為深化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，助力網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升，中國(guó)工商銀行江西省分行圍繞試點(diǎn)推廣總行前后臺(tái)服務(wù)一體、跨機(jī)構(gòu)資源協(xié)同的遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式，不斷探索在線服務(wù)模式風(fēng)險(xiǎn)管控策略，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)處理向?qū)I(yè)化、集約化后臺(tái)處理遷移，解決網(wǎng)點(diǎn)“疑難急雜”的服務(wù)痛點(diǎn)，提升網(wǎng)點(diǎn)集群專業(yè)服務(wù)水平。

遠(yuǎn)程在線服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生

當(dāng)前隨著網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革的深入，部分網(wǎng)點(diǎn)面臨“疑難急雜”的服務(wù)痛點(diǎn)，復(fù)雜業(yè)務(wù)“不會(huì)辦、不敢辦”以及小網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源不足等問(wèn)題，迫切需要集合全行前中后臺(tái)資源給予支持，遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

1.內(nèi)涵及目的

遠(yuǎn)程在線服務(wù)是利用音視頻技術(shù)，由非現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)人員與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互，并依托賬務(wù)核算、業(yè)務(wù)清算、運(yùn)營(yíng)風(fēng)控等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)專業(yè)能力，為客戶遠(yuǎn)程辦理賬戶、支付、結(jié)算等銀行業(yè)務(wù)的一種服務(wù)模式。其核心目的是將專業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)向后臺(tái)（二級(jí)分行運(yùn)行管理部或跨網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)）遷移，通過(guò)后臺(tái)專業(yè)人員非現(xiàn)場(chǎng)完成，從而充分釋放網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營(yíng)壓力，提升前后臺(tái)雙向協(xié)作的效率，同步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)一體化、輕型化、模塊化的全面升級(jí)。

2.疏通“二高一長(zhǎng)”業(yè)務(wù)辦理瓶頸

聚焦辦理門檻高、專業(yè)技能要求強(qiáng)的業(yè)務(wù)，以及網(wǎng)點(diǎn)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)成本高、業(yè)務(wù)不會(huì)辦、不敢辦等問(wèn)題，如跨境匯款、結(jié)售匯等業(yè)務(wù)；聚焦服務(wù)流程長(zhǎng)、操作環(huán)節(jié)多的業(yè)務(wù)，重點(diǎn)解決業(yè)務(wù)處理耗時(shí)長(zhǎng)、客戶體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，如賬戶掛失、信用卡解鎖等賬戶管理業(yè)務(wù)；聚焦監(jiān)管要求高、風(fēng)險(xiǎn)防控嚴(yán)格的業(yè)務(wù)，重點(diǎn)解決網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)控措施加碼占用運(yùn)營(yíng)人員，同時(shí)又存在風(fēng)控薄弱環(huán)節(jié)等問(wèn)題，如見(jiàn)證開(kāi)戶、電子銀行調(diào)額等業(yè)務(wù)。

3.提供業(yè)務(wù)支撐

遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式將逐步覆蓋網(wǎng)點(diǎn)全量業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)群落化建設(shè)過(guò)程中有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)間業(yè)務(wù)波峰，保障全行網(wǎng)點(diǎn)到店客戶服務(wù)水平，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)向輕型化方向發(fā)展提供基礎(chǔ)支撐。

江西工行深入實(shí)踐探索

為深入分析網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式下存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及管理策略，江西工行采取了以下應(yīng)對(duì)方法。

1.由廣至精、找準(zhǔn)突破口

先后通過(guò)調(diào)研、座談等形式，發(fā)動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)參與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革的摸排，收集基層網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)建議。

2.由面至點(diǎn)、定位環(huán)節(jié)痛點(diǎn)

江西工行已在多家支行試點(diǎn)投產(chǎn)了遠(yuǎn)程在線服務(wù)新模式。通過(guò)基層網(wǎng)點(diǎn)的試點(diǎn)，反饋業(yè)務(wù)處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，定位痛點(diǎn)，再?gòu)膶I(yè)管理和工作機(jī)制角度進(jìn)行深入剖析，找辦法破瓶頸。

