殷曉婷

[摘要]改革開放以來,在以制造業(yè)轉(zhuǎn)移為特點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中,中國(guó)依靠低廉的勞動(dòng)力成本,優(yōu)惠的引資政策,良好的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)勢(shì)頭以及穩(wěn)定的政治環(huán)境,在發(fā)達(dá)國(guó)家的“制造外包”中吸引了大量的外商直接投資,擠入“國(guó)際化鏈條”并成為其中一環(huán)。如今,隨著制造業(yè)部門創(chuàng)造利潤(rùn)和附加值速度的逐漸趨緩,以吸引發(fā)達(dá)國(guó)家“服務(wù)外包”為特點(diǎn)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)在發(fā)展中國(guó)家展開。本文在對(duì)我國(guó)的服務(wù)外包進(jìn)行SWOT分析的基礎(chǔ)上,提出了我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包的對(duì)策措施。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)外包 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì) 機(jī)遇威脅 對(duì)策措施

一、服務(wù)外包的內(nèi)涵

國(guó)際上,服務(wù)外包一詞最早出現(xiàn)在查爾斯·蓋伊和詹姆斯·艾辛格合著的《企業(yè)外包模式》一書中,在該書中,他們將外包分為活動(dòng)外包、服務(wù)外包、內(nèi)包、合包和利益關(guān)系等五種形式,并將服務(wù)外包定義為:仔細(xì)選擇、雇傭?qū)I(yè)的外部服務(wù)供應(yīng)商,促進(jìn)企業(yè)組織再定義、再聚焦,并在必要時(shí),根據(jù)服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)積累,創(chuàng)新擴(kuò)大服務(wù)層面。如果管理得宜,就深層的策略面而言,組織可從與服務(wù)供應(yīng)商的合作中獲益,并促使企業(yè)更專注其擅長(zhǎng)、具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)。

國(guó)內(nèi),對(duì)服務(wù)外包最早闡釋的學(xué)者是畢小青 (2000),其曾在《“外包”的動(dòng)機(jī)及其實(shí)現(xiàn)形式》一文中提到了制造環(huán)節(jié)的外包與輔助環(huán)節(jié)外包的區(qū)分,這里的輔助環(huán)節(jié)外包包括:專業(yè)文件服務(wù)、人力資源管理和送貨后勤,可被視為服務(wù)外包;毛愛亮(2006) 將服務(wù)外包稱為“一種管理模式”,其指出:服務(wù)外包的定義是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去,利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù),從而使其專注核心業(yè)務(wù),達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式;嚴(yán)啟發(fā)將服務(wù)外包視為“經(jīng)營(yíng)方式”,其寫道:服務(wù)外包是指近年來發(fā)達(dá)國(guó)家將高科技產(chǎn)業(yè)或服務(wù)業(yè)的部分業(yè)務(wù)外包到成本相對(duì)較低的國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)方式。

盡管目前服務(wù)外包還沒有一個(gè)嚴(yán)格的定義,但可總結(jié)出,服務(wù)外包是指作為企業(yè)將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給第三方服務(wù)供應(yīng)商的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),它是一種離岸外包,是跨國(guó)公司將其服務(wù)職能分開,并在地理位置多元化的基礎(chǔ)上,或是將某項(xiàng)工作承包給第三方,或是在海外某地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)從事這項(xiàng)工作,將其中一部分職能外包到國(guó)外某些成本較低的地方,以降低成本,獲取更高的利潤(rùn)。它的本質(zhì)是企業(yè)以價(jià)值鏈管理為基礎(chǔ),將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式發(fā)包、分包或轉(zhuǎn)包給本企業(yè)之外的服務(wù)提供者,以提高生產(chǎn)要素和資源配置效率的跨國(guó)生產(chǎn)組織模式。

