李成義

摘要：客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文結(jié)合客人在住店期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個新的水平。

關(guān)鍵詞：酒店；衛(wèi)生清掃；客房服務(wù)；心理需求

客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個飯店服務(wù)質(zhì)量的標準。客房是客人休息的地方，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。

一、客人對客房服務(wù)的心理需求

1.整潔?？头渴强腿嗽陲埖晖Ａ魰r間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高?？头糠?wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。

2.安靜。客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件?？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧?，以保持客房的寧靜。

3.安全。安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。

4.尊重?？腿讼Ｍ约菏鞘茱埖隁g迎的貴賓，希望見到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽到的是服務(wù)人員真誠的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù)；希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。

二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1.保證客房的清潔質(zhì)量。保證客房清潔質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認識，使客房服務(wù)人員能充分認識客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神、積極主動的服務(wù)態(tài)度，并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求。

2.滿足客人求尊重的心理。①主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。②熱情。熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確；態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢；樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。③禮貌?？头糠?wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語；操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。④耐心。耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。⑤服務(wù)周到。及時周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細致入微、準確及時，包括轉(zhuǎn)達留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

參考文獻

[1]田雅林，肖軼楠.現(xiàn)代飯店業(yè)客房管理[M].經(jīng)濟日報出版社，2007.

[2]劉偉.前臺與客房管理[M].高等教育出版社，2005.