摘要：對國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)公益平臺進行案例研究，得出公益協(xié)作平臺設(shè)計策略指導(dǎo)實踐。用案例分析法剖析線上協(xié)作式公益平臺的服務(wù)特征，并提出相應(yīng)設(shè)計策略。高度自由、低成本的協(xié)作關(guān)系；多元參與、技術(shù)賦能下的協(xié)作互動；以及強調(diào)互利互惠、價值認(rèn)同的協(xié)作體驗是互聯(lián)網(wǎng)公益平臺的關(guān)鍵特征。按照公益服務(wù)發(fā)生的時間順序，圍繞協(xié)作關(guān)系，協(xié)作交互，和協(xié)作體驗3個要素，總結(jié)出公益平臺協(xié)作式服務(wù)特征，并根據(jù)特征提煉出協(xié)作關(guān)系構(gòu)建，協(xié)作互動發(fā)生，協(xié)作體驗延續(xù)3個階段的設(shè)計策略，為今后的研究提供參考和指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)公益；協(xié)作服務(wù)；公益平臺；交互設(shè)計；設(shè)計策略

中圖分類號：J005 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）13-0064-04

引言

伴隨互聯(lián)網(wǎng)在中國的廣泛普及，社交網(wǎng)絡(luò)將人們緊密地連接在一起。公益事業(yè)在技術(shù)浪潮的推動下更新迭代，延伸出覆蓋多領(lǐng)域，參與形式豐富的公益產(chǎn)品。政府機構(gòu)和名人明星不再是公益活動的主導(dǎo)力量；廣泛大眾的積極參與在網(wǎng)絡(luò)聚合效應(yīng)下也能夠為公益目標(biāo)的實現(xiàn)帶來巨大變革。在數(shù)字技術(shù)平臺的支持下，分散的個體之間得以實現(xiàn)信息共享，資源交換，以及合作生產(chǎn)；這種多角色間的協(xié)作有效介入了弱勢群體關(guān)懷，生態(tài)保護，文化修復(fù)等眾多公益領(lǐng)域，無疑成為互聯(lián)網(wǎng)公益蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵要素。因此從協(xié)作服務(wù)的角度出發(fā)探索線上公益平臺的發(fā)展特征，有助于挖掘互聯(lián)網(wǎng)公益平臺的更多可能性并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、協(xié)作服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)公益

（一）協(xié)作服務(wù)。協(xié)作服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，終端用戶積極參與并扮演著服務(wù)的協(xié)同設(shè)計者和共同創(chuàng)造者[1]，例如：共享住宅，志愿者旅游，拼車等模式都包含協(xié)作服務(wù)的原型，協(xié)作服務(wù)通常以解決社會問題為目標(biāo)，在建立了價值共識的前提下，由興趣社群進行協(xié)作創(chuàng)造[2]，使得個體能力能夠為特定目標(biāo)服務(wù)。協(xié)作式服務(wù)根植于基層社會創(chuàng)新，強調(diào)將參與者視為解決問題的資源；通常在數(shù)字技術(shù)平臺的支持下搭建社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使協(xié)作發(fā)生，為社會帶來積極影響。

（二）互聯(lián)網(wǎng)公益。互聯(lián)網(wǎng)公益是指利用社交媒體，快捷支付，智能硬件[3] 等技術(shù)手段為公益活動服務(wù)，提升公益組織的運營效果，重構(gòu)公益價值鏈和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。在公眾的共同參與下高效解決社會問題，創(chuàng)造社會價值。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的更迭，公益領(lǐng)域隨之發(fā)生轉(zhuǎn)型變革[4]，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦權(quán)背景下滲透到貼近大眾生活當(dāng)中的社交，購物，生活服務(wù)等多樣化場景當(dāng)中，真正迎來全民公益時代。