二、我國(guó)服務(wù)外包的SWOT分析

服務(wù)外包的不斷擴(kuò)大,不僅成為各公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心,也改變著各國(guó)在國(guó)際產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈中的位置。中國(guó)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展正在從以全球價(jià)值鏈低端的制造業(yè)外包為主,向現(xiàn)代制造業(yè)外包和承接服務(wù)業(yè)外包并舉轉(zhuǎn)變。SWOT分析是把內(nèi)外環(huán)境所形成的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅四個(gè)方面的情況結(jié)合起來分析,以尋找制訂適合實(shí)際情況的對(duì)策的方法。

1.優(yōu)勢(shì)分析

(1)政府支持。商務(wù)部已正式啟動(dòng)推動(dòng)我國(guó)服務(wù)外包加快發(fā)展的“千百十”工程,每年投入不少于一億元資金,在今后3到5年內(nèi)建設(shè)十個(gè)中國(guó)承接服務(wù)外包的基地,推動(dòng)一百家跨國(guó)公司將其部分外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó),同時(shí)培養(yǎng)一千家承接國(guó)際服務(wù)外包大型企業(yè),以全方位接納國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

(2)中國(guó)人力資源豐富,人才成本低廉。首先,隨著高校的擴(kuò)招,經(jīng)過多年的教育積累,目前中國(guó)已經(jīng)形成了較大的知識(shí)人才儲(chǔ)備;其次,生產(chǎn)、制造、加工、裝配過程只要依賴操作工,沒有多少技術(shù)含量,普通的工人就可以勝任;最后,中國(guó)勞動(dòng)力極為低廉,在人力成本支出方面,可以為全球企業(yè)降低生產(chǎn)制造成本。

(3)中國(guó)擁有較大的制造業(yè)市場(chǎng),拉動(dòng)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。據(jù)資料統(tǒng)計(jì),全球最大的500家跨國(guó)公司中,有近450家已經(jīng)在中國(guó)投資,部分公司在中國(guó)設(shè)立了地區(qū)總部。大量的外包服務(wù)產(chǎn)生于制造企業(yè)中的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),數(shù)目龐大的跨國(guó)公司是中國(guó)外包服務(wù)的潛在客戶。

2.劣勢(shì)分析

(1)中國(guó)缺乏大量英語優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)人才和具有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的高端人才。首先,英語能力是外包服務(wù)中的一個(gè)關(guān)鍵因素,但在我國(guó),英語應(yīng)用水平普遍較差。其次,中國(guó)的工程和計(jì)算機(jī)畢業(yè)生的理論知識(shí)雖牢固,但實(shí)際操作能力卻不盡如人意。最后,缺乏具有國(guó)際市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和管理能力的高端人才,將導(dǎo)致我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)接包能力弱、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。

(2)國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)外包業(yè)的認(rèn)知度不夠。在上海有關(guān)部門對(duì)發(fā)展服務(wù)外包進(jìn)行的長(zhǎng)達(dá)半年的調(diào)研中,發(fā)現(xiàn)社會(huì)各界對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)知度不夠,對(duì)其內(nèi)涵、表現(xiàn)形式、發(fā)展規(guī)律等缺乏深入了解。行業(yè)成熟度不高將影響服務(wù)外包的發(fā)展。

(3)中國(guó)的教育、金融、會(huì)計(jì)等體系和歐美國(guó)家不同,成為服務(wù)外包發(fā)展的障礙。中國(guó)的教育、金融、會(huì)計(jì)等體系沒有和國(guó)際慣例完全接軌,這些情況會(huì)制約我國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展。

(4)法律規(guī)范不夠。這主要表現(xiàn)在法律不健全、監(jiān)管制度不完善。一是對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)不夠,二是監(jiān)控制度不夠健全和完善,三是缺乏規(guī)范的糾紛處理機(jī)制。

3.機(jī)會(huì)分析

(1)新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移。新興市場(chǎng)國(guó)家勞動(dòng)力水平的不斷提高,信息和通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展為中國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展創(chuàng)造了條件,而低廉的勞動(dòng)力價(jià)格是關(guān)鍵的動(dòng)力。跨國(guó)公司為進(jìn)一步加強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力,將其業(yè)務(wù)由發(fā)達(dá)國(guó)家向勞動(dòng)力成本低廉的國(guó)家和地區(qū)轉(zhuǎn)移,這給中國(guó)企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈、發(fā)展自己外包品牌創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

