方　喆

摘要：信訪(fǎng)工作是我黨聯(lián)系群眾、宣傳政策法規(guī)、了解民情民意的重要窗口，是人民群眾表達(dá)意愿、維護(hù)自身權(quán)益的重要渠道，對(duì)化解社會(huì)矛盾、構(gòu)建和諧社會(huì)具有重要的作用。

關(guān)鍵詞：高校信訪(fǎng)；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高等教育；和諧校園

中圖分類(lèi)號(hào)：G647文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-2374（2009）07-0050-02

新時(shí)期，我國(guó)高等教育得到了迅猛發(fā)展，高校改革和建設(shè)的力度逐步加大，但各種矛盾和問(wèn)題也逐漸增多，信訪(fǎng)工作即成為高校工作的重要部分，是學(xué)校聯(lián)系廣大師生、協(xié)調(diào)各方關(guān)系、化解內(nèi)部矛盾、構(gòu)建和諧校園、促進(jìn)高校持續(xù)發(fā)展的重要保障。高校信訪(fǎng)部門(mén)面對(duì)的是各個(gè)階段、各個(gè)時(shí)期不同的矛盾，要化解這些矛盾，維護(hù)高校的穩(wěn)定，只有與時(shí)俱進(jìn)地以發(fā)展的眼光看問(wèn)題、以發(fā)展的手段解決問(wèn)題，才能推動(dòng)信訪(fǎng)工作持續(xù)健康地發(fā)展，才能為學(xué)校維護(hù)改革成果起到應(yīng)有的作用。校長(zhǎng)信箱就是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)展起來(lái)的一種新的信訪(fǎng)方式。校長(zhǎng)信箱具有開(kāi)放性、權(quán)威性和便捷、高效等特點(diǎn)，受到師生的廣泛關(guān)注。校長(zhǎng)電子信箱已成為高校信訪(fǎng)工作的主要平臺(tái)之一。本文試從校長(zhǎng)電子信箱的維護(hù)管理出發(fā)，談?wù)勗诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何做好信訪(fǎng)工作。

一、健全制度，規(guī)范信訪(fǎng)工作

結(jié)合各高校自身實(shí)際，制定本校信訪(fǎng)工作細(xì)則，建立健全校長(zhǎng)電子信箱的來(lái)信登記、統(tǒng)一管理和分級(jí)處理制度，建立校領(lǐng)導(dǎo)親自處理重要信訪(fǎng)案件制度，根據(jù)對(duì)來(lái)信情況的綜合分析，召開(kāi)針對(duì)各種較突出問(wèn)題的座談會(huì)，拓寬學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與師生員工之間的交流溝通渠道。對(duì)重大信訪(fǎng)問(wèn)題，要組成專(zhuān)門(mén)的工作班子，明確分工、責(zé)任到人、一抓到底，使信訪(fǎng)工作逐步走上制度化、規(guī)范化，也為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生員工架起了溝通的橋梁。

二、及時(shí)做好熱點(diǎn)問(wèn)題的收集和分析，及時(shí)預(yù)警

對(duì)于校長(zhǎng)電子信箱的群眾來(lái)信，一般的處理流程是對(duì)各種信息進(jìn)行甄別篩選，從眾多來(lái)信中篩選出有代表性的來(lái)信，分輕重緩急，轉(zhuǎn)呈給領(lǐng)導(dǎo)批示，或交由相關(guān)部門(mén)處理回復(fù)。但這是不夠的。高校信訪(fǎng)部門(mén)不應(yīng)只做信訪(fǎng)工作的中轉(zhuǎn)站和信件的收發(fā)室，不應(yīng)局限于簡(jiǎn)單的“轉(zhuǎn)呈—批示—辦理—反饋”的常規(guī)模式，還要善于思考，創(chuàng)新工作方式。

