杜　斌

美國管理學家斯帝芬·羅賓斯認為，溝通就是意義的傳遞與理解。

隨著管理學的發(fā)展溝通的重要性越來越得到公認。有人甚至認為，國家、社會、種族發(fā)生沖突的主要原因是溝通問題，即“人類最大的失敗在于不能獲得他人的幫助及了解”。一般說，溝通的作用在于使組織內每個成員都做到在適當時候，將適當的信息用適當的方法傳給適當的人，從而形成一個健全的迅速的有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標的達成。

當今決定一個企業(yè)的成敗，往往不在于一般日常生產管理，而在于重大經營方針的決策。在決策過程中無論是問題的提出，問題的認定，各種可供選擇方案的比較，都需要組織內外、國內外市場、技術、價格、資源、人力和士氣等有關的情報。事實證明，許多決策的失誤，都是由于資料不全、溝通不暢造成的。因此，沒有溝通就不可能有正確的決策。

當組織上做出某一項決策或制定某一項新的政策時，由于所處的位置不同、利益不同、掌握信息的多少不同、知識經驗不同，因而組織成員對決策和政策的態(tài)度是不可能一樣的。為了使人們能夠理解并愿意執(zhí)行這些決策，就必須實行充分而有效的溝通———交換意見、統(tǒng)一思想、明確任務并統(tǒng)一行動以達到組織目標。所以沒有溝通就不可能有協(xié)調一致行動，也不可能達到組織目標。

一個團體內人際關系如何，主要是由溝通的水平、態(tài)度和方式來決定的。例如，我們說人際關系融洽，主要是指彼此很了解，有感情，配合默契，這要依賴溝通。一個領導者作風好，深入基層，虛心聽取大家意見，關心大家疾苦，這就是溝通。所以溝通是一個領導者的重要任務，是形成良好人際關系的關鍵。

溝通是合作的基礎，著名組織管理學家巴納德認為：“溝通是一個把組織的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段。”善于與人溝通的管理者，能用誠意換取下屬的支持與信任，即使管理過于嚴厲，下屬也會諒解而認真地執(zhí)行；不善于與人溝通的管理者，即使命令再三，下屬也不愿意接受，其結果必然怠慢工作。

綜上所述，良好的溝通是一切組織存在的基礎。

溝通常常成為群體工作績效的瓶頸。在社會生活中，包括國家之間、干群之間、家長與子女之間，許多矛盾沖突都是由于相互不了解引起的。在管理中，溝通不良是普遍存在的問題，如上級不了解下級，下級不能體諒上級等。美國著名的管理學家孔茨在一本書中寫道，如果聽到主管人員說信息溝通經常出故障是他們最頭痛的問題之一的話，恐怕是不會有人驚訝的。根據一個調查表明，約有８０％的主管人員認為信息溝通中的問題是造成他們工作困難的原因。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。正如人體內的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的活動，企業(yè)也會趨于死亡。同樣，沒有血管，血液也無法正常流通。目前，中國企業(yè)溝通管理不暢通甚至是堵塞。溝通管理已經成為現(xiàn)代中國企業(yè)人力資源管理的致命弱點。最近，美國國家訓練發(fā)展協(xié)會董事兼會議主席史考特·派瑞公布了使用管理才能評鑒測試世界各國經理人的綜合能力的情況。在過去６年中，中國有７０００多名經理人做了這項管理才能評鑒測試。結果顯示，中國經理人的１２項關鍵管理能力的平均分數為４８％。而加拿大為５５％，美國為５６％，英國為５７％。其中，中國經理人行政能力明顯比歐美高，目標與標準設定高達７５％。至于溝通能力，中國經理人卻遠遠不如西方。主要表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)的認識不一；溝通帶有明顯個人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標簽，嚴重時到了希望別人犯錯誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；管理者難以獲得全面準確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。

在當前的中國企業(yè)中，對于財、物來說，都具備有效的管理，但對于人的管理卻比較薄弱，因為中國人的個性就是“辦事程序喜歡變通”，“礙于面子不愿意對別人發(fā)號施令”，這就給管理上帶來了很大的麻煩。而企業(yè)的普通員工呢，也因為部門之間的協(xié)調不暢、任務分配的不明晰、時間限制不固定而產生了種種抱怨。

溝則通，不通則痛！用溝通再造現(xiàn)代中國企業(yè)的凝聚力。

被譽為“用人之神”的日本松下電器公司前總裁松下幸之助認為，愿不愿與人合作是一個人具不具備管理者基本素質的問題，而善不善于與人合作則是管理者的能力水平問題。如果你想領導一個企業(yè)朝著明確的目標前進，就需要一支高效的隊伍做后盾。當然，合作不能靠命令來維持，人們在完成合作的任務時，如果僅僅是因為害怕，或者出于經濟上的不安全感，那么這種合作在很多地方是不會令人滿意的。因為，這樣做便把合作的精神忽略了，而正是這種精神———心甘情愿的合作態(tài)度———對企業(yè)的成效具有重要的影響。現(xiàn)代企業(yè)改善溝通的方法有：第一，注意傾聽。注意傾聽是改善上下溝通最有效的方法之一。上級不要急于表明自己的意見，要全神貫注，不要心不在焉，要配合目光接觸、贊許性的點頭和恰當的面部表情，適時提問和復述等，避免爭辯，注意分析對方的真實意圖和弦外之音。第二，高層管理人員要重視溝通。要求各級管理者共同承擔溝通責任，并創(chuàng)造條件與下屬面對面的溝通。溝通要開誠布公，在適當時將真相告訴對方。第三，管理者要言行一致。管理者言行一致是通過行為傳遞信息的有效方式。如果官方宣布的管理政策是提倡創(chuàng)新，而實際提拔的卻是唯唯諾諾的干部，誰還能與管理層順利溝通？第四，了解不同人員的信息需要。對于不同層次的管理者、男人和女人、不同民族選擇不同的內容和媒介。第五，重視反饋，指把溝通視做一個連續(xù)的過程。第六，研究電子溝通的正面和負面效應。現(xiàn)代通訊手段為改善溝通創(chuàng)造了條件。例如，通過電子郵件，可以克服溝通雙方時空的限制，可以淡化上下級之間的地位差別；通過電視會議，可以更方便地開展討論。但是過分依賴電子溝通，會減弱人與人之間的親密感和歸屬感。

克服溝通障礙不只是工作方法問題，根本的是管理理念問題。發(fā)達國家的現(xiàn)代企業(yè)流行的“開門政策”、“走動管理”，是基于尊重個人、了解實情、組成團隊等現(xiàn)代管理理念的，溝通只是這種理念的實現(xiàn)途徑。因此，如何克服溝通障礙，以及如何建立高效、通暢的溝通渠道，都不應就事論事地解決，而應站在管理理念和價值觀的高度，妥善地加以處理。

（作者單位：南京工程學院）