互聯(lián)網(wǎng)公益項目需要解決的往往是較為復(fù)雜的社會問題，單方力量難以實現(xiàn)根本改變。在線上公益項目推進過程中，通常需要人力，物力，技術(shù)，資金等多方資源的配合支持，而協(xié)作服務(wù)有利于匯集不同群體的優(yōu)勢資源，整合活動策劃，志愿者管理，媒體傳播等多專業(yè)服務(wù)，使資源得到更加有效的利用，提升公益活動的效率和質(zhì)量。由此可見，協(xié)作服務(wù)相關(guān)理論可以為互聯(lián)網(wǎng)公益提供嶄新的視角提升用戶體驗，進而實現(xiàn)公益服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

二、協(xié)作式線上公益服務(wù)特征

互聯(lián)網(wǎng)公益平臺在世界范圍內(nèi)經(jīng)歷了蓬勃發(fā)展，發(fā)展出了大量參與形式創(chuàng)新，覆蓋領(lǐng)域廣泛的成功公益項目，在這些項目當(dāng)中涵蓋了數(shù)據(jù)庫眾包，基于熟人社交的聯(lián)合募捐，公眾監(jiān)督等一系列的協(xié)作行為。以下4 個案例選取了國內(nèi)外具有顯著協(xié)作行為且協(xié)作形式各異的線上公益產(chǎn)品。將協(xié)作的發(fā)生時間作為線索，圍繞協(xié)作關(guān)系，協(xié)作交互以及協(xié)作體驗[5] 3 個要素進行案例分析。通過對典型案例服務(wù)環(huán)節(jié)的拆解，歸納出協(xié)作式線上公益服務(wù)的特征，如圖1。

（一）協(xié)作關(guān)系

1. 微公益模式下的信任成本降低：互聯(lián)網(wǎng)公益整體向著“微公益”的生態(tài)模式發(fā)展，社會大眾最低限度的投入降低了傳統(tǒng)公益活動構(gòu)筑協(xié)作關(guān)系所需的信任成本。在互聯(lián)網(wǎng)公益普及的當(dāng)下，用戶以個人或團體名義參加公益培訓(xùn)，玩法互動，公益知識學(xué)習(xí)的貢獻行為，甚至點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論這類瀏覽行為都涵蓋在了微公益的范疇之內(nèi)[6]。以“人人三小時”平臺的“益起動”板塊為例，任何人都可以將自己日常積累的行走步數(shù)捐贈出去，達到目標(biāo)數(shù)額之后，再由公益機構(gòu)出資為鄉(xiāng)村兒童建設(shè)陽光跑道。步數(shù)作為用戶的日常行為場景中的積累，通過移動端授權(quán)即可轉(zhuǎn)化為目標(biāo)達成的貢獻值，有效提升了用戶在公益活動中的可參與度，如圖2。同時規(guī)避了以捐錢捐物形式開展的公益活動當(dāng)中面臨的騙捐，刷單，套捐等獲取不正當(dāng)利益的可能性。在該模式的廣泛傳播下，用戶逐步形成了“微公益”需要較低信任成本的心智。

2. 弱中心化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下的關(guān)系自主建立：伴隨數(shù)字化平臺信息系統(tǒng)建設(shè)的不斷完善，社交平臺上的每個用戶都成為有自由構(gòu)建關(guān)系能力的“節(jié)點”。借此海量公益資訊得以迅速觸達參與主體并自發(fā)建立與服務(wù)系統(tǒng)之間的聯(lián)系；針對參與者動機強度差異，開放式協(xié)作平臺提供用戶決定參與協(xié)作程度深度的自主權(quán)，每一個個體既是協(xié)作的參與者又是協(xié)作關(guān)系的創(chuàng)造者，在力所能及的范圍內(nèi)為公益的整體目標(biāo)做出貢獻。在“設(shè)計公益”項目里，具有設(shè)計能力的用戶可以選擇成為設(shè)計志愿者社群的一員，利用空余時間將自己的資源轉(zhuǎn)化為公益力量，利用自己的獨特技能助力公益組織提升產(chǎn)品附加值，建立品牌識別度。對于無法在項目中投入過多時間的用戶也可以通過點贊和評論的形式參與報名作品的篩選。出于不同動機的參與者都可以在邊界開放的服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中建立滿足個人需求的協(xié)作關(guān)系。

