在聯(lián)系公司的呼叫中心之前，許多人會首先訪問該公司的網(wǎng)站。然而，如今在網(wǎng)站和呼叫中心的互動之間有明顯的脫節(jié)。WebRTC如何能改變這一點(diǎn)？

Vitek：通過合并網(wǎng)站和電話體驗(yàn)，打給呼叫中心電話的背景被大大增強(qiáng)。網(wǎng)站瀏覽歷史、cookie數(shù)據(jù)以及在連接的瞬間正在瀏覽的網(wǎng)頁信息都可以考慮形成來電的背景信息。 IVR驗(yàn)證和路由對這些來電是沒有必要的。

WebRTC代表與客戶合作的機(jī)會，無論是傳統(tǒng)的Web模型還是音頻視頻通信。這是一個豐富客戶溝通、使他們更加具有精確性和可預(yù)見性的機(jī)會。此外，還有能力使用大數(shù)據(jù)來形成實(shí)時的市場報價和談話要點(diǎn)以支持客戶的需求。這種方法可以極大地降低大眾媒體的營銷支出，并且通過減少客戶費(fèi)力來提升客戶忠誠度。

分析數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時應(yīng)答——如何提升和差異化客戶體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的熱潮使得客戶期待與之打交道的公司能夠快速給出結(jié)果。如今CRM和客戶心聲的解決方案集合在一起，能使公司不僅對此反應(yīng)靈敏，而且更加積極主動和迅速。這不僅要求組織快速地收集和分析客戶的輸入信息，并且把信息發(fā)給合適的員工，以便能立刻開始改善客戶體驗(yàn)。

減肥公司Medifast今年早些時候開始利用實(shí)時的客戶反饋以便去接觸那些表示出對公司不太滿意的客戶。該功能是由Medallia公司基于SaaS的實(shí)時客戶反饋解決方案實(shí)現(xiàn)。它通過零售店的二維碼或其他一些方式向客戶的手機(jī)發(fā)送調(diào)查問卷，不斷地詢問客戶意見。如果客戶對Medifast調(diào)研問題作出負(fù)面的回應(yīng)，無論是通過打分或是文字應(yīng)答，Medallia的系統(tǒng)會發(fā)送警告給Medifast的客戶團(tuán)隊。而客戶團(tuán)隊會通過呼叫中心或其他渠道聯(lián)系客戶來解決問題。

大數(shù)據(jù)和客戶體驗(yàn)開始聚合

至2016年，大數(shù)據(jù)有望帶動232億美元的IT支出。Gartner預(yù)計，越來越多的企業(yè)開始從實(shí)驗(yàn)階段轉(zhuǎn)到在銷售、市場和客戶服務(wù)等部門中利用大數(shù)據(jù)獲取見解。

其中，客戶服務(wù)是最突出的。事實(shí)上，根據(jù)Gartner的2013年CIO調(diào)查，它排在今年創(chuàng)新和IT計劃及運(yùn)營的推動因素的前列。

盡管如此，當(dāng)涉及到試圖利用大數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化市場和銷售流程這個基礎(chǔ)時，大會上的各項(xiàng)議題指出了公司面臨的許多考驗(yàn)，客戶服務(wù)、獲取客戶的全面信息以及在企業(yè)工作流的不同階段提供一致的客戶支持仍舊是公司的頭號挑戰(zhàn)。

公司仍然處于假借客戶支持來思考大數(shù)據(jù)的非常早期的階段。Gartner的副總裁、知名的分析師Michael Maoz表示，目前只有2～3%的組織有專門負(fù)責(zé)運(yùn)行大數(shù)據(jù)分析和致力于商業(yè)智能的客戶服務(wù)經(jīng)理。

此外，約54%的公司將數(shù)據(jù)挖掘和分析作為首要的大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)；另外的28%的公司需要把大數(shù)據(jù)洞察和市場努力結(jié)合在一起的方法。

你是社交CRM的原住民嗎？

“轉(zhuǎn)移到社交CRM不僅僅是采用新的運(yùn)營模式或技術(shù)。”IBM的社交業(yè)務(wù)傳播及銷售副總裁Sandy Carter說，“這是關(guān)于客戶關(guān)系的哲學(xué)和文化轉(zhuǎn)變。對于許多公司來說還處在轉(zhuǎn)變的早期階段。為了獲取成功的社交CRM策略的全部潛能，企業(yè)需要保持關(guān)注自己的客戶在社交媒體中看重什么?！?/p>

“我認(rèn)為大多數(shù)公司并沒有為CRM利用社交媒體，他們用它作調(diào)查和獲取。”作家及精準(zhǔn)營銷和媒體公司的負(fù)責(zé)人Wendy Montes de Oca說道，“他們也沒有用戰(zhàn)略性創(chuàng)意思維來思考，意識到有那么多潛在的東西可以上傳至Facebook。例如，有這么多的免費(fèi)應(yīng)用程序、標(biāo)簽、模版和其他東西可以用來與客戶溝通，推廣公司的里程碑、特別優(yōu)惠、實(shí)體或虛擬的活動，以及更多?！?/p>

過于復(fù)雜的忠誠度計劃的風(fēng)險

Colloquy的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，盡管在同一段時間內(nèi)有許多新的忠誠度計劃涌現(xiàn)，包括Indigo的梅花獎勵、Target的紅卡和Loblaw的PC Plus，加拿大人在任何給定的時間內(nèi)平均攜帶八張會員卡，比2008年的九張下跌了。

為什么會減少？一種解釋是計劃變得太過復(fù)雜，擁有Colloquy的LoyaltyOne公司的知識發(fā)展高級總監(jiān)Jeff Berry表示，他們注意到這是一個全球的趨勢，并且不是一個很快衰減的趨勢。

大多數(shù)品牌高估了終端獎勵的價值同時也低估了消費(fèi)者面前的成本（閱讀時間），Tedesco表示。

此外，例如Shoppers這樣的品牌已經(jīng)慢慢地累積起大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，目前在其主流計劃上提供個性化的分層優(yōu)惠。追蹤所有不同的激勵機(jī)制對于消費(fèi)者來說很困惑，并且會有潛在的混亂，如果他們在結(jié)賬時無法使用多重優(yōu)惠。