徐美鳳 李樹青

〔摘 要〕基于對(duì)服務(wù)學(xué)研究的起源與現(xiàn)狀的介紹,從知識(shí)服務(wù)的必要性、服務(wù)的涵義、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)測(cè)度等幾個(gè)方面探討服務(wù)學(xué)研究對(duì)圖書館工作的啟示。研究認(rèn)為,在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,圖書館應(yīng)將知識(shí)服務(wù)作為重要的服務(wù)內(nèi)容;應(yīng)正確理解服務(wù)的涵義;建立開放的工作模式,在合作中實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新;從用戶的角度建立圖書館服務(wù)測(cè)度與評(píng)價(jià)體系;等等。

〔關(guān)鍵詞〕服務(wù)科學(xué);圖書館工作;知識(shí)服務(wù);服務(wù)創(chuàng)新

〔中圖分類號(hào)〕G351 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)11-0021-04

The Inspiration of the Research of Service Science to Library WorkXu Meifeng1,2 Li Shuqing2

(1.Department of Information Management,Nanjing University,Nanjing 210093,China;

2.School of Information Engineering,Nanjing University of Finance and Economics,Nanjing 210046,China)

〔Abstract〕Based on the introduction of the origin and the current situation of service science,the inspiration of service research on library work was discussed in this paper,including the necessary of knowledge service,the meaning of service,service innovation,measurement and evaluation of services.The research showed that knowledge service should be the important part of library work,and the meaning of service should be understood rightly;the open work pattern should be built up and cooperation was necessary to innovation;the measurement and evaluation system of service should be established from the point of view of users,etc..

〔Keywords〕service science;library work;knowledge service;service innovation

近年一些世界著名大學(xué),如:美國(guó)的加州大學(xué)伯克利分校、斯坦福大學(xué)、麻省理工學(xué)院、Rensselaer工學(xué)院等,都開設(shè)了一門新的課程——服務(wù)科學(xué)(Services Sciences,Management,and Engineering)。服務(wù)業(yè)在世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)中一直占有一定的地位,并且其數(shù)量以及在各國(guó)經(jīng)濟(jì)中所占比例一直增長(zhǎng)。為什么服務(wù)作為一個(gè)研究領(lǐng)域出現(xiàn)是今天,而不是以前的任何一個(gè)時(shí)期呢?一個(gè)比較合理的解釋是,服務(wù)科學(xué)的興起,重要的助推器是信息和通訊技術(shù)。當(dāng)這些技術(shù)沿著摩爾定律發(fā)展時(shí),編碼與傳輸知識(shí)的能力,知識(shí)再利用與重組的能力也在以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng),能夠解釋服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域?yàn)槭裁闯霈F(xiàn)在這個(gè)時(shí)間[1]。

圖書館學(xué)發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)或危機(jī),也主要源于信息和通訊技術(shù)的快速發(fā)展。信息技術(shù)改變了信息的存取方式,數(shù)字資源的迅速增加與分布式存取使得作為文獻(xiàn)資源集散地的圖書館的資源優(yōu)勢(shì)不再突出;網(wǎng)絡(luò)信息獲取的便捷性對(duì)圖書館的傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)形成了競(jìng)爭(zhēng)。由此引發(fā)了關(guān)于信息社會(huì)圖書館的社會(huì)價(jià)值、核心價(jià)值、核心競(jìng)爭(zhēng)力以及圖書館學(xué)的學(xué)科地位與發(fā)展的討論與研究。

服務(wù)是圖書館的核心價(jià)值,亦是圖書館立足于社會(huì)之本。圖書館作為服務(wù)業(yè)的組成部分,理應(yīng)屬于服務(wù)學(xué)的研究范圍。本文試圖通過對(duì)服務(wù)學(xué)的研究緣起、核心內(nèi)容及其發(fā)展趨勢(shì)的闡述,探尋服務(wù)學(xué)研究對(duì)圖書館工作的啟示。

