關(guān)鍵詞門診藥房；滿意度；KANO模型；結(jié)構(gòu)方程模型；婦幼?？漆t(yī)院

婦女兒童健康是全民健康的基石，是衡量社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)尺，是人類可持續(xù)發(fā)展的前提[1]。婦幼患者由于自身生理和心理特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求具有特殊性。門診藥房作為門診患者就診的最后環(huán)節(jié)，對(duì)患者整體就診滿意度影響較大，甚至可能影響其診療依從性和臨床結(jié)局[2]，如果能從婦幼?？漆t(yī)院患者體驗(yàn)的角度關(guān)注婦女兒童心理需求，針對(duì)性地改進(jìn)醫(yī)院門診藥房服務(wù)質(zhì)量和流程，將為婦幼?？漆t(yī)院藥事管理政策制定和流程優(yōu)化提供重要參考。本研究選取重慶主城區(qū)、渝西、渝東北和渝東南片區(qū)4家三級(jí)甲等婦幼?？漆t(yī)院門診患者或家屬，調(diào)查其對(duì)門診藥房服務(wù)的滿意度，運(yùn)用KANO和結(jié)構(gòu)方程模型分析和驗(yàn)證影響婦女兒童患者滿意度的主要因素，并提出患者滿意度提升策略，以期為提升重慶地區(qū)婦幼專科醫(yī)院藥事管理能力和患者就醫(yī)體驗(yàn)提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取在重慶市婦幼保健院、永川區(qū)婦幼保健院、萬州區(qū)婦幼保健院、涪陵區(qū)婦幼保健院4家婦幼?？漆t(yī)院門診科室就診，并在門診藥房完成取藥的患者或家屬708名（18歲以下患者由成年家屬答題）為調(diào)查對(duì)象。受訪者納入標(biāo)準(zhǔn)包括：（1）意識(shí)清醒，能獨(dú)立完成問卷調(diào)查；（2）自愿接受和配合調(diào)查；（3）患者或家屬僅作答1次。排除標(biāo)準(zhǔn)包括：（1）問卷作答全部為同一選項(xiàng)者；（2）有精神障礙或家族史者。

1.2 問卷設(shè)計(jì)

首先，本課題組前期以“門診”“藥房”“滿意度”“服務(wù)模式”“影響因素”為中文關(guān)鍵詞，以“outpatientservice”“patientsatisfaction”“pharmacy”“factor”為英文關(guān)鍵詞，在中國(guó)知網(wǎng)、萬方、維普數(shù)據(jù)庫、PubMed、WebofScience上，對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于醫(yī)院門診藥房和患者滿意度管理方面的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，初步歸納總結(jié)影響門診藥房患者滿意度的因素。然后，對(duì)重慶市婦幼保健院和重慶市人民醫(yī)院、萬州區(qū)婦幼保健院8名醫(yī)務(wù)、護(hù)理、藥物、管理類且具有副高級(jí)以上職稱的專家進(jìn)行訪談，并在重慶市婦幼保健門診藥房隨機(jī)抽取患者或家屬50名開展預(yù)調(diào)查。最后，經(jīng)過專家咨詢和預(yù)調(diào)查，對(duì)擬定的影響因素進(jìn)行對(duì)比、篩選和刪除，最終自制基于KANO模型的《婦幼?？漆t(yī)院門診藥房患者滿意度影響因素調(diào)查問卷》[3―7]。該問卷由環(huán)境設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力4個(gè)維度、21個(gè)影響因素組成。為區(qū)別不同類型服務(wù)的質(zhì)量特性，了解患者對(duì)某項(xiàng)需求的看法，問卷的問題答案和賦值如下：（1）采用KANO模型將門診藥房患者滿意度影響因素設(shè)計(jì)成提供與不提供配對(duì)的正反問題，將問題答案分為5個(gè)等級(jí)：非常好、應(yīng)該如此、無所謂、勉強(qiáng)接受、不喜歡；（2）根據(jù)患者對(duì)滿意度影響因素的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和感受，將問題答案分為5個(gè)等級(jí)：非常滿意、很滿意、滿意、一般滿意、不滿意；（3）調(diào)查內(nèi)容賦值：采用Likert量表法，用5～1的數(shù)值對(duì)問卷進(jìn)行賦值。

