摘要:在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中,任何一個(gè)企業(yè)都有可能出現(xiàn)危機(jī),如果危機(jī)處理不當(dāng),就會(huì)使企業(yè)多年辛苦建立起來(lái)的良好形象化為烏有。成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解,而且還能夠通過(guò)危機(jī)處理過(guò)程中的種種措施增加外界對(duì)企業(yè)的了解,并利用這種機(jī)會(huì)重塑企業(yè)的良好形象。
關(guān)鍵詞:危機(jī)管理;措施;建議
一、危機(jī)管理概述
危機(jī)管理是指企業(yè)組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理,達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害,甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理活動(dòng)。管理大師彼得·德魯克在《有效的管理》一文中說(shuō):一個(gè)高效的管理者,常常會(huì)通過(guò)一個(gè)要素明確、步驟清晰的系統(tǒng)化過(guò)程做出某些重大決策。相對(duì)于這個(gè)原則,危機(jī)管理的概念已十分明確:危機(jī)管理是指決策管理者在決策體系制定和實(shí)施的過(guò)程中,通過(guò)意識(shí)覺(jué)醒、主動(dòng)應(yīng)對(duì)、控制流程、降低風(fēng)險(xiǎn)等行為達(dá)到預(yù)防、避免、控制危機(jī)的根本目的。
二、企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因及危機(jī)管理的重要性
?。ㄒ唬┢髽I(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因
危機(jī)是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的惡性事件。從引發(fā)因素看,主要有3種:
1、主觀因素引發(fā)的危機(jī)。服務(wù)質(zhì)量差遭到投訴后引起公眾關(guān)注,設(shè)備重大故障或出現(xiàn)安全事故等素質(zhì)危機(jī);投資失誤,企業(yè)高層人士集體跳槽,大范圍勞資糾紛等經(jīng)營(yíng)危機(jī);融資無(wú)著導(dǎo)致資金鏈斷裂的信貸危機(jī);不履行合同,出現(xiàn)違法違規(guī)行為等商譽(yù)危機(jī)。
2、客觀因素引發(fā)的危機(jī)。戰(zhàn)爭(zhēng)和自然災(zāi)害遭受外來(lái)惡意破壞或恐怖襲擊,限制性政策法規(guī)出臺(tái),行業(yè)門檻的提高,市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)和惡意侵權(quán)等等。
3、公眾誤解引發(fā)的危機(jī)。這種危機(jī)多半是因?yàn)槠髽I(yè)忽視公共關(guān)系,在敏感問(wèn)題上信息失傳、失真,公眾不明真相,而導(dǎo)致謠言四起、負(fù)面輿論泛濫,甚至發(fā)生嚴(yán)重行為沖突;企業(yè)對(duì)突發(fā)危機(jī)處理不當(dāng),或是輿論引導(dǎo)者的煽動(dòng),也會(huì)在公眾中產(chǎn)生不利的輿論沖擊。
?。ǘ┪C(jī)管理的重要性
及時(shí)有效的危機(jī)管理可以使組織形象得到升級(jí),獲得良好的社會(huì)效益。組織形象是指在一定的文化背景下的公眾對(duì)組織內(nèi)在精神或外顯特征的感知形象下的總體印象,它是組織的一股無(wú)形資產(chǎn)。一個(gè)良好的組織形象就如社會(huì)頒布給組織的“信用證”。“信用”在現(xiàn)行社會(huì)中顯得尤為重要和可貴,不僅僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)贏利,而且對(duì)政府等其他組織來(lái)說(shuō)也是一筆不小的財(cái)產(chǎn),它是組織在社會(huì)上得以立足的重要因素。及時(shí)有效的危機(jī)管理可以適時(shí)化解危機(jī),變危機(jī)為契機(jī)。危機(jī)的發(fā)生往往毫無(wú)征兆,發(fā)現(xiàn)、拯救、培育、以便收獲這個(gè)潛在成功的機(jī)會(huì),便是危機(jī)處理的精髓;而習(xí)慣于錯(cuò)誤的估計(jì)形勢(shì),令事態(tài)進(jìn)一步惡化,則是不良危機(jī)處理的典型特征。成功的組織和失敗的組織之間的差別并不是在于是否出現(xiàn)了組織危機(jī)的事件,而是在于出現(xiàn)危機(jī)后所采取的截然不同的處理方法,能否借助于處理危機(jī)事件創(chuàng)造有利的經(jīng)營(yíng)因素和條件,即化“危機(jī)”為“契機(jī)”。
及時(shí)有效的危機(jī)管理可以體現(xiàn)組織的生存能力和價(jià)值觀。組織的發(fā)展不可能一帆風(fēng)順,就像航行不可能不遇風(fēng)浪,在風(fēng)險(xiǎn)中突破,在不平衡中取得平衡,這就是危機(jī)管理的意義。承受危機(jī)承受壓力是任何一個(gè)組織修煉超越的必經(jīng)過(guò)程,并且問(wèn)題的關(guān)鍵在于能夠獲得未雨綢繆應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。管理哲學(xué)永恒的亮點(diǎn)在于:把面前的每一事件均視為一種機(jī)會(huì)。
綜上所述,組織的危機(jī)管理是一項(xiàng)全局性、戰(zhàn)略性和綜合性的管理活動(dòng),是在變幻莫測(cè)的生存環(huán)境中所必須具備的一種處理能力。妥善處理好危機(jī)可以挽救組織,維護(hù)公眾利益,甚至為組織帶來(lái)財(cái)富,所以我們必須重視危機(jī)管理,爭(zhēng)取在面臨危機(jī)時(shí)做到轉(zhuǎn)危為機(jī)。
三、危機(jī)管理措施
?。ㄒ唬┱莆仗幚砼c化解危機(jī)的方法