1 服務(wù)學(xué)起源

“服務(wù)學(xué)”中的服務(wù),包括第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)與制造業(yè)中的服務(wù)。IBM創(chuàng)建服務(wù)學(xué)科的目標(biāo)是建立一個(gè)領(lǐng)域來培養(yǎng)人才,發(fā)展和實(shí)施技術(shù)應(yīng)用以幫助商家、政府和其它組織改進(jìn)目前的服務(wù),并迎接和創(chuàng)造新機(jī)遇;當(dāng)然也能為公司本身培養(yǎng)“即招即用”的人才,解決學(xué)校教育和企業(yè)需求脫節(jié)的矛盾。該領(lǐng)域要求徹底了解如何創(chuàng)建和交付可以重復(fù)利用的資產(chǎn)以便更加容易地重復(fù)執(zhí)行和更加有效地交付服務(wù),這是服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)。

服務(wù)學(xué)的提出適應(yīng)了時(shí)代的要求。一方面,不論是在總體經(jīng)濟(jì),還是在各種經(jīng)濟(jì)實(shí)體中,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)都是令人矚目的。另一方面,對(duì)這個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)領(lǐng)域的根源或者發(fā)展,缺乏系統(tǒng)的研究與真正的理解。各國(guó)在服務(wù)業(yè)投入的研發(fā)經(jīng)費(fèi)比例遠(yuǎn)低于服務(wù)業(yè)在GDP中所占的比例。相關(guān)研究的缺失或滯后會(huì)帶來一系列問題,如產(chǎn)業(yè)分類問題。在絕大多數(shù)國(guó)家中,主要的經(jīng)濟(jì)部門是農(nóng)業(yè),制造業(yè)與服務(wù)業(yè),這里的服務(wù)業(yè)是不適合農(nóng)業(yè)或制造業(yè)的其他剩余的類別,事實(shí)上,在已有的分類中服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容過于寬泛。在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域,“在地里種土豆的有一個(gè)代碼,種西紅柿的會(huì)有另一個(gè)代碼”,E.Neville Hunter,一個(gè)工程服務(wù)公司的副總為業(yè)務(wù)發(fā)展抱怨,“但是在我們商業(yè)領(lǐng)域,你不能將一個(gè)原子能科學(xué)家與一個(gè)歌曲作者進(jìn)行區(qū)分,因?yàn)樗麄兪褂猛粋€(gè)代碼”[4]。因此,服務(wù)學(xué)作為一個(gè)研究領(lǐng)域出現(xiàn),是服務(wù)業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)本身發(fā)展的要求,也是總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

2 服務(wù)學(xué)研究現(xiàn)狀

在IBM公司的推動(dòng)下,越來越多的高?？蒲袡C(jī)構(gòu)開始關(guān)注服務(wù)科學(xué)的發(fā)展,在中國(guó),到目前為止,IBM已經(jīng)和國(guó)內(nèi)數(shù)十所頂尖高校聯(lián)合設(shè)置并開展了相關(guān)課程。

對(duì)服務(wù)業(yè)的研究并非始于IBM提出建立“服務(wù)科學(xué)”。服務(wù)業(yè)在總體經(jīng)濟(jì)中的比重一直在增長(zhǎng),相關(guān)的學(xué)術(shù)研究也在不斷增加,研究的重點(diǎn)隨著時(shí)間的推移在不斷變化。20世紀(jì)70年代,研究者們認(rèn)識(shí)到服務(wù)的特征中有些方面值得思考,研究的重點(diǎn)放在產(chǎn)品與服務(wù)之間的區(qū)別上,成果主要體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)特性的理解;80年代,當(dāng)時(shí)的所謂質(zhì)量革命引起了新的服務(wù)研究——強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量測(cè)度,客戶滿意度測(cè)度,并且對(duì)管理系統(tǒng)提出質(zhì)疑;到90年代則研究服務(wù)的經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型,同時(shí),信息技術(shù)的進(jìn)步促使相關(guān)研究更多地關(guān)注于:對(duì)單個(gè)客戶直接接觸、存儲(chǔ)分析客戶數(shù)據(jù)、并且利用這些信息更好地服務(wù)于客戶個(gè)體;從2000年開始,研究者關(guān)注使用客戶關(guān)系作為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的方法基礎(chǔ)。追溯已有的研究,可以發(fā)現(xiàn),關(guān)于服務(wù)的研究分散在不同的學(xué)科中,如管理、工程、計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院,但是沒有形成統(tǒng)一的研究體系[2]。

