1用心靈與客戶溝通

用心靈與客戶溝通，意味著要意識(shí)到客戶是一個(gè)完整意義上的人，就像我們每個(gè)人一樣，他們有自己的歡樂(lè)、家庭瑣事、對(duì)錢(qián)的憂慮以及工作上的問(wèn)題。

當(dāng)我去拜訪一個(gè)年近中年的女經(jīng)理時(shí)，那副拒人千里之外的態(tài)度是令人窒息的，可是，當(dāng)我用心去稱贊她電腦桌面上那個(gè)可愛(ài)的男孩時(shí)，她洋溢出來(lái)的驕傲和母性散發(fā)的魅力光輝，同樣地讓我驚訝。她不厭其煩地?cái)⑹鲋墓侨饨o她帶來(lái)的快樂(lè)，我成了一個(gè)友好而真誠(chéng)的傾聽(tīng)者。

在這個(gè)時(shí)刻，生意是不存在的，只有對(duì)家庭和生活的分享。

那么，等待我的結(jié)果是什么呢?

相信每一個(gè)銷售精英們都遇到過(guò)這樣的客戶：那是一場(chǎng)人與人之間的對(duì)話，沒(méi)有職業(yè)，沒(méi)有職位，最后的結(jié)果卻是雙贏且長(zhǎng)久的合作。

客戶是一個(gè)人，他也許有房租要付，有貸款要還，有子女、配偶和父母要供養(yǎng)，他是一個(gè)與你一樣生活有難處的人。

2客戶永遠(yuǎn)都是有2種動(dòng)機(jī)的：任務(wù)動(dòng)機(jī)和非任務(wù)動(dòng)機(jī)

一天8小時(shí)的工作時(shí)間，他們不可能如機(jī)器人般被設(shè)置了程序，而是常常有很多諸如此類的情感因素在左右他們的判斷和選擇。

每個(gè)客戶都跟我們一樣，需要嚴(yán)謹(jǐn)而認(rèn)真地完成老板交給的采購(gòu)任務(wù)。

在這一點(diǎn)上，他們不能有閃失。

但僅此而已嗎?

絕對(duì)不盡然。

如果是，又為何會(huì)出現(xiàn)：在你和別的同事去拜訪時(shí)，他的態(tài)度和處理方式是不一樣的呢?

這里，我們不能忽略的是：他們的非任務(wù)動(dòng)機(jī)。

他們畢竟也是個(gè)真實(shí)的人，也需要交流和溝通。

或許因?yàn)槟愕拇┲?很多時(shí)候會(huì)發(fā)生在女性身上)；或許在你們交流中找到了某個(gè)共同的愛(ài)好。就僅僅是因?yàn)檫@樣，你們之間的關(guān)系會(huì)變得不再簡(jiǎn)單，而這不正是你所要的嗎?

3讓你的思維停留在客戶身上，讓自己充分融入到與客戶交往的情境中去

銷售從來(lái)就是一個(gè)先“入情”的工作。

要想取得一個(gè)銷售過(guò)程令人滿意的結(jié)果，就如同和一個(gè)漂亮女孩的相處，你需要把客戶帶入到適合的情境中去，讓客戶產(chǎn)生一種情感的互動(dòng)，從而促使他的采購(gòu)判斷與選擇會(huì)相對(duì)比較有傾向性。

入對(duì)了情，那么“入理”也就是銷售產(chǎn)品或者服務(wù)就會(huì)變得自然和容易被人接受。

一定要記?。喊炎约嚎吹谩盁o(wú)足輕重”對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是你“無(wú)所不能”。

4客戶是對(duì)是錯(cuò)無(wú)關(guān)緊要，他們需要的是發(fā)泄一下怒氣

有這么一個(gè)非常經(jīng)典的例子。

當(dāng)一對(duì)老夫婦買了一條地毯后，拿回家才發(fā)現(xiàn)是有一個(gè)斗大的洞的；一個(gè)長(zhǎng)途的投訴電話打出，目的是要大額的訴訟；廠家急調(diào)談判專家前往了解和處理事情。

當(dāng)那個(gè)談判專家出現(xiàn)后，問(wèn)：需要我們做點(diǎn)什么?

那個(gè)老太太講了大約一個(gè)小時(shí)!

你一定會(huì)想至于嗎?不就是一個(gè)小洞，有那么多話要訴說(shuō)嗎?

可是，我要告訴大家，那個(gè)老太太說(shuō)的內(nèi)容是：兒子、女兒有很久沒(méi)回家來(lái)看看了，她很想小孫女，上回跑掉的那只小狗昨天又回來(lái)了，園子里的水果快要長(zhǎng)成了。

那個(gè)談判專家做了些啥呢?

傾聽(tīng)!

結(jié)果呢?

一個(gè)小時(shí)后，那個(gè)老太太說(shuō)得差不多了。談判專家詢問(wèn)：需要怎么賠償?