3由淺至深，強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同

江西工行遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式支持網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷，建立了“遠(yuǎn)程在線+外拓營(yíng)銷”與“遠(yuǎn)程在線+資產(chǎn)業(yè)務(wù)下沉營(yíng)銷”機(jī)制，能夠在網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理外拓服務(wù)時(shí)，由遠(yuǎn)程客服為客戶辦理業(yè)務(wù)，同步開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷，對(duì)接專業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)，打通共享營(yíng)銷數(shù)據(jù)，助力普惠、個(gè)貸、分期等業(yè)務(wù)下沉網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的遠(yuǎn)程營(yíng)銷和資格審核，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的無(wú)縫銜接，助力網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升。

4.由繁至簡(jiǎn)，探索深化措施

在兼顧風(fēng)險(xiǎn)防控、外部監(jiān)管、內(nèi)部管理以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能的基礎(chǔ)上，研究提出最佳推廣措施。

目前江西工行遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式可辦場(chǎng)景包含個(gè)人賬戶開(kāi)戶、個(gè)人賬戶銷戶、個(gè)人賬戶存款、個(gè)人賬戶取款、個(gè)人賬戶存取款組合、個(gè)人賬戶解鎖、信用卡解鎖、個(gè)人賬戶掛失、信用卡掛失撤銷、個(gè)人客戶信息開(kāi)戶三要素修改、個(gè)人跨境匯款、個(gè)人客戶信息管理、財(cái)富繼承、存款賬戶信息查詢維護(hù)、個(gè)人賬戶信息查詢維護(hù)、個(gè)人境內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款、存取繳匯、個(gè)人結(jié)售匯、信用卡存款/還款19項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及對(duì)公賬戶開(kāi)立、重要客戶信息變更、企業(yè)網(wǎng)銀U盾密碼重置、財(cái)智卡掛失補(bǔ)卡四項(xiàng)對(duì)公業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1.業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

（1）無(wú)紙質(zhì)交易憑證留存潛在風(fēng)險(xiǎn)。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式辦理已基本實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化，業(yè)務(wù)信息與憑證的存儲(chǔ)、查詢主要基于對(duì)客支撐服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理，但部分業(yè)務(wù)如個(gè)人賬戶掛失在原流程中需要打印紙質(zhì)憑證永久保存，遠(yuǎn)程在線模式流程無(wú)須打印掛失申請(qǐng)書，對(duì)此類紙質(zhì)憑證不再進(jìn)行永久留存可能會(huì)導(dǎo)致相關(guān)交易產(chǎn)生潛在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）業(yè)務(wù)真實(shí)性風(fēng)險(xiǎn)。一是未核驗(yàn)客戶身份風(fēng)險(xiǎn)。新模式業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行了整合簡(jiǎn)化，例如個(gè)人賬戶銷戶業(yè)務(wù)，無(wú)須讀取客戶身份證與人臉識(shí)別聯(lián)網(wǎng)核查，只需驗(yàn)證密碼即可銷戶，存在銷錯(cuò)卡或未正確核查客戶本人真實(shí)身份等隱患。二是身份冒用被欺詐和代客操作風(fēng)險(xiǎn)。遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式核心為客戶自主進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，客服人員通過(guò)音視頻與客戶交流，在此過(guò)程中缺乏現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面溝通交流，遠(yuǎn)程客服經(jīng)理不易發(fā)現(xiàn)客戶周邊環(huán)境的異常情況，如非本人意愿、代客操作等；同時(shí)無(wú)法清晰直觀地了解客戶的證件、介質(zhì)等，針對(duì)非機(jī)讀的如手輸證件、手輸卡號(hào)等業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程客服在判定證件、介質(zhì)的真實(shí)性、有效性上存在一定的壁壘，增加了身份冒用和欺詐的風(fēng)險(xiǎn)，可能出現(xiàn)盜用身份信息進(jìn)行交易的情況。

2.運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)

（1）崗位未分離風(fēng)險(xiǎn)。目前遠(yuǎn)程模式下對(duì)公業(yè)務(wù)場(chǎng)景的開(kāi)戶業(yè)務(wù)非開(kāi)戶崗也能受理，違背了關(guān)鍵崗位的崗位分離要求。

