陳玉明

【摘要】文章從團(tuán)隊建設(shè)、學(xué)習(xí)環(huán)境建設(shè)、制度建設(shè)、服務(wù)與質(zhì)量、交流與溝通、合作與共贏六個方面對網(wǎng)絡(luò)教育校外學(xué)習(xí)中心的建設(shè)和管理進(jìn)行探討，旨在使其建設(shè)得更好，更優(yōu)秀，更具特色，在學(xué)習(xí)型社區(qū)教育體系和學(xué)習(xí)型組織教育體系中發(fā)揮重要作用。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)教育；建設(shè)；管理；服務(wù)

【中圖分類號】G471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【論文編號】1009—8097（2009）04—0082—03

網(wǎng)絡(luò)教育校外學(xué)習(xí)中心在整個遠(yuǎn)程教育鏈條里處于前線、終端，它位于不同地域直接面向不同的學(xué)習(xí)者。它是辦學(xué)主體與學(xué)習(xí)者之間的橋梁，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的貫徹者，是學(xué)習(xí)者的家園。[1]隨著現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的不斷發(fā)展，社會、學(xué)習(xí)者在取得學(xué)習(xí)資源和支持服務(wù)方面的要求越來越高，區(qū)域的差異，學(xué)習(xí)者的個性化要求也凸顯出來。因此，校外學(xué)習(xí)中心的地位和作用日益重要，它的作用在于網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院在遠(yuǎn)程教育服務(wù)過程中不易做好的事情，由學(xué)習(xí)中心幫助去做。第一，校外學(xué)習(xí)中心通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)，幫助和引導(dǎo)學(xué)習(xí)者認(rèn)真學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)者自己的努力真正取得成績并順利畢業(yè)，第二，在網(wǎng)絡(luò)教育環(huán)境下，讓學(xué)習(xí)者學(xué)到更多的東西，第三，在學(xué)習(xí)者獲得學(xué)歷提升的同時，為他們的職業(yè)發(fā)展提供更多的幫助。[2]

校外學(xué)習(xí)中心的建設(shè)和管理，是遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量保證的關(guān)鍵，應(yīng)立足于教學(xué)條件建設(shè)、團(tuán)隊素質(zhì)、規(guī)范管理、服務(wù)理念、質(zhì)量和品牌等方面。本文主要針對與網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院合作中擁有較大自主權(quán)的校外學(xué)習(xí)中心的建設(shè)和管理進(jìn)行探討。

一 團(tuán)隊建設(shè)

校外學(xué)習(xí)中心的管理人員在網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院與學(xué)習(xí)者之間起著重要的橋梁作用，教學(xué)質(zhì)量的保證依賴于其責(zé)任心以及管理水平，因而，在校外學(xué)習(xí)中心的建設(shè)和管理中人的因素與機(jī)制因素同等重要[3]。團(tuán)隊的素質(zhì)、水平對網(wǎng)絡(luò)教育的管理質(zhì)量、效率以至穩(wěn)定生源起著很大的作用。一方面，學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)人的能力和素質(zhì)尤為關(guān)鍵，其在學(xué)習(xí)中心的建設(shè)、發(fā)展過程中起著至關(guān)重要的作用。他應(yīng)具備創(chuàng)建合格團(tuán)隊的能力、市場開拓能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，要有很強(qiáng)的社會責(zé)任感，應(yīng)具有服務(wù)意識、學(xué)習(xí)意識、規(guī)則意識、品牌意識和創(chuàng)新意識，對整個團(tuán)隊起到凝聚和帶動作用，以便發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，形成合力，促進(jìn)學(xué)習(xí)中心的可持續(xù)發(fā)展。另一方面，學(xué)習(xí)中心的團(tuán)隊建設(shè)不容忽視。團(tuán)隊建設(shè)的目標(biāo)是打造一支技術(shù)過硬、作風(fēng)頑強(qiáng)、服務(wù)到位、具有高度責(zé)任感的技術(shù)隊伍和管理隊伍。首先，管理人員配備要齊全，主要崗位與網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院要有專人對接，不能出現(xiàn)虛位；其二，必須熟悉現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作，善于引導(dǎo)學(xué)習(xí)者上網(wǎng)學(xué)習(xí)，不能出現(xiàn)服務(wù)上的時空盲點；其三，要具備優(yōu)勢互補(bǔ)的團(tuán)隊綜合素質(zhì)；其四，要工作經(jīng)驗豐富，善于吸取其他學(xué)習(xí)中心成功的辦學(xué)經(jīng)驗；其五，培養(yǎng)一支熟悉網(wǎng)絡(luò)教育課程教學(xué)輔導(dǎo)的教師隊伍，加強(qiáng)面授輔導(dǎo)支持服務(wù)。提高團(tuán)隊的素質(zhì)，其根本目的就是提高團(tuán)隊的服務(wù)水平。

