跨越千山萬水，直奔成都春熙路。其主題就是發(fā)掘中國工商銀行四川成都春熙支行營業(yè)室有關網(wǎng)點競爭力方面的業(yè)績與故事。

一個標桿性的優(yōu)秀網(wǎng)點背后，必然有著不尋常的故事和情節(jié)。為探尋春熙工行營業(yè)室卓越成就的背景與源頭，一路溯源到春熙工行的垂直領導即成都市工行的減負賦能、四川省工行的網(wǎng)點運營改革；再從省行的宏觀視角掃描聚焦到成都、綿陽、宜賓、瀘州、德陽、內江……。古老的巴蜀文明正在注入新時代精神，四川工行人正在發(fā)揮服務實體經(jīng)濟的主力軍和維護金融穩(wěn)定的壓艙石作用。從春熙路感受天府之國，巴山蜀水真的是魅力無窮。

為“一枝獨秀”而來，卻看到了“滿園春色”

毫無疑問，繁華的春熙路是成都的一張文化名片。而坐落在這個名片之上的春熙工行營業(yè)室，不僅是這個名片上的一大亮點，更是全國銀行業(yè)鑲嵌在春熙路商業(yè)圈的一張耀眼的金融名片。

為什么春熙工行營業(yè)室這棵先進典型的常青樹能夠長期枝繁葉茂？帶著種種好奇心，我們與四川工行王鵬副行長展開了對話交流。

“春熙工行營業(yè)室是我們網(wǎng)點建設的一個標桿，我們正在全省推廣復制這個典型?！蓖貔i副行長在充分肯定了春熙工行營業(yè)室的業(yè)績與經(jīng)驗之后，話鋒一轉，從點轉向了面，從微觀轉向了宏觀。

不謀全局者，不足謀一域。在巴蜀廣袤的山水間四川工行進行了戰(zhàn)略性的網(wǎng)點布局，正在下一盤“同向發(fā)力、齊抓共管”的網(wǎng)點運營改革大棋。

王鵬副行長說，四川工行黨委把網(wǎng)點競爭力提升作為“一把手”工程，舉全行之力，統(tǒng)籌謀劃，建立專班，健全機制，扎實推進“一大統(tǒng)籌、兩項改革、三化轉型、四個夯基”，網(wǎng)點“四力”提升目標均取得了一定的成效。網(wǎng)均儲蓄存款、網(wǎng)均公司存款分別增長5.8%、4.2%，網(wǎng)均金融資產(chǎn)20萬元以上個人客戶數(shù)增長7.4%，網(wǎng)均底部以上公司客戶數(shù)增長4.8%；綜合經(jīng)營能力有力增強，網(wǎng)均個人AUM提升6%，到店客戶線上核心平臺聯(lián)動率76.6%，網(wǎng)點經(jīng)營主陣地作用充分發(fā)揮。除了春熙工行外，還有很多分行、網(wǎng)點都做得很有特色。

比如，瀘州工行作為四川工行的試點行，正在緊鑼密鼓地進行網(wǎng)點運營的系統(tǒng)性改革，已初見成效。截至4月末，個人AUM較年初凈增18.57億元，儲蓄存款凈增10.8億元，均提升2位，達到同業(yè)第一。

王鵬副行長還著重談到了德陽工行在“群落化”賦能網(wǎng)點方面的成功經(jīng)驗。

德陽工行以“群落化”賦能網(wǎng)點競爭力成為一大特色，走出了一條具有德陽特色的網(wǎng)點振興之路。

以德陽城區(qū)16個網(wǎng)點為例，按照服務對象進行群落劃分管理。其中，服務于旌陽區(qū)政府、東方集團各類股份有限公司、中國二重、特變電工和與之相關的企事業(yè)單位的8個網(wǎng)點形成了旌陽群落。將凱江路支行更名為旌陽支行，提升其網(wǎng)點負責人職級（正科級），并將其打造為群落中心及業(yè)務旗艦店。目前，已有11個群落網(wǎng)點的網(wǎng)點負責人職級提升為副科級，8名群落網(wǎng)點負責人作為年度績優(yōu)網(wǎng)點負責人受到了公開表彰，青年員工實現(xiàn)快速成長。

網(wǎng)點競爭力提升工程是一個龐大的系統(tǒng)工程。二級分行起著承上啟下的重大作用。懷著敬意我們走進了成都工行。

感受濃濃“人間煙火氣”的成都

沒到過成都，不能算到過四川。天府之國的美譽非成都莫屬。成都工行的規(guī)模與地位舉足輕重。

成都工行吳曉琴副行長在訪談中，強調指出了網(wǎng)點優(yōu)化布局的重要性。三年來，成都工行網(wǎng)點“南拓”11家，“東進”8家，“北改”5家。2023年末旗艦網(wǎng)點總量達到120家。