(2)我國(guó)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的要求,刺激了服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。發(fā)展服務(wù)外包不僅給中國(guó)帶來大量高收入、高技能的工作,形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),還能極大的促進(jìn)中國(guó)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

(3)一些跨國(guó)企業(yè)把內(nèi)部難以開發(fā)或開發(fā)成本較高的互補(bǔ)性技術(shù)和知識(shí)進(jìn)行外包,使中國(guó)有了承接某些高技術(shù)、知識(shí)和技能密集的服務(wù)業(yè)機(jī)會(huì),也有了向跨國(guó)企業(yè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、交流擴(kuò)散技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

(4)跨國(guó)企業(yè)為提高服務(wù)品質(zhì)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行服務(wù)外包,使中國(guó)有了承接全面提高服務(wù)品質(zhì)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),有利于促進(jìn)中國(guó)服務(wù)業(yè)的管理創(chuàng)新,擴(kuò)大中國(guó)企業(yè)的國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)份額,提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力以及提升服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展水平。

4.威脅分析

(1)風(fēng)險(xiǎn)問題。首先,選擇正確供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn),即他們能否在快速變化的商業(yè)環(huán)境中,長(zhǎng)期地給發(fā)包者提供所要求的最佳技能和服務(wù)能力;其次,放任外國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)外包,特別是高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的某些環(huán)節(jié)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的外包,會(huì)使自身的競(jìng)爭(zhēng)能力弱化;最后,還有合同風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、信息風(fēng)險(xiǎn)等。

(2)不利于我們發(fā)展先進(jìn)技術(shù),參與產(chǎn)業(yè)鏈中的核心和高端業(yè)務(wù)流程。外包方不會(huì)把自身具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的核心業(yè)務(wù)外包給我們,他們始終掌握核心的業(yè)務(wù)和技術(shù),我們始終被鎖定在外包產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)中,在產(chǎn)品的價(jià)值鏈中始終處于劣勢(shì)。

(3)發(fā)展世界級(jí)的企業(yè)成為問題。由于我們的外包業(yè)務(wù)始終處于產(chǎn)品價(jià)值鏈的低端,使得我們不能真正成為世界級(jí)企業(yè)而享有世界知名品牌,無法更好地參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。

(4)印度等國(guó)家服務(wù)外包對(duì)中國(guó)的挑戰(zhàn)。在亞洲其他國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的格局中,中國(guó)并不具備顯著優(yōu)勢(shì)。如印度由于有其豐富的經(jīng)驗(yàn)作為支撐,再加上語言、軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展等因素,眾多的外企在選擇時(shí)會(huì)首選印度。另外,馬來西亞、菲律賓等國(guó)家既具有語言優(yōu)勢(shì)也具有成本優(yōu)勢(shì),這些都成為我國(guó)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的威脅。

三、我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包的對(duì)策措施

(一)發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)

一方面,應(yīng)充分利用我國(guó)勞動(dòng)力資源的比較優(yōu)勢(shì),承接軟件開發(fā)、通訊信息等技術(shù)密集型外包業(yè)務(wù),以及商業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷、旅游等勞動(dòng)密集型外包業(yè)務(wù)。另一方面,發(fā)揮我國(guó)承接日韓服務(wù)外包的比較優(yōu)勢(shì),以發(fā)展日韓市場(chǎng)為立足點(diǎn),穩(wěn)步開拓歐美市場(chǎng)。從政府層面積極推動(dòng)中日、中韓軟件企業(yè)繼續(xù)合作,并以此為契機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)日韓服務(wù)出口。在此基礎(chǔ)上,穩(wěn)步開拓歐美市場(chǎng),很多歐美企業(yè)注重IT投入的經(jīng)濟(jì)效益,會(huì)在全球市場(chǎng)“采購(gòu)”物美價(jià)廉的軟件工程服務(wù)。因此,對(duì)歐美市場(chǎng)的定位可以采用“客戶IT部門海外延伸”的模式,即將我們的軟件出口企業(yè)發(fā)展成為歐美客戶信息技術(shù)部門海外的延伸,使其與對(duì)方的IT部門互補(bǔ),如,我方負(fù)責(zé)主要工程技術(shù)工作,對(duì)方IT部門負(fù)責(zé)與其他部門聯(lián)絡(luò)和一定的技術(shù)服務(wù)。

