【摘" 要】為提高城市公交系統(tǒng)的運營效率，并滿足政府、企業(yè)、乘客等多方利益需求，公交營運企業(yè)必須構(gòu)建科學(xué)合理的績效評價指標(biāo)體系。論文以A公交公司為例，分析了該企業(yè)當(dāng)前的運營狀況，探討了公交營運企業(yè)的特點，并分析了公交營運企業(yè)綜合績效評價的對象和內(nèi)容。論文對A公交公司現(xiàn)行的績效評價指標(biāo)進(jìn)行了歸納總結(jié)，提出了客觀指標(biāo)和主觀指標(biāo)的選取方法及綜合指標(biāo)的權(quán)重確認(rèn)方法。論文旨在通過對A公交公司現(xiàn)有問題的剖析，構(gòu)建出一套契合其發(fā)展的綜合績效評價指標(biāo)體系，以提高其運營管理水平，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。

【關(guān)鍵詞】公交營運企業(yè)；績效評價；指標(biāo)體系；A公交公司；運營效率

【中圖分類號】F572.88" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號】1673-1069（2024）09-0070-03

1 引言

A公交公司現(xiàn)有運營線路56條，車輛370臺，覆蓋全縣12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。日發(fā)班次2 400次，日均行駛里程5.8萬公里，日均運送乘客3.6萬人次，設(shè)有24個公交場站。公司現(xiàn)有員工675人，包括管理人員60人、一線發(fā)班員40人、收款點鈔員9人、駕駛員566人。與其他城市縣域公交企業(yè)類似，A公交公司在燃料消耗、車輛維修保養(yǎng)等成本管控方面已制定相關(guān)制度，但在精細(xì)化管理方面仍有不足。

2 績效的概念與內(nèi)涵

績效是一個涵蓋廣泛且多維度的概念，涉及組織在資源利用、任務(wù)完成及目標(biāo)實現(xiàn)等方面的表現(xiàn)。在公共交通領(lǐng)域，績效不僅涵蓋了運營效率，還包括服務(wù)質(zhì)量、社會效益等多維度內(nèi)容。公交營運企業(yè)的績效評價不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，還要關(guān)注社會責(zé)任和服務(wù)質(zhì)量，因為公交營運企業(yè)除了追求自身的經(jīng)濟(jì)利益外，還肩負(fù)著重要的社會服務(wù)職能。根據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）的定義，績效應(yīng)包括任務(wù)的完成度、資源利用的效率以及公眾對服務(wù)的滿意度。

3 公交營運企業(yè)的特點

首先，公交營運企業(yè)兼具公益性和商業(yè)性，需要在提供便利出行服務(wù)與維持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之間找到平衡[1]；其次，由于公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的高資本投入和規(guī)模效應(yīng)，企業(yè)呈現(xiàn)自然壟斷性，新進(jìn)入者難以挑戰(zhàn)其市場地位；再次，盡管具有自然壟斷性，公交營運企業(yè)仍面臨來自其他交通方式及內(nèi)部線路間的競爭，必須通過提升服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化資源配置來增強(qiáng)競爭力；最后，公交營運企業(yè)因公益性和自然壟斷性而受到嚴(yán)格的公共管制，政府通過補(bǔ)貼政策對其進(jìn)行管理，確保其在滿足人民群眾多樣化出行需求的同時，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的平衡。

4 公交營運企業(yè)綜合績效評價的對象和內(nèi)容

4.1 公交營運企業(yè)綜合績效評價的對象

公交營運企業(yè)的綜合績效評價對象包括政府、企業(yè)自身和乘客三大利益相關(guān)方。政府關(guān)注企業(yè)是否履行社會責(zé)任，提供高質(zhì)量、低成本的公共服務(wù)，并確保運營的安全和效率；企業(yè)自身則關(guān)注財務(wù)績效、運營效率、成本控制和創(chuàng)新能力，以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙贏；乘客關(guān)心出行服務(wù)的便捷性、可靠性、安全性和價格合理性，其滿意度和忠誠度是衡量企業(yè)績效的重要指標(biāo)。因此，綜合績效評價指標(biāo)體系應(yīng)平衡政府、企業(yè)和乘客三方的訴求，確保評價的全面性和客觀性。

4.2 公交營運企業(yè)綜合績效評價的內(nèi)容

公交營運企業(yè)綜合績效評價的內(nèi)容分為四大類：營運管理類、高速服務(wù)類、信任服務(wù)類和社會經(jīng)濟(jì)類。營運管理類評價企業(yè)的日常運營效率、資源配置和成本控制，反映內(nèi)部管理水平，如線路布局、車輛調(diào)度和燃料使用等[2]；高速服務(wù)類側(cè)重乘客服務(wù)響應(yīng)速度、線路準(zhǔn)點率和車輛行駛速度，直接影響乘客滿意度；信任服務(wù)類關(guān)注乘客信任感與滿意度，如投訴處理和駕駛員服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)乘客的認(rèn)可度和忠誠度；社會經(jīng)濟(jì)類評價企業(yè)對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)，包括緩解交通擁堵、環(huán)境保護(hù)和對低收入群體的照顧，反映其社會責(zé)任履行情況。

