摘要：深圳作為改革開放的窗口，其星級(jí)酒店的客源隨著旅游市場(chǎng)不斷變化，呈現(xiàn)鮮明的特色。文章以實(shí)證數(shù)據(jù)與實(shí)地考察為依據(jù)，分析深圳星級(jí)酒店客源市場(chǎng)的總體形勢(shì)、客源特點(diǎn)并對(duì)客源市場(chǎng)的發(fā)展做出預(yù)測(cè)，提出了客源市場(chǎng)的拓展策略，以期為深圳酒店業(yè)的宏觀決策與酒店的經(jīng)營管理提供科學(xué)依據(jù)。
　　關(guān)鍵詞：深圳；星級(jí)酒店；客源市場(chǎng)；拓展策略
　　
　　30年前，深圳是邊陲小鎮(zhèn)，經(jīng)濟(jì)落后，旅游資源匱乏。改革開放后，深圳已成為中國首座“國際花園城市”和“中國優(yōu)秀旅游城市”之一。作為一座國際化、現(xiàn)代化都市，旅游資源得以豐富；旅游接待設(shè)施得以完善，包括酒店數(shù)量與質(zhì)量的提升。
　　深圳旅游客源市場(chǎng)30年的變化決定了目前星級(jí)酒店客源市場(chǎng)的基本狀況與基本特征；其變化趨勢(shì)將繼續(xù)主導(dǎo)星級(jí)酒店客源市場(chǎng)。對(duì)深圳星級(jí)酒店的客源市場(chǎng)進(jìn)行分析，能提升酒店業(yè)人士對(duì)客源市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)并預(yù)測(cè)客源市場(chǎng)波動(dòng)趨勢(shì)，進(jìn)而更有效的經(jīng)營管理。
　　
　　一、深圳星級(jí)酒店客源市場(chǎng)分析
　　
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　　深圳星級(jí)酒店客源市場(chǎng)的總體趨勢(shì)是接待量逐年增加。1997年的旅客人數(shù)為1457.64萬人，旅游業(yè)總收入為156.70億元；2007年的旅客人數(shù)為6562.80萬人，比1997年增長了350.23%，而旅游業(yè)總收入也突破了500億元。無論是入境游客量還是國內(nèi)游客量，也都呈上升趨勢(shì)（見圖1）。
　　
　　游客人數(shù)的增加刺激了酒店的需求量，增加了對(duì)酒店業(yè)接待能力的要求。2007年末，羅湖區(qū)共有星級(jí)住宿業(yè)和限額以上餐飲業(yè)企業(yè)173家，其中星級(jí)酒店72家。深圳市旅游客源量的不斷增長使星級(jí)酒店客源量持續(xù)增長，促進(jìn)了包括酒店業(yè)在內(nèi)的旅游業(yè)的繁榮。
　　酒店業(yè)蓬勃發(fā)展依賴于酒店客源量增長。而星級(jí)酒店客源量增長依附于深圳游客人數(shù)增長。入境過夜旅游者中有35%以上，國內(nèi)旅游者有30%以上，選擇在酒店住宿。
　　深圳星級(jí)酒店客源量不斷增加有兩個(gè)原因：
　　第一，深圳旅游業(yè)接待游客量不斷增加。深圳旅游業(yè)自改革開放以來發(fā)展迅速，隨著各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善以及政府對(duì)旅游業(yè)的相關(guān)支持政策的增多，星級(jí)酒店客源量在整個(gè)旅游業(yè)大環(huán)境的影響下，呈上升趨勢(shì)。
　　第二，游客中選擇入住酒店的比例增加。由于人民生活水平提高以及酒店業(yè)自身的服務(wù)水平、管理水平、營銷技術(shù)等提升，酒店成為了人們出外旅游的優(yōu)先選擇，僅次于親友家庭或私人住宿；越來越多的來深游客選擇入住酒店。
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　　從出游地分，深圳星級(jí)酒店客源市場(chǎng)可分為入境客源市場(chǎng)和國內(nèi)客源市場(chǎng)。以下分別闡述兩個(gè)市場(chǎng)的特點(diǎn)。
　　1、入境客源方面，亞洲國家及地區(qū)是星級(jí)酒店最大的入境客源市場(chǎng)，消費(fèi)能力較強(qiáng)。入境游客在旅游統(tǒng)計(jì)中包括外國人、港澳臺(tái)同胞。深圳市旅游局2007年的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，來深入境游客中，83.6%的游客來自香港。但在深圳過夜的香港游客約香港總游客的1/4，過夜的香港游客中選擇入住酒店的比例只有26.17%。這表明，香港雖是深圳旅游業(yè)的主要市場(chǎng)，但不是星級(jí)酒店的主要客源市場(chǎng)。在外國游客客源地中，亞洲是深圳旅游業(yè)也是酒店業(yè)最大的入境客源市場(chǎng)，其次是歐洲和北美洲。星級(jí)酒店的入境客源市場(chǎng)中，五大外國游客市場(chǎng)依次為日本、美國、韓國、泰國、新加坡；日本游客所占比例最大，是美國游客兩倍多。其中4個(gè)國家即日本、韓國、泰國、新加坡均是亞洲國家?？梢?，星級(jí)酒店的國外客源市場(chǎng)大多依賴亞洲國家。