作為一門正在起步的學(xué)科,服務(wù)科學(xué)應(yīng)該研究哪些問題,存在不少爭(zhēng)議。目前服務(wù)科學(xué)研究涉及的課題有:服務(wù)創(chuàng)新管理;提高服務(wù)效率的技術(shù);服務(wù)定價(jià);服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率測(cè)度;對(duì)服務(wù)的測(cè)試;服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理;提高商業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率的方法和手段;運(yùn)籌學(xué)和總體優(yōu)化;計(jì)算組織理論等等?？偟恼f來,服務(wù)科學(xué)研究主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:服務(wù)學(xué)的基本理論研究,包括服務(wù)科學(xué)的內(nèi)涵、研究對(duì)象、人才培養(yǎng)、學(xué)科基礎(chǔ)與學(xué)科體系;服務(wù)創(chuàng)新研究,包括服務(wù)創(chuàng)新的含義、模式、評(píng)估、實(shí)現(xiàn)途徑、相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等。

由于這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展來源于商業(yè)團(tuán)體的需求,其主要的課題聚焦于現(xiàn)實(shí)的商業(yè)問題。另外,由于服務(wù)業(yè)的傳統(tǒng)特點(diǎn)(如需要人來傳遞,異質(zhì)性,用戶參與及易逝性等),使得服務(wù)學(xué)研究具有天然的跨學(xué)科特征。

3 服務(wù)學(xué)研究對(duì)圖書館工作的啟示

服務(wù)一直是圖書館研究領(lǐng)域的重要主題,且該領(lǐng)域早已有“服務(wù)學(xué)”的提法。根據(jù)在中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索(時(shí)間范圍:1979-至今),使用“服務(wù)學(xué)”一詞在“摘要”字段進(jìn)行檢索,圖情領(lǐng)域最早使用“服務(wù)學(xué)”一詞的是:莫作欽于1983年發(fā)表在《情報(bào)科學(xué)》的一文《略論情報(bào)服務(wù)學(xué)的研究》,他提出“情報(bào)服務(wù)學(xué)是研究情報(bào)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)過程的客觀規(guī)律及其服務(wù)方式、方法等理論的一門學(xué)問,研究的要素是:人——技術(shù)手段——服務(wù)方式”[7]。也有“圖書館服務(wù)學(xué)”的提法,周聲浩在《圖書館服務(wù)學(xué)理論初探》一文中提出“我們把‘服務(wù)一次作為圖書館學(xué)和圖書館工作研究的一個(gè)部分,它的研究范圍就不僅僅限于服務(wù)方式問題,而要擴(kuò)大到對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、服務(wù)和接待者的關(guān)系、服務(wù)和人員培養(yǎng)的教育、服務(wù)理論的發(fā)展等”[8]。石呈祥認(rèn)為,“在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,圖書館處于極其重要的地位……為此,必須加強(qiáng)圖書館學(xué)理論,特別是服務(wù)理論的系統(tǒng)研究,從多角度、全方位地去審視服務(wù)問題,探索圖書館服務(wù)規(guī)律,在此基礎(chǔ)上形成一門新的、綜合性的圖書館學(xué)分支學(xué)科——圖書館服務(wù)學(xué)。這是極有發(fā)展前途的新學(xué)科,它將成為推動(dòng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大理論動(dòng)力”[9]。可見,圖書館領(lǐng)域?qū)τ趫D書館服務(wù)的研究不局限于具體的工作,更有深入系統(tǒng)的理論探討。盡管如此,由商業(yè)領(lǐng)域推動(dòng)的服務(wù)科學(xué)研究,與已有的圖書館服務(wù)學(xué)研究有著研究視角、研究方法等多方面的差別,因而在研究理念、關(guān)注熱點(diǎn)、研究方法等方面,對(duì)于圖書館學(xué)研究與工作,不無借鑒和啟發(fā),我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析。