5 A公交公司現(xiàn)行績效評價指標(biāo)及其缺陷

5.1 A公交公司現(xiàn)行績效評價指標(biāo)

A公交公司現(xiàn)行績效評價指標(biāo)缺乏系統(tǒng)性，主要分為客觀和主觀兩類。客觀指標(biāo)涉及成本和服務(wù)質(zhì)量評估，包括燃料和能源費用比率、員工薪資支出比率、車輛折舊率、行車事故損失率和車輛采購費用。此外，A公交公司通過單車日均客運量、準(zhǔn)時到達(dá)率及平穩(wěn)程度來衡量運營質(zhì)量，并設(shè)置票價優(yōu)惠車輛比例、無障礙車輛和低底盤車輛數(shù)量等指標(biāo)以提升服務(wù)的可及性和便利性。主觀指標(biāo)則以乘客滿意度為核心，直接反映乘客對公交服務(wù)的總體印象和體驗。

5.2 A公交公司現(xiàn)行績效評價指標(biāo)的缺陷

5.2.1 量化指標(biāo)體系不夠完善

A公交公司的某些關(guān)鍵性指標(biāo)的設(shè)定缺乏精確的量化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致這些指標(biāo)在實際應(yīng)用中難以客觀衡量。例如，行車事故損失率、燃料能源費率等指標(biāo)雖然在評價體系中被提及，但由于沒有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致這些指標(biāo)在實踐中無法發(fā)揮應(yīng)有的效用。此外，部分量化指標(biāo)的采集方式和計算方法不夠完善。

5.2.2 主客觀指標(biāo)劃分不明確

雖然A公交公司的評價體系中確立了主觀指標(biāo)和客觀指標(biāo)，但在實際操作中，主客觀指標(biāo)之間的界限往往較為模糊[3]。例如，乘客滿意度這一主觀指標(biāo)雖然在評價體系中占有重要位置，但其評價結(jié)果在很大程度上依賴于乘客的主觀感受，而這些感受又往往受到外部環(huán)境和個人經(jīng)歷的影響，難以與客觀指標(biāo)形成有效的對應(yīng)和驗證。

5.2.3 評價結(jié)果的運用不透明

在現(xiàn)行的績效評價體系中，評價結(jié)果的運用存在不透明的問題。這主要表現(xiàn)在評價結(jié)果的反饋和應(yīng)用環(huán)節(jié)，缺乏明確的制度保障和流程規(guī)范，導(dǎo)致評價結(jié)果未能有效轉(zhuǎn)化為管理決策依據(jù)。例如，在績效考核中獲得較高評價的部門或個人，并未因此得到相應(yīng)的激勵和獎勵；表現(xiàn)較差的部門或個人，也未能及時得到改進(jìn)的指導(dǎo)和支持。

6 A公交公司綜合績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建思路

6.1 A公交公司綜合績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

第一，客觀性原則要求評價指標(biāo)基于真實的運營數(shù)據(jù)，結(jié)合定性與定量分析，確保結(jié)果公平公正；第二，科學(xué)性原則強(qiáng)調(diào)指標(biāo)選取和標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)基于系統(tǒng)理論和決策理論，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性[4]；第三，綜合性原則要求指標(biāo)體系全面反映公司各方面的運營情況，但應(yīng)避免過于繁雜，優(yōu)先選擇具有代表性的指標(biāo)；第四，可操作性原則要求指標(biāo)體系在實際操作中簡便易行，便于管理者日常跟蹤和改進(jìn)；第五，公益性原則強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任，績效評價需兼顧經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

6.2 A公交公司綜合績效評價指標(biāo)的選取

6.2.1 客觀指標(biāo)的選取及其內(nèi)容

在構(gòu)建A公交公司的綜合績效評價指標(biāo)體系時，客觀指標(biāo)的選取至關(guān)重要，客觀指標(biāo)的選取及其內(nèi)容詳見表1。

