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2013年8期
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卷首語(yǔ)
“銀行將亡，銀行業(yè)務(wù)萬(wàn)歲”年代的金融客戶互動(dòng)
外刊速遞
WebRTC將提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)
微言快語(yǔ)
微言快語(yǔ)
聚焦
互聯(lián)網(wǎng)角力傳統(tǒng)金融
大數(shù)據(jù)時(shí)代的金融服務(wù)變革
自助銀行新形態(tài) ATM2.0——VTM
多元化支付引領(lǐng)消費(fèi)行為改變
變革中的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)思考
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的金融服務(wù)管窺
管理
全面客戶體驗(yàn)管理的知與行
國(guó)際常用客戶體驗(yàn)理論及模型概覽
修復(fù)客戶信任的復(fù)雜挑戰(zhàn)
峰終定律 在呼叫中心客戶體驗(yàn)研究中的應(yīng)用
運(yùn)營(yíng)
關(guān)注細(xì)節(jié) 強(qiáng)化管控 快速提升服務(wù)水平
技術(shù)
關(guān)于數(shù)據(jù)分析的十個(gè)問(wèn)題
從1分鐘的空等到用30秒碎片時(shí)間解決問(wèn)題
營(yíng)銷
淺談服務(wù)技巧之六劍道
通信行業(yè)基于呼叫中心電話經(jīng)理的客戶保有模式探索
抓住“一分鐘”，贏得大市場(chǎng)
客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原則
閱讀
貫穿呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理全過(guò)程的數(shù)據(jù)分析
人物
能聽到的微笑
專欄
呼叫中心的六西格瑪管理 如何開始實(shí)施精益 六西格瑪項(xiàng)目
認(rèn)知比行為更重要
素素成長(zhǎng)系列故事：知己者明
隨筆
飯館兒的新生意經(jīng)
關(guān)于參考網(wǎng)
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