成都工行以考核激勵為導向，運用專業(yè)評審方式晉升3名網(wǎng)點負責人為高級經(jīng)理，打通了網(wǎng)點負責人職務晉升的通道。在薪酬資源方面向基層一線傾斜，確保網(wǎng)點人均工資增幅高于支行本部人均工資增幅。

以春熙工行為例，實現(xiàn)了1名網(wǎng)點負責人晉升為高級經(jīng)理；5名網(wǎng)點負責人為經(jīng)理三級，113名網(wǎng)點員工實現(xiàn)職務層級、工資等級檔次晉升，高于支行二線14個百分點。

數(shù)字化工具是解脫繁復人工操作的絕佳路徑。成都工行把減負賦能作為網(wǎng)點競爭力提升的重要支撐，成都工行數(shù)字化運營中心功不可沒。

聚焦數(shù)字化，在服務客戶與賦能員工方面雙向發(fā)力。

聚焦投訴減負，明確53條不下發(fā)網(wǎng)點處理的工單業(yè)務類型。

聚焦運營減負，網(wǎng)點重要憑證（物品）集中配送、個人資信證明書等14項業(yè)務集約運營，累計釋放300余人。

聚焦關鍵小事，優(yōu)化鈔車接送鈔線路、治理網(wǎng)點服務工單、清理網(wǎng)點廢舊要素憑證等11項措施。

聚焦“三零”制度落實：網(wǎng)點報表“零報告”、外呼事項“零下沉”、投訴工單“零流轉”，大幅減輕了網(wǎng)點工作負擔。

成都工行網(wǎng)點競爭力提升工程是一部長篇，僅此梗而概之。

春熙工行營業(yè)室，一張不褪色的工行名片

走進四川，走進成都，最原始的初衷是為了走進春熙工行營業(yè)室。故事的源頭和歸宿都在這里。

悠悠百年，成都春熙工行營業(yè)室經(jīng)歷了清朝末年的私人四明銀行到變身中國人民銀行成都市分行春熙路辦事處的漫長歷史。1984年，隨著中國工商銀行的誕生，春熙工行營業(yè)室開始了成長發(fā)展的輝煌歲月。

2024年5月17日，工商銀行在北京召開了網(wǎng)點競爭力提升經(jīng)驗交流暨工作推進會。春熙工行作為全國八個典型代表之一在會上作交流發(fā)言。春熙工行營業(yè)室的“百佳”稱號在一年前就已聞名遐邇。這個典型對媒體人極具吸引力。

我們欣賞單項冠軍，我們更贊美全能選手。

走進春熙工行營業(yè)室，一塊塊亮晶晶的榮譽獎牌十分奪目。一番番奮斗，一次次提升，淬煉了一支特別能戰(zhàn)斗的集體。春熙工行營業(yè)室曾先后獲得全國“青年文明號”、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“千佳”單位、四川省“文明服務窗口”、工行“巾幗文明示范崗”“青年文明號”“五一勞動獎狀”等榮譽。

2023年7月，《新華財經(jīng)》《中國新聞網(wǎng)》等十幾家主流媒體紛紛報道：春熙工行營業(yè)室，從全國22萬余家銀行網(wǎng)點中脫穎而出，被中國銀行業(yè)協(xié)會正式評定為“2022年銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務百佳示范單位”。這項桂冠不僅延續(xù)了歷史上的各種榮譽，而且極大地提升了先進稱號的高度。

每一個故事都有自己的主題歌

春熙工行有一首員工人人會唱的歌曲《春熙，向上》。這首歌曲的作詞、作曲和演唱者，都是春熙工行員工。是春熙工行自己的主題歌。其中開頭幾句歌詞是：

追夢者擁抱燦爛的朝陽

朝著夢想此刻揚帆起航

青春路上不怕風雨阻擋

永遠相信未來充滿希望

當時，多家媒體對創(chuàng)建“百佳”如此浩大的造勢，絕非一時的心血來潮。這頂桂冠的獲得如同進京趕考后的金榜題名，其中的辛勤甘苦只有參與者才能體味。

春熙工行營業(yè)室創(chuàng)建“百佳”的故事如同一部連續(xù)劇，此時只能選取一個小小的片段。為鍛造一支規(guī)范化、標準化、專業(yè)化服務隊伍，他們聘請培訓公司圍繞豐富服務文化內涵，規(guī)范服務標準動作及話術，開展專題培訓超32場；建立定期巡檢設備、定期巡查廳堂環(huán)境、定期詢問等候客戶“三巡”機制，固化崗位角色，細化責任分工：完善“自我檢查”“交叉復閱”“定期評閱”自我復盤機制，每日對服務錄像進行檢查，每周進行案例復盤交流，定期開展情景模擬演練，不斷打磨服務細節(jié)，提升服務質效。

多少個朝朝暮暮，整個團隊都在奮斗中充滿期待。直至最終獲評“2022年銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務百佳示范單位”稱號。