歐美客人表現(xiàn)出強(qiáng)烈的酒店消費(fèi)意識(shí)，在酒店內(nèi)人均消費(fèi)占人均旅游消費(fèi)的一半左右；北亞客人酒店消費(fèi)意識(shí)屬于中等，日本客人酒店內(nèi)人均消費(fèi)占其人均旅游消費(fèi)的1/4左右；東南亞客人屬于購物型消費(fèi)客人，酒店內(nèi)人均消費(fèi)大多占不足1/4。總體上歐美客人酒店消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)于亞洲客人。盡管日本客人酒店人均消費(fèi)占其旅游消費(fèi)的比重只有1/4，但日本客人的旅游消費(fèi)額卻比歐美客人高出很多。因此日本客人整體消費(fèi)能力和消費(fèi)額并不亞于歐美客人。而日本客人在深圳星級(jí)酒店外國游客中占最大比例，加之名列第二的消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)的美國客人的影響，總體而言，入境客源的消費(fèi)能力較強(qiáng)。
　　2、國內(nèi)客源方面，商務(wù)與會(huì)議旅游者、單位和旅行社組織出游的旅游者是重要客源市場(chǎng)。來深國內(nèi)旅游者中，旅游目的不同，選擇住宿設(shè)施差別較大。深圳旅游局的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，以商務(wù)、會(huì)議和文化/體育/科技交流為目的的旅游者選擇酒店住宿的比例分別占54.2%、69.1%和53.3%。商務(wù)客人是星級(jí)酒店的重要客源，是深圳酒店類型大多為商務(wù)型酒店的原因之一。從出游方式上劃分，單位組織出游和旅行社組織出游的旅游者是深圳星級(jí)酒店的主要客源市場(chǎng)。單位組織出游的國內(nèi)旅游者，選擇酒店的比例較高，達(dá)55.9%；旅行社組織出游的旅游者選擇酒店的比例為45.5%。而以家庭或與親朋好友結(jié)伴出游的旅游者主要選擇親友家庭住宿。個(gè)人旅行的國內(nèi)旅游者在親友家庭和酒店住宿的比例都較高，分別占40.3%和33.7%。組織團(tuán)隊(duì)入住酒店的單位和旅行社多與酒店有相關(guān)協(xié)議，能取得優(yōu)惠價(jià)格或協(xié)議價(jià)，酒店能獲得的利潤空間并不大，但由于團(tuán)隊(duì)入住能提高酒店客房出租率，尤其能為處于淡季或經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)的酒店帶來積極的作用。
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　　1、深圳星級(jí)酒店客源數(shù)仍將保持增長的態(tài)勢(shì)。作為改革開放前沿的深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)，已建設(shè)成為區(qū)域性經(jīng)濟(jì)中心城市，花園式、園林式城市，現(xiàn)代化國際海濱城市。可以預(yù)見，深圳作為入境旅游目的地的優(yōu)勢(shì)正日益凸現(xiàn)。經(jīng)回歸預(yù)測(cè)，星級(jí)酒店的主要客源海外過夜游客方面，到2020年其總量將達(dá)到1424萬人次，年均增長率為6.62%。由于深圳國際知名度的不斷提升，高檔旅游產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，來深游客增長迅速；預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)還會(huì)提前實(shí)現(xiàn)。不僅來深的入境游客，國內(nèi)游客也將保持增長趨勢(shì)。這可通過入境游客與國內(nèi)游客數(shù)量的相關(guān)性得以論證。根據(jù)歷年國內(nèi)游客數(shù)和入境游客數(shù)和相關(guān)系數(shù)的公式可算出二者之間的相關(guān)系數(shù)為0.9952，接近1。國內(nèi)游客數(shù)量與入境游客數(shù)量具很強(qiáng)的正相關(guān)性，都將繼續(xù)保持增長態(tài)勢(shì)。相關(guān)系數(shù)的公式：
　　
　　2、黃金周的取消不會(huì)影響星級(jí)酒店客源量的增長。深圳星級(jí)酒店大多為商務(wù)型酒店，而黃金周的取消對(duì)依賴商務(wù)活動(dòng)等的星級(jí)酒店并無負(fù)面影響。在“五一”、“十一”黃金周，各公司商務(wù)活動(dòng)基本停止，這對(duì)商務(wù)酒店反而是不利的。取消黃金周、實(shí)行分三休假，全年商務(wù)客人比較平均，更有利于商務(wù)酒店發(fā)展。