1.3 調(diào)查問卷的實(shí)施

由經(jīng)培訓(xùn)的負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查的人員，對(duì)按照納排標(biāo)準(zhǔn)入選的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。由調(diào)查人員向調(diào)查對(duì)象說明調(diào)查目的，征得其同意后，采取手機(jī)APP線上問卷或紙質(zhì)問卷（無法使用手機(jī)者）填寫。參照國(guó)家衛(wèi)生健康委公立醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)三級(jí)清洗規(guī)則，將問卷收集后進(jìn)行整理分析，對(duì)答題時(shí)長(zhǎng)小于2min或者答題選項(xiàng)為全部滿意或全部不滿意的問卷作為廢卷處理。

1.4 模型分析

1.4.1 KANO模型

KANO模型以二維模式審視服務(wù)對(duì)象需求的重要性，已成為探究服務(wù)需求的重要研究方法[8]。KANO模型根據(jù)提供的服務(wù)滿足顧客需求的方式和變化趨勢(shì)不同，對(duì)復(fù)雜的需求進(jìn)行有差別的需求屬性分類，包含6種類別[9]。（1）必備屬性（M）：提供此類服務(wù)，滿意度不會(huì)提升；不提供此類服務(wù)，滿意度會(huì)大幅下降。（2）期望屬性（O）：提供此類服務(wù)，滿意度會(huì)提升；不提供此類服務(wù)，滿意度會(huì)下降。（3）魅力屬性（A）：提供此類服務(wù)，滿意度會(huì)大幅提升；不提供此類服務(wù)，滿意度不會(huì)下降。（4）無差異屬性（I）：無論是否提供此類服務(wù)，滿意度都不會(huì)改變。（5）反向?qū)傩裕≧）：提供此類服務(wù)，滿意度會(huì)大幅下降。（6）可疑結(jié)果（Q）：無論是否提供此類服務(wù)，服務(wù)對(duì)象都會(huì)表現(xiàn)出滿意或不滿意。KANO模型根據(jù)各類屬性占比大小進(jìn)行歸類，并將占比最大的因素歸屬于該項(xiàng)目的屬性。計(jì)算得到Better值和Worse值[Better＝（A+O）/（A+O+M+I），Worse＝（O+M）/（A+O+M+I）]，并繪制需求和滿意度二維矩陣圖。同時(shí)，本文參照中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南[10]的方法，進(jìn)一步篩選影響患者滿意度的影響因素及其重要程度。將每個(gè)影響因素的滿意影響力（satisfactioninfluence，SI）值和不滿意影響力（dissatisfactioninfluence，DSI）值分別作為橫、縱坐標(biāo)，形成因素敏感性比較矩陣，以半徑0.707和半徑1.061的1/4圓弧作為因素選擇線和關(guān)鍵因素選擇線，對(duì)需要改進(jìn)的因素進(jìn)行篩選。用靈敏度r（r＝SI2+DSI2－0.707）來衡量影響因素有待改進(jìn)的程度[11]。r為右側(cè)的點(diǎn)到因素選擇線的距離，位于要素選擇線左側(cè)的影響因素重要程度較低，可不考慮改進(jìn)，位于要素選擇線右側(cè)的影響因素需要改進(jìn)；r值越大，表示越需要重點(diǎn)改進(jìn)。本文從醫(yī)患雙方的視角，分析影響患者滿意度的綜合因素，并進(jìn)行重要性分類和排序，以期準(zhǔn)確識(shí)別出婦幼?？漆t(yī)院門診患者滿意度影響因素。