處理與化解危機(jī)的核心是將危機(jī)造成的影響減到最低,并通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)重塑企業(yè)形象。這需要針對(duì)不同的社會(huì)公眾采取相應(yīng)的對(duì)策:
1、受害者。受害者是指由危機(jī)事件而直接或間接受到損害的消費(fèi)者或其他人員。對(duì)于受害者,切不可敷衍塞責(zé),而要公開(kāi)道歉,查明其所受的損失,認(rèn)真傾聽(tīng)受害者提出的關(guān)于賠償損失的要求,結(jié)合損失嚴(yán)重程度給予賠償。
2、企業(yè)內(nèi)部。在企業(yè)內(nèi)部,重要的是臨危不亂,保持內(nèi)部的團(tuán)結(jié)性,冷靜地商量解決危機(jī)的辦法。首先應(yīng)調(diào)集人員組建危機(jī)處理小組,通過(guò)咨詢專家,編制危機(jī)處理計(jì)劃。另外需要認(rèn)真調(diào)查產(chǎn)生危機(jī)的根源,查找責(zé)任人以及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的不足。同時(shí)做好員工的溝通工作,使員工了解到真實(shí)情況,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的穩(wěn)定性。
3、媒體。危機(jī)一旦發(fā)生,應(yīng)迅速掌握好有關(guān)事實(shí),準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料,選出新聞發(fā)言人,統(tǒng)一發(fā)言口徑,及時(shí)主動(dòng)地將危機(jī)發(fā)生的原因、處理方法等公眾較為關(guān)心的信息傳遞給媒體。力爭(zhēng)通過(guò)媒體將企業(yè)對(duì)待危機(jī)的態(tài)度表現(xiàn)給社會(huì)公眾,減少危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的不良影響。
4、主管部門。對(duì)于主管部門,需要將實(shí)情迅速地上報(bào),申請(qǐng)資金及物資方面的援助。同時(shí)可以邀請(qǐng)上級(jí)主管部門等公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見(jiàn),以提高信息的可信度;廣大消費(fèi)者。發(fā)生危機(jī)后,需要向廣大消費(fèi)者誠(chéng)懇地表示歉意,并將善后處理措施與結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公眾傳遞。同時(shí)可以開(kāi)展一些公關(guān)活動(dòng),化危機(jī)為契機(jī),不但可以消除廣大消費(fèi)者的誤解,而且能最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響。
?。ǘ┟鞔_處理與化解危機(jī)的流程
如果危機(jī)事件尚未在媒體曝光,必須控制事件的影響,在合理合法的前提下,爭(zhēng)取犧牲較小的利益換來(lái)事件的快速處理,以免因事態(tài)進(jìn)一步惡化所帶來(lái)聲譽(yù)的損失和財(cái)產(chǎn)的損失。下面為處理與化解危機(jī)的幾步重要流程:
隔離危機(jī)。隔離危機(jī)是限定危機(jī)造成損害的范圍,將引發(fā)危機(jī)的一小部分產(chǎn)品或服務(wù)與其他部分區(qū)分開(kāi)來(lái)。避免與其相關(guān)聯(lián)的部分因此而受牽連,減少危機(jī)擴(kuò)散的程度。
分散和化解危機(jī)。將危機(jī)進(jìn)行隔離后,就要針對(duì)引發(fā)危機(jī)的根源采取措施,將危機(jī)分散或轉(zhuǎn)嫁出去,澄清事實(shí),迅速收回不合格產(chǎn)品,賠償被害者所受的損失,找出解決的辦法。
消除危機(jī)后果。通過(guò)公關(guān)活動(dòng),將企業(yè)的態(tài)度和努力反映給消費(fèi)者,消除消費(fèi)者的誤解。同時(shí)展現(xiàn)出企業(yè)過(guò)得硬的產(chǎn)品和服務(wù),讓社會(huì)公眾眼見(jiàn)為實(shí),能夠重新信賴企業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部,也要彌補(bǔ)危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的物質(zhì)損失,消除給員工造成的心理上的不良影響。
進(jìn)行危機(jī)總結(jié)。每次危機(jī)處理完成,都要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并記錄在案。以備今后再次發(fā)生危機(jī)時(shí),能夠輕松應(yīng)對(duì)。這是危機(jī)處理中必不可少的程序。
四、對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的建議
就我國(guó)對(duì)企業(yè)危機(jī)的研究來(lái)看,雖然起步晚、基礎(chǔ)薄,但由于我們適逢改革開(kāi)放的大好時(shí)期,所以我們的危機(jī)管理研究,將集中力量去突破、創(chuàng)新,比起西方發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái),我們研究的內(nèi)在動(dòng)力更強(qiáng)大,我們的研究進(jìn)展會(huì)更及時(shí)、更迅速,研究成果將更具應(yīng)用性前景。因此,從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的我國(guó)企業(yè),危機(jī)管理的研究與應(yīng)用除了要向國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)外,還應(yīng)以我國(guó)的特殊情況開(kāi)展適合本國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理方略。
?。ㄒ唬┩獠糠治?
