張 武

摘要:流程優(yōu)化是物流企業(yè)形成系統(tǒng)化運作的重要方法,也是供應(yīng)鏈管理的主要趨勢。在總結(jié)BPR研究的新方法基礎(chǔ)之上,給出一種操作性強的、可視化的物流企業(yè)流程改進途徑,該方式是遞進式的、分層優(yōu)化方法,即以業(yè)務(wù)自動化、業(yè)務(wù)融合及流程并行、供應(yīng)鏈層面為分層特點。通過一個實例及圖示的方法說明流程的改進過程,對物流企業(yè)的流程管理及設(shè)計人員起到指南作用。

關(guān)鍵詞:可視化;物流業(yè)務(wù)流程;業(yè)務(wù)流程再造;業(yè)務(wù)流程改進

中圖分類號:F719文獻標識碼:A

Abstract: Process optimization is an important method for systematized operation in logistics enterprise, it also is a main trend in supply chain management. This paper, being based on some new studies in BPR fields, brings forward a practical and visual approach on logistics process change. This approach is progressive and has three level involving business automatization, business integrating and parallel process, supply chain management. The course of process change is illustrated by a special example and four charts. Meanwhile, this paper can be a guide for process manager and designer in logistics enterprises.

Key words: visualization; logistics process; business process reengineering; business process change

現(xiàn)代物流的兩大標志性特征是系統(tǒng)化和信息化,二者相輔相成,互為支撐。信息化的發(fā)展為物流系統(tǒng)更深入的整合提供了強有力的工具;同時,新的物流系統(tǒng)化理論的不斷涌現(xiàn)又對信息技術(shù)和信息系統(tǒng)提出了更高的要求。

在物流的系統(tǒng)化研究中,業(yè)務(wù)流程的整合占有核心的地位,設(shè)計、管理和改進物流業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)緊迫的、具有挑戰(zhàn)性的核心競爭力之一[1]。業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering,BPR)理論是流程管理的利器,它強調(diào)地是以客戶為中心的、以信息技術(shù)為手段的業(yè)務(wù)流程整合和再配置;而物流系統(tǒng)是以實體在不同功能之間的流動構(gòu)建起來的,業(yè)務(wù)流程在物流系統(tǒng)中占據(jù)底層結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)性地位。所以,從這一視角考慮,BPR應(yīng)該成為物流業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化整合的理論基礎(chǔ)和實施方法中不可或缺的組成部分。本文以BPR的最新研究成果為基礎(chǔ)提出了操作性強的、可視化的物流業(yè)務(wù)流程再造方法,并對各個層次的再造內(nèi)容進行了研究和說明。

1研究目的

自1990年美國麻省理工學(xué)院的哈默(Michael Hammer)提出業(yè)務(wù)流程再造概念之后,即在企業(yè)管理界產(chǎn)生了廣泛的影響,也帶動了企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的風(fēng)潮。在理論研究方面,BPR也已經(jīng)成為熱門主題,許多學(xué)者在戰(zhàn)略、原則和方法、預(yù)期成本和收益、BPR項目的管理等方面給予了深入的探討,大量有關(guān)BPR的方法、技術(shù)和工具涌現(xiàn)出來,比如價值鏈分析法、關(guān)鍵成功因素(Critical success factors,CSF)法、約束理論、ABC(Activity based costing)方法[2]等等。在可視化的業(yè)務(wù)流程改進方法方面,主要有IDEF法[3]、工作流(Work flow)方法[4]及數(shù)據(jù)流程圖改造法[5]等,這些方法雖然具備一定的可操作性,但均側(cè)重于信息系統(tǒng)的應(yīng)用,有很強的信息系統(tǒng)分析與設(shè)計背景,所以這些方法的使用受到一定的限制。

在物流業(yè)務(wù)流程改進的方法研究方面,通過對CNKI中國知網(wǎng)中中國期刊全文數(shù)據(jù)庫的搜索,研究內(nèi)容主要集中在兩個方面,一是體現(xiàn)在BPR對物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合所顯現(xiàn)的重要作用的理論描述方面;二是體現(xiàn)在通過傳統(tǒng)方法對某一實體物流企業(yè)開展BPR的實證性研究方面。除這兩方面的內(nèi)容之外,對物流業(yè)務(wù)流程改進的新方法的介紹鮮有所見,但六西格瑪方法是其中之一。然而六西格瑪方法的理論體系龐大,一個完整的六西格瑪改進項目包括定義 、測量、分析、改進和控制五個階段, 每個階段又由若干個步驟構(gòu)成[6],故在實際應(yīng)用中也不利于大面積推廣。

鑒于以上的研究現(xiàn)狀,本文的研究目的是在總結(jié)BPR研究的新方法基礎(chǔ)之上,給出一種操作性強的、可視化的物流企業(yè)流程改進途徑,并且提供一個案例研究,以闡明各層次流程改進的內(nèi)容和重點。