　　3、大型賽事的舉辦與會(huì)展業(yè)的繁榮將進(jìn)一步推動(dòng)星級(jí)酒店客源量的增長速度。深圳是全國最具競(jìng)爭(zhēng)力的會(huì)展中心城市之一，良好環(huán)境和會(huì)展條件對(duì)大型展會(huì)具有較強(qiáng)吸引力。從旅游和會(huì)展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭看，深圳市東部濱海地區(qū)加快開發(fā)、大運(yùn)會(huì)申辦成功、國際摩托艇賽事、國際PGA高爾夫大賽等等的國際客源進(jìn)入等因素，都給深圳的旅游業(yè)與會(huì)展業(yè)帶來巨大機(jī)遇。受此影響，深圳星級(jí)酒店客源量將大幅增長且五星級(jí)酒店到2010年將達(dá)到30家以上。近年來，隨著深圳會(huì)展中心的建設(shè)成功，各大展會(huì)紛紛于深圳舉行。大型交易會(huì)、博覽會(huì)、年會(huì)的舉行給深圳酒店業(yè)帶來了活力和更多機(jī)會(huì)。據(jù)調(diào)查，高交會(huì)、文博會(huì)、醫(yī)療器械展覽會(huì)、牙科聯(lián)盟年會(huì)等高科技和文化盛會(huì)的舉行，為酒店業(yè)帶來的客源增量最明顯。
　　
　　二、深圳星級(jí)酒店客源市場(chǎng)的拓展策略
　　
　?。ㄒ唬┲匾晻?huì)議與展覽
　　目前嚴(yán)峻的國際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與深圳酒店數(shù)量的增多，加大了深圳星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力，拓展客源市場(chǎng)是當(dāng)務(wù)之急。由于深圳星級(jí)酒店的國內(nèi)客源中商務(wù)和會(huì)議游客所占比例較大，酒店應(yīng)當(dāng)重視深圳會(huì)議與展覽的舉辦，并與會(huì)展中心等合作，積極開拓會(huì)議與展覽的市場(chǎng)，增加商務(wù)會(huì)議客源量，進(jìn)而增加總客源量。
　　
　　會(huì)議和展覽不僅可以為酒店帶來客房出租率的增加，而且還能帶來會(huì)議廳、宴會(huì)廳的利潤額。星級(jí)酒店可以通過提升會(huì)議和展覽的相關(guān)服務(wù)，為公司、協(xié)會(huì)等提供舉辦年會(huì)、小型展覽等的空間和項(xiàng)目，從而提高酒店在客房、餐飲、康樂等各部門的利潤。
　?。ǘ┲匾晫?duì)各單位的營銷及與旅行社的聯(lián)盟
　　通過對(duì)深圳星級(jí)酒店客源市場(chǎng)的分析得知，從出游目的上分，商務(wù)、會(huì)議游客是深圳星級(jí)酒店的重要客源；開發(fā)會(huì)議與展覽市場(chǎng)，是星級(jí)酒店當(dāng)下可選的拓展策略。此外，從組織方式上分，單位、旅行社組織的游客也是星級(jí)酒店的重要客源。因此，星級(jí)酒店還可通過加強(qiáng)對(duì)單位的營銷和與旅行社的聯(lián)盟，來拓展國內(nèi)市場(chǎng)，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
　　加強(qiáng)單位營銷，需要各星級(jí)酒店鎖定各自可達(dá)性、可盈利性等強(qiáng)的目標(biāo)單位；再以人員推銷為主要方式，由酒店的銷售部對(duì)各單位進(jìn)行重點(diǎn)營銷。加強(qiáng)與旅行社的聯(lián)盟，需要為旅行社提供優(yōu)惠的政策與價(jià)格，以此實(shí)現(xiàn)旅行社與酒店的雙贏。
　?。ㄈ┲匾晼|南亞國家及地區(qū)和香港的客源
　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)酒店客源量的影響主要在入境客源方面；而據(jù)調(diào)查，入境客源量的減少又主要在歐美客人方面。因此，在通過種種途徑拓寬國內(nèi)客源的同時(shí)，酒店還可拓寬東南亞國家及地區(qū)和香港的客源。
　　東南亞國家及地區(qū)方面，酒店可以采取的措施是推出針對(duì)東南亞客人的特色項(xiàng)目，吸引其入住酒店并提高在酒店的消費(fèi)額；而由于香港客人是深圳旅游業(yè)而非酒店業(yè)的主要客源，酒店可以通過與香港及深圳的旅行社合作，增加香港游客在深圳的停留時(shí)間，以組合產(chǎn)品的方式，增加香港游客在酒店入住的比重。
　　全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)給酒店的入境客源市場(chǎng)尤其是歐美市場(chǎng)帶來了不可避免的沖擊與負(fù)面影響。在這種背景下，深圳星級(jí)酒店必須通過重視會(huì)議與展覽、重視對(duì)各單位的營銷及旅行社的聯(lián)盟等手段積極拓寬酒店國內(nèi)客源市場(chǎng)，通過推出特色項(xiàng)目等拓寬東南亞市場(chǎng)和香港市場(chǎng)，在日趨激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　1、文吉.廣州市星級(jí)酒店客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及其影響因素研究[J].消