建立正確的合乎市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則的政企關(guān)系,改變過(guò)去政府作為企業(yè)“長(zhǎng)官”的歷史,讓企業(yè)成為危機(jī)管理的主體。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn),建立現(xiàn)代企業(yè)制度,改變政企之間行政隸屬關(guān)系,使政府由過(guò)去對(duì)企業(yè)采用微觀管理轉(zhuǎn)移到實(shí)施宏觀調(diào)控上來(lái),國(guó)家主要做好規(guī)劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序,全面落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)自主權(quán),使企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。
建立公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系,為企業(yè)的危機(jī)管理開(kāi)辟完善的宏觀環(huán)境。完善的市場(chǎng)體系必須結(jié)構(gòu)完備,生產(chǎn)要素都進(jìn)入市場(chǎng)自由流動(dòng),市場(chǎng)統(tǒng)一開(kāi)放,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分而規(guī)范,市場(chǎng)信號(hào)完善而準(zhǔn)確,政府宏觀調(diào)控政策、調(diào)控手段透明,確定公平、公正、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則,為企業(yè)家及時(shí)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)危機(jī),解決危機(jī)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
?。ǘ﹥?nèi)部分析
1、使全體員工保持強(qiáng)烈的“危機(jī)”意識(shí)。我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)隸屬國(guó)家,企業(yè)往往是等待政府作決策,自己執(zhí)行政策,疏于企業(yè)的戰(zhàn)略考慮,而政府的決策又時(shí)常不適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展,當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī),才會(huì)去針對(duì)企業(yè)的情況調(diào)整實(shí)施方案,致使企業(yè)內(nèi)部員工普遍缺乏危機(jī)意識(shí)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí),驚惶失措,拿不出應(yīng)對(duì)方案,雖然危機(jī)的出現(xiàn)往往事先很難預(yù)測(cè),但是危機(jī)發(fā)生并不是憑空出現(xiàn)的,“危機(jī)”的發(fā)生是有先兆和過(guò)程的,因此,企業(yè)通過(guò)各種手段,一旦使全體員工樹(shù)立起了強(qiáng)烈的危機(jī)管理常識(shí),將會(huì)使員工自覺(jué)的按照管理制度行事,避免“危機(jī)”事件帶來(lái)的重大損失。
2、采用正確的策略規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。在建立危機(jī)管理制度之后,企業(yè)還應(yīng)該針對(duì)各種“危機(jī)源”提出具體的應(yīng)對(duì)策略。就企業(yè)的“人員危機(jī)”來(lái)講,企業(yè)應(yīng)盡量不要把一項(xiàng)技術(shù)或業(yè)務(wù)全部集中到某一個(gè)人身上,要將某個(gè)人所掌握的技術(shù)或業(yè)務(wù)制作成公司有關(guān)技術(shù)人員有關(guān)資料;企業(yè)的品牌風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避來(lái)講,多品牌戰(zhàn)略就非常適合高風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)。
3、危機(jī)管理的后續(xù)工作。通過(guò)以上危機(jī)的正確處理辦法、通過(guò)企業(yè)不懈努力所完成的工作,使企業(yè)逐漸脫離了危機(jī),開(kāi)始挽回正面的形象。但企業(yè)的形象和地位還是會(huì)受到不同程度的影響,其不良影響將在企業(yè)日后生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中顯現(xiàn)出來(lái)。因此,企業(yè)不能只局限于危機(jī)的渡過(guò),還應(yīng)在危機(jī)結(jié)束或即將結(jié)束時(shí),重塑企業(yè)現(xiàn)象。危機(jī)過(guò)后,企業(yè)不能認(rèn)為萬(wàn)事大吉,要認(rèn)真總結(jié),反思危機(jī)狀態(tài)下管理活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),把有效的危機(jī)解決方法轉(zhuǎn)化為企業(yè)的正常的規(guī)劃。
五、總結(jié)
危機(jī)帶給企業(yè)并非全然都是負(fù)面的影響,要看企業(yè)如何去應(yīng)變與管理它。當(dāng)組織或個(gè)人面對(duì)危機(jī)時(shí),應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重,迅速做出適當(dāng)反應(yīng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,并主動(dòng)地、有意識(shí)地以該事件為契機(jī),變壞事為好事,因勢(shì)利導(dǎo),借題發(fā)揮。這樣不但可以恢復(fù)組織和個(gè)人的信譽(yù),而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
參考文獻(xiàn):
1、粟玉香.公共關(guān)系學(xué)[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)