1.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程利用觀測(cè)變量和潛在變量的關(guān)系，建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系模型，是社會(huì)科學(xué)研究中一種常用的方法[12]。通過相關(guān)因子的結(jié)構(gòu)變量（潛在變量）與觀測(cè)變量之間的關(guān)系分析，可以發(fā)現(xiàn)觀測(cè)變量與潛在變量的關(guān)系，并可進(jìn)行觀測(cè)變量間的比較，對(duì)建立的理論模型的合理性進(jìn)行驗(yàn)證。本文系用結(jié)構(gòu)方程對(duì)門診藥房滿意度影響因素進(jìn)行實(shí)證研究，進(jìn)一步驗(yàn)證實(shí)際觀測(cè)到滿意度影響因素和理論構(gòu)建的滿意度影響因素劃分類別的關(guān)系。反映潛在變量與觀測(cè)變量之間關(guān)系的觀測(cè)方程為：χ＝Λχη+ε，у＝Λуη+δ，其中χ、у為觀測(cè)變量，Λχ、Λу為觀測(cè)變量的因子載荷矩陣，ε、δ為殘差值。反映潛在變量之間關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程可以表示為：η＝Bη+Гζ+ζ，其中η、ξ為潛在變量，ζ為誤差項(xiàng)，B、Г為路徑系數(shù)向量。測(cè)量模型與結(jié)構(gòu)模型之間的關(guān)系見圖1（圖中，X代表觀測(cè)變量，e代表觀測(cè)變量的殘差值，圖3同）。

本文根據(jù)已有研究[13―14]，結(jié)合預(yù)調(diào)查研究，將門診藥房滿意度影響因素劃分為“環(huán)境設(shè)施”“服務(wù)質(zhì)量”“服務(wù)能力”“服務(wù)意識(shí)”4個(gè)類別，從而定義5個(gè)潛在變量，其中包括上述因素的4個(gè)外生潛在變量和“總體滿意度”的1個(gè)內(nèi)生潛在變量。將其對(duì)應(yīng)的影響因素分別定義為觀測(cè)變量，分別記為A1～A7、B1～B4、C1～C4、D1～D6、E1～E2。詳見表1。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

（1）信效度分析。采用SPSS21.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。對(duì)一般資料采用頻數(shù)、百分比、均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行描述性分析。采用Cronbach’sα系數(shù)對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，若Cronbach’sα系數(shù)大于0.7，表明調(diào)查問卷的信度較好[15]；用KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，若P＜0.05，表明調(diào)查問卷效度較好[8]，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

（2）驗(yàn)證性因子分析。該分析主要是對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行檢驗(yàn)。在驗(yàn)證分析時(shí)，根據(jù)已有理論知識(shí)建立起的因子結(jié)構(gòu)可以形成一個(gè)估計(jì)協(xié)方差矩陣，相對(duì)應(yīng)的樣本測(cè)量數(shù)據(jù)形成一個(gè)樣本協(xié)方差矩陣，驗(yàn)證性因子分析就是對(duì)這兩個(gè)矩陣的相似度進(jìn)行檢驗(yàn)。在檢驗(yàn)測(cè)量模型信度和效度時(shí)，一般是通過組合信度（compositereliability，CR）、平均變異數(shù)萃取量（averagevarianceextracted，AVE）來衡量。CR值越大說明構(gòu)面內(nèi)部一致性越高，一般認(rèn)為CR＞0.7較好；AVE值越大表示構(gòu)面收斂效度越高，一般認(rèn)為AVE＞0.5較好[16]。本文利用Amos24軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)絕對(duì)值，一般認(rèn)為該值＞0.5，分析數(shù)據(jù)才具有良好的聚合（收斂）效度。

