周逸松

對(duì)精益六西格瑪有點(diǎn)了解的人大概都聽(tīng)說(shuō)過(guò)精益六西格瑪分不同的“帶”，這個(gè)“帶”的概念來(lái)自于摩托羅拉，緣于他們的高層喜歡跆拳道，所以將跆拳道中“帶”的級(jí)別引入到了六西格瑪?shù)膶?zhuān)業(yè)級(jí)別中，當(dāng)然，六西格瑪沒(méi)有將“帶”劃分得像跆拳道一樣細(xì)致，在精益六西格瑪中，一般有綠帶（Green Belt）、黑帶（Black Belt）和黑帶大師（Master Black Belt）幾個(gè)級(jí)別，有些企業(yè)為了進(jìn)行六西格瑪?shù)钠占?，還會(huì)增加黃帶（Yellow Belt）。在跆拳道的級(jí)別中，黑帶最高；在精益六西格瑪中，黑帶大師最高，黃帶最低。所以通常從最簡(jiǎn)單的黃帶項(xiàng)目做起，逐步加深專(zhuān)業(yè)度，直至最高級(jí)的黑帶項(xiàng)目。要想獲得這些專(zhuān)業(yè)級(jí)別，除了要經(jīng)過(guò)不同周期的培訓(xùn)，更要有相應(yīng)項(xiàng)目的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。因此精益六西格瑪?shù)膶?shí)施要有一個(gè)完整、周密的計(jì)劃，畢竟培訓(xùn)和項(xiàng)目實(shí)施都是需要成本的。

在精益六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施中，還有一個(gè)重要的角色——倡導(dǎo)者，英文名為Sponsor，這些角色通常是項(xiàng)目執(zhí)行者的直線上級(jí)或流程負(fù)責(zé)人，他們可以提議哪些內(nèi)容需要進(jìn)行精益六西格瑪改善，再由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施，倡導(dǎo)者的另一項(xiàng)職責(zé)是為項(xiàng)目執(zhí)行提供一些資源支持和部門(mén)溝通，通常倡導(dǎo)者也需要經(jīng)過(guò)一定周期的培訓(xùn)，了解精益六西格瑪實(shí)施的流程以及他們的主要職責(zé)，而對(duì)于專(zhuān)業(yè)工具的使用只需要有所了解即可，下圖是一張精益六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)圖，有助于大家理解團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成。

在這張組織結(jié)構(gòu)圖中還有一個(gè)角色是指導(dǎo)人，這個(gè)角色通常由更高專(zhuān)業(yè)級(jí)別的人來(lái)充當(dāng)，如果是黃帶項(xiàng)目，可由綠帶來(lái)承擔(dān)，如果是綠帶項(xiàng)目，則由黑帶來(lái)指導(dǎo)，黑帶項(xiàng)目則需要黑帶大師指導(dǎo)（當(dāng)然也并非絕對(duì)如此）。有些項(xiàng)目也會(huì)加入財(cái)務(wù)人員進(jìn)行成本核算和監(jiān)控，以確保所計(jì)算的方式正確。

一般來(lái)說(shuō)，綠帶以下的項(xiàng)目可以由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人觸發(fā)，也就是自下而上，而黑帶項(xiàng)目因?yàn)橹芷谳^長(zhǎng)，對(duì)業(yè)務(wù)影響比較大，項(xiàng)目的審批和實(shí)施都需要比較謹(jǐn)慎，最好是與組織的年度規(guī)劃相結(jié)合進(jìn)行項(xiàng)目選擇，以確保項(xiàng)目?jī)?nèi)容與組織發(fā)展要求一致。

