賈小平

【摘要】 酒店業(yè)作為一個高投入低回報的行業(yè),如何能保證投資在盡可能短的時間內(nèi)收回,收入的準(zhǔn)確計錄顯得尤為重要。通過對國際酒店關(guān)于收入的內(nèi)部控制的做法進(jìn)行歸納總結(jié),希望我們國內(nèi)酒店能從中受益或有所啟發(fā)。

【關(guān)鍵詞】 內(nèi)部控制;收入;酒店

酒店行業(yè)由于規(guī)模的不斷擴(kuò)大,銷售產(chǎn)品的類別和名目繁多,價格差異較大,加之服務(wù)的靈活性問題,使酒店的收入控制難度較大。目前酒店收入的內(nèi)部控制制度的現(xiàn)狀是:酒店管理的硬件設(shè)施比較落后,收入的內(nèi)部控制制度不健全;審計只注重數(shù)字的簡單平衡,有一定的舞弊現(xiàn)象存在;收入的內(nèi)部控制制度流于形式等等。如何才能真正的實現(xiàn)酒店的收入是完全的被記錄,形成最終的利潤,這不僅是每個投資人關(guān)心的問題,也是每個酒店管理者最應(yīng)關(guān)注的問題。

一、硬件配置——內(nèi)部控制的自動化控制

從世界上的第一家酒店誕生到現(xiàn)在以來,酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了一個巨大的變化了。從最初的手工記錄每筆收入,到現(xiàn)在的電腦編程的酒店管理系統(tǒng)(PMS),內(nèi)部控制的程序和內(nèi)容也發(fā)生了巨大的變化。我們的國產(chǎn)的酒店管理系統(tǒng),像西湖軟件,中軟軟件,還是國際品牌的管理系統(tǒng),像OPERA,Fedelio,Lanmark,都能實現(xiàn)從客人的入住登記、退房結(jié)賬、房費的自動計算等功能,從流程上保證了每項收入都被準(zhǔn)確記錄。

這個保證的前提是每個客人的入住必須要登記進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)。為了保證酒店的每個客人在前臺都是被登記進(jìn)入酒店管理的PMS系統(tǒng),可以通過相關(guān)的智能化服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)。如客人必須在前臺登記入住后,房間的磁卡鑰匙才能生效,房間的電話才能被打開,房間的空調(diào)系統(tǒng)也才能啟動等。由于在這個自動化過程中的每個人都是得到合理的授權(quán)和監(jiān)控的,這些智能化自動化的設(shè)施可以避免前臺接待人員的舞弊行為,從硬件系統(tǒng)自動控制環(huán)節(jié)中不會出現(xiàn)收入的漏記或不記現(xiàn)象。這個部分的自動化控制的優(yōu)勢大幅度的減少了由于人工在運行過程中,出現(xiàn)的人為的偏差和失誤現(xiàn)象。但是自動化控制也只適用于標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù),對于那些異常的特殊的業(yè)務(wù),它就無能為力了,

我們只有通過建立健全內(nèi)部收入控制制度,來處理那些特殊業(yè)務(wù)。

二、制度保障——內(nèi)部控制的人工控制

(一)必須保證不相容崗位的職責(zé)分離

酒店財務(wù)管理中,崗位的設(shè)置必須遵循不相容崗位的職責(zé)分離的原則。有時酒店為了節(jié)約人工成本,通常都會提倡一人多用,或者為了給員工提供一個全面的學(xué)習(xí)機(jī)會,鼓勵崗位之間交叉培訓(xùn)。這種時候,更不能忘記不相容崗位職責(zé)分離的原則,否則制度就形成虛設(shè)了,毫無實際監(jiān)管的意義。酒店行業(yè)中,不相容崗位通常表現(xiàn)在收銀員與審計之間,信貸與應(yīng)收帳款之間,出納與應(yīng)付款會計之間,服務(wù)員與收銀員之間,采購員與收貨員,采購與使用部門之間,以及庫管與其它使用部門等。

(二)崗位輪換

在這些容易發(fā)生錯誤的崗位中,任何一個崗位做得久了,總會出現(xiàn)這樣那樣的問題。酒店對容易出現(xiàn)問題的崗位,要不定期的進(jìn)行輪換,才能發(fā)現(xiàn)其中的問題。最好的辦法是將兩個不相容崗位的員工進(jìn)行輪換或者制造點兩個崗位之間的小矛盾,如果這兩個崗位的人有差錯或舞弊現(xiàn)象,便會直接暴露出來。如應(yīng)收和信貸員之間,信貸員憑應(yīng)收款職員提供的單據(jù)和發(fā)票向客戶單位收取欠款,然后交出納進(jìn)行,應(yīng)收帳款職員根據(jù)銀行的回單對應(yīng)收帳款進(jìn)行轉(zhuǎn)銷處理。為了保證應(yīng)收款職員的每筆轉(zhuǎn)銷記錄都是真實,可以通過交換應(yīng)收款職員與信貸員的崗位,便可一清二楚。由于信貸員經(jīng)歷了每筆應(yīng)收帳款的回款過程,哪家客戶的掛賬應(yīng)被轉(zhuǎn)銷,哪家客戶欠款尚未收回,對于財務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)收款的記賬真實與否,他最具有發(fā)言權(quán)。

(三)收入審計力度的加強(qiáng)