（3）結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證。將問卷收集到的數(shù)據(jù)導(dǎo)入Amos24軟件中，應(yīng)用極大似然法得到模型擬合參數(shù)。參考吳明隆[17]的研究，本文選擇卡方自由度比（χ2/df）、擬合度指數(shù)（goodnessoffitindex，GFI）、調(diào)整擬合度指數(shù)（adjustedgoodness-of-fitindex，AGFI）、近似誤差均方根（rootmeansquareerror，RMSE）、比較擬合指數(shù)（comparativefitindex，CFI）、規(guī)范擬合指數(shù)（normedfitindex，NFI）、非規(guī)范擬合指數(shù)（Tucker-Lewisindex，TLI）、增量擬合指數(shù)（incrementalfitindex，IFI）作為評(píng)價(jià)模型適配度的指標(biāo)。文獻(xiàn)認(rèn)為，χ2/df＜3、GFI＞0.90、AGFI＞0.90、RMSE＜0.08、CFI＞0.90、NFI＞0.90、TLI＞0.90、IFI＞0.90時(shí)，模型的擬合程度較高。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查問卷基本情況

在重慶地區(qū)4家三級(jí)甲等婦幼?？漆t(yī)院門診藥房發(fā)放調(diào)查問卷708份，收回有效問卷630份，有效問卷回收率為88.98%。調(diào)查對(duì)象基本情況見表2。

2.2 調(diào)查問卷信度與效度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，基于KANO模型的調(diào)查問卷整體Cronbach’sα系數(shù)為0.855，其中正向問題系數(shù)為0.961，反向問題系數(shù)為0.928，均高于0.7，說明調(diào)查結(jié)果整體可信度高。效度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，KMO檢驗(yàn)系數(shù)為0.889，Bartlett球形檢驗(yàn)χ2＝5538.56，P＜0.01，說明問卷具有良好的效度。

2.3 門診藥房患者滿意度影響因素屬性分析

分析調(diào)查問卷，對(duì)21個(gè)滿意度影響因素進(jìn)行屬性分類。結(jié)果顯示，必備屬性（M）8個(gè)（占38.1%），分別為藥房位置、藥房指示、取藥窗口布局、等候區(qū)休息設(shè)施、發(fā)藥準(zhǔn)確無錯(cuò)漏、取藥秩序、繳費(fèi)方式、退藥處理；魅力屬性（A）7個(gè)（占33.3%），分別為自動(dòng)發(fā)藥機(jī)、藥師外表儀容、保護(hù)患者隱私、藥品價(jià)格公示、用藥電話咨詢、代客煎藥和藥品郵寄、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院購(gòu)藥；期望屬性（O）5個(gè)（占23.8%），分別為自助叫號(hào)系統(tǒng)、藥師服務(wù)態(tài)度、藥師溝通解釋、取藥時(shí)間、合理用藥咨詢；無差異屬性（I）1個(gè)（占4.8%），為取藥區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。根據(jù)每個(gè)分類屬性頻數(shù)計(jì)算出Better、Worse值和影響因素靈敏度r值。根據(jù)Better值和Worse值在二維矩陣圖中繪制影響因素選擇線和關(guān)鍵影響因素選擇線，得到需要改進(jìn)的20個(gè)影響因素，其中4個(gè)r值最高的依次是取藥時(shí)間、藥師服務(wù)態(tài)度、合理用藥咨詢和自助叫號(hào)系統(tǒng)。結(jié)果見表3、圖2。

2.4 滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程分析

2.4.1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

結(jié)果顯示，A5對(duì)于“環(huán)境設(shè)施”進(jìn)行測(cè)量時(shí)和D4對(duì)于“服務(wù)能力”進(jìn)行測(cè)量時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)絕對(duì)值為0.053＜0.5、0.026＜0.5，意味著測(cè)量關(guān)系較弱，可考慮移除此測(cè)量關(guān)系后再次分析。去除上述2個(gè)因素后分析結(jié)果顯示，標(biāo)準(zhǔn)化載荷系絕對(duì)值均大于0.6且呈現(xiàn)出顯著性，意味著有著較好的測(cè)量關(guān)系，見表4。同時(shí)5個(gè)因子（潛在變量）、21個(gè)分析項(xiàng)（觀測(cè)變量）對(duì)應(yīng)的AVE值均大于0.5，CR值均大于0.7[17]，表明本次分析數(shù)據(jù)具有良好的聚合（收斂）效度，見表5。