二 學(xué)習(xí)環(huán)境建設(shè)

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境直接影響著學(xué)習(xí)者對遠(yuǎn)程教育的整體感受，進(jìn)而影響到學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)效果。[4]校外學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)環(huán)境包括硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。硬件環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，多媒體教室，計算機(jī)機(jī)房，面授教室等，為學(xué)習(xí)者提供日常教學(xué)教務(wù)服務(wù)；有安裝接收VBI和IP課件及直播課程的衛(wèi)星接收系統(tǒng)，保證VBI及IP課件的正常接收。軟件環(huán)境包括輔導(dǎo)教師、服務(wù)措施、校園文化等。在學(xué)習(xí)環(huán)境的建設(shè)上，不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下，不能僅停留在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的層面上，還要高度重視面授輔導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容和項目以及校園文化等學(xué)習(xí)環(huán)境的建設(shè)。

人是需要人文關(guān)懷的，尤其是青年學(xué)習(xí)者更需要關(guān)懷。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的人文關(guān)懷是有一定限制的。遠(yuǎn)程教育的教學(xué)分離，是一種缺陷，這是網(wǎng)絡(luò)教育的特點，但不是優(yōu)點，中間這層空洞是大問題。[5]為了彌補(bǔ)這個缺陷，校外學(xué)習(xí)中心必須做好種種學(xué)習(xí)支持服務(wù)，扮演重要的填補(bǔ)角色，填補(bǔ)這個空洞。基于此，他必須充分利用網(wǎng)絡(luò)教育環(huán)境建設(shè)虛擬與現(xiàn)實相結(jié)合的校園文化，在引導(dǎo)學(xué)習(xí)者利用網(wǎng)上優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源上網(wǎng)學(xué)習(xí)的同時，適當(dāng)增加面授輔導(dǎo)，培養(yǎng)和加強(qiáng)師生之間的感情，創(chuàng)造一個和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，有利于學(xué)習(xí)者將學(xué)業(yè)堅持到底。同時，精心組織開學(xué)典禮、畢業(yè)典禮、導(dǎo)學(xué)輔學(xué)，周密安排學(xué)習(xí)計劃，成立學(xué)習(xí)小組，舉行考試指導(dǎo)會，積極開展專題講座、知識競賽、模擬比賽以及適合成人特點的文藝、體育等校園和網(wǎng)絡(luò)文化活動，打造溫馨家園，增加學(xué)習(xí)者的凝聚力和歸屬感，促進(jìn)學(xué)習(xí)者全面發(fā)展。

三 制度建設(shè)

