066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 高麗紅 崔瑋娜

賓館式服務在療養(yǎng)院護理工作中的作用

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 高麗紅 崔瑋娜

隨著醫(yī)學模式的轉變和人民生活水平的提高，人們對延長生命過程、提高生命質量有了更深刻的認識和更高的需求。廣大療養(yǎng)人員不僅希望在療養(yǎng)院得到修性養(yǎng)身，更多的是希望得到醫(yī)院所不能提供的在自然因子治療基礎上的綜合療養(yǎng)治療服務，以達到療養(yǎng)康復、增進健康的目的。2007年以來，在院領導的倡導下，結合我院實踐，把療養(yǎng)護理與賓館化服務相結合，總結出一套源于賓館服務又與賓館服務不相同的療養(yǎng)院護理服務，取得了一定的效果，現介紹如下。

1 護理服務與賓館服務的區(qū)別

一是服務對象不同，二是服務對象的目的性不同，三是入住的期限不同，四是對服務人員的要求各具特殊性，五是工作效果評價標準不一。

2 賓館式服務在臨床工作中的應用

1）樹立賓館式服務理念，強化護理人員服務意識，提高自身的素質，科室定期對護士進行行為禮儀訓練，觀看禮儀錄像，護理部定期舉行“護士風采展示”會傳授禮儀相關知識。為了提升服務的技術含量，科室每周組織護理理論知識學習及護理技術操作訓練，為鍛煉護士的授課水平，科室每周安排一名護士講解老年病及常見病的健康教育，護理部定期進行理論考核及操作大比武。良好的學習氛圍，激發(fā)了護士獲得知識的迫切感與能力得到發(fā)揮后的成就感，有效地提升了護理隊伍整體素質。

2）改善療養(yǎng)住房條件，將所有療養(yǎng)房間進行粉刷，衣柜內貼壁紙，掉漆的暖氣罩、角柜進行改裝刷油，更換破舊的床單被套，每個房間懸掛一幅裝飾畫，擺放一盆仿真花，并對樓梯、走廊、大廳進行了塑料竹子、花朵的裝飾。從細節(jié)入手，做到每個空間、每個角度都溫馨、整潔、明亮、舒適，使入住的療養(yǎng)員有種家的感覺。

3）今年我院成立了勤務護士這支隊伍，主要負責科室衛(wèi)生、為療養(yǎng)員服務、記錄來訪情況、維修設施登記等，科室及護理部對她們進行了全面、系統(tǒng)的工作講解與實踐培訓。科室實行勤務護士分樓層負責制，并在每個樓層設置獨立的服務臺，內有筆紙、針線、老花鏡、鞋油等用品，供療養(yǎng)員使用。勤務護士打掃完衛(wèi)生后，在服務臺值班，以方便為首長服務。護理部制訂了詳細的“勤務護士工作流程”、“質量標準”、“質量監(jiān)測”等。這一系列舉措，做到了制度到人、責任到人，療養(yǎng)區(qū)衛(wèi)生條件明顯改善，為療養(yǎng)員提供了方便并保證了科室安全。

4）在充分發(fā)揮療養(yǎng)地自然因子（海水浴、沙浴、自然景觀、森林?。┳饔玫幕A上，應用科學的綜合治療，在預防保健、疾病治療、病后康復等范疇打出“精品”創(chuàng)出“品牌”，成立了“亞健康防治中心”、“中國糖尿病防治北戴河康復治療中心”。主要是進行亞健康評定、干預及慢性病的調整、恢復，通過自然療養(yǎng)因子、物理治療、音樂治療、飲食運動、藥物等手段，制訂個體化的健康教育內容，護士全程講解指導，使療養(yǎng)員在療養(yǎng)期間將身心調整到最佳狀態(tài)，并學會離院后的自我保健。

5）根據賓館服務的多樣性，科室組織療養(yǎng)員進行棋牌比賽，教練太極拳、步伐操，開辦舞會，舉行工休同樂會，向療養(yǎng)員介紹北戴河相關的風景知識等，使他們的療養(yǎng)生活勞逸結合，豐富多彩。進一步拉近了療養(yǎng)員與工作人員之間的距離。

6）科室推行“以人為本”的管理理念，不僅對服務對象做到“以人為本”，更要做到對工作人員“以人為本”，對工作積極性高、受到療養(yǎng)員表揚的工作人員，科室大膽的給予口頭與物質獎勵，遇到困難時及時幫助解決構建和諧科室。只有這樣才能使工作人員愛科、愛工作、愛療養(yǎng)員，以百分百的愛心、耐心、細心、誠心為科室工作，為療養(yǎng)員服務。

3 賓館式服務的效果

通過臨床觀察與調查，開展賓館式服務后，護士工作積極性得到了調動，每個人的潛能都得到了充分的發(fā)揮，從被動服務—主動服務—創(chuàng)新服務，療養(yǎng)員滿意度調查由原來的98%提升到99.5%；亞健康干預后總有效率由2006年的51.7%提升到2007年的62.8%；糖尿病專項療養(yǎng)中，血糖控制效果達標率由2006年的95%提升到2007年的98%以上；健康教育知曉率由入院時的22%～25%提升到出院時的96%以上；2006年共收到表揚信32封、錦旗8面，2007年共收到表揚信66封、錦旗24面；療養(yǎng)員出院前的座談會與以往相比提意見的明顯減少，提名表揚工作人員的明顯增多。并且通過療養(yǎng)員宣傳，自費到我院療養(yǎng)、體檢、住宿的人員明顯增加，社會效益與經濟效益都得到了明顯的提高。這一系列舉措擴寬了療養(yǎng)院服務的路子，擴大了療養(yǎng)院的技術服務內涵，增強了療養(yǎng)服務功能，掀開了療養(yǎng)院在新形勢下發(fā)展的嶄新一頁。

2008-03-03）

1005-619X（2009）02-0138-01