（二）協(xié)助交互

1. 多元主體參與的協(xié)作生產(chǎn)：在移動互聯(lián)網(wǎng)高度連接的環(huán)境當(dāng)中，多元主體之間的公益協(xié)作跨越了時間和空間上的限制時刻發(fā)生。公益主體得以與系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者，如社會公益組織、企業(yè)，學(xué)校，專家協(xié)作共同參與實現(xiàn)公益目標(biāo)過程當(dāng)中的各個環(huán)節(jié)[7]。在“Zooniverse”學(xué)術(shù)研究平臺當(dāng)中，由專業(yè)研究團隊發(fā)起學(xué)術(shù)項目，大量沒有專業(yè)背景和相關(guān)專業(yè)知識的志愿者自行選擇進入感興趣的學(xué)科領(lǐng)域項目，如天文，歷史，藝術(shù)等。共同篩選處理星系圖像，歷史記錄，動物視頻等學(xué)術(shù)資料，如圖3。平臺為志愿者開展研究提供必要的逐步教程和操作指南，保證項目的難度適應(yīng)大多數(shù)協(xié)作者。除此之外，志愿者還可以在社群論壇上與領(lǐng)域?qū)＜艺归_討論，與研究團隊共同分析開源數(shù)據(jù)，具備極高的互動率。這種社群內(nèi)部的橫向協(xié)作以及利益相關(guān)者之間的縱向協(xié)作在有效發(fā)揮主體的優(yōu)勢資源的同時，彌補了單一主體能力的局限性。

2. 技術(shù)賦能支持下的多維度協(xié)作展開：在電子商務(wù)，大數(shù)據(jù)云計算，虛擬現(xiàn)實等新興技術(shù)的支持下，公益項目的效率，質(zhì)量和形式都得到了顯著升級。在公益項目規(guī)劃，實踐、管理階段都包含了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用空間[8]。其中，在實施環(huán)節(jié)為公益線上協(xié)作的開展提供了多樣化的交互工具，公益活動得以深度滲透進用戶的多維生活情境當(dāng)中[9]。在“decoders.amnesty”的解碼監(jiān)控紐約市項目當(dāng)中，需要志愿者對大量紐約市十字路口的監(jiān)控攝像頭進行標(biāo)記，再由數(shù)據(jù)科學(xué)團隊將使用統(tǒng)計質(zhì)量指標(biāo)進一步測試其準(zhǔn)確性和可靠性。在該項目的攝像頭標(biāo)記任務(wù)當(dāng)中借助衛(wèi)星地圖以及AR 技術(shù)，向參與者展示十字路口的谷歌街景圖像，在實景圖像上識別閉路電視攝像機，選擇該攝像頭的類型以及依托的建筑物?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)為線上公益平臺的協(xié)作形式提供了更為廣闊的發(fā)揮空間，提升用戶線上助力公益項目參與深度的同時，降低不同領(lǐng)域內(nèi)公益協(xié)作參與的門檻，最大化地發(fā)揮群體力量。

（三）協(xié)作體驗

1. 互利共生模式下的可持續(xù)參與：區(qū)別于傳統(tǒng)公益活動當(dāng)中基于短暫情感觸動“捐完就走”的模式，線上公益平臺則強調(diào)關(guān)注多方利益，將大眾參與者以及公益機構(gòu)的利益也納入考量。在共贏的利益流動機制基礎(chǔ)上創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的公益模式。例如在“設(shè)計公益”平臺，參與主題共創(chuàng)的設(shè)計師作品無論當(dāng)選與否，都會獲得參與的證書，參與設(shè)計的衍生品實物等，在獲得設(shè)計落地機會的同時踐行了公益行為。與此同時，對于規(guī)模尚小資金不足的機構(gòu)來說，在大眾的篩選下獲得更符合大眾審美且優(yōu)質(zhì)切題的設(shè)計作品，更有利于公益理念的傳播。“人人三小時”項目當(dāng)中，用戶在平臺的激勵玩法下養(yǎng)成運動走路的習(xí)慣，在保持健康收獲知識的同時，為建設(shè)鄉(xiāng)村教育設(shè)施貢獻了自身力量，企業(yè)也在踐行社會責(zé)任的過程中得到了大眾的關(guān)注，對于樹立良好企業(yè)形象起到一定助推?；仡櫞蟛糠之a(chǎn)生較大影響力的公益平臺里，不同的利益相關(guān)者都在過程中讓自己的需求得到滿足。

