摘 要：當前標準化在國家治理中發(fā)揮著越來越重要的作用，政務服務標準化建設是提升政務服務質量和推動服務型政府轉型的有力抓手。本文研究了山東省政務服務標準化背景、內涵及實踐、現(xiàn)狀及路徑探索等內容，通過研究政務服務標準化工作的積極作用，提煉可推廣的工作方法，形成標準化工作流程。為疏通政務服務“最后一公里”堵點提供建議，為提升為民服務質量提出參考。

關鍵詞：政務服務，標準化，標準化建設，群眾參與度

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.17.024

0 引 言

黨的十八屆三中全會提出要不斷推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。隨著社會發(fā)展進入到新時代，為了提高國家治理效能，需要逐步轉換政府角色，提升政務服務水平。

目前，政務服務正隨著政府轉型而不斷優(yōu)化升級。但還存在諸如各部門間數(shù)據(jù)不共享、標準不統(tǒng)一、難協(xié)同等問題。在創(chuàng)新政務服務模式方面，還需進一步摸索。在此背景下，用標準化的理念和方式來推進政務服務改革，就成為開展政務服務規(guī)范化建設的有益嘗試。標準化是指為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發(fā)布和應用文件的活動[1]。與之相適應的，推廣政務服務標準化是為了規(guī)范政務服務事項的辦理，達到提升服務效能的目的，將標準化的理念、原則和方法運用到政務服務供給領域，并結合政務服務供給的特點，編制一套標準體系。政務服務標準化對優(yōu)化政務服務具有基礎性、引領性作用，能夠促進實現(xiàn)政務服務的規(guī)范化、便利化，是政務服務能力建設的重要內容[2]。

1 政務服務標準化建設背景

新中國成立后，我國標準化工作隨著社會各領域實際情況的變化而不斷發(fā)展完善，積累了豐富的標準化工作經(jīng)驗，相繼出臺了《中華人民共和國標準化法》（以下簡稱《標準化法》）、《中華人民共和國標準化管理條例》等法律法規(guī)和配套文件，確立了標準化工作的法制基礎。2017年11月14日，修訂版《標準化法》頒布實施，進一步彰顯了標準的基礎性、引領性作用。

為適應經(jīng)濟社會發(fā)展需要，新《標準化法》的出現(xiàn)，對標準供給體系進行全方位的優(yōu)化升級，從不同側面體現(xiàn)了社會主義市場經(jīng)濟和現(xiàn)代國家治理對標準化工作提出的新的要求[3]。在政務服務領域，根據(jù)國家標準全文公開系統(tǒng)公布的信息，現(xiàn)行國家標準中涉關鍵詞“政務”標準72項，涉關鍵詞“政務服務”標準21項，全部為2015年及以后發(fā)布，其中《政務服務評價工作指南》等8項標準均為2020年發(fā)布，這一系列工作體現(xiàn)了我國在政務服務領域對標準化工作提出了新的要求，從上層建筑構建方面予以政策傾斜；根據(jù)標準編寫規(guī)則的不同，按照GB/T 20001.7—2017編寫指南類標準3項，按照GB/T 20001.5—2017編寫規(guī)范類標準16項，其他2項，圍繞基礎數(shù)據(jù)、窗口服務、現(xiàn)場管理等方面，就如何提升服務質量和效能等做了大量論述。2016年，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在各級政府工作中全面展開，這一工作理念，在實踐中得以證明，通過多方調研，數(shù)據(jù)顯示人民群眾對政務服務的滿意度較之前有較大幅度的提升。2018年，國務院推動政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉變，全面推進“一網(wǎng)通辦”[4]。2020年，包含直通國務院45個部門的1376項政務服務事項，直通地方政府的483萬多項政務服務事項的國家政務服務平臺正式上線，進行了初步的信息資源整合，這一過程又進一步提升了人民群眾在辦理業(yè)務中的滿意度、感受度，直觀地改進了政務服務質量。