我們以黃帶和綠帶項(xiàng)目的選擇和實(shí)施為例幫助大家理解這個(gè)過(guò)程。

對(duì)于呼叫中心而言，項(xiàng)目選擇可以從兩個(gè)方面入手，一個(gè)是績(jī)效結(jié)果，另一個(gè)是流程審核。在我們的日常運(yùn)營(yíng)中有很多績(jī)效指標(biāo)，首先需要關(guān)注的是那些持續(xù)無(wú)法達(dá)到目標(biāo)要求或處于波動(dòng)狀態(tài)的指標(biāo)，其次是那些雖然可以達(dá)成目標(biāo)要求，但是日波動(dòng)或時(shí)段波動(dòng)比較大的指標(biāo)，這些指標(biāo)都是滿(mǎn)足項(xiàng)目篩選條件的。而對(duì)于流程審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，比如招聘和培訓(xùn)流程，需要對(duì)流程輸出進(jìn)行量化，找到可以測(cè)量的數(shù)據(jù)，才能進(jìn)行項(xiàng)目篩選。也就是說(shuō)，精益六西格瑪項(xiàng)目的選擇有兩個(gè)前提條件，一是量化數(shù)據(jù)，二是流程界定。如果這兩個(gè)前提條件暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足，可以先進(jìn)行流程梳理。很多呼叫中心的流程并沒(méi)有很?chē)?yán)格的步驟要求（書(shū)面的），而是依據(jù)大家的共識(shí)，對(duì)于這樣的情況，則需要先對(duì)流程內(nèi)容重新進(jìn)行界定，規(guī)范流程各環(huán)節(jié)的執(zhí)行，找出量化數(shù)據(jù)，再進(jìn)行項(xiàng)目選擇。

項(xiàng)目?jī)?nèi)容選定后，需要進(jìn)行立項(xiàng)審核，在立項(xiàng)審核中有幾個(gè)要點(diǎn)要明確：

·你的項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題（范圍一定要清晰），指標(biāo)是什么？

·目前的基準(zhǔn)水平如何，未來(lái)要提升到什么樣的水平？

·項(xiàng)目的執(zhí)行周期是多久？

·預(yù)計(jì)的產(chǎn)出情況（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）——黃帶可以不需要

·項(xiàng)目成員有哪些，負(fù)責(zé)什么？

·現(xiàn)階段的流程圖。

一般來(lái)說(shuō)，所有的項(xiàng)目經(jīng)過(guò)項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)來(lái)確認(rèn)是否可以進(jìn)入到項(xiàng)目實(shí)施階段，經(jīng)過(guò)這樣的步驟可以確保組織內(nèi)項(xiàng)目的有效規(guī)劃，同時(shí)也讓項(xiàng)目執(zhí)行人對(duì)于過(guò)程有了整體的把控，以避免出現(xiàn)很多重復(fù)或不必要的項(xiàng)目實(shí)施。

立項(xiàng)通過(guò)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)成員需要進(jìn)行必要的專(zhuān)業(yè)工具培訓(xùn)，通常綠帶項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人參加綠帶培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)成員參加黃帶培訓(xùn)；黃帶項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人參加黃帶培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)成員有必要的話也可以參加黃帶培訓(xùn)。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后可以按照不同階段進(jìn)行回顧（REVIEW），綠帶項(xiàng)目可以按照D-M-A-I-C五個(gè)步驟進(jìn)行回顧，黃帶項(xiàng)目可以按D-A-C三個(gè)階段進(jìn)行回顧，回顧時(shí)主要檢驗(yàn)項(xiàng)目中間成果是否可以滿(mǎn)足實(shí)施要求以及項(xiàng)目是否按周期要求進(jìn)行。黃帶項(xiàng)目的回顧由倡導(dǎo)者（Sponsor）和指導(dǎo)人（Mentor）參與，綠帶項(xiàng)目則需要增加評(píng)審委員會(huì)成員。項(xiàng)目完成控制（Control）階段后進(jìn)行最終評(píng)審，確定項(xiàng)目執(zhí)行是否成功，對(duì)于成功的項(xiàng)目可以進(jìn)行宣傳和經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，而只有成功實(shí)施了綠帶或黃帶項(xiàng)目的人才可以成為合格的精益六西格瑪?shù)摹皫А薄?/p>

上表是不同“帶”的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程表，可以看出隨著帶的專(zhuān)業(yè)提升，解決問(wèn)題的復(fù)雜程度明顯加大。

在組織實(shí)施的過(guò)程中，最初的導(dǎo)入可以外請(qǐng)咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)充當(dāng)指導(dǎo)人（Mentor），在此期間培養(yǎng)內(nèi)部的綠帶和黑帶人員，經(jīng)過(guò)一定周期后，就可以進(jìn)入到內(nèi)部的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。