2. 基于情感認(rèn)同的協(xié)作價值反饋：協(xié)作式互聯(lián)網(wǎng)公益平臺目標(biāo)的實現(xiàn)，是大量用戶貢獻的資源及能力整合的結(jié)果，從情感反思層面展示協(xié)作價值，有利于調(diào)動社群參與公益協(xié)作積極性，滿足參與者自我價值實現(xiàn)的需求，提升可持續(xù)參與度。例如支付寶的“設(shè)計公益”項目，平臺會將志愿者報名作品在線上陳列，供其他關(guān)注者欣賞轉(zhuǎn)發(fā)，吸引更多用戶參與?！癲ecoders.amnesty”平臺則是在項目完結(jié)后將貢獻時長，參與人數(shù)類比為便于理解的工作量體現(xiàn)協(xié)作價值。將大眾協(xié)作的成果可視化，建立參與者對項目的情感認(rèn)同?！皕ooniverse”平臺上會定期將項目產(chǎn)出出版成冊，供大眾下載閱讀。將協(xié)作成果公益理念傳播給更廣泛。

三、線上公益平臺設(shè)計策略

針對互聯(lián)網(wǎng)公益平臺的協(xié)作服務(wù)特征，設(shè)計師需要在服務(wù)初期促進構(gòu)建協(xié)作關(guān)系，在服務(wù)執(zhí)行階段開展高效的協(xié)作互動，在后期階段延協(xié)作體驗。從以上3 個方面提出互聯(lián)網(wǎng)公益線上平臺的協(xié)作服務(wù)策略，如圖4。

（一）協(xié)作關(guān)系構(gòu)建：塑造輕量化可信任的積極公益氛圍

在公益協(xié)作初期，大部分用戶不具備參與公益的充分動機，在平臺內(nèi)的停留時長較短且接觸到的信息量有限，在平臺設(shè)計上可以從項目真實性傳達以及參與方式趣味性兩方面強化用戶感知，激發(fā)用戶進一步做出參與協(xié)作決策。

1. 規(guī)范公益信息審核披露機制，強化信任關(guān)系：用戶接觸到公益項目的方式以社交媒體的轉(zhuǎn)發(fā)為主，在該情景下相關(guān)真實憑證的高效展示是協(xié)作關(guān)系構(gòu)建階段的重要影響因素。在平臺設(shè)計上應(yīng)當(dāng)從公益參與者的瀏覽習(xí)慣和心理特征出發(fā)。首先，保證用戶初步接觸相關(guān)公益信息時，可以通過朋友圈鏈接透出的圖文信息概覽到公益項目的背景信息、受助對象的生活現(xiàn)狀以及所面臨的身體經(jīng)濟問題。在進入平臺后將發(fā)起人的身份信息放在頁面頭部位置。相比于使用大量的文字?jǐn)⑹?，項目的具體描述應(yīng)當(dāng)以圖片、視頻類等較為直觀形式地展現(xiàn)給社會大眾，使得個體擁有對受助者的相似感和親近感，從而加深幫助受助者的慈善意愿[10]。其次，平臺方應(yīng)當(dāng)從后臺對公益項目相關(guān)信息進行精細化審核，通過帶有官方認(rèn)證標(biāo)識的固定模板將姓名、單位等關(guān)鍵信息展示出來，從平臺側(cè)為項目的可靠性背書；同時應(yīng)當(dāng)避免將大量無效信息完整公布，或以強制的形式要求用戶進行查閱，導(dǎo)致流程的冗余和不透明，保留查找渠道即可。最后，對于已經(jīng)有一定進展的項目，將幫助人次、頭像、已捐助的金額等信息滾動播放強化大量群眾已募捐的感知，在展示順序上重點突出與用戶存在好友關(guān)系的頭像信息。在加強參與者對于項目的信任感的同時，烘托出積極參與的良好公協(xié)作氛圍。

