黎志鋒　王赟睿

【摘要】如何保持員工對(duì)企業(yè)的忠誠并與企業(yè)共創(chuàng)輝煌是企業(yè)成功的關(guān)鍵。本文從員工忠誠的要義著手，結(jié)合雙因素的忠誠矩陣解析員工為什么忠誠，企業(yè)應(yīng)該如何保持員工忠誠。

【關(guān)鍵詞】員工忠誠矩陣 企業(yè)文化

說到員工忠誠，讓很多企業(yè)家又愛又恨。一方面，忠誠的員工能夠無怨無悔地為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價(jià)值，而他們從來不會(huì)向企業(yè)索取額外的回報(bào)。于是，在這個(gè)尊崇人力資本的競爭社會(huì)中，“人企合一、無為而治”成了企業(yè)家們追求的最高境界。而另一方面，企業(yè)為了培養(yǎng)員工的忠誠，不惜采取種種措施，但到頭來，員工似乎依然對(duì)企業(yè)毫不眷戀，見異思遷，企業(yè)往往是“賠了夫人又折兵”。

于是乎，一些企業(yè)家只好仰天長嘆：員工忠誠？想說愛你不容易！

一、員工“為什么”忠誠——忠誠的要義

員工忠誠這個(gè)概念用的如此的模糊和泛濫，以致于它和很多概念混淆起來，使得人們對(duì)它真正價(jià)值的認(rèn)識(shí)猶如霧里看花一般。哈佛大學(xué)哲學(xué)系教授喬西亞· 洛伊斯早在1908年就提出：員工的忠誠可以分為主動(dòng)忠誠和被動(dòng)忠誠。前者是指員工主觀上有強(qiáng)烈的忠誠于企業(yè)的愿望，后者是由于客觀上的約束因素（ 如較高于同行的工資、良好的福利、交通條件、融洽的人際關(guān)系等）而不得不繼續(xù)留在該企業(yè)，一旦約束因素消失，員工就可能不再對(duì)企業(yè)保持忠誠了。

顯然，企業(yè)家迫切需要的是員工的主動(dòng)忠誠。后者與其說是被動(dòng)忠誠，不如說是一種“偽忠誠”。本文定義的員工忠誠，即是一種具有生命力的主動(dòng)忠誠。所以，在這里我們有必要先明晰“員工忠誠”之要義。

◆員工對(duì)企業(yè)的忠誠首先是對(duì)企業(yè)文化的忠誠，而不是對(duì)某人（企業(yè)管理者）或某物(物質(zhì)條件)的忠誠。

有兩種社會(huì)教派組織的成員忠誠度特別高，一種是宗教，另一種就是邪教。兩者相同之處是，絕大多數(shù)成員都可以為維護(hù)自己的組織不遺余力，甚至不惜自己的生命。但兩者又有顯著的不同，在宗教中，所有教徒信奉的一直都是這個(gè)組織倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀和組織文化。而在邪教中，教徒從由初始信奉組織的文化，慢慢地轉(zhuǎn)變?yōu)橹粚?duì)教派領(lǐng)袖奴隸般的崇拜。詹姆斯·C·柯林斯教授指出，“環(huán)繞個(gè)人人格形成的教派主義猶如報(bào)時(shí)；創(chuàng)造環(huán)境，以便強(qiáng)化大家虔誠信仰一種長盛不衰的核心理念，則有如造鐘?！? 而這點(diǎn)，正是宗教能夠很長時(shí)間保持旺盛生命力，而邪教往往有短暫的興盛，而后慢慢為社會(huì)所淘汰的主要原因。

對(duì)企業(yè)文化即對(duì)一系列價(jià)值和原則的全身心奉獻(xiàn)的忠誠才具有生命力。什么是企業(yè)文化？按照荷蘭學(xué)者霍夫斯泰德的觀點(diǎn)，企業(yè)文化乃是“一種集體的思維程序，正是由此程序才使不同的組織群體得以互相區(qū)分開來的。其核心成分是反映其基本理念的共有價(jià)值觀。"

