周　靜

摘要：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，由于知識(shí)和信息的升值，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者的特點(diǎn)發(fā)生了巨大的變化，圖書(shū)館的服務(wù)理念由原來(lái)的傳統(tǒng)服務(wù)變成了“讀者第一，服務(wù)至上”，改變了它的運(yùn)作方式和手段，提供了更為有效和多樣化的服務(wù)。隨著圖書(shū)館服務(wù)理念的升級(jí)，人性化服務(wù)更被人所認(rèn)知。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；服務(wù)理念；人性化服務(wù)

中圖分類號(hào)：TU974 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2009）01-0029-02

人性化服務(wù)，是指服務(wù)要符合“人性”，服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)識(shí)人性，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，它也是人性化思想的具體化，其核心是，在圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。人性化服務(wù)是人與人之間的一種特殊形式的“互動(dòng)”，是人與人之間生存方面相互依賴關(guān)系的具體體現(xiàn)。

一、圖書(shū)館服務(wù)理念

（一）圖書(shū)館服務(wù)理念的發(fā)展內(nèi)涵

人性化服務(wù)是時(shí)代發(fā)展的要求，是構(gòu)建和諧圖書(shū)館的需要。圖書(shū)館學(xué)家杜定友先生：“一切為讀者”、“讀者第一” 實(shí)行閱覽室開(kāi)架制和開(kāi)架外借。我想一個(gè)完善的圖書(shū)館，雖目的不同，但是服務(wù)的方針和態(tài)度，也該如此。我理想的中大圖書(shū)館，就是要使讀者處處得到安適與方便。”這就是服務(wù)理念的發(fā)展內(nèi)涵。

（二）圖書(shū)館服務(wù)方式的分類

圖書(shū)館本著一切為了讀者，一切為了學(xué)校服務(wù)的原則，對(duì)其服務(wù)方式籠統(tǒng)的劃分為以下三種：其一是外借與閱覽服務(wù)，包括外借閱覽、復(fù)印服務(wù)；其二是參考咨詢服務(wù)：包括讀者培訓(xùn)、科技查新、代查代檢、定題服務(wù)、我的圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、咨詢臺(tái)服務(wù)（包括E-mail）、當(dāng)面咨詢；其三是館際互借：館際互借服務(wù)?？梢苑奖銏D書(shū)館之間的互動(dòng)和增加館藏的閱讀量，方便了讀者檢索查詢及拓展知識(shí)面。

（三）圖書(shū)館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

隨著信息載體、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)目標(biāo)的變化，信息時(shí)代的圖書(shū)館必須切實(shí)完成管理理念和服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，才能真正建立起個(gè)性化服務(wù)體系，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)理念就是還書(shū)、借書(shū)，保證基本的流通工作，做好本質(zhì)工作?，F(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)理念一是培養(yǎng)知識(shí)型館員；二是推出圖書(shū)館的精品服務(wù)；三是建立特色的文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)：建立館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。

二、人性化服務(wù)的體現(xiàn)

（一）對(duì)讀者的尊重

讀者有發(fā)表言論權(quán)，在圖書(shū)館日常工作中，讀者和管理人員產(chǎn)生矛盾是存在的，工作人員一定要耐心傾聽(tīng)，坦誠(chéng)聽(tīng)取讀者陳述建議，在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)非的過(guò)程中，不要對(duì)讀者公開(kāi)的謾罵，要對(duì)他們的自尊心負(fù)責(zé)，要有充足的理由說(shuō)服讀者，尋求最好時(shí)機(jī)解決雙方之間的矛盾，使讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生一種家的溫暖。

（二）對(duì)讀者的服務(wù)方式

“讀者第一，服務(wù)至上”是人性化服務(wù)的體現(xiàn)，它意味著館讀關(guān)系中的地位發(fā)生了根本性的變化，從“無(wú)足輕重”發(fā)展到“至關(guān)重要”，樹(shù)立了圖書(shū)館在其信息服務(wù)工作中全面奉行“以讀者為中心”的準(zhǔn)則。

（三）爭(zhēng)取支持

強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館需要讀者的幫助，這是人性化服務(wù)互動(dòng)系統(tǒng)中的重要一環(huán)。師生是高校圖書(shū)館最大的服務(wù)群體，取得其支持至關(guān)重要。不僅要得到學(xué)校各個(gè)部門的支持，也要得到師生們的支持。館與學(xué)?；?dòng)要密切，各個(gè)學(xué)校和圖書(shū)館之間要聯(lián)系互相交流經(jīng)驗(yàn)。

三、人性化服務(wù)的方式

（一）提供咨詢服務(wù)

圖書(shū)館服務(wù)隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步不斷拓寬，已超出了“圖”和“書(shū)”的傳統(tǒng)概念，演變成集文化、教育、娛樂(lè)等于一體的綜合機(jī)構(gòu)。包括個(gè)別學(xué)生有對(duì)圖書(shū)館以外不懂的地方可以咨詢我們工作人員，這些信息都是公眾隨時(shí)需要了解的，為讀者提供全方位的日常公用信息，能使讀者更貼近和信任圖書(shū)館，從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書(shū)館。