3.1 知識(shí)服務(wù)的必要性與重要性

根據(jù)服務(wù)學(xué)研究,正是來自產(chǎn)品和組織中的知識(shí)的釋放,及其在現(xiàn)代信息技術(shù)與通信技術(shù)的幫助下被快速地激活,表明了服務(wù)科學(xué)的中心問題。關(guān)于產(chǎn)品和組織性能的信息如何能夠被重組、加速以創(chuàng)造價(jià)值?如何整合以創(chuàng)造具有新的有價(jià)值的服務(wù)、尋找解決客戶問題的辦法?如何對(duì)交易過程中組織的隱性知識(shí)進(jìn)行管理,以便從交易中創(chuàng)造價(jià)值?就那些為雙方帶來價(jià)值的無形資產(chǎn)的創(chuàng)造,個(gè)人與組織之間如何進(jìn)行協(xié)商?對(duì)這些問題的回答對(duì)服務(wù)科學(xué)很重要[1]。在這里,蘊(yùn)含在產(chǎn)品生產(chǎn)與組織流程中的信息、知識(shí),是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ),對(duì)信息、知識(shí)的整合利用是服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)途徑。事實(shí)上,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展主要來源于以知識(shí)、信息和創(chuàng)新為特征的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè),包括信息通訊、金融、企業(yè)服務(wù)、教育、醫(yī)療保健、數(shù)字內(nèi)容業(yè)等,這些產(chǎn)業(yè)需要通過信息的收集與處理、知識(shí)的累積與重復(fù)利用、業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造。

信息、知識(shí)的收集、積累與重復(fù)利用,是業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)。這些信息、知識(shí)除了來自于產(chǎn)業(yè)或企業(yè)內(nèi)部技術(shù)信息、市場(chǎng)信息的收集與積累,另一方面也離不開知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的提供。

圖書館是重要的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)。圖書館最初存在的意義就是保存館藏文獻(xiàn)或知識(shí),后來才開始提供讀者閱覽和交流服務(wù)的。因此保存資源可以說是圖書館一個(gè)古老而又永存的使命。圖書館作為一種社會(huì)機(jī)構(gòu),是從事知識(shí)組織與知識(shí)活動(dòng)的公共性、服務(wù)性機(jī)構(gòu)。這兩項(xiàng)是圖書館最基本的職能也是最永恒的使命[10]?，F(xiàn)代圖書館擁有豐富的館藏資源、現(xiàn)代化的設(shè)備設(shè)施,已形成其得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì),其價(jià)值除了體現(xiàn)在保障讀者自由利用知識(shí)信息的公益性上,還應(yīng)該充分發(fā)揮其在傳統(tǒng)服務(wù)方式下并沒有充分發(fā)揮出來的知識(shí)服務(wù)優(yōu)勢(shì),才能實(shí)現(xiàn)其在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的社會(huì)功能與市場(chǎng)地位。

圖書館知識(shí)服務(wù)主要體現(xiàn)在咨詢服務(wù)上,傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)受限于參考館員的數(shù)量、專業(yè)方向、知識(shí)水平與能力,難以開展深層次知識(shí)服務(wù),也未得到用戶的廣泛關(guān)注。在知識(shí)服務(wù)與文獻(xiàn)提供一起成為用戶普遍需求時(shí),圖書館深化咨詢服務(wù)、擴(kuò)展知識(shí)服務(wù)的范圍與內(nèi)涵也成為必然選擇。當(dāng)然,“從理論上講,圖書館面對(duì)的是萬(wàn)千用戶和他們的各種不同需求。每個(gè)學(xué)科、專業(yè)可能出現(xiàn)的知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新和需要解決的問題更是數(shù)不勝數(shù),圖書館以有限的人才資源,何以應(yīng)付如此眾多的知識(shí)服務(wù)要求”[11]。但是,任何一個(gè)知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu),都不可能滿足所有用戶的全部知識(shí)服務(wù)需求,譬如市場(chǎng)化運(yùn)作的各類咨詢公司,在接受客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí),也是量力而為,這并不妨礙其知識(shí)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。對(duì)圖書館來說,同樣如此。各類圖書館甚至可以根據(jù)自身館藏、人才特色提供各類特色知識(shí)服務(wù)。