◆忠誠是雙向的:既是員工對(duì)企業(yè)的忠誠，也是企業(yè)對(duì)員工的忠誠。

一些企業(yè)總是把忠誠看成是對(duì)員工的單方面要求，換句話說，忠誠于企業(yè)乃員工之本分。

1 9 3 3 年，正當(dāng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)在美國蔓延之時(shí)，哈理遜紡織公司因一場大火幾乎化為灰燼。3000 名員工悲觀地回到家，等待董事長宣布破產(chǎn)和失業(yè)風(fēng)暴的來臨?？刹痪盟麄兪盏搅斯鞠蛉w員工支薪一個(gè)月的通知。一個(gè)月后，正當(dāng)他們?yōu)橄聜€(gè)月發(fā)愁時(shí)，他們又收到了一個(gè)月的工資。在失業(yè)席卷全國，人人生計(jì)無著之時(shí)，能得到如此照顧，員工們感激萬分。于是，他們紛紛涌向公司，自發(fā)清理廢墟，擦洗機(jī)器，三個(gè)月后，公司重運(yùn)轉(zhuǎn)起來。對(duì)這一奇跡，當(dāng)時(shí)的《基督教科學(xué)箴言報(bào)》是這樣描述的：員工們使出渾身解數(shù)，日夜不停地賣力工作，恨不得一天干2 5 個(gè)小時(shí)。

要員工忠誠于企業(yè)，首先企業(yè)要忠誠于員工。當(dāng)企業(yè)家對(duì)員工所求難以琢磨而莫名惱火時(shí)，員工想說的話是：我想我們的企業(yè)能夠像我愛企業(yè)一樣深愛我們。

◆忠誠不是一種精神負(fù)累，而是一種精神享受

某記者到一家企業(yè)采訪，看到一位員工在車間操作時(shí)汗流浹背，便問：“干嘛有電風(fēng)扇不向自己吹，朝機(jī)器吹？”員工說：“機(jī)器必須保持清潔，蒙上了灰塵就會(huì)縮短壽命，所以電風(fēng)扇要朝機(jī)器吹。”這家企業(yè)就是歷經(jīng)百年風(fēng)吹雨打而屹立不倒的惠普公司( 。員工忠誠的魅力由此可見一斑。

要員工宣誓以表其忠——緣木求魚；用豐厚報(bào)酬贏得員工的忠誠——幼稚可笑；以強(qiáng)制手段維系員工對(duì)企業(yè)的忠誠——適得其反；只有當(dāng)員工內(nèi)心深深感受到企業(yè)對(duì)他的工作、生活及未來的真誠負(fù)責(zé)時(shí)，才會(huì)與企業(yè)實(shí)現(xiàn)心與心的交換。

◆ 員工滿意不等于員工忠誠

很多企業(yè)家往往將員工滿意與員工忠誠混為一談。而實(shí)際上，兩者有根本區(qū)別。首先，忠誠的一定是滿意的，滿意的不一定是忠誠的。員工滿意意味著他們的付出獲得了對(duì)應(yīng)的回報(bào)，員工忠誠卻意味著他們的付出是為了回報(bào)企業(yè)。其次，員工滿意具有多元性，而員工忠誠具有一元性。員工只可能對(duì)一種類型的企業(yè)文化忠誠（但不是只對(duì)一個(gè)企業(yè)忠誠），但員工可以在多個(gè)不同文化的企業(yè)中都感到滿意。最后，員工滿意是員工忠誠的敵人。員工滿意的景象往往使企業(yè)忽視了忠誠的培養(yǎng)。

忠誠的員工不需要過多的激勵(lì)和控制，如果企業(yè)出現(xiàn)了解決不了的問題，他們就像遇到自己的問題一樣寢食難安，而滿意的員工不一定會(huì)；忠誠的員工不會(huì)再為薪酬問題斤斤計(jì)較，否則他們完全可以另謀高就，而滿意的員工不一定會(huì)；忠誠的員工可以與企業(yè)同甘苦、共患難，而滿意的員工不一定會(huì)。

二、員工為“什么”忠誠——保健因素與激勵(lì)因素之分

企業(yè)培養(yǎng)員工忠誠度經(jīng)常采用的方法是“待遇留人，事業(yè)留人，感情留人”。具體地講，無外乎給予豐厚的待遇、設(shè)定公平合理的報(bào)酬制度、完善企業(yè)的績效考核、創(chuàng)造美好的工作環(huán)境、營造企業(yè)文化氛圍、制定有效的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、嚴(yán)格的招聘制度，甚至采用長期的雇傭制度等等。這些因素確實(shí)是影響員工忠誠度的重要因素。但事實(shí)上，一個(gè)企業(yè)不可能面面俱到，應(yīng)該抓住其中的主要矛盾。

本文參照心里學(xué)家赫茲伯格提出的激勵(lì)—保健理論(將繁多的忠誠因素劃分為兩大類：保健因素與激勵(lì)因素。保健因素包括：績效評(píng)估、激勵(lì)、環(huán)境、授權(quán)、發(fā)展機(jī)會(huì)等。而激勵(lì)因素只有一個(gè)，就是企業(yè)文化。保健因素所起到的作用是：如果具備這些因素，員工沒有不忠誠，但是員工也不會(huì)因此而忠誠。而激勵(lì)因素是激發(fā)員工忠誠的唯一核心要素。

亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，每個(gè)人內(nèi)部都存在五種需求層次：生理需要，安全需要，社會(huì)需要，尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。他進(jìn)一步將五種需要?jiǎng)澐譃閮纱箢悇e：前四種屬于匱乏性需要和最后一種屬于激勵(lì)性需要。他認(rèn)為，匱乏性需要的沒有被滿足導(dǎo)致的結(jié)果是使人感到沮喪、焦急、懊惱等悲觀情緒，而激勵(lì)性需要的缺乏卻會(huì)使人產(chǎn)生振奮、向往、積極進(jìn)取的樂觀情緒。激勵(lì)因素產(chǎn)生的作用正是對(duì)員工激勵(lì)性需要的滿足，也是使員工產(chǎn)生忠誠愿望的根本原因。企業(yè)是員工自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)，而作為企業(yè)靈魂的企業(yè)文化，是促使員工將自我實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的自我實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一起來的關(guān)鍵所在。

兩類因素是如何對(duì)員工忠誠產(chǎn)生綜合影響的呢？本文從員工忠誠矩陣圖予以分析。

如圖，保健因素作為橫軸，激勵(lì)因素作為縱軸，根據(jù)兩者效果的強(qiáng)弱配比，矩陣可劃分為左上、左下、右上、右下四個(gè)象限。

左上象限中，保健效果和激勵(lì)效果都很弱，員工不可能對(duì)企業(yè)忠誠。難以想象，這樣企業(yè)會(huì)對(duì)員工有吸引力，更遑論忠誠。

右上象限中，保健效果強(qiáng)，但是激勵(lì)效果弱，員工也不會(huì)忠誠，但可能會(huì)感到滿意?！度龂萘x》中有兩個(gè)著名的故事。關(guān)羽敗走麥城之后為孫權(quán)所擒，孫權(quán)愛慕其神勇威德，欲勸使歸降。主簿左咸曰：“不可。昔曹操得此人時(shí)，封侯賜爵（事業(yè)），三日一小宴，五日一大宴（感情），上馬一提金，下馬一提銀（待遇）……，畢竟留之不住?！睂O權(quán)沉呤半響，遂命斬之( 。另外一個(gè)就是謀臣徐庶。曹操利用徐庶的忠孝，偽徐母書騙徐庶至。結(jié)果呢？就有了“身在曹營心在漢”的著名典故，徐庶終其身不為曹操設(shè)一謀。為什么呢？是曹操?zèng)]有得名將賢臣的愛戴嗎？顯然不是，曹操手下不乏忠臣義士，且其數(shù)目遠(yuǎn)勝孫劉。關(guān)鍵就在于，兩者都只忠誠于劉備倡導(dǎo)的“興復(fù)漢室,上報(bào)國家，下安黎民”的核心價(jià)值觀，也就是劉備著名的“仁”文化。

越是能力出色、處在關(guān)鍵崗位的員工，保健因素所起的作用越小?！叭藗?yōu)榻疱X而工作，但是他們更為生命的價(jià)值而工作……，無視這個(gè)事實(shí)的企業(yè)基本上在賄賂其雇員，并且將為缺乏雇員忠誠和奉獻(xiàn)精神而付出代價(jià)。”( 當(dāng)企業(yè)使盡百般手段挽留員工也無濟(jì)于事的時(shí)候，往往只好抱怨“誰動(dòng)了我的奶酪”。其實(shí)，他已經(jīng)進(jìn)入員工“對(duì)某人某物忠誠觀”的怪圈，怎么能夠走得出來呢？

左下象限中，保健效果弱，但激勵(lì)效果強(qiáng)，員工可能忠誠。員工忠誠的一種情況是，企業(yè)處于創(chuàng)業(yè)初期，員工對(duì)企業(yè)的未來充滿信心。這個(gè)時(shí)期，來自各方面的挫折和困難往往不是將他們擊潰，而是使得他們更加團(tuán)結(jié)。為什么？因?yàn)樗麄儓?jiān)信，建立在他們共同秉承的文化價(jià)值觀基礎(chǔ)之上的企業(yè)必然會(huì)帶來美好的未來。企業(yè)文化主要有四種功能：導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束。在創(chuàng)業(yè)初期，凝聚功能和激勵(lì)功能最為明顯( 。如果企業(yè)不是基于這樣一種情況，員工也不會(huì)忠誠，畢竟，企業(yè)是一個(gè)以營利為目的社會(huì)組織，長期的保健效果缺位，必然導(dǎo)致激勵(lì)因素效果的紊亂。