在政務服務標準化方面，山東省一直走在前列，2012年5月，山東省委、省政府將標準化工作列為重點研究工作，對通過標準質量提升社會經(jīng)濟各相關領域的工作質量提出要求，提出標準化服務的工作理念，逐步構建科學的標準體系，在政務服務領域梳理各環(huán)節(jié)，形成標準化工作流程，出臺相關的實施意見，對全省政務服務標準化工作做出統(tǒng)一要求。完善規(guī)范政務服務制度，優(yōu)化服務流程，減少主觀性工作方法，避免經(jīng)驗性、慣性工作方式，通過規(guī)范化手段整合政務服務工作。全國政務大廳服務標準化工作組成立暨國家標準發(fā)布會于2015年10月在山東省召開，宣布成立全國政務大廳服務標準化工作組，并在山東設立秘書處，同時發(fā)布了首批7項全國政務大廳服務標準。全國政務大廳服務標準化工作組的設立，對政府部門服務轉型具有重要意義，同時對“山東標準”走出去也產(chǎn)生了深遠影響[5]。

2 政務服務標準化建設內涵及實踐

2.1 政務服務標準化建設內涵及意義

政務服務標準化建設是指將標準化原則和方法應用于政務服務領域，對政務服務的內容、方式、流程等進行規(guī)范和統(tǒng)一管理，以此不斷提升政務服務的效能。加強政務服務標準化建設，不僅有利于增強管理效力，提升服務效率，還有助于實現(xiàn)政府轉型，建設服務型政府。

2.2 頂層設計支持

2018年針對政務服務工作中存在的管理分散、事項標準不統(tǒng)一等情況，國務院提出強化頂層設計，強化規(guī)范化管理[6]。國務院提出政務服務機構應當按照規(guī)范化、標準化要求編制辦事指南，明確政務服務事項的受理條件、辦事材料、辦理流程等信息[7]。在此基礎上，我國政府進一步整合信息和數(shù)據(jù)資源，加快建設國家政務服務平臺，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，大數(shù)據(jù)等高新技術的應用在很大程度上提高了政務服務工作的效率，群眾滿意度也隨之有所提升。

2.3 地方大力貫徹

山東省持續(xù)深化政務服務改革，提升服務標準化水平，在對政務服務機構提出要求的同時，積極開展政務服務等相關領域調研，為建立山東政務服務地方標準打下堅實的基礎。20 09年山東省頒布《山東省電子政務標準體系》（DB37/T 1430—2009）等地方標準，開啟了山東省政務服務標準化工作的序章，為山東政務服務工作提供了政策依據(jù)。2016年隨著國務院“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作思路的提出，山東緊跟政策，發(fā)布了《電子政務公共服務云平臺》等系列標準。經(jīng)過不斷發(fā)展完善，山東省現(xiàn)行政務服務標準18項（見表1）。

進入2019年，山東省陸續(xù)出臺DB37/T 3448.5—2019《政務服務平臺》等地方標準13項，初步完成政務標準體系建設。2020年發(fā)布涉及“政務”關鍵詞的地方標準19項，從數(shù)量角度看，遠超之前幾年地方標準之和，內容涵蓋養(yǎng)老、醫(yī)療等各類社會保險，出生、戶籍等人口信息，企業(yè)、社會組織等各類法人單位，進一步完善了山東省政務服務標準體系。

3 政務服務標準化建設現(xiàn)狀及路徑探索

3.1 政務服務標準化建設現(xiàn)狀

3.1.1 政務服務標準有待進一步統(tǒng)一

當前各地政務服務中心的辦理事項標準都以本地區(qū)出臺的指導意見為藍本，而各地區(qū)的指導意見又存在一定程度的差異。以山東省為例，存在不同市、不同區(qū)縣在辦理流程、申請材料等方面不統(tǒng)一的情況，由于審批事項和審批流程沒有較為統(tǒng)一的標準，就容易導致群眾去不同的地方辦同一件事情的時候存在困惑，無形中增加了群眾辦事難度，使群眾滿意度大打折扣，影響政府在群眾心中的形象。

3.1.2 政務信息數(shù)據(jù)等資源的共享機制有待完善

山東省建立了統(tǒng)一的“愛山東”政務服務平臺，積累了豐富的信息和數(shù)據(jù)資源，但不同層級和不同地區(qū)存在不同程度的自建政務服務系統(tǒng)，如APP、小程序等，大多是自行開發(fā)與運行，容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)模式不統(tǒng)一、未形成健全的數(shù)據(jù)共享機制等情況。此外一些地區(qū)的政務服務中心還存在信息不愿共享、不會共享等問題，有些地區(qū)對于積累的豐富數(shù)據(jù)和信息只針對本地區(qū)和本層級使用，不愿共享，而有些基層地區(qū)是由于技術等原因的限制，不會共享，雖然情況或有不同，但這些都在一定程度上阻礙了政務服務標準化的進程。