2. 拓展差異化公益動機下的創(chuàng)新協(xié)作場景，提升服務(wù)可接觸度：打破傳統(tǒng)公益單一渠道參與的模式，讓公益信息以碎片化的互動形式觸達更廣泛的潛在參與者，通過增加差異化協(xié)作場景的手段去提升公益的可接觸度。對于動機較弱的輕度公益參與者，可通過3 個途徑增加項目可及性。其一，在傳統(tǒng)的募捐頁面提供輕量化的互動入口，例如點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論入口，通過視覺交互反饋提升用戶的參與感。其二，可以將公益玩法與用戶日常的消費、生活、游戲行為進行連接。在多樣化的場景中滲透公益理念，培養(yǎng)用戶隨手參與公益協(xié)作的習(xí)慣。其三，以熟人網(wǎng)絡(luò)為單位構(gòu)建虛擬協(xié)作社群，用社交關(guān)系激發(fā)個體間互動，在提升參與意愿的同時保證用戶黏性。或以具有相同愿景的興趣社群為單位，這類群體本身即存在較強的自組織能力，有更大概率借助興趣拉動人群參與公益活動。在此類情境之下，將權(quán)力下放給領(lǐng)域內(nèi)的意見領(lǐng)袖協(xié)助活動舉辦，有利于群體更新裂變?yōu)樾碌墓嫒Α?/p>

針對本身公益動機強烈的參與者，自我價值實現(xiàn)是其核心公益目標(biāo)。因此可以適當(dāng)降低在活動引導(dǎo)設(shè)計的投入比例，而是側(cè)重于展現(xiàn)活動組織者方的專業(yè)度，為這類參與者提供概覽過往項目成果的入口。另外，也可以進一步引導(dǎo)參與線下的志愿服務(wù)，在強聯(lián)系當(dāng)中建立與受助者的情感聯(lián)系，實現(xiàn)公益價值。

（二）協(xié)作互動展開：構(gòu)建多方受益的流暢公益互動流程

協(xié)作互動開展的過程是決定公益項目能否持續(xù)運轉(zhuǎn)的核心環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同類型用戶的分階段訴求，保證平臺機制的合理性，用完善的系統(tǒng)工具為使用者提供良好的公益用戶體驗。

1. 支持便捷參與的主動交互引導(dǎo)，降低用戶學(xué)習(xí)成本：面對公益參與形式的不斷創(chuàng)新，用戶往往需要在技術(shù)支持下將自身獨特的優(yōu)勢資源轉(zhuǎn)化為公益力量，多數(shù)情況下個體線上參與協(xié)作需要獨立理解規(guī)則并完成公益任務(wù)。為了減少用戶理解規(guī)則以及轉(zhuǎn)化自身資源所投入的時間學(xué)習(xí)成本，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建一套完整的由數(shù)字平臺、操作指南、支持團隊共同構(gòu)成的服務(wù)支持系統(tǒng)。