眾多的日常來(lái)信中往往蘊(yùn)涵著深層次的矛盾和問(wèn)題，能否提早發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)預(yù)警，防止事態(tài)擴(kuò)大，對(duì)維護(hù)校園的穩(wěn)定和諧的大局有重要的意義。那么在工作中，信訪(fǎng)部門(mén)工作人員就應(yīng)當(dāng)具備高度的政治敏感性和良好的職業(yè)道德。首先，在處理來(lái)信過(guò)程中，要善于觀(guān)察和思考，洞察問(wèn)題關(guān)鍵，對(duì)引發(fā)學(xué)校不穩(wěn)定的苗頭性、傾向性問(wèn)題，如住房、職稱(chēng)、工資、醫(yī)療、人事改革、退休待遇、師德師風(fēng)、評(píng)獎(jiǎng)和評(píng)優(yōu)、考試紀(jì)律、宿舍管理、食堂餐飲等，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出處理意見(jiàn)供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，群體性上訪(fǎng)事件的發(fā)生往往是由于反映的情況久拖不決，才導(dǎo)致矛盾的集中爆發(fā)。如果信訪(fǎng)部門(mén)在篩選來(lái)信時(shí)若抓不住關(guān)鍵，對(duì)敏感信息反應(yīng)遲鈍，就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。保持高度的政治敏感性，及時(shí)處理，就可以盡可能地防止矛盾從網(wǎng)上轉(zhuǎn)到網(wǎng)下，從校園轉(zhuǎn)向社會(huì)，從本級(jí)轉(zhuǎn)向上級(jí)，造成群體上訪(fǎng)、進(jìn)京上訪(fǎng)、負(fù)面新聞曝光等事件的發(fā)生。其次要有高度的責(zé)任心。師生職工來(lái)信反映的問(wèn)題可能只是冰山一角，如不及時(shí)處置，就有可能釀成大的危機(jī)。例如，有個(gè)別學(xué)生在校長(zhǎng)信箱中反映宿舍電路不穩(wěn)定，易短路的問(wèn)題，這也許是個(gè)案；但如果多人次、大面積、集中性反映同樣的問(wèn)題，就要注意是否需要進(jìn)行宿舍電路檢查維修了。如果宿舍電路出現(xiàn)大面積的損耗導(dǎo)致短路，則極有可能發(fā)生火警，一旦火警，那對(duì)學(xué)校、學(xué)生的安全都是極大損害。所以保持高度的責(zé)任心，根據(jù)掌握的直觀(guān)信息動(dòng)態(tài)、綜合

分析，大膽預(yù)警，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，則將可能把問(wèn)題矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

三、及時(shí)落實(shí)，認(rèn)真督查督辦

首先，要高度重視督辦工作。對(duì)于廣大師生來(lái)信反映的問(wèn)題，必須認(rèn)真對(duì)待。針對(duì)來(lái)信中反映的問(wèn)題，要抓緊落實(shí)辦理部門(mén)，能馬上解決的應(yīng)立即責(zé)成有關(guān)職能部門(mén)給予解決，不能馬上解決的，應(yīng)將信訪(fǎng)工作情況通過(guò)電子郵箱等形式及時(shí)反饋來(lái)信人，并督促有關(guān)職能部門(mén)限期給予解決。對(duì)于一些重要的信訪(fǎng)問(wèn)題，最好將電子文檔打印成紙質(zhì)文檔，以方便領(lǐng)導(dǎo)批示，引起承辦部門(mén)重視，也便于今后查閱對(duì)照和存檔留底。對(duì)轉(zhuǎn)交出去的信件要造冊(cè)登記，保證信件有去有回，切忌久拖不決。

其次，要切實(shí)做好反饋工作。對(duì)來(lái)信尋求幫助的，要及時(shí)反饋，耐心認(rèn)真地回復(fù)落實(shí)；對(duì)于提出合理意見(jiàn)建議的，要表明態(tài)度，表示感謝；對(duì)于惡意污蔑、散播謠言、擾亂視聽(tīng)的，要堅(jiān)決予以澄清并加以正面引導(dǎo)和教育。堅(jiān)持做到件件有著落，事事有答復(fù)。對(duì)一些關(guān)系到較多群眾利益的問(wèn)題，則可以通過(guò)校報(bào)或信訪(fǎng)簡(jiǎn)報(bào)等途徑對(duì)問(wèn)題解決情況給予通報(bào)。要不定期地通過(guò)校報(bào)或信訪(fǎng)簡(jiǎn)報(bào)反映信訪(fǎng)工作階段性的情況，增強(qiáng)師生對(duì)信訪(fǎng)工作的了解和信任。