3.1.3 政務服務標準化群眾滿意度有待提高

實施政務服務標準化是為了提升群眾的獲得感和滿意度，但在省內各地的實踐中不難發(fā)現(xiàn)，群眾對政務服務標準化知之甚少，不僅不了解相關的政策和概念，而且不了解相應的辦事流程，無論是在線上還是線下辦理政務服務相關事項時都容易“不知所措”，這在很大程度上阻礙了群眾的實踐，降低了辦事效率，同時也導致群眾對政務服務滿意度不高。此外，群眾對于參與政務服務標準制修訂積極性不高，一方面囿于文化水平限制，另一方面囿于專業(yè)性限制，使得群眾對政務服務工作的訴求沒有很好的渠道表達。

3.2 政務服務標準化建設路徑探索

3.2.1 完善政務服務標準化建設

針對不同地區(qū)政務服務標準不一致的問題，應加快編制并公布政務服務事項基本目錄，根據(jù)基本目錄編制政務服務事項實施清單，在此基礎上對目錄和清單進行動態(tài)管理。省內各地市、區(qū)縣可根據(jù)省內政務服務事項目錄和清單，結合本地實際情況，編制適合本區(qū)域的政務服務目錄和清單，實現(xiàn)省內政務服務的標準化。此外，還要制定省內統(tǒng)一的政務服務辦事指南，對政務服務的辦理事項作出統(tǒng)一規(guī)范的說明，實現(xiàn)不同地市、區(qū)縣申請材料、辦事流程的統(tǒng)一，逐步消除區(qū)域差異。

3.2.2 建立健全政務服務信息共享機制

針對政務服務中心存在的信息不共享，跨地區(qū)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一等問題，應逐步建立健全政務服務信息共享機制，推進政務信息和數(shù)據(jù)共享。從具體操作層面來講就是要加快省內一體化在線政務服務平臺“愛山東”的集約化建設。在“愛山東”政務服務平臺上加快整合各地市、區(qū)縣分散的移動端政務服務資源，如自建政務服務APP、小程序等，以專區(qū)等方式向“愛山東”平臺轉移，實現(xiàn)信息資源、數(shù)據(jù)資源與標準化建設的深度融合。打破區(qū)域壁壘，使跨區(qū)域辦理協(xié)同化，實現(xiàn)“一端協(xié)同”。

3.2.3 增強群眾對政務服務標準化建設的參與度

針對群眾對政務服務標準化建設認知不夠等問題，需增強群眾的參與度。政府加強政務服務標準化建設，其初衷就是為人民群眾提供更優(yōu)質的服務，讓群眾逐步參與標準的制定、執(zhí)行和監(jiān)督，就是為了更好地開展政務服務標準化建設。“愛山東”政務服務平臺的建立就是為群眾提供更優(yōu)質的服務，可通過給政務服務打分和設置專門的留言板塊等方式提高群眾參與度，拓展群眾表達方式。在省級政務服務標準評審會上，科學制定邀請群眾的評選辦法，增強群眾知曉度和參與政務服務標準化工作的自覺性。在推進政務服務標準化建設中，把群眾滿意度作為重要的考核標準，在征求群眾意見的基礎上進行規(guī)范落實，接受群眾監(jiān)督，整改提高。

4 結 語

政務服務工作關系民心向背，是一項系統(tǒng)性工程，隨著政府轉型和數(shù)字化時代的到來，我國政務服務工作取得了一定的成績，但也不斷面對新的挑戰(zhàn)和問題。標準化建設是做好政務服務工作的“鑰匙”，能夠為其提供良好的支撐。在全國一盤棋的大背景下，山東省政府始終秉持為人民服務的理念，不斷提升政務服務標準化建設水平，為滿足人民群眾對政務服務工作的新需求而不斷奮斗。

參考文獻

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[5]王冉冉.標準化建設推動政務服務高質量發(fā)展路徑研究—以濟南市為例[D].濟南.山東師范大學，2022.

[6]國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見（國發(fā)〔2018〕27號）[Z].2018.

[7]國務院.關于在線政務服務的若干規(guī)定[Z].2019.

作者簡介

陳丹月，碩士研究生，研究方向為標準審評。

（責任編輯：袁文靜）