總之,在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,圖書館首先應(yīng)該意識(shí)到知識(shí)服務(wù)的必要性與重要性,其次可以根據(jù)自身?xiàng)l件確定所能提供的知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容與特色。

3.2 服務(wù)的涵義

在圖書館工作中,服務(wù)通常被認(rèn)為是由圖書館員向用戶提供,而在服務(wù)學(xué)研究中,服務(wù)被視為一種關(guān)系,“服務(wù)是被服務(wù)的人和提供服務(wù)的人在一定的技術(shù)、資金、設(shè)備等的基礎(chǔ)上互動(dòng)、以合作創(chuàng)造價(jià)值并獲取價(jià)值的情形,它能給企業(yè)帶來新利潤(rùn),同時(shí)也能夠使在服務(wù)行業(yè)工作的人獲得新技能”[12]。Roland T.Rust等人也認(rèn)為,“企業(yè)從與客戶的關(guān)系中學(xué)習(xí),利用通過調(diào)查收集信息建立的數(shù)據(jù)庫(kù),企業(yè)能夠更好地理解客戶的觀點(diǎn)、感覺與行為。有了這些新的知識(shí),企業(yè)能夠設(shè)計(jì)與改進(jìn)服務(wù)從而保證長(zhǎng)期的獲利”[2]。

事實(shí)上,只有客戶參與服務(wù)過程才能真正提高客戶滿意度,從而保證服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。對(duì)圖書館服務(wù)來說,同樣如此。加強(qiáng)與用戶的溝通,讓用戶參與創(chuàng)造,使圖書館成為開放式的服務(wù)系統(tǒng),這也符合“圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的機(jī)體”的要求。

自2005年起,引起廣泛關(guān)注與討論的圖書館2.0,是web2.0技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用,其核心就是以用戶為中心,邀請(qǐng)用戶參與建設(shè)他們所需要的實(shí)體和虛擬服務(wù),并通過始終如一的服務(wù)評(píng)估給予支持。這無疑體現(xiàn)了圖書館服務(wù)方式的用戶傾向。博客、維基、RSS、開源軟件等web2.0應(yīng)用在圖書館員中已比較普遍,一些圖書館網(wǎng)站也提供RSS鏈接,如廈門大學(xué)圖書館圖林網(wǎng)志聚合、電子科技大學(xué)圖書館網(wǎng)志聚合-圖情學(xué)等。這些應(yīng)用在一定程度上促進(jìn)了各圖書館之間、館員之間的溝通與交流,提高了用戶對(duì)圖書館服務(wù)的參與,但是較之于“在與用戶互動(dòng)過程中,以合作創(chuàng)造價(jià)值并獲取價(jià)值”距離還太遠(yuǎn)。原因很多,一方面由于在館員與用戶中缺乏web2.0應(yīng)用的系統(tǒng)培訓(xùn),另一方面更為重要的是,從總體上來說,圖書館員對(duì)目前的圖書館服務(wù)缺乏正確的理解,“圖書館2.0是web2.0在圖書館的應(yīng)用,但應(yīng)用決不可能是簡(jiǎn)單移植”[19],而是一個(gè)伴隨著技術(shù)創(chuàng)新的觀念變革。正確理解服務(wù)的涵義,才能使圖書館服務(wù)真正適應(yīng)社會(huì)的需要。利用新技術(shù)加強(qiáng)與用戶的溝通,不能僅局限于與用戶的即時(shí)通訊,而是將服務(wù)視為一種關(guān)系,在這種關(guān)系中探索、挖掘新的知識(shí)、新的價(jià)值、新的服務(wù)內(nèi)容。