（二）讀者推薦新書(shū)目

讀者從書(shū)報(bào)上獲得某種圖書(shū)信息，或者在圖書(shū)館里讀到某本好書(shū)，想要收藏，在采編部門的采購(gòu)中就能滿足讀者的需求，在圖書(shū)館建立一個(gè)推薦信箱，這種方式方便了圖書(shū)館和師生們之間的聯(lián)系，這個(gè)也是圖書(shū)館服務(wù)利念的一種變動(dòng)。

（三）開(kāi)展多種層面和多種形式的公共交流活動(dòng)

圖書(shū)館應(yīng)在館內(nèi)為讀者提供各種形式的幫助，如文獻(xiàn)資源采購(gòu)意見(jiàn)單、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷、館長(zhǎng)意見(jiàn)箱等。多次開(kāi)展大學(xué)生讀書(shū)論壇有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，為他們的作品、收藏品舉辦展覽；在新生入館以后的講座開(kāi)展。這些活動(dòng)在為讀者提供展示自己才華和專長(zhǎng)機(jī)會(huì)的同時(shí)，增強(qiáng)了讀者之間的交流，提升、擴(kuò)大了圖書(shū)館的品位和影響，活躍了讀者對(duì)圖書(shū)館的感情培養(yǎng)，充分利用圖書(shū)館。

（四）設(shè)置人性化的圖書(shū)館用語(yǔ)和宣傳卡片

在圖書(shū)館入口處設(shè)置專門的宣傳欄，分門別類地設(shè)計(jì)各式的卡片供讀者取閱，讓大家了解圖書(shū)館，愛(ài)護(hù)圖書(shū)，懂得怎樣去利用圖書(shū)館。從“各部門的開(kāi)放時(shí)間”到“圖書(shū)館每周的活動(dòng)安排”，從“怎樣使用電腦”到“怎樣找到自己需要的資料”，從“新書(shū)推薦”到“圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程”等，要涵蓋圖書(shū)館的所有情況和讀者可能提出的所有問(wèn)題，以這種方式贏得讀者的認(rèn)可與歡迎。

（五）拓展圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間

圖書(shū)館要根據(jù)讀者的需要延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，在節(jié)假日也要開(kāi)館，周開(kāi)館閱覽時(shí)間早晨7：00開(kāi)館到晚上十點(diǎn)種閉館，完全滿足讀者的不同需求，成為人們的第二起居室。新型圖書(shū)館越來(lái)越可能成為學(xué)生們可以長(zhǎng)期停留的地方、孩子們的避風(fēng)港，甚至是家外之家。

（六）學(xué)生閱覽室的建立

圖書(shū)館是一個(gè)需要安靜的地方，然而久靜而思動(dòng)。讀者坐久了，可以到學(xué)生閱覽室看一些閑書(shū)，也可以到窗邊看看遠(yuǎn)處，活動(dòng)活動(dòng)筋骨，圖書(shū)館一切為了學(xué)生，在玩中快樂(lè)的學(xué)到知識(shí)，使身心受不到很大的壓力，深受讀者的歡迎。

（七）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下拓寬文獻(xiàn)資源開(kāi)發(fā)利用的渠道

隨著時(shí)間的推移，數(shù)字化文獻(xiàn)的比重將逐漸增大，使圖書(shū)館的讀者服務(wù)方式和手段也發(fā)生相應(yīng)變化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者的需求改變，大學(xué)生利用網(wǎng)上圖書(shū)館時(shí)有很多不懂的地方，比如數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)與信息網(wǎng)建設(shè)的不足，為了使讀者能在這方面得到改善，高校圖書(shū)館就數(shù)字化館藏資源、變革服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式做了很多地調(diào)整，更好地為讀者服務(wù)。

（八）電子閱覽室的建立

學(xué)校自2004年開(kāi)始建立電子閱覽室，到現(xiàn)在已經(jīng)有四個(gè)多年頭了，可以說(shuō)圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程中又更現(xiàn)代化了，深受讀者的喜愛(ài)，讀者可以在學(xué)習(xí)累的時(shí)候，可以在心情不好的時(shí)候，可以在查詢資料不方便的時(shí)候來(lái)這里。利用網(wǎng)絡(luò)可以開(kāi)拓知識(shí)面，利用網(wǎng)絡(luò)可以互相對(duì)遠(yuǎn)方的親戚朋友一個(gè)交流的空間。

（九）對(duì)所有流通的圖書(shū)進(jìn)行消毒

由于我校是醫(yī)學(xué)院校，在大四、大五就開(kāi)始實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)去，針對(duì)它的特殊性，很多書(shū)在流通的過(guò)程中，難免上面帶有很多的細(xì)菌，為了避免流通的更廣，我們圖書(shū)館進(jìn)行全方位的消毒，使學(xué)生真正感覺(jué)圖書(shū)館一切人性化，使人性化的服務(wù)理念更為體現(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)信息化的今天，圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)與信息交流，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，就給圖書(shū)館提出了更深的服務(wù)理念，現(xiàn)在也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，人是知識(shí)的創(chuàng)造主題，所以知識(shí)社會(huì)以人為本，圖書(shū)館也要以人為本的人性化服務(wù)，帶給讀者和館員們一種親和力，使圖書(shū)館在以后的發(fā)展中更完善。

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