首先，平臺方應(yīng)當(dāng)從時間維度梳理用戶參與過程中涉及的核心任務(wù)以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，篩選難度較大的節(jié)點使用視頻教學(xué)或分步驟彈窗的形式為新手用戶做操作流程引導(dǎo)，以擬人或互動式的語句加強交互流程中的親切感，避免用戶在進行任務(wù)過程中產(chǎn)生對繁瑣流程的抵觸心理；面臨中途退出平臺系統(tǒng)的情況應(yīng)當(dāng)及時記錄參與階段，再次進入系統(tǒng)當(dāng)中給相應(yīng)的文字提示繼續(xù)推進未完成任務(wù)，避免進度歸零影響協(xié)作體驗。其次，對于投入要求較大的任務(wù)，可以在任務(wù)初始階段對消耗時間進行估測，提升用戶單次參與過程的掌控感；借助趣味性的交互手段適當(dāng)?shù)窒蝿?wù)難度，方便公眾參與[11]。最后，在用戶執(zhí)行任務(wù)的全流程，提供可以快速呼出的人工客服或AI 智能助手入口，保證在用戶遇到操作困難時能夠及時向支持團隊求助。

2. 滿足多元協(xié)作主體個性化需求，提升公益可持續(xù)性：將公益項目涉及的多方利益相關(guān)者納入服務(wù)系統(tǒng)中有助于提升協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，維持公益的可持續(xù)運轉(zhuǎn)，這要求平臺方能夠準(zhǔn)確識別不同用戶的需求并針對性實現(xiàn)。協(xié)作互動當(dāng)中可能分為橫向協(xié)作以及縱向協(xié)作兩種模式。平臺方可以利用橫向協(xié)作擴大影響規(guī)模，將碎片化的參與時間轉(zhuǎn)化為可感知的目標(biāo)實現(xiàn)，并在互動過程當(dāng)中強化社群內(nèi)部的連接緊密程度；縱向協(xié)作則有彌補單一主體能力局限性，強化多方的共同價值認(rèn)知。具體來講，對于傳統(tǒng)意義中的公益受助主體而言，運用賦能理念將弱勢群體的藝術(shù)天賦，工作能力借助平臺力量轉(zhuǎn)化為便于傳播、可產(chǎn)生經(jīng)濟價值的數(shù)字化產(chǎn)品，以保證受助者的心理身體雙重價值實現(xiàn)。同時提供大眾、企業(yè)與受助者之間縱向接觸渠道，在協(xié)作持續(xù)發(fā)展的過程中傳遞弱勢群體的積極生活態(tài)度，進而消除大眾對于少數(shù)群體的誤解，營造全社會的良好公益氛圍；對于受助者周邊利益相關(guān)者，需要在明確公益項目的目標(biāo)后，使用服務(wù)設(shè)計當(dāng)中的用戶訪談、動機矩陣等方法對系統(tǒng)內(nèi)涉及的大眾參與者、政府、非營利組織、企業(yè)等所持資源重新梳理，在充分考慮多方需求、特性的前提下，打破原有單方受益的模式，在驗證必要性的前提下實現(xiàn)創(chuàng)新性、系統(tǒng)性的服務(wù)模式構(gòu)建。

（三）協(xié)作體驗延伸：強化正向反饋的公益體驗復(fù)盤

在協(xié)作后期階段，需要關(guān)注平臺的反饋機制能否有效促進協(xié)作延續(xù)。可以借由及時有效的用戶召回和協(xié)作價值反饋提升平臺用戶留存率，同時確保整體服務(wù)系統(tǒng)的高質(zhì)量運轉(zhuǎn)。

1. 轉(zhuǎn)化協(xié)作價值為用戶可感知的產(chǎn)出，刺激持續(xù)參與：互聯(lián)網(wǎng)公益線上平臺的協(xié)作服務(wù)模式創(chuàng)造了經(jīng)濟層面和社會層面的雙重價值，在項目后期將協(xié)作帶來不同層面的價值積累通過可視化、量化手段及時傳遞給參與者及對產(chǎn)出有需求的廣泛大眾，有助于營造優(yōu)質(zhì)協(xié)作氛圍，吸引更多群體進入服務(wù)系統(tǒng)之內(nèi)。

