[摘 要]文章探討醫(yī)療糾紛的定義演變及其原因，提出構(gòu)建“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系的必要性。該體系包含制度建設(shè)為基、法律支持為盾、投訴倒查為鏡和責(zé)任保險(xiǎn)為翼的核心要素，旨在全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。制度建設(shè)確保醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化，法律支持提供糾紛解決的法律框架，投訴倒查機(jī)制促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)，責(zé)任保險(xiǎn)則為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員提供風(fēng)險(xiǎn)保障。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛管理；制度建設(shè)；法律支持；投訴倒查；責(zé)任保險(xiǎn)

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）24-0017-03

隨著公立醫(yī)院改革深化，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，挑戰(zhàn)加劇。政府力推“健康中國(guó)”戰(zhàn)略，旨在提升醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院積極響應(yīng)，通過資料梳理、不斷總結(jié)及借鑒等方式，提出了“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系：強(qiáng)化制度建設(shè)基石，完善法律支持后盾，實(shí)施投訴倒查鏡鑒，并引入責(zé)任保險(xiǎn)保障。此體系旨在減少糾紛，緩解就醫(yī)壓力，提升服務(wù)質(zhì)量，為民眾健康保駕護(hù)航。

一、醫(yī)療糾紛定義的演進(jìn)與深化

“醫(yī)療糾紛”這一概念，在2003年通過最高人民法院的司法解釋首次被明確提及，并被區(qū)分為“醫(yī)療事故”與“非醫(yī)療事故但由診療活動(dòng)引發(fā)的其他醫(yī)療賠償糾紛”。然而，這一時(shí)期的定義尚顯籠統(tǒng)，未對(duì)兩類糾紛進(jìn)行詳盡的劃分與界定。直至2018年，《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》的頒布，為醫(yī)療糾紛提供了更為全面具體的法律定義，即“醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)而產(chǎn)生的爭(zhēng)議”，不僅涵蓋了傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療事故，而且廣泛納入了所有在醫(yī)療活動(dòng)過程中可能引發(fā)的爭(zhēng)議，從而極大地豐富了醫(yī)療糾紛的內(nèi)涵與外延。

通過這一系列的法律變遷可以清晰地看到，醫(yī)療糾紛的定義已經(jīng)超越了單一的事故范疇，成為一個(gè)涵蓋廣泛、內(nèi)容豐富的法律概念，既包括因醫(yī)務(wù)人員過失導(dǎo)致的醫(yī)療事故，也涉及因診療行為本身、患者個(gè)體差異、醫(yī)療技術(shù)局限性等多種因素引發(fā)的各類爭(zhēng)議。因此，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，需要綜合考慮各種因素，確保公平、公正地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。同時(shí)，這也對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員及患者提出了更高的要求，需要各方共同努力，加強(qiáng)溝通、理解與合作，共同構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系[ 1 ]。

二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

（一）醫(yī)療人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與態(tài)度問題

部分醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，表現(xiàn)出對(duì)患者及家屬的不負(fù)責(zé)任、態(tài)度生硬、缺乏同情心，甚至存在收紅包、拿回扣等不道德行為。這些行為不僅損害了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)形象，也嚴(yán)重傷害了患者的感情和信任。患者及家屬在遭遇此類情況時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿和質(zhì)疑，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（二）工作中的失職與技術(shù)問題

醫(yī)務(wù)人員在工作中的玩忽職守和疏忽大意，例如，用藥錯(cuò)誤、錯(cuò)診漏診、手術(shù)失誤和告知不到位等，都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)療事故。醫(yī)療技術(shù)水平的高低也直接影響著醫(yī)療質(zhì)量。部分醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低下、經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏必要的協(xié)調(diào)能力和判斷力，容易在復(fù)雜病例的處理上出錯(cuò)。特別是在進(jìn)修、實(shí)習(xí)醫(yī)務(wù)人員中，這些問題更為突出。

（三）設(shè)備與物料因素

設(shè)備在設(shè)計(jì)、制造和安裝過程中存在的缺陷，或設(shè)備超負(fù)荷、超齡運(yùn)行，沒有定期校驗(yàn)、維修和保養(yǎng)，都可能導(dǎo)致醫(yī)療事故。同樣，藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療衛(wèi)生材料等質(zhì)量性能不符合要求，或消毒不完全、二次污染，以及醫(yī)療物資供應(yīng)不足等問題，也會(huì)危及患者安全，引發(fā)糾紛。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在采購(gòu)和使用這些設(shè)備與物料時(shí)，如果未能嚴(yán)格把關(guān)，也可能成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索[ 2 ]。