1.收入審計人員的背景要求

現(xiàn)代的酒店組織結(jié)構(gòu)日趨完善,針對收入的內(nèi)部控制,酒店設(shè)置有專門的收入審計職位,有的酒店還設(shè)有審計經(jīng)理。收入審計人員必須要對收銀員的工作流程和內(nèi)容熟悉,他才能知道應(yīng)該審計工作從哪兒開始,從哪些方面去進(jìn)行審計。對于收入審計人員的招聘,最佳的候選人就是業(yè)務(wù)精湛的收銀員。他們既熟悉收銀的工作,又知道可能產(chǎn)生舞弊的地方和行為,最能發(fā)現(xiàn)收入控制中的漏洞和問題。

2.收入控制的特別方法

(1)現(xiàn)金測試。財務(wù)審計必須定期或不定期的委托獨立于酒店且不為酒店員工熟悉的第三者,在酒店的所有營業(yè)點進(jìn)行消費,然后以現(xiàn)金支付,不索取發(fā)票,只記錄下帳單號碼和消費時間、金額即可。整個測試過程完成后,酒店的審計部門根據(jù)各營業(yè)點的收銀報告,再進(jìn)行核實,是否所有的收入都被準(zhǔn)確記錄。酒店的大堂酒吧,商務(wù)中心這些收入和原材料的耗費不能直接簡單掛鉤的地點,送餐部的夜間送餐以及車隊的出車,多為本地客人消費,客人喜歡用現(xiàn)金支付,容易發(fā)生舞弊現(xiàn)象。對這些地方我們都要特別防范,除了正常的稽核報表之外,現(xiàn)金測試可能更為有效。為了保證測試的有效性,整個過程都必須是保密的。

(2)開單測試?，F(xiàn)在高檔的酒店通常都采用餐飲點單系統(tǒng),也就是說客人點餐后,廚房會自動收到客人的點單信息,廚房再根據(jù)客人的點單準(zhǔn)備菜品。每一個客人點單后,餐飲收銀系統(tǒng)會自動打開客人的臺號和用餐人數(shù)。審計人員可以突擊檢查,對餐廳的用餐人數(shù)和桌數(shù)和收銀系統(tǒng)的信息進(jìn)行對比,看看有無客人已經(jīng)在用餐。而系統(tǒng)無記錄的狀況,防止餐廳、收銀和廚房聯(lián)合作弊的情況發(fā)生。對于酒吧這類營業(yè)場所,點單和出品都有調(diào)酒員或者服務(wù)員一人完成的地方,此方法甚為有效。

(3)價格測試。收入審計人員應(yīng)隨時檢查餐廳的菜單和酒水單上價格與收銀系統(tǒng)是否相符,客房的售價與酒店的執(zhí)行價是否相符,避免漏收或錯收情況或者前臺接待人員營私舞弊現(xiàn)象的發(fā)生。價格測試還包括每日的房費報表的審查,審計人員應(yīng)熟悉酒店的房費實際執(zhí)行價目表,如公司合同價,散客價以及旅行社的價格等。對非常規(guī)的價格要進(jìn)行詢問,檢查相關(guān)附件,是否有相關(guān)授權(quán)人的簽字同意或注明原因等,防止前臺人員隨便濫用房間價格,既讓酒店的收入遭受損失,又?jǐn)_亂酒店的執(zhí)行價格,造成客戶的流失。

(4)加收房費的審計。酒店通常都有中午12點退房或者下午2點鐘退房的規(guī)定。超過這個時間退房的,通常要加收半天到一天不等的房費。如何確保這個加收的房費能實實在在的入到酒店的帳上來。除了檢查發(fā)票外,還必須依靠酒店管理系統(tǒng),通過操作日志和記錄來進(jìn)行稽核。每個相關(guān)操作人員的系統(tǒng)權(quán)限必須嚴(yán)格限制,保證系統(tǒng)資料和記錄的完整性。

(5)各種打折和扣減的審計。酒店為了促銷或者回報忠誠客戶,總會推出這樣那樣的打折優(yōu)惠活動或者由于客人投訴而導(dǎo)致的收入的沖減。對這些折扣和減免,必須要求相關(guān)的授權(quán)人簽字,而且對被授權(quán)的人員也會根據(jù)級別的大小,對授權(quán)減免的金額,以政策程序的形式作出具體的規(guī)定,要求各部門嚴(yán)格執(zhí)行,盡量減少收入的流失。

三、員工道德素質(zhì)教育的加強(qiáng)

除了我們硬件和制度的保障之外,酒店還必須加強(qiáng)對員工的思想品德的教育和培訓(xùn),讓大家從思想上自覺地規(guī)范自己,遵守各項規(guī)章制度。人力資源部招聘接觸收銀崗位的員工時,除了員工自身條件外,還必須在同行業(yè)中做員工的背景調(diào)查,以保證這部分人員的基本素質(zhì),從而最大限度的保護(hù)酒店收入的完整性。由于管理理念和實際運作經(jīng)驗的不同,關(guān)于酒店的收入內(nèi)部控制方法可能很多。不管我們采取哪種方法和手段,都必須要求我們財務(wù)人員特別是審計人員的高度和責(zé)任心和職業(yè)道德。除了對目前制度的維系之外,還要針對新情況不斷地對我們的政策程序加以完善,加強(qiáng)收入審計的力量和力度,方能保證酒店收入內(nèi)部控制的有效性,最終達(dá)成酒店的經(jīng)營目標(biāo)。