在弱勢群體扶持領(lǐng)域，首先，可以借助積極形象的傳遞和情感化的故事敘述表達引發(fā)用戶共鳴，避免對事實進行長篇大論的敘述，而是從能觸動人心的小故事使公眾看到參與公益活動為他人生活帶來的實質(zhì)改變。其次，可以設(shè)置身份等級升級體系，通過虛擬勛章、頭像掛件等可以彰顯用戶身份的標(biāo)識對互動頻繁的公益用戶予以鼓勵，將身份認(rèn)證設(shè)置為可分享至社交平臺的圖片或鏈接以引發(fā)更廣范圍的協(xié)作。最后，可以結(jié)合到日常生活的場景當(dāng)中，推出弱勢群體與插畫家聯(lián)名的限定紅包、交通卡皮膚激發(fā)其他興趣領(lǐng)域的用戶參與公益，擴大傳播范圍。對于自然文化資源保護類公益活動，借助可視化手段對協(xié)作體量進行展示，強調(diào)大眾參與者的“群體力量”對項目進展而言的重要性，在項目階段性完結(jié)后將學(xué)術(shù)成果轉(zhuǎn)化為可以售賣的數(shù)字或?qū)嶓w出版物，為出于資料搜集意圖的用戶增加一個了解公益項目的途徑。適當(dāng)將參與者署名在產(chǎn)出物上也更可能使個體感受到自身行為帶來的實質(zhì)改變，促進公益旅程的持續(xù)[12]。

2. 構(gòu)建及時響應(yīng)的雙向反饋平臺，自下而上提升服務(wù)質(zhì)量：在協(xié)作服務(wù)的后期階段，完善的平臺反饋機制有助于機構(gòu)高效篩選有效信息，建立公益組織以及大眾參與者之間的雙向反饋渠道[13]。雙向反饋平臺的構(gòu)建包括兩部分：1. 面向公益組織方的信息管理后臺，一方面用于后續(xù)的公益活動組織中準(zhǔn)確定位到擁有相應(yīng)資源、能力的志愿者，在有突發(fā)性活動時點對點發(fā)出需求；另一方面實現(xiàn)了服務(wù)記錄可追溯，具體來講，可以在項目目標(biāo)達成后由管理人員對服務(wù)過程進行圖片上傳記錄和成果反饋。以推文的形式協(xié)助參與者適時加深活動感受，表達組織對于用戶參與活動的感謝。并設(shè)置公開評論入口供大眾參與人員對服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)進行評價，便于后續(xù)有針對性地增減活動流程。對于提供優(yōu)勢資源的參與者，則可以借助調(diào)查問卷的形式獲得專業(yè)性意見，對于系統(tǒng)的升級提供更具價值的管理建議。2. 面向公益參與者的前端App，在協(xié)作服務(wù)后期階段參與者的真實用戶反饋評價可以幫助新手用戶了解公益活動參與體驗，作為吸引外界參與者加入的關(guān)鍵決策因素之一。對于數(shù)量較大的評論數(shù)，從互動維度或時間維度進行有效性排序一定程度上降低用戶的閱讀時長。其次需要提供組織內(nèi)部的橫向交流空間，有效提升社群內(nèi)部緊密度的同時激發(fā)社群內(nèi)部創(chuàng)生能力，通過自下而上的管理路徑改善服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量。

結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)公益事業(yè)在國內(nèi)外的多元化、國際化發(fā)展，更多的公益組織和企業(yè)走上了公益項目創(chuàng)新的道路以滿足不同領(lǐng)域公益需求。從協(xié)作服務(wù)設(shè)計的視角切入，通過案例分析法歸納互聯(lián)網(wǎng)公益線上平臺的服務(wù)特征，并提出針對協(xié)作關(guān)系構(gòu)建，協(xié)作互動展開和協(xié)作體驗延伸三階段的設(shè)計策略，提高互聯(lián)網(wǎng)公益的可持續(xù)發(fā)展和價值傳遞，為此領(lǐng)域的設(shè)計干預(yù)提供參考。

基金項目：湖北省教育廳科學(xué)技術(shù)研究項目（B2018055）；武漢工程大學(xué)科學(xué)研究基金項目（k201647）

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