6.2.2 主觀指標(biāo)的選取及其內(nèi)容

A公交公司綜合績效評價指標(biāo)體系中的主觀指標(biāo)包含乘客期望、感知質(zhì)量、感知價值、總體滿意度、乘客抱怨和乘客忠誠六大方面。乘客期望關(guān)注的是服務(wù)是否滿足乘客的需求，反映乘客的基本服務(wù)期望。感知質(zhì)量涉及乘客對站臺信息、高峰期環(huán)境、車內(nèi)舒適度、候車時間、安全設(shè)施、特殊座位、信息化程度、乘務(wù)員服務(wù)、文化環(huán)境、首末班車時間、換乘便利性、站點設(shè)置和行駛平穩(wěn)性的滿意度，全面體現(xiàn)了乘客對服務(wù)細(xì)節(jié)的體驗。感知價值衡量乘客對票價與服務(wù)匹配度的滿意程度，評估服務(wù)是否物有所值?？傮w滿意度概括性地評估乘客對整體服務(wù)的滿意程度。在乘客抱怨方面主要關(guān)注司機(jī)服務(wù)態(tài)度和投訴處理結(jié)果，體現(xiàn)公司對乘客反饋的響應(yīng)情況。乘客忠誠度通過對線路設(shè)置的滿意度及票價上漲對公交選擇的影響來評估，體現(xiàn)了乘客的持續(xù)選擇意愿。

6.3 綜合指標(biāo)的權(quán)重確認(rèn)

在構(gòu)建A公交公司的綜合績效評價指標(biāo)體系時，綜合指標(biāo)的權(quán)重確認(rèn)至關(guān)重要。為確保指標(biāo)體系的科學(xué)性與客觀性，本文采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）來確定各指標(biāo)的權(quán)重。這一方法通過對不同層次的指標(biāo)進(jìn)行成對比較，構(gòu)建判斷矩陣，并最終確定各指標(biāo)的相對重要性。根據(jù)A公交公司的運營特點，將指標(biāo)體系分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、中間層和指標(biāo)層4個層次。在目標(biāo)層，明確了綜合績效評價的最終目標(biāo)，即提升公司整體運營效率與服務(wù)質(zhì)量；在準(zhǔn)則層，主要考慮了四大類指標(biāo)，即營運管理類、高速服務(wù)類、信任服務(wù)類和社會經(jīng)濟(jì)類；中間層和指標(biāo)層則進(jìn)一步細(xì)化了量化指標(biāo)，如車輛的準(zhǔn)點率、乘客滿意度等。指標(biāo)分層詳見圖1。

在權(quán)重分配過程中，層次分析法的應(yīng)用使得各項指標(biāo)的權(quán)重更加合理。例如，在客觀指標(biāo)方面，權(quán)重之和被設(shè)定為70%，因為這些指標(biāo)更容易量化且直接反映企業(yè)的運營狀況。而主觀指標(biāo)，如乘客期望，則占比30%，雖然這些指標(biāo)受到環(huán)境等外部因素的影響較大，但同樣對評價結(jié)果具有重要的參考價值。各具體指標(biāo)的權(quán)重詳見表2。

6.4 指標(biāo)分值的確定

指標(biāo)分值的確定需結(jié)合不同指標(biāo)的特性和在整體評價中的重要性，確保評價的客觀性和合理性[5]。在客觀指標(biāo)方面，通常采用定量評分方法，根據(jù)不同指標(biāo)在評價體系中的權(quán)重分配相應(yīng)的分值。例如，燃料能源費用率、車輛折舊率和行車事故損失率等都可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得出具體的分值區(qū)間。根據(jù)A公交公司的實際運營數(shù)據(jù)，這些客觀指標(biāo)的評分一般設(shè)定為多檔，按照其數(shù)值的高低進(jìn)行評分。較好的績效表現(xiàn)可以得到較高的分值，反之則得分較低。例如，單車日均客運量可設(shè)置為4個等級，分別對應(yīng)不同的分值區(qū)間。對于主觀指標(biāo)的評分，主要采用定性分析法，即通過專家打分、乘客滿意度調(diào)查等方式獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具體的評分標(biāo)準(zhǔn)。評分標(biāo)準(zhǔn)一般分為4檔：優(yōu)秀（90～100分）、良好（80～89分）、合格（60～79分）、不合格（lt;60分）。這種評分體系的構(gòu)建不僅有助于提升指標(biāo)評價的科學(xué)性和公正性，同時，便于企業(yè)根據(jù)不同指標(biāo)的得分情況制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，最終達(dá)到提高整體運營效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。

7 結(jié)語

通過對A公交公司綜合績效評價指標(biāo)體系的分析，可以得出以下結(jié)論：首先，科學(xué)合理的績效評價指標(biāo)體系是提升公交公司運營管理水平的重要工具，有助于企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益、運營效率和社會效益之間實現(xiàn)平衡；其次，客觀和主觀指標(biāo)的綜合運用，以及權(quán)重和分值的合理確定，確保了評價結(jié)果的全面性和公正性；最后，該體系的實施將有助于A公交公司在激烈的市場競爭中不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。

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