（2）實(shí)物冒領(lǐng)風(fēng)險(xiǎn)。新模式場(chǎng)景若涉及實(shí)物，則需要解耦至實(shí)物交付柜口或?qū)嵨镱I(lǐng)取機(jī)，客戶在遠(yuǎn)程在線模式下辦理業(yè)務(wù)需求后涉及轉(zhuǎn)場(chǎng)，在此階段需防范冒名領(lǐng)取實(shí)物、換人交接的情況。

（3）安保風(fēng)險(xiǎn)。遠(yuǎn)程在線柜臺(tái)未與公安等部門聯(lián)動(dòng)安保，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶為不法分子或存在危險(xiǎn)時(shí)，無(wú)法及時(shí)有效地將信息傳遞給有關(guān)部門。

（4）“飛號(hào)飛密”風(fēng)險(xiǎn)。目前在遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式下需要由客服經(jīng)理專門在遠(yuǎn)程客戶端的PAD上登錄柜員號(hào)，在日常操作時(shí)客服經(jīng)理容易在登錄了遠(yuǎn)程客服端后忘記簽退，易導(dǎo)致“飛號(hào)”。

3.技術(shù)邏輯風(fēng)險(xiǎn)

（1）遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式下，客戶電子簽名區(qū)域背景為空白，且與實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生的明細(xì)，不在同一設(shè)備界面。原有模式客戶電子簽名是在有業(yè)務(wù)發(fā)生明細(xì)、業(yè)務(wù)交易場(chǎng)景作為簽名背景的前提下，客戶查閱后，在同一界面上確認(rèn)簽名?？蛻艚?jīng)常對(duì)在空白處簽名存在疑問(wèn)，擔(dān)心空白簽名被挪作他用。

（2）遠(yuǎn)程在線服務(wù)中，由于雙方無(wú)法直接面對(duì)面交流，信息的傳遞往往依賴于文字、語(yǔ)音或視頻等媒介，會(huì)存在由于信號(hào)質(zhì)量不佳、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境延遲或雙方表達(dá)方式等因素而導(dǎo)致信息不暢通?？赡軐?dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，引發(fā)客戶投訴和糾紛。

（3）使用遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶端交由不熟悉使用電腦的客戶使用，可能會(huì)因誤操作導(dǎo)致電腦出現(xiàn)故障。這一情況揭示了遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式中普遍存在的客戶操作技能不足問(wèn)題，可能導(dǎo)致服務(wù)水平下降、客戶滿意度不高，甚至產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。在線服務(wù)雖然高效便捷，但忽略了客戶群體的技術(shù)能力差異。

遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式風(fēng)險(xiǎn)管理措施

1.提升遠(yuǎn)程在線服務(wù)能力

遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式業(yè)務(wù)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的把控由授權(quán)中心轉(zhuǎn)移至遠(yuǎn)程端的主管，營(yíng)銷業(yè)務(wù)的資格審核由專業(yè)部門轉(zhuǎn)移至遠(yuǎn)程端客服經(jīng)理，這時(shí)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的建立也就至關(guān)重要。要以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)，建立完善遠(yuǎn)程在線團(tuán)隊(duì)晨夕會(huì)機(jī)制，針對(duì)每日業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，編寫準(zhǔn)確精練、淺顯易懂的業(yè)務(wù)辦理明白紙，牢牢把控業(yè)務(wù)辦理及授權(quán)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；以客戶體驗(yàn)為中心，統(tǒng)一規(guī)范更溫暖更貼心的遠(yuǎn)程溝通引導(dǎo)話術(shù)，通過(guò)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理，提升業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)體驗(yàn)。

2.聚焦業(yè)務(wù)管理持續(xù)發(fā)力

（1）強(qiáng)化資料回收過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理。由于遠(yuǎn)程在線新模式的資料回收職能由舊模式的柜面客服經(jīng)理變?yōu)榱舜筇媒?jīng)理，資料回收過(guò)程存在缺漏的潛在風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)此類情況，一是要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使網(wǎng)點(diǎn)全員清楚了解相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的材料及業(yè)務(wù)流程；二是要明確嚴(yán)格按照資料回收清單進(jìn)行資料回收，做好一一對(duì)應(yīng)，還要根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況將業(yè)務(wù)的額外資料進(jìn)行相應(yīng)回收；三是明確責(zé)任到人，回收人員要加蓋私章或簽名至檔案袋上。

