稅人可以從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，進(jìn)行真實(shí)評價(jià)，但是在眾多反饋中，納稅人最深刻的服務(wù)感體驗(yàn)不達(dá)標(biāo)，加之互動(dòng)性較為薄弱，平臺(tái)改進(jìn)過于片面空泛，需求的驅(qū)動(dòng)效果不明顯，從而導(dǎo)致稅收征管與納稅服務(wù)脫節(jié)，缺少緊密性，不利于平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展。

三、深化廣西稅務(wù)12366微信移動(dòng)辦稅的對策

（一）增強(qiáng)平臺(tái)征管功能，變單一推送形式為全方位互動(dòng)

從國內(nèi)共11家權(quán)威性機(jī)構(gòu)發(fā)布的電子政務(wù)評價(jià)體系的橫向?qū)Ρ鹊贸?，互?lián)網(wǎng)時(shí)代的電子政務(wù)，主要有信息公布、在線服務(wù)、公眾參與、隱私參與等關(guān)鍵測評指標(biāo)，而微信在這幾個(gè)方面表現(xiàn)出顯著的優(yōu)勢。由此可見，稅務(wù)的微信公眾號(hào)除了要做好信息推動(dòng)，更要在這個(gè)基礎(chǔ)上，提供更多具有高敏度、實(shí)用性的服務(wù)，以此來增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)觀感。廣西稅務(wù)12366公眾號(hào)可以參考稅務(wù)總局在推廣辦稅事項(xiàng)的時(shí)候，二維碼一次性告知措施上的做法，納稅人獲知辦理業(yè)務(wù)所需材料及流程只需要通過微信掃一掃功能就可以了；在微信公眾號(hào)直接回復(fù)關(guān)鍵詞，平臺(tái)將自動(dòng)發(fā)送相關(guān)信息；納稅人還可以在平臺(tái)留言，工作人員及時(shí)回復(fù)，這種操作方式不僅確保了公眾隱私，同時(shí)也突破了時(shí)間和空間的限制，使得稅務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理工作效率提升。同時(shí)，公眾號(hào)還可以增加涉稅事項(xiàng)審批、辦稅服務(wù)廳預(yù)約排號(hào)等增值功能，滿足用戶的參與感，為納稅人提供表達(dá)訴求的平臺(tái)與渠道，推動(dòng)稅務(wù)部門更接地氣，能夠?qū)崟r(shí)掌握民意，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)模式。

（二）精準(zhǔn)定位，將特定受眾作為核心用戶

通過大數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，20～40歲群體是微信的主要粘性用戶，這一群體受教育程度高，對新鮮事物接受能力強(qiáng)，能合理最大化地利用碎片時(shí)間。為更好地推進(jìn)微信移動(dòng)辦稅的普及，應(yīng)做好用戶群體鎖定，公眾號(hào)推送內(nèi)容時(shí)，要盡可能迎合目標(biāo)群體的喜好與閱讀習(xí)慣，從標(biāo)題、內(nèi)容以及各式編排上注重創(chuàng)新，尤其是在稅收政策宣傳時(shí)切記不可照搬。如，在貫徹落實(shí)國家稅務(wù)總局對外發(fā)布的《關(guān)于新辦納稅人中實(shí)行增值稅專用發(fā)票電子化有關(guān)事項(xiàng)的公告》文件時(shí)，廣西稅務(wù)12366微信公眾號(hào)就采用了《9張圖，帶你讀懂“專票電子化”》的標(biāo)題，這樣的標(biāo)題符合潮流，也更容易吸引用戶點(diǎn)擊瀏覽。內(nèi)容上將專業(yè)化的文字用圖片、數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)出來，圖文并茂、簡單明了。同時(shí)，在字體、色彩及版式設(shè)計(jì)等編排上，亦具有時(shí)代特征，在講出重點(diǎn)的同時(shí)，亦提高了文章的實(shí)用性。

（三）創(chuàng)新納稅服務(wù)方式方法，優(yōu)化辦稅流程

一是加大“互聯(lián)網(wǎng)+電子稅務(wù)”客戶端的研發(fā)。多角度構(gòu)建以“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”為核心，集電子稅務(wù)局、手機(jī)APP、稅務(wù)微信公眾號(hào)于一體的綜合平臺(tái)，推動(dòng)稅收征管信息化建設(shè)進(jìn)程，提高線上稅務(wù)辦理的便捷性、高效性；進(jìn)一步完善廣西稅務(wù)12366微信公眾號(hào)辦一辦、查一查、幫一幫業(yè)務(wù)功能，完善業(yè)務(wù)種類，確保納稅人通過公眾號(hào)就可在線開展稅務(wù)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)查詢、稅務(wù)咨詢與舉報(bào)、納稅申報(bào)、稅收減免、行政處罰等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。二是依托微信公眾號(hào)，建立線上“稅收服務(wù)超市”。針對稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)對象，全方位提供數(shù)據(jù)服務(wù)，包括智能服務(wù)、配置智能終端、推送稅收熱點(diǎn)焦點(diǎn)政策等。同時(shí)，要基于用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入挖掘用戶需求，針對不同類型群體提供相關(guān)服務(wù)和信息，提高稅務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)性，從而增強(qiáng)用戶粘性。三是積極推進(jìn)微信稅務(wù)維權(quán)服務(wù)。通過搜集和分析公眾號(hào)后臺(tái)數(shù)據(jù)，結(jié)合納稅人經(jīng)營現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展前景等基本信息，創(chuàng)建多維協(xié)同的微信維權(quán)平臺(tái)，為納稅人提供便捷、靠譜的維權(quán)途徑，促進(jìn)納稅人主動(dòng)參與征管改革，以此來反推納稅人提高稅收遵從度。