(二)培養(yǎng)服務(wù)外包方面的專業(yè)人才

雖然我國(guó)在勞動(dòng)力成本方面有優(yōu)勢(shì),但我國(guó)企業(yè)要想真正成為世界一流的服務(wù)供應(yīng)商,只依靠勞動(dòng)力成本方面的優(yōu)勢(shì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,成熟的服務(wù)業(yè)不能長(zhǎng)期依靠低成本的勞動(dòng)力來維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須依靠大量專業(yè)人才在服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)提升方面取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前中國(guó)的服務(wù)外包人才呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)性的失衡狀態(tài),為此,政府應(yīng)當(dāng)改變自身的人才引進(jìn)戰(zhàn)略,加大有關(guān)的職業(yè)技術(shù)教育,重視雙語人才、軟件出口人才的培養(yǎng),使人才結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)梯次狀態(tài)。既要注重管理者人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng),提高他們?cè)趹?zhàn)略策劃、項(xiàng)目管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、溝通談判、市場(chǎng)開拓等方面的實(shí)力;還要圍繞服務(wù)外包的需求,培養(yǎng)外包方案的專業(yè)策劃及運(yùn)作中的具體操作人才;同時(shí)也要培養(yǎng)一些具有很強(qiáng)的紀(jì)律性,能夠耐心地執(zhí)行重復(fù)而枯燥的工作較為低層次的人才。除了自己培養(yǎng)以外,還可以注意吸引具有專業(yè)和語言優(yōu)勢(shì)的海外留學(xué)生回國(guó)工作。

(三)重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),構(gòu)建誠(chéng)信的商業(yè)環(huán)境

重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),構(gòu)建誠(chéng)信的商業(yè)環(huán)境是承接國(guó)際服務(wù)外包的重要因素。信息安全已成為服務(wù)外包轉(zhuǎn)移方選擇承接方的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。承接方對(duì)服務(wù)外包轉(zhuǎn)移方提供的信息,如果不能按照要求和合同約定,進(jìn)行嚴(yán)格控制和管理,一旦向第三方泄露或不經(jīng)意披露出去,承接方將承擔(dān)法律責(zé)任。從服務(wù)外包轉(zhuǎn)移方對(duì)承接方的要求看,承接方的風(fēng)險(xiǎn)管理越來越成為關(guān)注的焦點(diǎn)。印度在重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的一些做法值得借鑒。印度知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律體系較早與歐美接軌,公民、企業(yè)和政府都非常重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作。2000年印度正式生效的《信息技術(shù)法》對(duì)非法傳播計(jì)算機(jī)病毒、干擾服務(wù)、復(fù)制軟件、篡改源文件、偽造電子簽名等違法行為都規(guī)定了具體的懲治條款。印度服務(wù)外包企業(yè)自身的商業(yè)秘密保護(hù)意識(shí)和手段也趨于完善。針對(duì)服務(wù)外包業(yè),我國(guó)應(yīng)加大對(duì)軟件盜版等侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為的打擊力度,引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信,嚴(yán)格履行合同,保守客戶商業(yè)機(jī)密,遵守國(guó)際上的信息保密規(guī)則,建立有效的數(shù)據(jù)安全機(jī)制來規(guī)范金融服務(wù)領(lǐng)域的商業(yè)秩序。