2相關(guān)理論概述

2.1業(yè)務(wù)流程再造

所謂流程是指“一組邏輯上相關(guān)的任務(wù),其目的是實現(xiàn)預(yù)先定義的企業(yè)結(jié)果”。業(yè)務(wù)流程有三個邏輯組件:信息流程、運作流程和管理流程[7]。

BPR概念最初由哈默(Hammer)在“Reengineering Work: Don't Automate,But Obliterate”一文中提出,接著哈默和錢皮(James Champy)于1993年全面提出了BPR概念。

BPR強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心,以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標,對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計。利用先進的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成,以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)(功能—組織),建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)(過程—導(dǎo)向的組織),從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。

作為一種基于信息技術(shù)的、為更好地滿足顧客需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的企業(yè)組織的工作流程的改進哲學(xué)及相關(guān)活動——業(yè)務(wù)流程再造,突破了傳統(tǒng)的勞動分工理論的思想體系,強調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”的企業(yè)組織形式,為企業(yè)經(jīng)營管理提出了一個全新的思路。

業(yè)務(wù)流程再造倡導(dǎo)“顧客(Customer)”觀點、“流程(Process)”觀點,“再造(Reengineering)”觀點、“績效(Performance)”觀點、“信息(Information)”觀點。它的基本思想體現(xiàn)為[8]:

(1)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變;

(2)注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想;

(3)組織為流程而定,而不是流程為組織而定;

(4)充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流程中的作用;

(5)客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分;

(6)信息資源的一次性獲取與共享使用。

2.2IT使能的BPC可視化表達方法

鹿特丹埃拉斯穆斯大學(xué)(荷蘭)的Martijn R. Hoogeweegen教授對將BPR擴展到BPC(Business Process Change)——業(yè)務(wù)流程改變。他將研究方向定位在通過可視化的簡單流程圖來制定替代性流程設(shè)計上。

Hoogeweegen認為BPC的研究方法可以被簡化為三個主要的IT(Information Technology)集成層次。第一個層次被稱為業(yè)務(wù)流程自動化(Business Process Automation,BPA)。在未改變當前設(shè)計的情況下,BPA行動利用IT對一組流程加以自動化以改進其性能。第二個層次是業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(Business Process Redesign,BPR),此內(nèi)容與我們常說的業(yè)務(wù)流程再造是一致的,其目的在于為一組具體流程制定替代設(shè)計方案。第三個層次被稱為業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計(Business Network Redesign,BNR)。在BPR中,主要注意力放在內(nèi)部流程上,而在BNR層次上,人們把重點放在與外部合作伙伴的流程有關(guān)的內(nèi)部流程

上[9]。

以上對業(yè)務(wù)流程的分層是基于IT使能(Enable)的,即以IT在不同階段的功能升級為主要劃分方法。而根據(jù)流程范圍和再造特征,有研究者將BPR也分為三類:功能內(nèi)的BPR、功能間的BPR和組織間的BPR[10]。這兩種分類方法雖然視角不同,但對BPR不同演進階段的界定卻是一致的。

3可視化遞進式的物流業(yè)務(wù)流程再造方法

以下通過實例研究的方法給出物流業(yè)務(wù)流程再造的可視化表達。該流程包括一個配送中心的訂單履行、采購、庫存管理、理貨到發(fā)貨的全過程,其業(yè)務(wù)參與者為供應(yīng)商、配送中心和顧客,對其業(yè)務(wù)流程再造的目的就是提高客戶消費物流產(chǎn)品的滿意度。

本節(jié)中構(gòu)造的流程圖基于三個簡單規(guī)則。第一,模型流程中的參與方垂直描述;水平方向則是時間線(Time line)。第二,當前的流程步驟以方框描述。第三,經(jīng)整合后的流程在時間線上是并行的,以體現(xiàn)流程再造后的效果。該配送中心原有的流程圖如圖1所示。

3.1第一層次改進

第一層次是基于業(yè)務(wù)處理過程自動化的流程改進,其主要目的是通過建立企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)(Management Information System,MIS)和組織間的快速通訊網(wǎng)絡(luò),如EDI,來縮短業(yè)務(wù)處理和信息傳遞的時間,從而使業(yè)務(wù)模塊能緊密銜接,甚至能做到同時進行,以此來壓縮訂單的執(zhí)行周期,提高運行效率。

在本例中,該配送中心建立一套高效的訂單及庫存管理信息系統(tǒng)是首要的,同時,要想進一步提升流程執(zhí)行的效率,與供應(yīng)商形成EDI通信結(jié)構(gòu)也是必須的。以此為基礎(chǔ),對該業(yè)務(wù)流程的第一層次改進如圖2所示,其改進點主要體現(xiàn)在以下三個方面:

(1)在MIS的信息集成環(huán)境下,訂單處理員對訂單的計算機化處理與庫管員的庫存檢查可同時進行。

(2)配送中心與供應(yīng)商建立起來的EDI系統(tǒng)使得采購訂單的發(fā)出和確認能夠自動進行。

(3)出入庫的計算機處理能將到庫商品信息能以極快的速度傳至決策部門,使得辦理入庫的業(yè)務(wù)流程可以與確認發(fā)貨的業(yè)務(wù)模塊并行。

3.2第二層次改進

第二層次的改進應(yīng)是建立在哈默提出的BPR思想基礎(chǔ)之上的流程再造。哈默倡導(dǎo)徹底的、根本性的流程變革,是對傳統(tǒng)的以勞動分工為基礎(chǔ)的流程設(shè)計的顛覆[11]。在這一理念下,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)整合成為必然,它是對工作內(nèi)容、崗位設(shè)置、執(zhí)行方法,甚至組織結(jié)構(gòu)的一種再設(shè)計。

在本例中流程改進的具體方法可以總結(jié)為兩個內(nèi)容,一是業(yè)務(wù)融合,二是流程并行。所謂業(yè)務(wù)融合是指對相關(guān)性較強的工作崗位進行整合,使工作過程由順序性工作改為并發(fā)性,由離散型改為集合型;流程并行是在業(yè)務(wù)整合的前提下,以信息溝通的順暢快捷為基礎(chǔ)將不同崗位的業(yè)務(wù)流程放置在同一時間點的執(zhí)行過程。以上兩個改進內(nèi)容的順利完成需要打破原有的組織結(jié)構(gòu),并形成新的、崗位集成的工作框架為基礎(chǔ)。經(jīng)第二層改進后的業(yè)務(wù)流程如圖3所示,其改進點主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

(1)將訂單處理員與經(jīng)理崗位合并,形成新的集合性工作崗位——物流經(jīng)理,由于庫存管理的信息化,使得物流經(jīng)理有能力處理與訂單執(zhí)行有關(guān)的一切庫存事物,而庫管員的工作內(nèi)容回歸本位——庫存物資的管理、驗收及出入庫。物流經(jīng)理的崗位設(shè)計可以使從接受訂單——訂單管理——庫存檢查——制定計劃這一流程段形成一個業(yè)務(wù)處理過程。

(2)基于已經(jīng)形成的集合型工作環(huán)境,使得從驗收后再入庫發(fā)貨的流程顯得不合理,可以將驗收后的商品并行處理,多余物資由庫管員入庫,顧客所需物資進入發(fā)貨流程,并對不增值的通知和接收過程予以消減。

3.3第三層次改進

第三層次的改進是供應(yīng)鏈層面的流程整合,是組織間BPR的具體體現(xiàn)。它的執(zhí)行基礎(chǔ)是組織間應(yīng)形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系,謀求共同市場的擴大化,以使得共同利益最大化。第三層次的改進要求組織間應(yīng)處于網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享的信息環(huán)境中,通過信息的集成化處理使組織間的重復(fù)流程得以撤并,使得獨享資源變?yōu)楣蚕碣Y源,從而簡化流程,提高整體效益。供應(yīng)鏈管理方法中的越庫配送、供應(yīng)商管理庫存(Vendor Managed Inventory,VMI)及聯(lián)合庫存管理(Joint Management Inventory,JMI)[12]等均是第三次流程改進的具體體現(xiàn)。

在本例中,由于供應(yīng)商與配送中心業(yè)已建立的供應(yīng)鏈關(guān)系,使得供應(yīng)商在收到詳細標明對象、數(shù)量、地址等相關(guān)事宜的EDI后可以向顧客直接送貨,將物流中心的出入庫流程一并省略,而僅承擔(dān)信息協(xié)調(diào)及組織的功能。這一層次的改進,不僅降低了雙方的庫存水平及庫房資源的占用,而且使得物流中心這一結(jié)點的流程變得簡明暢快。經(jīng)第三層次改進后的業(yè)務(wù)流程如圖4所示。

4總結(jié)

業(yè)務(wù)流程的不斷改進不僅是物流企業(yè)提升管理水平的重要途徑,也是供應(yīng)鏈管理中主要研究方向之一。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進的目的有三,首先是要建立以顧客為中心的流程體系;其次是通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程來降低成本、縮短周期,增強系統(tǒng)化運作的能力;再次是以流程優(yōu)化為手段提高物流產(chǎn)品的質(zhì)量。

如何進行業(yè)務(wù)流程改進?在理論層面上哈默提出的BPR是其主要支撐,在方法論層面上許多文獻都未能超越一般建議這一層,本文在借鑒國外研究文獻的基礎(chǔ)之上,借助實例對物流企業(yè)的一般流程進行了三個層次的改進。其改進特點一是以信息技術(shù)和信息系統(tǒng)為實現(xiàn)手段和物理基礎(chǔ);二是以簡單流程圖為可視化的表達方式來逐層展開改進過程。

通過圖表中的可視化指南,如何重新設(shè)計流程的具體模式已浮現(xiàn)出來。任何企業(yè)的流程管理人員都可以在自己組織內(nèi)使用這些模式,識別可以重新設(shè)計的流程。

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