3.3 建立開放的工作模式,在合作中實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)科學(xué)最基本的目標(biāo)是研究服務(wù)創(chuàng)新,為創(chuàng)新提供系統(tǒng)性的發(fā)展框架,主要是對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的背景、資源、模式、方法、制約因素、環(huán)境等進(jìn)行研究,為服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)提供系統(tǒng)性的方法[13]。對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的概念、條件、影響因素以及公司和政府如何促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新等問題的研究仍然處于探索階段。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)發(fā)布的報(bào)告《提升服務(wù)創(chuàng)新》宣稱:發(fā)達(dá)國(guó)家政府政策還沒有適應(yīng)服務(wù)業(yè)。為了糾正這一狀況,OECD解釋了服務(wù)創(chuàng)新的幾個(gè)重要特點(diǎn):首先服務(wù)日益以知識(shí)為基礎(chǔ)與增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)器;其次,服務(wù)創(chuàng)新更多來源于外部資源、來源于合作的知識(shí),而不是傳統(tǒng)的研究與開發(fā)。第三,服務(wù)創(chuàng)新依賴于具有熟練技巧受過教育的雇員;第四,人是重要的因素,企業(yè)家是服務(wù)創(chuàng)新的主要因素[6]。

對(duì)應(yīng)地,圖書館服務(wù)創(chuàng)新可以理解為依賴于具有豐富知識(shí)背景的圖書館員的、基于知識(shí)服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容與方式、組織結(jié)構(gòu)、人本管理等方面的全面創(chuàng)新。

在圖書館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程中,圖書館員是聯(lián)系知識(shí)與用戶的中介,扮演著知識(shí)的組織者與傳播者角色。為開展面向各領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù),需要提高對(duì)館員的知識(shí)素質(zhì)要求,但是如果要求圖書館員不僅熟悉文獻(xiàn)管理,有一定信息處理和分析能力,而且必須是相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的專家,就不免有求全責(zé)備之嫌。借助于合作,建立開放式的人才管理模式,有利于改進(jìn)這種狀況。所謂的開放性,主要表現(xiàn)為:一方面,圖書館原先以職能為中心的部門工作方式轉(zhuǎn)換為以用戶需求為中心的團(tuán)隊(duì)工作方式,針對(duì)用戶知識(shí)需求圖書館員根據(jù)自身特長(zhǎng)組成小組或團(tuán)隊(duì);另一方面,適當(dāng)邀請(qǐng)各領(lǐng)域的專家作為兼職館員或顧問,在相關(guān)知識(shí)服務(wù)中能獲取更專業(yè)的支持,尤其是高校圖書館,是具有這方面便利的。這其實(shí)是要求建立圖書館內(nèi)靈活高效的組織模式,以及圖書館與其他機(jī)構(gòu)之間的合作模式。當(dāng)然,圖書館服務(wù)本身的實(shí)現(xiàn),也可以看作是圖書館與用戶的合作。

盡管較之于商業(yè)領(lǐng)域以利益為目的的服務(wù)創(chuàng)新,圖書館服務(wù)的創(chuàng)新更多地關(guān)注服務(wù)本身,但是,服務(wù)科學(xué)關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究視角仍能給予圖書館服務(wù)以啟示:服務(wù)創(chuàng)新的源泉是知識(shí),合作是服務(wù)創(chuàng)新的必經(jīng)之路,包括與用戶的合作、館內(nèi)各工作部門人員、圖書館與其他機(jī)構(gòu)的合作。

