鄭漢杰

隨著智能終端的普及和線上交易的規(guī)?；y行的電子渠道（ATM、POS、網(wǎng)上銀行、掌上銀行、電話銀行等）承擔(dān)了越來越多的業(yè)務(wù)量，根據(jù)上市銀行的2012年半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，招商銀行的電子交易替代率位居前列，零售電子渠道綜合柜面替代率已達(dá)到88.91%，光大銀行的電子交易替代率則超過85%，興業(yè)銀行、南京銀行的替代率已接近70%。據(jù)農(nóng)行電子銀行部提供的資料顯示，近3年來全行金融產(chǎn)品交易總量翻了一番，其中95%的新增交易來自電子銀行渠道，相當(dāng)于再造了一家農(nóng)行。

但是電子渠道終究不能完全取代銀行柜臺(tái)，對(duì)于辦理那些需要提供材料或簽字的業(yè)務(wù)還是得依靠銀行柜臺(tái)，而目前仍然面臨著以下主要問題：

· 滿意度低

據(jù)調(diào)查，僅40%的客戶對(duì)銀行柜臺(tái)表示滿意。根據(jù)我多年跟銀行柜臺(tái)打交道的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)比例已經(jīng)算是比較高的了。

· 服務(wù)時(shí)間有限

銀行營(yíng)業(yè)廳一般只提供5×8小時(shí)服務(wù)，ATM機(jī)雖然提供7×24小時(shí)服務(wù)，但服務(wù)內(nèi)容很有限。

· 成本壓力大

由于營(yíng)業(yè)廳占地面積大、柜員人數(shù)多，隨著城市黃金地段租金的上漲以及人力成本的上升，給銀行營(yíng)業(yè)廳的成本控制帶來不小的壓力。

· 負(fù)載失衡

部分營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、負(fù)載過重，另一些營(yíng)業(yè)廳卻門庭冷落、利用率低；另一方面VIP室占地面積與業(yè)務(wù)量不匹配、投入產(chǎn)出比嚴(yán)重失衡，而普通柜臺(tái)排隊(duì)嚴(yán)重、環(huán)境和體驗(yàn)皆不佳。

· 拓展周期長(zhǎng)

一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)從場(chǎng)地租賃到裝修再到正式營(yíng)業(yè)至少需要幾個(gè)月的時(shí)間，甚至長(zhǎng)達(dá)一年。

· 員工壓力大

員工上班時(shí)間固定，行動(dòng)很不自由，長(zhǎng)時(shí)間久坐，且對(duì)工作的要求很高，員工承受著心理和生理的雙重壓力。

雖然面臨著諸多問題，但作為客戶的主要觸點(diǎn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋度仍是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是不可或缺的重要渠道。現(xiàn)在一種新的客戶互動(dòng)形態(tài)已經(jīng)出現(xiàn)，即VTM。VTM始出于2011年（在2012年，我曾經(jīng)在深圳華為總部親自體驗(yàn)過VTM），它是在ATM的基礎(chǔ)上集成了智能路由、高清視頻通信、云協(xié)作等技術(shù)，除了具備 ATM的存取款、修改密碼等簡(jiǎn)單功能外還可以實(shí)現(xiàn)發(fā)放借記卡、申請(qǐng)信用卡、申請(qǐng)貸款資料提交、理財(cái)咨詢、業(yè)務(wù)開通和變更等多數(shù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，將過去需要客戶到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到VTM終端上辦理，從而替代或分流傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的人工業(yè)務(wù)量。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，VTM可以涵蓋90%的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，且平均交易時(shí)間僅為4分鐘/筆，是柜臺(tái)的1/10。

以此來看，VTM對(duì)銀行來說，似乎是一件“神器”！

可以說，VTM對(duì)于除四大行外其他網(wǎng)點(diǎn)較少的國(guó)有銀行、股份制銀行和外資銀行來說具有更重要的戰(zhàn)略意義，一臺(tái)設(shè)備便意味著一個(gè)柜臺(tái)，因此國(guó)內(nèi)多家銀行紛紛開始部署了VTM終端。

2012年7月5日，廣發(fā)銀行在北京金融街支行推出了全國(guó)首家“24小時(shí)智能銀行”，聲稱能提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)。“24小時(shí)智能銀行”不但可實(shí)現(xiàn)ATM的存取款、轉(zhuǎn)賬功能，還能實(shí)現(xiàn)自助開戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡，未來將覆蓋大部分傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，此外還包括銀行產(chǎn)品的咨詢、銷售。

2012年7月18日，交通銀行在上海宣布推出遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)“iTM”，通過實(shí)時(shí)通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服人員、理財(cái)專家與客戶的互動(dòng)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，不但能提供一般銀行服務(wù)，今后將可提供專家團(tuán)隊(duì)式的理財(cái)、金融規(guī)劃等多元化金融服務(wù)。交行首批“iTM”將在上海、南京、廣州等城市先行布放。

2013年7月5日，首屆華為全球金融峰會(huì)在上海隆重舉行，華為VTM遠(yuǎn)程銀行也成為焦點(diǎn)，蘭州銀行CIO何力分享了蘭州銀行利用VTM實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)。

那么，VTM究竟有哪些優(yōu)勢(shì)呢？我們來細(xì)數(shù)一下。

1. 成本低

根據(jù)華為的報(bào)告顯示，相比銀行網(wǎng)點(diǎn)的10個(gè)柜臺(tái)，布置10臺(tái)VTM，3年可減少成本約3662500元，具體如表1所示。

2. 效率高

主要體現(xiàn)在：1）統(tǒng)一排隊(duì)，系統(tǒng)將統(tǒng)一對(duì)客戶進(jìn)行排隊(duì)，一個(gè)柜員可為多臺(tái)虛擬柜員機(jī)服務(wù)，最大限度降低銀行人力投入；2）智能路由，根據(jù)用戶辦理的業(yè)務(wù)類型，系統(tǒng)自動(dòng)選擇銀行對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)處理人員，由于專業(yè)化分工，人員處理效率更高；3）協(xié)助填單，客戶填單時(shí)遠(yuǎn)程柜員可以協(xié)助客戶修改表單，無(wú)需重寫；4）對(duì)于部分無(wú)需人工視頻互動(dòng)的內(nèi)容可取消柜員1對(duì)1視頻服務(wù)，提高工作效率。

3. 全天候服務(wù)

7×24小時(shí)服務(wù)。

4. 拓展周期短

快捷網(wǎng)點(diǎn)部署，相比普通營(yíng)業(yè)廳，建設(shè)周期短，易實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)展。

當(dāng)然，VTM的運(yùn)維需要打破銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，不僅要對(duì)開戶辦卡等業(yè)務(wù)流程重新梳理，還要將不同的系統(tǒng)按需進(jìn)行系統(tǒng)集成開發(fā)，同時(shí)還有風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、用戶使用習(xí)慣等問題有待解決，因此VTM的真正普及還需要一定的時(shí)間。但正如網(wǎng)上銀行好多年前就提出來了，直到現(xiàn)在才比較普及，也許這些都只是時(shí)間問題。