（四）打造稅收電子數(shù)據(jù)處理中心

首先，要充分抓住時(shí)代發(fā)展契機(jī)，把握好互聯(lián)網(wǎng)資源優(yōu)勢，構(gòu)建互通共享的數(shù)據(jù)處理中心。強(qiáng)化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，由政府牽頭，職能部門通力合作，形成涵蓋市場監(jiān)管、海關(guān)、稅務(wù)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫。此外，廣西稅務(wù)應(yīng)將稅務(wù)信息資源共享機(jī)制建設(shè)納入工作重點(diǎn)，和征信系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、稅務(wù)網(wǎng)站對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共通，使得征納雙方信息互通共享，提高稅收數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值。與此同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為支撐，加強(qiáng)對微信公眾號(hào)安全性能的監(jiān)管，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)的研發(fā)，精準(zhǔn)識(shí)別征管隱藏盲端，對有風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，合理運(yùn)用分析結(jié)果，實(shí)現(xiàn)稽查的資源和執(zhí)法對象科學(xué)配比，切實(shí)提高征管的威懾力。

（五）內(nèi)容為王，增強(qiáng)互動(dòng)性

微信公眾號(hào)并非只是轉(zhuǎn)發(fā)工具，如若只是簡單復(fù)制和轉(zhuǎn)載相關(guān)政策信息，沒有從納稅人角度出發(fā)，結(jié)合本地稅務(wù)政策情況，有針對性推送信息，這樣的平臺(tái)生命力并不持久。對此，廣西稅務(wù)一方面要注重內(nèi)容的整合與創(chuàng)造，不斷探索出新的呈現(xiàn)方式，打造原創(chuàng)特色品牌。廣西稅務(wù)12366還開通了“廣西國稅12366速遞”微信訂閱號(hào)，每天定期向納稅人推送最新的稅務(wù)政策信息，并圍繞納稅人經(jīng)常遇見的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，進(jìn)行分類總結(jié)，提高了素材推送的精準(zhǔn)性和實(shí)用性。除此之外，還應(yīng)合理利用多媒體的力量。微信公眾號(hào)具有圖文并茂、音視頻于一體的優(yōu)勢，可實(shí)現(xiàn)多種媒體的整合。因此，要利用好這一技術(shù)優(yōu)勢，適當(dāng)推廣一些非稅務(wù)內(nèi)容，從側(cè)面增進(jìn)用戶粘性和親密度。值得注意的是，需要把控好內(nèi)容推送次數(shù)，如果次數(shù)過于頻繁反而會(huì)給用戶造成閱讀負(fù)擔(dān)，進(jìn)而引發(fā)退訂行為。所以，要控制好推送頻次，以精為主。此外，還可以通過開展和納稅人的互動(dòng)活動(dòng)，如答題贏大獎(jiǎng)的方式，吸引納稅人積極參與。譬如，可以以傳統(tǒng)節(jié)日為契機(jī)，開展稅收宣傳有獎(jiǎng)問答游戲，不僅實(shí)現(xiàn)了稅收知識(shí)宣傳的目的，還進(jìn)一步擴(kuò)大了公眾號(hào)的影響力。

四、結(jié)語

總而言之，近年來廣西稅務(wù)以“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”為契機(jī)，借力微信公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)，深入基層，廣泛調(diào)查和收集納稅人的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，以微信移動(dòng)辦稅為手段，推動(dòng)了稅收征管信息化力度，在為廣大納稅人提供便利的同時(shí)，推動(dòng)了稅務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。

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＊基金項(xiàng)目：廣西教育科學(xué)“十四五”規(guī)劃2022年度1+X證書制度試點(diǎn)建設(shè)研究專項(xiàng)課題“基于1+X證書制度下的大數(shù)據(jù)與審計(jì)專業(yè)‘崗課賽證’融通的人才培養(yǎng)模式改革與實(shí)踐研究”（立項(xiàng)單位：廣西金融職業(yè)技術(shù)學(xué)院；項(xiàng)目編號(hào)：2022KY1506）；2022年度廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目“‘互聯(lián)網(wǎng)+微信辦稅平臺(tái)’推進(jìn)稅收征管信息化的研究——以廣西稅務(wù)12366為例”（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：李思靜；立項(xiàng)單位：廣西金融職業(yè)技術(shù)學(xué)院；項(xiàng)目編號(hào)：2022KY1506；項(xiàng)目批文號(hào)：桂教科研〔2022〕2號(hào)）。

（作者單位：廣西金融職業(yè)技術(shù)學(xué)院）