在市場競爭激烈的今天，員工培訓(xùn)是企業(yè)提升自身競爭力不可缺少的利器之一。培訓(xùn)在企業(yè)投入了大量人力和財(cái)力之后能否產(chǎn)生預(yù)期的效果，是企業(yè)必須慎重考慮的問題。培訓(xùn)績效評價(jià)之所以成為國內(nèi)許多企業(yè)培訓(xùn)過程中一道不可逾越的障礙，關(guān)鍵是因?yàn)槿狈ν晟频?、可操作的、?yīng)用性強(qiáng)的培訓(xùn)績效測評指標(biāo)體系。
　　
　　培訓(xùn)績效的成本—效益評估指標(biāo)體系
　　實(shí)踐中，進(jìn)行培訓(xùn)績效評估運(yùn)用最為廣泛的是成本—效益評估方法。該方法提出時(shí)間較早、簡單易行，而且可操作性強(qiáng)。培訓(xùn)績效評估成本—效益分析方法體系基本如下：
　　效果：TE=（E-E)×T×T-C
　　其中：
　　E—培訓(xùn)前每個(gè)受訓(xùn)者一年產(chǎn)生的效益
　　E—培訓(xùn)后每個(gè)受訓(xùn)者一年產(chǎn)生的效益
　　T—培訓(xùn)的人數(shù)
　　T—培訓(xùn)效益可持續(xù)的年限
　　C—培訓(xùn)成本
　　但是實(shí)際上，成本—效益分析方法僅具備經(jīng)驗(yàn)公式，沒有列出該方法計(jì)算所需使用的指標(biāo)體系。這使得很多企業(yè)往往只能憑借主觀感覺選擇一些指標(biāo)來評估培訓(xùn)績效，這樣所獲得的培訓(xùn)效果不但不準(zhǔn)確，而且很難進(jìn)行一致性比較。為了配合成本—效益分析方法的使用，筆者分析出一套較為完整的成本—效益評估指標(biāo)體系(見表1)。
　　
　　成本—效益評估指標(biāo)體系中的評估指標(biāo)由成本類指標(biāo)和效益類指標(biāo)組成。
　　成本類指標(biāo)主要包括直接成本指標(biāo)和間接成本指標(biāo)。一是企業(yè)在培訓(xùn)過程中直接花費(fèi)的成本，也是容易從培訓(xùn)費(fèi)用支出賬面上得到完全反映的成本。二是間接成本，即企業(yè)在培訓(xùn)過程中間接花費(fèi)的成本，它是在培訓(xùn)成本計(jì)算中不容易覺察到的成本，也是最容易被企業(yè)所忽視的一項(xiàng)成本。在很多培訓(xùn)項(xiàng)目中，間接成本往往占據(jù)培訓(xùn)成本的很大比例。
　　效益類指標(biāo)包括財(cái)務(wù)類指標(biāo)和非財(cái)務(wù)類指標(biāo)。財(cái)務(wù)類指標(biāo)在企業(yè)日常財(cái)務(wù)報(bào)表中有明確的反映，這類指標(biāo)在所有培訓(xùn)績效評估指標(biāo)中最容易獲取。二是非財(cái)務(wù)類指標(biāo)。非財(cái)務(wù)類指標(biāo)是財(cái)務(wù)類指標(biāo)的有益補(bǔ)充，它可以從宏觀角度來體現(xiàn)培訓(xùn)為企業(yè)所帶來的效益(如企業(yè)行業(yè)排名提升)以及企業(yè)培訓(xùn)所帶來的發(fā)展?jié)摿?如企業(yè)創(chuàng)新能力提升)等。
　　
　　培訓(xùn)績效的顧客滿意度評估指標(biāo)體系
　　
　　企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的目的是為了提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，最終贏得顧客、獲取利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生存和發(fā)展。IS09000體系中，顧客滿意度是評價(jià)企業(yè)競爭力和經(jīng)濟(jì)效益的終極指標(biāo)。這里的顧客不僅是指最終的消費(fèi)者，而且包括涉及企業(yè)價(jià)值鏈中的每一環(huán)節(jié)的參與者。采用顧客滿意度指標(biāo)對培訓(xùn)企業(yè)所帶來的效益進(jìn)行全方位的評估，這樣的培訓(xùn)評估體系反映了現(xiàn)代企業(yè)迅速響應(yīng)顧客個(gè)性化需求、追求卓越服務(wù)的趨勢。顧客滿意度指標(biāo)體系的指標(biāo)分類更加清晰、明確、精細(xì)，其具體指標(biāo)體系如表2所示。
　　
　　顧客滿意度指標(biāo)體系由內(nèi)部顧客滿意度指標(biāo)和外部顧客滿意度指標(biāo)兩大二級指標(biāo)組成。