3.4 建立用戶參與的服務(wù)測(cè)度體系

由于服務(wù)無形性、異質(zhì)性、易逝性和同步性等特點(diǎn),對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行測(cè)度是一項(xiàng)艱難的任務(wù)。服務(wù)學(xué)研究認(rèn)為,進(jìn)行服務(wù)測(cè)度,對(duì)于客戶感覺、觀點(diǎn)、行為的度量很重要。企業(yè)應(yīng)該理解客戶做什么以及為什么做。為了完整地理解客戶,企業(yè)應(yīng)該將關(guān)于客戶感覺與態(tài)度的調(diào)查數(shù)據(jù)與客戶行為數(shù)據(jù)相結(jié)合[2]。在圖書館服務(wù)領(lǐng)域,這就是結(jié)合用戶的信息行為與服務(wù)滿意度進(jìn)行研究。這里的信息行為,是指當(dāng)用戶有了確定的信息需求時(shí),以各種方式對(duì)所需求的信息進(jìn)行尋求、傳遞和使用的行為。

對(duì)服務(wù)的測(cè)試、生產(chǎn)率測(cè)度是服務(wù)科學(xué)研究的重要內(nèi)容。服務(wù)學(xué)試圖通過模型和方法研究,以量化服務(wù)的效果,并估計(jì)為進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆?wù)而實(shí)際進(jìn)行的投資,或者借助于計(jì)算機(jī)模擬或其他技術(shù)來預(yù)測(cè)服務(wù)可能帶來的正面和負(fù)面影響,以提供較高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)圖書館服務(wù)來說,研究不同類型用戶的信息需求與信息行為規(guī)律,建立合理的用戶行為動(dòng)態(tài)模型,對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)于圖書館服務(wù)的測(cè)度,一直以來也是國(guó)內(nèi)外圖書館學(xué)領(lǐng)域的研究?jī)?nèi)容。從20世紀(jì)70年底開始興起圖書館績(jī)效評(píng)價(jià),各圖書館以及專業(yè)的學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)紛紛制訂了績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,從圖書館資源、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作、業(yè)務(wù)交流與研究、管理機(jī)制、讀者服務(wù)等多個(gè)方面對(duì)圖書館工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究也不少,主要從滿意度、有形設(shè)備、館員素質(zhì)、服務(wù)效率、館員情感投入等方面對(duì)建立圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,另外,相關(guān)研究還涉及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)能力的評(píng)價(jià)、參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)等方面。

技術(shù)給了用戶更多的信息與選擇,服務(wù)的滿意度尤為重要。服務(wù)學(xué)研究認(rèn)為,因?yàn)榭蛻舻母惺茉趯?dǎo)致購(gòu)買行為時(shí)才成為現(xiàn)實(shí)。依據(jù)這個(gè)觀點(diǎn),沒有什么比被客戶感受到的品質(zhì)更現(xiàn)實(shí),能否更好地服務(wù)于客戶,依賴于對(duì)如何提高客戶滿意度與品質(zhì)感受力的理解[2]。圖書館服務(wù)應(yīng)建立以用戶滿意度為主的評(píng)價(jià)體系。有研究者提出,“高校圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)建立以用戶群體為主的評(píng)價(jià)系統(tǒng),建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)制,以體現(xiàn)評(píng)價(jià)的客觀性,使高校圖書館信息服務(wù)更貼近用戶的需求……高校圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)組織系統(tǒng)應(yīng)包含定期評(píng)價(jià)和用戶實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)”[14]。測(cè)度與評(píng)價(jià)的目的在于改進(jìn),無論是高校圖書館、公共圖書館抑或是其他圖書館,服務(wù)的對(duì)象是用戶,服務(wù)效果的感受者是用戶,所以從用戶的角度建立服務(wù)效果測(cè)度與評(píng)價(jià)體系,是明智的選擇。

除了上述幾點(diǎn),服務(wù)科學(xué)研究仍有不少方面能為圖書館工作提供啟示。例如,服務(wù)科學(xué)強(qiáng)調(diào)工程、管理、技術(shù)的統(tǒng)一,技術(shù)是促進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。目前,在圖書館服務(wù)中,往往僅要求館員會(huì)熟練使用已有的技術(shù)或系統(tǒng),但是,如果缺乏對(duì)相關(guān)技術(shù)相對(duì)深入的了解,會(huì)使建立在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上的圖書館服務(wù)失去前瞻性。圖書館應(yīng)該主動(dòng)了解新的技術(shù),充分利用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等各種技術(shù)手段,加強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng),并利用這種互動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率,探索服務(wù)創(chuàng)新。