“沒有制度，不成方圓”。要想管理規(guī)范，提高質(zhì)量，制度是基礎(chǔ)。為此，校外學(xué)習(xí)中心必須建立健全各種規(guī)章制度，用來規(guī)范自己的辦學(xué)行為，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為。要走出管理誤區(qū)，管理不是去管人，而是一種服務(wù)，是為滿足需求而管理。因而，對每一教學(xué)過程的管理，明確服務(wù)目標(biāo)和宗旨，使管理建立在服務(wù)的基礎(chǔ)之上，只有服務(wù)好才能管理好，即寓管理于服務(wù)之中；以服務(wù)推進(jìn)管理，以管理實現(xiàn)服務(wù)；以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展，以管理保證質(zhì)量。

1 日常管理制度化

建立和完善一套適應(yīng)遠(yuǎn)程教育的管理制度、管理流程、運行機(jī)制和監(jiān)控機(jī)制，且科學(xué)、操作性強(qiáng)，并最大限度地調(diào)動每個管理人員和輔導(dǎo)教師的積極性，發(fā)揮他們的能力和特長。[6]在完成制度建設(shè)的同時，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和教學(xué)環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，重點突出“過程化”的溝通、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，并形成一套行之有效的運行機(jī)制且嚴(yán)格落實。

2 項目管理責(zé)任化

教學(xué)管理工作實行項目管理責(zé)任制，明確目標(biāo)，責(zé)任到人，規(guī)范管理。每個項目經(jīng)理分別負(fù)責(zé)招生—學(xué)習(xí)支持服務(wù)—考試—畢業(yè)全過程服務(wù)中的某一個項目，且要考慮項目的整體運營，項目的責(zé)任指標(biāo)。一個項目就是一個團(tuán)隊，工作互相關(guān)聯(lián)，既可避免管理人員之間互相推諉的情況，也可避免管理人員只考慮自己，不考慮他人的現(xiàn)象，彌補(bǔ)在教學(xué)支持服務(wù)方面出現(xiàn)的漏洞，增強(qiáng)服務(wù)的完整性和管理人員的責(zé)任心。[7]

3 教學(xué)管理流程化

要規(guī)范管理，必須明確工作流程和操作細(xì)則。因此，在教學(xué)過程的管理中，制定報名—導(dǎo)學(xué)—交費—選課—學(xué)習(xí)—作業(yè)—預(yù)約—輔導(dǎo)—考試—論文—畢業(yè)—學(xué)位整個環(huán)節(jié)的工作流程及規(guī)范操作細(xì)則，使每個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，且都有專人負(fù)責(zé)。同時，根據(jù)各環(huán)節(jié)的時間安排，給予學(xué)習(xí)者溫馨提示，不讓學(xué)習(xí)者因為工作忙而漏掉每一個環(huán)節(jié)。

四 服務(wù)與質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)教育校外學(xué)習(xí)中心需要建立一種交互的模式，必須具有咨詢和教學(xué)輔導(dǎo)的作用；學(xué)習(xí)中心和輔導(dǎo)教師要對學(xué)習(xí)者有更多的持續(xù)關(guān)心，提供更充分的適合學(xué)習(xí)者個人需要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，以保證遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果和教學(xué)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的服務(wù)性原則，是指學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)要把學(xué)習(xí)者當(dāng)作顧客，把提供的服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品，努力為學(xué)習(xí)者提供適銷對路的、全方位的、高效的服務(wù)。[8]因此，需要校外學(xué)習(xí)中心在網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的統(tǒng)一指導(dǎo)下為當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)者提供細(xì)致周到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，它包括網(wǎng)上、網(wǎng)下學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)、交流以及個性化的督、導(dǎo)、學(xué)服務(wù)，并通過一切行之有效的手段把工學(xué)矛盾很尖銳的當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)者的教學(xué)質(zhì)量提高。