(四)不斷革新和進(jìn)步,保持服務(wù)外包的合作關(guān)系

企業(yè)在與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行服務(wù)外包合作的同時(shí),必須適應(yīng)國(guó)際運(yùn)營(yíng)商帶來的先進(jìn)管理理念和做法?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)希望加入服務(wù)外包的行列,以往某一行業(yè)形成的格局正在發(fā)生著變化。一般來說,服務(wù)外包國(guó)際運(yùn)營(yíng)商不會(huì)輕率地變更長(zhǎng)期合作伙伴。因此,對(duì)于服務(wù)外包以往的客戶要加強(qiáng)溝通,才能保持長(zhǎng)久合作關(guān)系。而對(duì)于新進(jìn)入服務(wù)外包領(lǐng)域的企業(yè)必須設(shè)法取得國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知和信任才有可能爭(zhēng)取到訂單。一方面作為供貨商必須明白永遠(yuǎn)是同最挑剔的顧客打交道;另一方面供貨商必須懂得,國(guó)際運(yùn)營(yíng)商支付給的價(jià)格里包括從企業(yè)購(gòu)買到的一種保險(xiǎn)和承諾只要服務(wù)外包的合約在繼續(xù)進(jìn)行,該企業(yè)必須是世界水平最高的供應(yīng)商。這就意味著國(guó)際運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上是把提高加工水平和不斷創(chuàng)新的研發(fā)費(fèi)用強(qiáng)加給了企業(yè),企業(yè)只有 不斷革新和進(jìn)步才能保持服務(wù)外包的合作關(guān)系。

(五)培育大企業(yè),營(yíng)造有競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)家品牌

一方面應(yīng)鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)企業(yè)兼并、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,國(guó)內(nèi)外服務(wù)商優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、戰(zhàn)略合作。比如印度的IT服務(wù)提供商關(guān)注中國(guó)巨大的市場(chǎng)與機(jī)會(huì),并想借助中國(guó)企業(yè)之力進(jìn)入諸如韓日(因文化價(jià)值觀念差異印度難以進(jìn)入)等市場(chǎng):中國(guó)可以和印度等外資合作,向擁有大量中高端熟練專業(yè)人員和豐富的管理大型開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的印度公司取經(jīng),學(xué)會(huì)“用客戶的語言、用業(yè)務(wù)的語言”來溝通,累積服務(wù)外包從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。另一方面從國(guó)家層面打造“世界辦公室”或“中國(guó)服務(wù)”等形象。通過有影響力、能夠真正代表國(guó)家服務(wù)外包行業(yè)的行業(yè)組織,在國(guó)際上針對(duì)中國(guó)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)定位開展品牌建設(shè)活動(dòng),提升產(chǎn)業(yè)整體形象,有效消除國(guó)際客戶對(duì)中國(guó)服務(wù)能力的主要顧慮 。

(六)引導(dǎo)外包產(chǎn)業(yè)攀升高端,大力發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包(BPO)

未來,很多傳統(tǒng)行業(yè)將產(chǎn)生大量BPO項(xiàng)目,到2010年BPO的全球市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)達(dá)到2800億美元。金融、建筑、法律、會(huì)計(jì)、旅游、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等各個(gè)行業(yè)都已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程外包的萌芽。其對(duì)我國(guó)相關(guān)領(lǐng)域的拉動(dòng)和提升效果是難以估量的,這與我國(guó)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的目標(biāo)完全一致。我國(guó) ITO業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)期,而對(duì)于有ITO背景的企業(yè)來說,進(jìn)入BPO市場(chǎng)更有優(yōu)勢(shì),他們不僅擁有大量的可能產(chǎn)生BPO業(yè)務(wù)的客戶群,同時(shí)對(duì)于客戶業(yè)務(wù)的理解更使其能在咨詢和服務(wù)的基礎(chǔ)上順利進(jìn)入BPO市場(chǎng)。為了提升服務(wù)外包的利潤(rùn)率,應(yīng)全方位、多層次承接各種類型服務(wù)外包,促使中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從價(jià)值鏈的中低端向中高端推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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