4 結(jié)束語(yǔ)

盡管服務(wù)學(xué)作為一個(gè)學(xué)科,其發(fā)展面臨著諸多挑戰(zhàn),如定義不清、學(xué)科泛化傾向、人才不足、合作障礙、缺乏資金資助以及過于重視技術(shù)與工程方法等[15],盡管較之于商業(yè)領(lǐng)域以盈利為目的的服務(wù)研究,圖書館工作有明顯的公益性,服務(wù)科學(xué)的研究理念、研究方法,仍然能夠?yàn)閳D書館學(xué)研究與工作提供借鑒。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)興起的過程中,作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館,一直也在探索服務(wù)創(chuàng)新,在服務(wù)內(nèi)容與模式、服務(wù)理念與方式、服務(wù)創(chuàng)新等方面,有的順應(yīng)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì),有的方面則需要更多的努力與調(diào)整。圖書館學(xué)研究應(yīng)該關(guān)注服務(wù)學(xué)的研究進(jìn)展,一方面可以促進(jìn)圖書館服務(wù)順應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律,另一方面能進(jìn)一步凸顯圖書館信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)的社會(huì)功能。

參考文獻(xiàn)

[1]Henry Chesbrough,Jim Spohrer.Services Science:A Research Manifesto.Communications of the ACM,2006,49(7):35-40.

[2]Roland T.Rust,Carol Miu.What Academic Research Tell Us about Service[J].Communications of the ACM,2006,49(7):49-54.

[3]周慧,張立,江世亮.現(xiàn)代服務(wù)學(xué)與上海發(fā)展[N].文匯報(bào),2008-07-27.

[4]Steven P.Galante.Service Concerns Feel Slighted By Federal Classification Code.Wall Street Journal(Eastern edition),1986,(5):1.

[5]黃軍英.應(yīng)重視服務(wù)科學(xué)研究[J].全球科技經(jīng)濟(jì)和,2007,(2):61-62.

[6]Mary JO Bitner,Stephen W.Brown.The Evolution and Discovery of Services Science in Business Schools[J].Communications of the ACM,2006,49(7):73-78.

[7]莫作欽.略論情報(bào)服務(wù)學(xué)的研究[J].情報(bào)科學(xué),1983,(4):40-43.

[8]周聲浩.圖書館服務(wù)學(xué)理論初探[J].貴圖學(xué)刊,1989,(1):5-8.

[9]石呈祥.關(guān)于建立圖書館服務(wù)學(xué)的再探討[J].河北科技圖苑,1999,(1):18-19.

[10]黃曉曼.圖書館核心價(jià)值的探索和意義[J].圖書與情報(bào),2007,(3):6-9.

[11]王均林,岑少起.知識(shí)服務(wù)與圖書館的核心能力——與張曉林先生商榷[J].圖書情報(bào)工作,2002,(12):115-119.

[12]王培林.服務(wù)科學(xué)研究與分析[J].圖書館雜志,2008,(3):2-7.

[13]Hidaka,K.Trends in services sciences in Japan and abroad[J].Quarterly Review,2006,19(4):39.

[14]張麗華.高校信息服務(wù)的評(píng)價(jià)組織系統(tǒng)及其運(yùn)作[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊,2004,(1):52-55.

[15]魏建良,朱慶華.服務(wù)科學(xué)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)[J].中國(guó)科技論壇,2008,(1):91-101.

[16]R C Larson.Service science:At the Intersection of Management,Social,and Engineering Sciences[J].IBM Systems Journal,2008,47(1):41.

[17]M M Davis,I Berdrow.Service science:Catalyst for Change in Business School Curricula[J].IBM Systems Journal,2008,47(1):29.

[18]R F Lusch,S L Vargo,G Wessels.Toward a conceptual foundation for service science:Contributions from service-dominant logic[J].IBM Systems Journal,2008,47(1):5.