1 面授輔導(dǎo)服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)教育的顯著特征表現(xiàn)為師生準(zhǔn)永久性分離，學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)時相對有孤獨感，處于孤軍作戰(zhàn)的狀態(tài)。曾有國外學(xué)者作報告指出，純粹網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)習(xí)效果只有面授教育的40%左右。因此，校外學(xué)習(xí)中心在引導(dǎo)學(xué)習(xí)者利用網(wǎng)上優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源上網(wǎng)學(xué)習(xí)的同時，必須輔以一定的面授輔導(dǎo)，使網(wǎng)上學(xué)習(xí)的靈活性和課堂教學(xué)的優(yōu)勢和效益相結(jié)合。在網(wǎng)絡(luò)教育中，教師強(qiáng)有力的支持服務(wù)，對于學(xué)習(xí)者開展正常有序的學(xué)習(xí)十分重要。學(xué)習(xí)者只有在教師的幫助下，或在與其他同學(xué)共同探討問題的基礎(chǔ)上，才可能獲得更好的發(fā)展。[9]學(xué)習(xí)者在課程學(xué)習(xí)的過程中，無論是課前、課中還是課后，都希望始終得到教師網(wǎng)上、網(wǎng)下的幫助，特別是網(wǎng)下的幫助更加顯得直接、體貼。故而輔導(dǎo)教師肩負(fù)著課前對課程的學(xué)習(xí)要求、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)特點、學(xué)習(xí)方法的引導(dǎo)；課中的助學(xué)、導(dǎo)學(xué)、督學(xué)以及答疑輔導(dǎo)；課后的期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)工作，以保證教學(xué)質(zhì)量。

2 多渠道服務(wù)

校外學(xué)習(xí)中心應(yīng)該廣開服務(wù)渠道，才能使學(xué)習(xí)者獲得更便捷的服務(wù)。建立客服中心，學(xué)習(xí)者可以通過熱線咨詢電話、Email、短信、論壇、QQ、博客等多種渠道獲得學(xué)習(xí)支持服務(wù)。熱線咨詢電話每天24小時開通，隨時解答學(xué)習(xí)者的電話咨詢；通過Email發(fā)送復(fù)習(xí)資料到學(xué)習(xí)者個人郵箱；利用短信給學(xué)習(xí)者發(fā)送溫馨提示；通過論壇、QQ和博客促進(jìn)師—生、生—生之間的互動與互助?？头行臑閷W(xué)習(xí)者提供的支持服務(wù)，要彰顯即時、直接、周到、細(xì)心和熱情，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3 個性化服務(wù)

所謂個性化服務(wù)，一方面支持服務(wù)內(nèi)容和項目可以做到讓學(xué)習(xí)者進(jìn)行個性化的自由選擇；另一方面，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)能為學(xué)習(xí)者提供更加個性化的資料。校外學(xué)習(xí)中心為學(xué)習(xí)者提供的最好支持服務(wù)必定是多樣化的，能滿足學(xué)習(xí)者個性化需求的。他為學(xué)習(xí)者提供選課建議，在課前與學(xué)習(xí)者聯(lián)系，回答學(xué)習(xí)者有關(guān)學(xué)習(xí)技巧等問題。這些幫助，對于學(xué)習(xí)者的成功學(xué)習(xí)發(fā)揮非常關(guān)鍵作用。英國開放大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在一年之中，如果給一個學(xué)習(xí)者三次有效的回應(yīng)或者學(xué)習(xí)支持方面的幫助，學(xué)習(xí)者的保持率將上升5%～7%。

4 針對性服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)教育的目標(biāo)是幫助學(xué)習(xí)者全面成長，為此，應(yīng)該將教育的目標(biāo)與人的全面發(fā)展聯(lián)系起來，這包括為學(xué)習(xí)者提供獲取知識、學(xué)會反思的機(jī)會；為學(xué)習(xí)者提供學(xué)以致用的實踐和創(chuàng)造的機(jī)會，讓學(xué)習(xí)者學(xué)會做人，成為有價值的人。[10]校外學(xué)習(xí)中心針對此目標(biāo)，通過培訓(xùn)和講座的形式，開設(shè)創(chuàng)業(yè)教育、職業(yè)技能和職業(yè)能力等方面的課程，打破學(xué)歷教育與非學(xué)歷教育的界限，使其無縫連接，讓學(xué)習(xí)者獲得更多的知識，使他們不但學(xué)到課程，拿到文憑，還能提高工作能力和職業(yè)水準(zhǔn)。