（四）患者期望與醫(yī)患溝通問題

隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步和人們健康意識(shí)的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也越來越高。然而，醫(yī)療活動(dòng)本身具有高風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，治療結(jié)果往往受到多種因素的影響。當(dāng)治療結(jié)果未達(dá)到患者預(yù)期時(shí)，患者就容易產(chǎn)生不滿和抱怨。醫(yī)患之間的溝通不暢也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因。部分醫(yī)務(wù)人員在診療過程中未能充分告知患者及家屬相關(guān)病情、治療方案和風(fēng)險(xiǎn)等信息，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)醫(yī)療過程產(chǎn)生誤解和猜疑。

三、構(gòu)建“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系

關(guān)于“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系，目前并未有統(tǒng)一的界定，通過梳理資料，將“三面一體”“三位一體”“三方聯(lián)動(dòng)”等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整合，提出該體系的核心，即：“制度建設(shè)為基”強(qiáng)調(diào)了穩(wěn)固的基礎(chǔ)支撐作用；“法律支持為盾”形象地描繪了法律在保護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益、防范糾紛風(fēng)險(xiǎn)方面的防御功能；“投訴倒查為鏡”利用“鏡”的意象，指出投訴倒查機(jī)制如同明鏡高懸，能夠清晰反映問題根源，促進(jìn)整改提升；“責(zé)任保險(xiǎn)為翼”則寓意責(zé)任保險(xiǎn)如同給醫(yī)療體系裝上了翅膀，為應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、減輕負(fù)擔(dān)提供了有力保障。

（一）制度建設(shè)為“基”

1.完善醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度

醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度，明確醫(yī)療流程、操作規(guī)范及責(zé)任分工，具體包括制定詳細(xì)的診療指南、手術(shù)操作規(guī)范和藥物使用原則等，確保每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)都有章可循、有據(jù)可依。通過建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

2.強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員教育培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的直接提供者，其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育培訓(xùn)，增強(qiáng)其法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和溝通能力。通過定期舉辦法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧等方面的培訓(xùn)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的職業(yè)觀念，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。此外，還應(yīng)注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和應(yīng)急處理能力，以應(yīng)對(duì)突發(fā)醫(yī)療事件和復(fù)雜醫(yī)療糾紛。

3.建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置機(jī)制

醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置是制度建設(shè)的重要內(nèi)容。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接待患者投訴、開展調(diào)查核實(shí)、提出解決方案等工作。建立快速響應(yīng)、高效處理的糾紛解決流程，確保醫(yī)療糾紛能夠得到及時(shí)、有效的處理。在處理過程中，應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，尊重患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序[ 3 ]。

（二）法律支持為“盾”

1.加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)

國(guó)家應(yīng)不斷完善醫(yī)療領(lǐng)域的法律法規(guī)體系，明確醫(yī)患雙方的權(quán)利與義務(wù)、醫(yī)療糾紛的解決途徑和程序等。例如，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)置、登記、執(zhí)業(yè)和監(jiān)督管理等方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，規(guī)范了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)立和運(yùn)行，以保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，維護(hù)患者權(quán)益?！夺t(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》對(duì)醫(yī)療器械的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用和監(jiān)督管理等方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，以確保醫(yī)療器械的安全性和有效性，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的診療行為，保障患者權(quán)益。

加大對(duì)醫(yī)療違法行為的懲處力度，提高違法成本，形成有效的法律震懾力。以此為基礎(chǔ)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的法律監(jiān)督，確保其依法執(zhí)業(yè)和規(guī)范服務(wù)?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定了醫(yī)療事故的定義、分級(jí)、報(bào)告、調(diào)查、鑒定和處理程序，為醫(yī)療事故的認(rèn)定和處理提供了法律依據(jù)，明確了醫(yī)患雙方在醫(yī)療事故處理中的權(quán)利和義務(wù)?！夺t(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》則全面規(guī)定了醫(yī)療糾紛的預(yù)防、處理、調(diào)解和訴訟等各個(gè)環(huán)節(jié)，以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建了多元化的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療糾紛的及時(shí)、公正和有效處理。

2.推廣法律咨詢服務(wù)與合作

醫(yī)院應(yīng)設(shè)立法律咨詢服務(wù)部門或聘請(qǐng)專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)，為醫(yī)務(wù)人員和患者提供法律咨詢和援助服務(wù)。通過解答法律問題、提供法律建議等方式，幫助雙方了解自身權(quán)益、明確糾紛責(zé)任、制定合理解決方案，有助于減少因法律知識(shí)不足而導(dǎo)致的誤解和沖突，促進(jìn)糾紛的和平解決。

醫(yī)療糾紛的解決往往涉及多個(gè)部門和領(lǐng)域。因此，司法與行政部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成合力共同應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛。例如，建立醫(yī)療糾紛聯(lián)合調(diào)解機(jī)制，推進(jìn)醫(yī)療損害鑒定工作等，有助于提高糾紛解決的效率和質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益[ 4 ]。

（三）投訴倒查為“鏡”