老太太很溫和地對(duì)老頭說(shuō)：人家大老遠(yuǎn)過(guò)來(lái)，很認(rèn)真地聽(tīng)我說(shuō)了那么多的話，非常好的一個(gè)年輕人，兒子都沒(méi)那么認(rèn)真，家里不是還有一塊花布嗎?拿過(guò)來(lái)，我縫在那個(gè)缺口處好了，還會(huì)非常好看!

多大的事情，還派上了談判專家，看到了沒(méi)有，結(jié)果就是聽(tīng)聽(tīng)話而已!

想想看，我們小的時(shí)候都知道不能在大人心情不好的時(shí)候索要任何東西。但如果我們覺(jué)得他們心情不錯(cuò)，我們什么東西都敢要。時(shí)機(jī)很重要，不是嗎?

5解決問(wèn)題的多數(shù)障礙因人而起，也因人而止

太多的時(shí)候，在客戶面前，你把自己放得越低，你就會(huì)得到越多的給予。

銷售人員總是會(huì)忘記其實(shí)任何一次銷售過(guò)程中的障礙太多的原因是來(lái)自于人，而我們太拘泥于銷售和談判，而忘記了這僅僅是在解決人與人之間的一些問(wèn)題的過(guò)程。

6營(yíng)銷的宗旨是尋求與客戶之間的和諧與平衡

達(dá)成一致意見(jiàn)不能依靠力量的較量。

在我看來(lái)，銷售的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)人性在互相影響和作用的過(guò)程和結(jié)果；是一個(gè)人與人之間的復(fù)雜而微妙的溝通：客戶不但要在理性上看到我們的產(chǎn)品能給他們帶來(lái)的好處，還要在感性上接受做銷售的這個(gè)人。

所以，銷售要把“客戶=人”的因素考慮周全了，你給客戶一撇，客戶就會(huì)很自然的給你一捺：由此便能形成一個(gè)“人”!

看看這些很有說(shuō)服力的客戶：人的例子吧：

有一天，我拜訪了一個(gè)采購(gòu)商，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他與我畢業(yè)于同一所高中——大約16年前。而且我們都上過(guò)同一個(gè)看起來(lái)非常有個(gè)性且很有學(xué)術(shù)能力的數(shù)學(xué)老太太的課，我們的共同話題多的嚇人，在接了下來(lái)的幾年合作中，我們竟然像老朋友的合作了數(shù)百萬(wàn)元的定單，不可思議。

我無(wú)意中在浙江出差的時(shí)候，聽(tīng)到某位采購(gòu)商的秘書(shū)正打電話安排她10歲的兒子去參加一個(gè)演奏比賽。當(dāng)然隨即，我詢問(wèn)了一些關(guān)于她兒子的情況。我突然出現(xiàn)在比賽現(xiàn)場(chǎng)，觀看了這個(gè)小音樂(lè)人的演奏，一個(gè)月后，當(dāng)我對(duì)他所演奏的小胡琴有了足夠的了解后，我向那位采購(gòu)商提起了這件事——我當(dāng)天就拿到了來(lái)自她的公司的第一份定單。

在去一家化工集團(tuán)公司拜訪時(shí)，偶爾在老總的辦公室看到他參與某航模展時(shí)的笑容滿面得獎(jiǎng)時(shí)的照片。隨后，在二星期內(nèi)，我做了各類的收集，當(dāng)一本最新出版的航模雜志和幾個(gè)新型的模型放在他面前時(shí)，那個(gè)四十多歲的男人竟然象個(gè)小孩，想一想我們之后愉快的合作吧。

有一個(gè)中秋節(jié)的時(shí)候，我的大學(xué)同學(xué)，一個(gè)數(shù)千萬(wàn)資產(chǎn)的朋友，他很煩惱地告訴我說(shuō)：又要發(fā)卡片了，真沒(méi)意思。我建議他：用了2個(gè)晚上，伴隨著動(dòng)情的音樂(lè)，在寫(xiě)每一張卡片時(shí)，閉上眼睛想一想和這個(gè)朋友，這個(gè)客戶相處中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，然后寫(xiě)下來(lái)。比如，朱兄，印象最深的是你那款藍(lán)白相間的領(lǐng)帶，彰顯你的氣度啊……奇跡就這樣發(fā)生了，我的同學(xué)告訴我說(shuō)：以往發(fā)出去的卡片從沒(méi)有任何回音的，因?yàn)榇蠹叶剂?xí)慣了“生意興隆，萬(wàn)事如意”。當(dāng)人們收到這樣的卡片，能做的唯一的選擇是扔一邊了從此沒(méi)有了任何關(guān)系?？墒牵@一次每一個(gè)字都是寫(xiě)給收的那個(gè)人的，是針對(duì)他的細(xì)節(jié)，是贊許、肯定，是建議或者是誠(chéng)懇的諍言，值得別人擁有!所以，這一次在卡片郵寄出的5天內(nèi)，收到了86％的人來(lái)電，幾乎都是同樣的意思：沒(méi)想到你那么觀察入微，卡片值得珍藏，人是值得交往啊!