對(duì)于發(fā)展中的企業(yè)，如果保健效果較弱，則可以通過強(qiáng)化激勵(lì)效果以達(dá)到企業(yè)將有限的寶貴的資本資源優(yōu)化配置的同時(shí)保持員工忠誠度的目的。

右下象限中，保健效果和激勵(lì)效果的很強(qiáng)。這些企業(yè)的員工表現(xiàn)的忠誠最為真實(shí)、徹底?？铝炙菇淌谠诜治雒绹鴥?yōu)秀企業(yè)走向卓越的過程中發(fā)現(xiàn)，11家卓越企業(yè)共同點(diǎn)之一是員工對(duì)自己的企業(yè)都十分忠誠。一位在IBM公司任職九年然后離開的員工嚴(yán)肅地說道，“離開了這家公司，我感覺像移民一樣”。而諾世全公司一位員工的妻子威脅他說，“如果你離開了公司，我就跟你離婚”，因?yàn)樗X得公司的待遇實(shí)在太好( 。在這些卓越企業(yè)里，無一例外地實(shí)現(xiàn)了保健效果和激勵(lì)效果的雙重強(qiáng)化。

三、讓員工忠誠的企業(yè)文化應(yīng)具備的特質(zhì)

本文將企業(yè)文化定為至關(guān)重要的忠誠決定因素，并無意于褒揚(yáng)所有企業(yè)文化的功績。讓員工忠誠的企業(yè)文化無所謂標(biāo)準(zhǔn)，更無對(duì)錯(cuò)之分，但必須具備如下特質(zhì)。

◆人本主義：勿需置疑，在培養(yǎng)員工忠誠精神的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)時(shí)刻遵從一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)理念――“人高于一切”的價(jià)值觀。只有忠誠的、合適的員工才是企業(yè)最寶貴的資源。當(dāng)企業(yè)的目標(biāo)和員工個(gè)人的目標(biāo)統(tǒng)一起來的時(shí)候，才標(biāo)志著真正意義上的人本主義。

◆個(gè)性鮮明：只有個(gè)性鮮明的企業(yè)文化才具有凝聚力和號(hào)召力。

◆嚴(yán)格與寬容并蓄：嚴(yán)格但不是冷酷無情。企業(yè)文化必須建立在嚴(yán)格，嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)體系之上，它以一種制度或原則的方式體現(xiàn)。一致的企業(yè)文化將呈現(xiàn)強(qiáng)大的生命力，它對(duì)員工的影響無所不在。嚴(yán)格正是為了維護(hù)企業(yè)文化的絕對(duì)威嚴(yán)，而寬容則體現(xiàn)了企業(yè)文化的人文關(guān)懷。

◆新陳代謝：對(duì)員工的管理必須體現(xiàn)嚴(yán)進(jìn)寬出，有進(jìn)有出，不進(jìn)則退的原則。著名人力資源管理學(xué)家加里·德斯勒認(rèn)為：“從招聘員工開始就要執(zhí)行‘以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的雇傭'策略?！? 同時(shí)，達(dá)爾文的進(jìn)化論認(rèn)為，沒有用途的器官必然退化，而且環(huán)境變化越是迅速，這個(gè)退化越是必須的。如果把企業(yè)看作一個(gè)有機(jī)組織，那么處于各個(gè)崗位的每個(gè)員工就是組織的一個(gè)器官，應(yīng)該讓那些主動(dòng)維護(hù)、尊崇企業(yè)文化的員工“上車”，讓違背、漠視企業(yè)文化的員工“下車”，而無論這個(gè)員工的能力和業(yè)績是如何“出色”！

結(jié)論：培養(yǎng)員工的忠誠，保健因素和激勵(lì)因素缺一不可，但在企業(yè)不同的時(shí)期兩者的作用地位都會(huì)發(fā)生改變，企業(yè)應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)。全球化、信息化導(dǎo)致企業(yè)面臨的市場競爭愈加劇烈，而擁有忠誠的員工的企業(yè)將意味者擁有建設(shè)持久競爭力的核心資源。

主要參考書目：

1、詹姆斯·C·柯林斯：《從優(yōu)秀到卓越》，北京，2002， 中信出版社

2、李耳：《老子》，2003 ，陜西旅游出版社

3、里奇海德：《員工的忠誠效應(yīng)》，2003，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版

4、弗雷德里克·F·賴克爾：《忠誠法則》，2003，中信出版社

5、西亞· 洛伊斯：《忠誠哲學(xué)》，1995，企業(yè)管理出版社