2.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證

結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證結(jié)果顯示，擬合指標(biāo)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求，說明模型擬合較好，該結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)于調(diào)查問卷所得到的樣本數(shù)據(jù)具有較好的擬合效果。擬合指標(biāo)結(jié)果見表6，構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型見圖3。

模型路徑系數(shù)結(jié)果顯示，“服務(wù)意識(shí)”分別對(duì)“服務(wù)能力”和“服務(wù)質(zhì)量”有正向影響，隨著服務(wù)意識(shí)的增加，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨之增加；“環(huán)境設(shè)施”對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”也有正向影響，隨著環(huán)境設(shè)施的增加和改善，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之增加?！碍h(huán)境設(shè)施”“服務(wù)質(zhì)量”“服務(wù)能力”“服務(wù)意識(shí)”對(duì)總體滿意度均有顯著性影響。其中“服務(wù)意識(shí)”與“服務(wù)能力”之間標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)為0.556（取值范圍在0～1之間），P＜0.01；“服務(wù)意識(shí)”與“服務(wù)質(zhì)量”之間標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)為0.349，P＜0.01；“環(huán)境設(shè)施”與“服務(wù)質(zhì)量”之間標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)為0.333，P＜0.01。以上表明“服務(wù)意識(shí)”與“服務(wù)能力”“服務(wù)質(zhì)量”之間，“環(huán)境設(shè)施”與“服務(wù)質(zhì)量”之間有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，這與實(shí)踐研究的結(jié)論相符合。結(jié)果見表7。

3 討論

3.1 研究模型應(yīng)用

2003年西班牙學(xué)者Jane和Dominguez首次系統(tǒng)地闡述了KANO模型如何與醫(yī)療服務(wù)行業(yè)相結(jié)合[18]。劉曉楚等[19]運(yùn)用改進(jìn)KANO模型調(diào)查來評(píng)估四川省多地區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人服務(wù)需求。KANO模型已逐步應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)和公共衛(wèi)生領(lǐng)域，在綜合性醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中，運(yùn)用KANO模型能夠迅速有效地識(shí)別患者的關(guān)鍵需求。結(jié)構(gòu)方程模型是一種融合了因素分析和路徑分析的多元數(shù)據(jù)分析技術(shù)，在近30年內(nèi)，結(jié)構(gòu)方程模型大量應(yīng)用于社會(huì)科學(xué)及行為科學(xué)領(lǐng)域，并在近幾年開始逐漸應(yīng)用于市場(chǎng)研究中。該模型的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)多變量間交互關(guān)系的定量研究，還可以將無法直接測(cè)量的屬性納入分析，這樣可以將數(shù)據(jù)分析的范圍擴(kuò)大，尤其適合一些比較抽象的、歸納性的屬性，如消費(fèi)者滿意度；此外，該模型還可以將各屬性之間的因果關(guān)系量化，使它們能在同一個(gè)層面進(jìn)行對(duì)比。陳龑等[6]、黃潤(rùn)青等[20]均對(duì)門診藥房患者滿意度進(jìn)行過研究，但其調(diào)查都是以某個(gè)醫(yī)院的患者為調(diào)查對(duì)象，分析方法基本以單因素和回歸分析為主，也未對(duì)影響因素進(jìn)行分類。本研究調(diào)查范圍涵蓋了重慶地區(qū)4家三級(jí)甲等婦幼?？漆t(yī)院，其中重慶市婦幼保健院在2020年度全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)患者和員工雙滿意排名前10位，調(diào)查樣本具有較好代表性；研究采用KANO模型對(duì)影響患者滿意度因素進(jìn)行分類，準(zhǔn)確識(shí)別其關(guān)鍵要素，同時(shí)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)一步進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析和實(shí)證分析，使研究結(jié)論更加科學(xué)準(zhǔn)確。