5 開放性服務(wù)

開放性服務(wù)是指服務(wù)時空的開放。在時間上，體現(xiàn)及時性和開放性。設(shè)計成“24×7”模式，學(xué)習(xí)者能一天24小時、一周7天得到學(xué)習(xí)支持服務(wù)。這就意味著學(xué)習(xí)者可以在他方便的任何時候得到服務(wù)，這是一種高水準(zhǔn)的服務(wù)，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)一個發(fā)展策略和發(fā)展方向。

五 交流與溝通

只有交流，才能互相了解；只有溝通，才能協(xié)助互助。溝通能力決定團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。一個校外學(xué)習(xí)中心辦得好不好，是否符合網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的辦學(xué)要求，關(guān)鍵在于網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院對學(xué)習(xí)中心的日常溝通、指導(dǎo)的渠道是否暢通、監(jiān)督是否落實到位。雙方應(yīng)該互動，互相主動交流，互相主動溝通。學(xué)習(xí)中心通過與網(wǎng)院的交流與溝通，了解網(wǎng)絡(luò)教育的基本理念，服務(wù)特色以及網(wǎng)院的專業(yè)特色，充分理解網(wǎng)院的意圖和發(fā)展思路，有心得地比照著去做。在遇到問題時，及時與網(wǎng)院有關(guān)部門取得聯(lián)系，及時請示、匯報、以避免走彎路，向?qū)W習(xí)者做出符合規(guī)定的承諾。同時，與其他校外學(xué)習(xí)中心互相交流、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)，以實現(xiàn)雙贏。

六 合作與共贏

隨著網(wǎng)絡(luò)教育內(nèi)容和教育形式的改變，校外學(xué)習(xí)中心的工作內(nèi)涵正在發(fā)生變化。過去網(wǎng)絡(luò)教育只被定為學(xué)歷教育，現(xiàn)在要大力發(fā)展非學(xué)歷教育。加強(qiáng)行業(yè)辦學(xué)、企業(yè)辦學(xué)，比較容易體現(xiàn)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)；與行業(yè)企業(yè)合作，并借助他們先進(jìn)的運作體制和技術(shù)支持，為網(wǎng)絡(luò)教育的運作注入新鮮血液。[11]

校外學(xué)習(xí)中心可依托行業(yè)企業(yè)背景，挖掘職業(yè)培訓(xùn)市場的潛力，開展各類職工培訓(xùn)、勞動力培訓(xùn)和職業(yè)資格培訓(xùn)。同時亦可考慮與行業(yè)企業(yè)進(jìn)行訂單式培養(yǎng)：考慮行業(yè)企業(yè)的情況開設(shè)一些課程；授課時涉及關(guān)鍵技術(shù)，可邀請行業(yè)企業(yè)的高級管理人員和技術(shù)人員到學(xué)習(xí)中心授課；行業(yè)企業(yè)參與畢業(yè)考核；企業(yè)提供學(xué)習(xí)者實習(xí)機(jī)會，通過校企合作，充分利用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育手段和企業(yè)的資源優(yōu)勢，培養(yǎng)行業(yè)企業(yè)所需人才。

七 結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)教育校外學(xué)習(xí)中心的建設(shè)和管理，關(guān)鍵是抓服務(wù)、抓管理、抓質(zhì)量。服務(wù)是根本，管理是保障，質(zhì)量是目標(biāo)。無論是學(xué)歷教育還是非學(xué)歷教育，網(wǎng)絡(luò)教育校外學(xué)習(xí)中心在學(xué)習(xí)型社區(qū)教育體系和學(xué)習(xí)型組織教育體系中都能發(fā)揮重要作用。

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