　　內(nèi)部顧客即企業(yè)利潤的直接創(chuàng)造者——員工，他們的滿意直接影響到企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過企業(yè)的培訓(xùn)可以提高員工的知識、技術(shù)和工作能力，以及他們對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度，這些都可以通過員工滿意度得以體現(xiàn)。內(nèi)部顧客(員工)滿意度指標(biāo)由兩部分指標(biāo)組成。一為他人對員工的滿意度。運(yùn)用時(shí)下企業(yè)廣泛運(yùn)用的360度績效反饋法和CIT法（關(guān)鍵事件技術(shù)法）可以評估員工培訓(xùn)后滿意度的變化。二為員工自身滿意度指標(biāo)。員工自身滿意度指標(biāo)反映出員工經(jīng)過培訓(xùn)后自身對工作態(tài)度的變化，如培訓(xùn)后員工工作積極性是否提高，工作質(zhì)量是否提升等。
　　外部顧客滿意度指標(biāo)又分為直接外部顧客滿意度指標(biāo)和間接外部顧客滿意度指標(biāo)。直接外部顧客，即企業(yè)生產(chǎn)鏈中的上游和下游企業(yè)、投資者和最終顧客。他們滿意度的變化間接反映了企業(yè)培訓(xùn)的效果，特別是最終顧客的滿意度決定了企業(yè)在市場中的生存和發(fā)展。間接外部顧客，即與企業(yè)員工培訓(xùn)關(guān)系更為間接一些的組織，包括銀行、政府和企業(yè)所處的社區(qū)。間接顧客滿意度的提升需要企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)活動塑造企業(yè)獨(dú)特的培訓(xùn)文化，形成良好的企業(yè)文化和企業(yè)品牌，才能逐步提高間接外部顧客的滿意度。
　　一個(gè)明顯的例子是，中國海洋石油總公司將客戶企業(yè)滿意度（外部顧客）與員工及講師滿意度（內(nèi)部顧客）作為培訓(xùn)效果績效考核的核心要素之一，其培訓(xùn)績效以及企業(yè)自身獲得了長遠(yuǎn)發(fā)展。近年來，中國海洋石油總公司數(shù)次被國外財(cái)經(jīng)雜志評為“中國最佳管理公司”，作為管理體系的重要組成部分，良好的培訓(xùn)測評體系發(fā)揮了不可忽視的作用。
　　
　　培訓(xùn)績效測評指標(biāo)選擇的注意事項(xiàng)
　　
　　依內(nèi)容擇體系。本文介紹的培訓(xùn)績效評估指標(biāo)較為全面，企業(yè)不可能也不必要使用所有的評估指標(biāo)來進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)績效評價(jià)，應(yīng)根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象來選擇不同的績效評估指標(biāo)。
　　依層級定成本。體系中有的評估指標(biāo)較難收集并且收集成本較高，企業(yè)首先應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)績效評估指標(biāo)的效益比較。如企業(yè)投入了大量資金用于高層管理人員的培訓(xùn)，這時(shí)即使選擇一些成本較高的評價(jià)指標(biāo)也是值得的。
　　依時(shí)效分親疏。培訓(xùn)績效評估指標(biāo)分為直接評估指標(biāo)和間接評估指標(biāo)，直接指標(biāo)所反映的企業(yè)績效改善較為顯著，立竿見影；而間接評估指標(biāo)往往帶有滯后效應(yīng)。企業(yè)在選擇和收集這些指標(biāo)時(shí)應(yīng)充分考慮到這兩種指標(biāo)的時(shí)間差異，間接指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集時(shí)間相對于直接指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)滯后一段時(shí)間。
　　依關(guān)注點(diǎn)賦權(quán)重。成本—效益評估指標(biāo)體系關(guān)注的是培訓(xùn)活動給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益，即培訓(xùn)能否帶給企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入和利潤增長，該指標(biāo)體系相對關(guān)注的內(nèi)容是培訓(xùn)所產(chǎn)生的近期效應(yīng)，因而對于專業(yè)技術(shù)層面的培訓(xùn)項(xiàng)目的評估來說，應(yīng)該賦予其較高的權(quán)重。培訓(xùn)的顧客滿意度指標(biāo)體系更關(guān)注培訓(xùn)活動帶來的社會效益，即培訓(xùn)是否帶給企業(yè)一個(gè)良好的生存和發(fā)展環(huán)境，更多地是關(guān)注培訓(xùn)所帶來的遠(yuǎn)期效應(yīng)，對于企業(yè)戰(zhàn)略層面和員工發(fā)展層面的培訓(xùn)項(xiàng)目評估來說，應(yīng)該賦予較高的權(quán)重。
　　（作者單位：民航東北空中交通管理局）