3.2 關(guān)鍵影響因素分析

通過KANO模型分析顯示，有20個(gè)影響因素位于要素選擇線右側(cè)，歸類為影響門診患者滿意度的因素。其中排名前4位的因素又位于關(guān)鍵要素選擇線右側(cè)，歸類為關(guān)鍵影響因素，且屬性均為期望屬性，分別是取藥時(shí)間、藥師服務(wù)態(tài)度、合理用藥咨詢和自助叫號(hào)系統(tǒng)。通過結(jié)構(gòu)方程模型分析進(jìn)一步驗(yàn)證得到這4個(gè)因素分別歸屬于不同的潛在變量，“自助叫號(hào)系統(tǒng)”（A6）歸屬于環(huán)境設(shè)施，“藥師服務(wù)態(tài)度”（B1）歸屬于服務(wù)意識(shí)，“取藥時(shí)間”（C2）歸屬于服務(wù)質(zhì)量，“合理用藥咨詢”（D2）歸屬于服務(wù)能力。分析結(jié)果顯示上述4個(gè)變量都與總體滿意度有較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，進(jìn)一步驗(yàn)證了這4個(gè)因素為關(guān)鍵影響因素。

3.3 服務(wù)改進(jìn)建議

2019年開始的三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核暨高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)中將患者滿意度設(shè)為55項(xiàng)核心考核指標(biāo)之一[21]。2022年重慶市公立醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和藥物使用溝通維度對(duì)患者滿意度影響最大，與本調(diào)查結(jié)果中藥師服務(wù)態(tài)度、合理用藥咨詢?yōu)闈M意度關(guān)鍵影響因素的結(jié)論較為吻合，而且影響門診患者就醫(yī)體驗(yàn)中的“三長(zhǎng)一短”中的突出問題（取藥時(shí)間長(zhǎng)）。由本研究結(jié)果可知，可從以下4個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。（1）提升藥師服務(wù)態(tài)度方面，利用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息系統(tǒng)加強(qiáng)日常管理和年度考核，建立定期醫(yī)患溝通和服務(wù)技巧通報(bào)、反饋和交流機(jī)制，提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和能力。（2）減少取藥時(shí)間方面，建立完善取藥排隊(duì)、發(fā)藥、叫號(hào)一體化信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保（自費(fèi)）自助繳費(fèi)等功能，方便患者快捷排隊(duì)取藥；運(yùn)用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，分析患者就診和取藥時(shí)間點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整取藥窗口人員配置和藥品準(zhǔn)備，縮短患者取藥時(shí)間。（3）提供合理用藥指導(dǎo)方面，針對(duì)婦幼患者特征，創(chuàng)新藥事服務(wù)方式和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)藥品前置審方，強(qiáng)化不合理用藥的監(jiān)管；開設(shè)臨床藥師門診，指導(dǎo)婦女、兒童患者合理用藥，保障母嬰用藥安全。（4）保證發(fā)藥準(zhǔn)確性方面，配置自動(dòng)發(fā)藥裝置，醫(yī)生開出處方后藥房同步信息進(jìn)行藥品準(zhǔn)備，提升發(fā)藥準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

3.4 研究局限性

本研究雖然選取了重慶地區(qū)三級(jí)甲等婦幼專科醫(yī)院的門診患者作為調(diào)查對(duì)象，但調(diào)查范圍未覆蓋到三甲綜合醫(yī)院的婦科、產(chǎn)科和兒科等相關(guān)科室的就診患者或家屬，樣本來源仍不夠全面；滿意度影響因素雖比較了國(guó)內(nèi)前期的一些研究成果，但全面性仍存在一定局限。

綜上所述，重慶地區(qū)婦幼?？漆t(yī)院門診藥房患者取藥時(shí)間、藥師服務(wù)態(tài)度、合理用藥咨詢、自助叫號(hào)系統(tǒng)是影響門診患者滿意度的主要因素，需要醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)。