春熙文化是網(wǎng)點競爭力提升的軟實力

春熙文化概括起來就是四個字：春熙，向上。他們堅持黨建引領、人才興業(yè)，持續(xù)鍛造高水平干部人才隊伍，成為員工成長成才的搖籃。20世紀90年代以來，從春熙工行營業(yè)室成長起來的干部中，有成都分行黨委管理的處級干部14人；春熙工行中層管理人員28人，其中網(wǎng)點負責人19名，支行部室負責人9名。

春熙工行營業(yè)室還從實踐中提煉了“科技、專業(yè)、擔當、真誠、陽光”的服務價值觀，以此詮釋著網(wǎng)點“融情至臻，全心為您”的“融”文化理念。

融“科技”之力，賦能智慧金融。將“百佳”服務理念與移動互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)等多項金融科技創(chuàng)新技術深度結合。

融“專業(yè)”之精，追求創(chuàng)新卓越。創(chuàng)新打造“全國首家線上外幣代理清算平臺，建設最佳服務窗口。

融“擔當”之責，彰顯工行情懷。積極開展扶貧濟困、教育捐助、金融知識普及等大型公益活動。

融“真誠”之諾，不忘服務初心。持續(xù)升級工行驛站，打造愛心茶水間、共享書吧等群眾休息區(qū)域。

2010年，春熙工行營業(yè)室獲評總行級“巾幗文明示范崗”稱號；2011年，籌劃“全心為您”服務禮儀展示，在工行青年創(chuàng)意風采大賽中榮獲創(chuàng)意作品一等獎；在“2024年提升網(wǎng)點競爭力助力旺季營銷開門紅活動”中，春熙工行有2家網(wǎng)點獲得全國50強稱號（全省共8家），其中，春熙工行營業(yè)室共獲得3個全國50強稱號，并勇奪全國商戶50強第一名。

春熙工行營業(yè)室的奮斗腳步一直在路上

春熙工行營業(yè)室地處成都市百年金街春熙路商圈，這是得天獨厚的地域優(yōu)勢和豐富的客戶資源，堪稱為“地利”；大時代背景下的省市分行和支行的減負賦能就是最有利的“天時”；經(jīng)過創(chuàng)建“百佳”的磨礪與大考之后的團隊表現(xiàn)出了高水平的“人和”。

占據(jù)天時、地利、人和的春熙工行營業(yè)室，以相對強大的競爭優(yōu)勢，成為了工商銀行在四川地區(qū)綜合規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多、業(yè)務種類最全、服務水平最高的網(wǎng)點之一。截至2024年6月末，春熙工行營業(yè)室各項存款251.48億元，較年初增長38.18億元，增幅17.9%。其中，儲蓄存款42.7億元，較年初增長7.83億元，增幅22.4%；公司存款136.94億元，較年初增長22.98億元，增幅20.17%。個人客戶接近55.6萬戶，對公客戶接近4120戶。中間業(yè)務收入9728.78萬元。

科技助力無疑是網(wǎng)點競爭力提升的重要路徑之一。走進成都春熙工行營業(yè)室，仿佛置身于一間科技館，這是工商銀行在全國首批試點推廣的19家智慧網(wǎng)點之一，四川惟一一家。有能與您互動的智能機器人、電子大屏，有遠程智能機（VTM）、全流程自助智慧柜員機，有社?？磿r制卡機、天府市民云自助機等。從硬件設施到軟件服務，春熙工行營業(yè)室已然進入了科技化、數(shù)字化和現(xiàn)代化的歷史新階段。

這樣的網(wǎng)點應該是萬千銀行網(wǎng)點中的佼佼者。然而，歷史上不乏“曇花一現(xiàn)”的典型案例，為什么春熙工行營業(yè)室卻經(jīng)久不衰而四季繁榮？一件小事似乎讓我們找到了答案。

筆者走進春熙工行營業(yè)室那天是周二，一位很年輕的女員工為我們從一樓營業(yè)大廳一直講解到二樓各個功能區(qū)。

我們臨要離開時得知，那位年輕的女員工叫龔思尹，剛剛碩士畢業(yè)，上周五到崗領到一本春熙工行營業(yè)室簡介的小冊子。然后是雙休日，僅僅周一一個工作日，周二就能脫稿為我們講解那么多專業(yè)內容。更重要的是沒人通知她做講解準備工作。令人震驚并敬佩！沒有機會采訪她，但可以預見，這是一個勤奮向上的年輕人，一個好苗子！

筆者探尋性地問營業(yè)室馮健主任，“如果調入一個相對落后的員工，是否擔心影響了整體的上進氛圍？”

“不怕的，春熙向上是我們的文化，這個集體一定能感化改變他的?！瘪T健主任很自信地回答道。

……

春熙工行營業(yè)室的主任換了一任又一任。一次次交接儀式，都是繼任者對先行者的承諾，也是上任者對員工集體的宣誓。

春熙工行營業(yè)室的競爭力提升一直在路上。

包括成都、德陽，包括瀘州、綿陽，包括整個四川工行網(wǎng)點運營改革的歷史進程依然在路上。

我們的四川工行巡禮也在路上。

責任編輯_趙曉璐