1.實(shí)施投訴倒查制度

一方面，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門或平臺(tái)，方便患者隨時(shí)隨地進(jìn)行投訴，因此，需要明確投訴處理流程和時(shí)限要求，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。在受理投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的訴求和意見，耐心解釋相關(guān)政策和規(guī)定，積極尋求解決方案。

另一方面，實(shí)施投訴倒查制度，對(duì)于收到的投訴，醫(yī)院應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格的投訴倒查制度。通過對(duì)投訴內(nèi)容的仔細(xì)分析和調(diào)查核實(shí)，找出導(dǎo)致投訴的根本原因和責(zé)任主體。對(duì)于確實(shí)存在問題的醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)和人員，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理和問責(zé)。同時(shí)，將投訴倒查結(jié)果作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和改進(jìn)的重要依據(jù)之一。

2.加強(qiáng)投訴信息分析和利用

醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)歸納，找出醫(yī)療服務(wù)中的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)這些問題和環(huán)節(jié)制定具體的改進(jìn)措施和方案，加強(qiáng)對(duì)改進(jìn)措施執(zhí)行情況的監(jiān)督和評(píng)估，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[ 5 ]。

（四）責(zé)任保險(xiǎn)為“翼”

1.強(qiáng)化醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的重要手段，應(yīng)得到廣泛推廣和強(qiáng)化。醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)為醫(yī)務(wù)人員投保醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，以減輕其在執(zhí)業(yè)過程中可能面臨的經(jīng)濟(jì)壓力，降低其法律風(fēng)險(xiǎn)。通過購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員可以在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，獲得一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和法律援助，從而更加專注于提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。政府和相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管和指導(dǎo)，確保保險(xiǎn)產(chǎn)品的合理定價(jià)、充分賠付和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過制定相關(guān)政策措施，鼓勵(lì)和支持保險(xiǎn)公司開發(fā)適合醫(yī)療行業(yè)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的覆蓋率和保障水平。

2.完善保險(xiǎn)理賠機(jī)制

在醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的實(shí)際運(yùn)作中，理賠機(jī)制的完善至關(guān)重要。保險(xiǎn)公司應(yīng)建立快速、高效的理賠流程，確保在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，能夠及時(shí)對(duì)受損方進(jìn)行賠付。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)與醫(yī)院、患者及司法部門的溝通協(xié)調(diào)，確保理賠工作的公正、透明和順暢進(jìn)行。此外，保險(xiǎn)公司還應(yīng)定期對(duì)理賠案例進(jìn)行分析和總結(jié)，識(shí)別出醫(yī)療服務(wù)中的高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)和潛在問題，并向醫(yī)院提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和改進(jìn)建議。醫(yī)院能夠據(jù)此及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和教育

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)不僅是一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段，更是一種風(fēng)險(xiǎn)管理和教育工具。醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的重要性，積極參與保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇和投保過程。醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)管理教育，增強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。通過定期舉辦風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)班、案例分析會(huì)等活動(dòng)，醫(yī)院可以引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)療糾紛的常見原因、預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)策略，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員在日常工作中更加謹(jǐn)慎、規(guī)范地執(zhí)業(yè)，減少因操作不當(dāng)、溝通不暢等原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛[ 6 ]。

以某醫(yī)院為例，面對(duì)日益增多的醫(yī)療糾紛，該醫(yī)院雖然制定了《醫(yī)療糾紛內(nèi)部處理辦法》，但原有辦法逐漸暴露出不足。之后，該醫(yī)院借鑒全國(guó)多家頂尖醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)，全面修訂辦法，細(xì)化事故分類，強(qiáng)化責(zé)任追究，將糾紛處理與績(jī)效考核掛鉤，同時(shí)出臺(tái)《醫(yī)患溝通制度》，通過制度宣講、新員工培訓(xùn)和患者反饋機(jī)制，提升溝通效能。新辦法與制度實(shí)施后，該醫(yī)院的醫(yī)療糾紛顯著減少，患者滿意度提升，內(nèi)部管理與服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，構(gòu)建了更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，彰顯了醫(yī)院在法治原則下的積極作為和對(duì)患者權(quán)益保障的堅(jiān)定承諾。

四、結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系，是公立醫(yī)院改革深化背景下的一項(xiàng)重要任務(wù)。制度建設(shè)、法律支持、投訴倒查與責(zé)任保險(xiǎn)的有機(jī)結(jié)合，不僅能有效預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛，還能提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)患者的安全感，提高其滿意度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化管理策略，強(qiáng)化內(nèi)部治理，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，共同營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共贏，推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。未來，隨著醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療法治環(huán)境的優(yōu)化，該體系將進(jìn)一步完善，為“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的實(shí)施貢獻(xiàn)力量，確保醫(yī)療服務(wù)更加安全、高效與和諧，為人民群眾的生命健康提供有力保障。

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