蕭　墻

你想過嗎？如果有一天，你在類似Google等搜索引擎中搜索自己公司的信息，卻出現(xiàn)了類似“麥當(dāng)勞垃圾食品”和“耐克血汗工廠”這樣對公司十分負(fù)面的網(wǎng)頁，你怎么辦？

網(wǎng)絡(luò)能使世界各地的人同時獲取同一信息，這是把雙刃劍，因?yàn)閷τ诠韭曌u(yù)的抨擊可能來自完全意想不到的角落，卻在全球范圍內(nèi)迅速傳播開來。這其實(shí)印證了一句話，“好事不出門，壞事傳千里”。

管理網(wǎng)絡(luò)傳聞的小工具

充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)警察

為此，許多國際級的公司越來越重視網(wǎng)上傳聞的影響力，一些管理網(wǎng)絡(luò)傳聞的方法和工具應(yīng)運(yùn)而生。

美國一家數(shù)字通信機(jī)構(gòu)Converseon推出了自稱為第一個搜索引擎“名譽(yù)管理服務(wù)”的工具——SERMA。該工具幫助管理在公司和商標(biāo)的關(guān)鍵詞下的搜索列表，達(dá)到讓公司更好管理和控制名譽(yù)的目的。

目前，網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理工具和服務(wù)中運(yùn)用最為廣泛的是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。其中，最雄心勃勃的是IBM公司開發(fā)的一套名為WebFoutain的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。其原理是利用一個巨大服務(wù)器群去消化來自上萬個網(wǎng)站數(shù)據(jù)，洞察各種各樣主題下的觀點(diǎn)。

公司網(wǎng)頁不應(yīng)是“花瓶”

應(yīng)發(fā)揮雙向溝通的作用

許多公司頭腦中還存在這樣一種誤區(qū)，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)只是展示公司自身形象的一種途徑。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)還有一個主要優(yōu)點(diǎn)：為公司和外界的雙向交流提供一個很好的環(huán)境。因此，在網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理中，最為重要的，是處于危機(jī)中的企業(yè)如何有效地利用網(wǎng)絡(luò)和外界溝通。

美國知名的全球公關(guān)咨詢公司的調(diào)查結(jié)果表明：在接受調(diào)查的被稱為“E勢力”(指經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)民意識形成過程中擔(dān)當(dāng)主導(dǎo)角色的人)的群體中，有73％的人在傳播網(wǎng)絡(luò)傳聞之前會登錄相關(guān)公司的網(wǎng)站?？梢姡诵侣劸W(wǎng)站外，登陸公司網(wǎng)站是“E勢力”求證傳聞的最多選擇。對公司而言，這個消息應(yīng)該是令人鼓舞的。因?yàn)樗麄冇心芰刂谱约壕W(wǎng)站上的信息，并回答個人的疑問。

將最有效的在線手段與整體的對外溝通策略整合，處于危機(jī)中的公司能將風(fēng)險最小化，并且能夠讓自己的信息透明化。公司的網(wǎng)站能夠保證反復(fù)地、最迅速地向具備影響力的在線觀眾傳遞公司想要傳達(dá)的信息。

危機(jī)管理六大要點(diǎn)

對于想有效進(jìn)行在線危機(jī)管理的公司而言，有6點(diǎn)是十分必要的：

1.在主頁顯著位置上設(shè)置相關(guān)的網(wǎng)站鏈接，指引網(wǎng)站的瀏覽者獲取有關(guān)危機(jī)的更詳細(xì)信息；

2.在事件展開時，讓公司高層充分地參與網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布，比如采用親筆簽名信的形式；

3.區(qū)分讀者的群體，兼顧所有讀者。網(wǎng)站的讀者可能包括在線投資者、新聞媒體、監(jiān)管部門、特殊利益群體、評級機(jī)構(gòu)、公司職員等不同人群。每個群體對信息和聯(lián)絡(luò)人員的要求都不一樣。為主要投資者更新信息，為疑問和評價提供顯而易見的電郵地址和免費(fèi)熱線。如果可能的話，最好以個性化方式回復(fù)質(zhì)疑；

4.透明化。在網(wǎng)站的“危機(jī)版塊”張貼一部分經(jīng)核準(zhǔn)的法律文件和內(nèi)部備忘錄；

5.經(jīng)常更新事件的進(jìn)展，不要特意回避負(fù)面新聞，對涉及財務(wù)、法律、健康和安全等方面的事件及時做出合理解釋；

6.管理“E勢力”：開通專門頻道聽取和處理網(wǎng)民意識主導(dǎo)者的聲音。