（2）依照現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把控反交易操作流程的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。目前遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式中，反交易功能未覆蓋全部投產(chǎn)場(chǎng)景，需根據(jù)后續(xù)實(shí)際對(duì)客情況，新增相關(guān)功能，并更新相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范，提供穩(wěn)定、高效、準(zhǔn)確的遠(yuǎn)程在線服務(wù)。

（3）加強(qiáng)客戶意愿核實(shí)。一是強(qiáng)化客戶身份確認(rèn)流程，聚焦不涉及監(jiān)管要求面審業(yè)務(wù)，加強(qiáng)運(yùn)用人臉識(shí)別等技術(shù)，替代人工實(shí)現(xiàn)客戶身份的確認(rèn)；二是深化交易意愿核驗(yàn)，運(yùn)用對(duì)客交互、音視頻分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)交易意愿的核驗(yàn)。

3.明晰崗位權(quán)限管理細(xì)則

（1）強(qiáng)化業(yè)務(wù)核算事權(quán)劃分管理，有效控制業(yè)務(wù)核算風(fēng)險(xiǎn)，劃分和明確業(yè)務(wù)核算人員職責(zé)和崗位權(quán)限，實(shí)現(xiàn)不同崗位核算人員具有不同的業(yè)務(wù)核算權(quán)限，有效防范業(yè)務(wù)核算過(guò)程中的操作性風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合運(yùn)營(yíng)改革場(chǎng)景化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景維度統(tǒng)一設(shè)置不同崗編的崗位權(quán)限、同一崗編對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的崗位權(quán)限統(tǒng)一，確保崗位權(quán)限統(tǒng)一場(chǎng)景內(nèi)業(yè)務(wù)能夠全程辦理。

（2）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資源靈活調(diào)度，支持遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)排班調(diào)度和分組分群開(kāi)展服務(wù)，支持遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)遠(yuǎn)程服務(wù)資源忙閑情況，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資源的靈活調(diào)度安排，使網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源配置更加科學(xué)、網(wǎng)點(diǎn)崗位之間的協(xié)同機(jī)制更加順暢，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有力的運(yùn)營(yíng)支撐。

4.加強(qiáng)數(shù)據(jù)與模型分析應(yīng)用

（1）建立數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力，對(duì)交易環(huán)境進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控。利用音視頻分析、表情識(shí)別等技術(shù)，對(duì)于客戶交易時(shí)出現(xiàn)情緒激動(dòng)、爭(zhēng)吵干擾等環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行標(biāo)記、預(yù)警，同步在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中對(duì)員工代客操作、他人陪同、換人操作、面部遮擋等風(fēng)險(xiǎn)行為進(jìn)行標(biāo)記、預(yù)警，確保能夠識(shí)別出客戶異常行為，比如冒名、脅迫辦理等情況，并提示員工防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)共享。實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線和廳堂開(kāi)放服務(wù)下共享“融安e信”、反洗錢等名單數(shù)據(jù)，對(duì)可疑身份、業(yè)務(wù)的主動(dòng)識(shí)別和預(yù)警。綜合利用電子影像、服務(wù)語(yǔ)音、場(chǎng)景視頻等多維度數(shù)據(jù)，構(gòu)建覆蓋遠(yuǎn)程和廳堂開(kāi)放服務(wù)全流程的信息鏈數(shù)據(jù)，為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)警提供來(lái)源。

加強(qiáng)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)和硬控制。深化風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程控制，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線和廳堂開(kāi)放服務(wù)下共用增強(qiáng)身份驗(yàn)證、限制交易額度等策略，有效管控業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。聯(lián)動(dòng)“融安e信”、個(gè)金智能風(fēng)控等系統(tǒng)，對(duì)于存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的客戶在客戶識(shí)別階段進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)提示，在業(yè)務(wù)處理流程中要求遠(yuǎn)程客服核查錄入客戶的資金來(lái)源及用途情況等，加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)硬控。（課題組組長(zhǎng)：丁勝，成員：汪志勇、王亮、楊馨玥）

責(zé)任編輯_郭旭