最后，要注意工作方法。要本著以人為本、為師生排憂(yōu)解難的宗旨，及時(shí)妥善地處理師生的合理訴求。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，凡上訪(fǎng)者，一般個(gè)人利益都受到較大損害，因此難免心有怨氣，在來(lái)信中有時(shí)難免言語(yǔ)過(guò)激，對(duì)此切不可冷漠對(duì)待，既要傾聽(tīng)他們的呼聲，又要引導(dǎo)他們遵紀(jì)守法、文明留言。校長(zhǎng)信箱所反饋的內(nèi)容，代表的是校方領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W校的態(tài)度，所以回復(fù)要講究技巧、措辭，語(yǔ)氣要慎之又慎，避免引起誤解，激發(fā)矛盾。

四、重視做好后續(xù)工作，提出建議，向領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)策

來(lái)信辦復(fù)以后，要做好信件辦理的后續(xù)工作，首先要檢查來(lái)信辦理的效果。通過(guò)查看辦理回復(fù)，看是否達(dá)到了預(yù)期效果，是否真的幫助來(lái)信人解決了問(wèn)題，以免來(lái)信人二次信訪(fǎng)，造成工作重復(fù)，甚至激化矛盾。其次要做好綜合分析，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)策。要認(rèn)真總結(jié)問(wèn)題的特點(diǎn)、產(chǎn)生的原因，提出今后解決類(lèi)似問(wèn)題的辦法和對(duì)策。高校信訪(fǎng)部門(mén)可根據(jù)所掌握的信息，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告或工作總結(jié)，或定期編纂簡(jiǎn)報(bào)，提煉學(xué)校熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題供領(lǐng)導(dǎo)參考。對(duì)于在信訪(fǎng)工作中發(fā)現(xiàn)的一些關(guān)系重大、情況復(fù)雜、本單位無(wú)力解決必須上報(bào)主管部門(mén)的問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，提出信息上報(bào)的建議。最后，對(duì)于信訪(fǎng)工作過(guò)程中遇到的困難和阻撓，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映并提出改進(jìn)意見(jiàn)，以完善相關(guān)制度，便于今后更好地做好這項(xiàng)工作。

五、信訪(fǎng)工作人員要有較強(qiáng)業(yè)務(wù)綜合能力

信訪(fǎng)工作性質(zhì)、定位及作用，決定了信訪(fǎng)部門(mén)具有協(xié)調(diào)、督辦、綜合、調(diào)研和指導(dǎo)的職能。信訪(fǎng)干部要做好信訪(fǎng)工作，就應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)綜合能力。一是要有一定的文化修養(yǎng)。信訪(fǎng)部門(mén)是高校的工作部門(mén)，信訪(fǎng)工作是高校的重要組成部分，要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手的作用，通過(guò)群眾的信訪(fǎng)收集和篩選出帶有普遍性、苗頭性、傾向性的，有重要價(jià)值的信息，經(jīng)過(guò)綜合分析，并提出建議，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策服務(wù)。這就要求信訪(fǎng)干部必須有一定的文化素養(yǎng)。二是要有一定的組織協(xié)調(diào)能力。信訪(fǎng)部門(mén)又是一個(gè)綜合協(xié)調(diào)部門(mén)。從信訪(fǎng)工作實(shí)踐中可以看到，廣大師生來(lái)信來(lái)訪(fǎng)反映的問(wèn)題，有的關(guān)于個(gè)人的問(wèn)題；有的關(guān)于部門(mén)和單位的問(wèn)題；有的關(guān)于某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或干部的問(wèn)題；有的涉及兩個(gè)部門(mén)甚至多個(gè)部門(mén)和單位的問(wèn)題。要協(xié)調(diào)處理好以上的信訪(fǎng)問(wèn)題，就要組織有關(guān)部門(mén)和單位協(xié)調(diào)處理。這就要求信訪(fǎng)干部要有一定的組織協(xié)調(diào)能力。三是要有一定的處理信訪(fǎng)問(wèn)題能力。信訪(fǎng)問(wèn)題的多樣性、復(fù)雜性、廣泛性，決定了處理問(wèn)題的方式、方法和手段的多樣性。如果問(wèn)題得不到及時(shí)解決，則可能導(dǎo)致干部與群眾關(guān)系緊張、矛盾上升，引發(fā)大量的群體事件。因此，要求信訪(fǎng)干部必須有一定處理復(fù)雜信訪(fǎng)問(wèn)題的能力，及時(shí)果斷地處理問(wèn)題。

作者簡(jiǎn)介：方喆，男，廣東普寧人，廣東工業(yè)大學(xué)助理經(jīng)濟(jì)師，法律碩士，研究方向：法律。