袁麗珍

摘要：酒店的利潤(rùn)來(lái)源于滿意的顧客和穩(wěn)定的客房出租率。在硬件設(shè)施既定的條件下，顧客對(duì)酒店是否滿意主要取決于其對(duì)員工服務(wù)是否滿意。經(jīng)濟(jì)型酒店雖然僅提供有限服務(wù)，但服務(wù)質(zhì)量不容忽視。經(jīng)濟(jì)型酒店必須充分認(rèn)識(shí)員工培訓(xùn)的意義，重視員工培訓(xùn)工作，通過(guò)參與式培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)等方式對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使員工做到復(fù)合多能，并通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保顧客滿意。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；員工培訓(xùn)；參與式培訓(xùn)；交叉培訓(xùn)

目前，經(jīng)濟(jì)型酒店已成為酒店業(yè)的投資熱點(diǎn)，但大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店只顧炒作概念，缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新，更忽視了服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客實(shí)際體驗(yàn)與價(jià)值預(yù)期落差較大，對(duì)酒店服務(wù)極度不滿。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店必須重視員工培訓(xùn)工作。當(dāng)然，由于市場(chǎng)定位、客源特征、產(chǎn)品和服務(wù)等方面不同于星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的培訓(xùn)工作亦有不同之處。

1經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)的意義

1.1提高員工的綜合素質(zhì)。

經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源分為兩個(gè)層次：管理人員和基礎(chǔ)工作人員。管理人員主要是從旅游院校和星級(jí)酒店的管理人員中招聘的，綜合素質(zhì)較高?；A(chǔ)工作人員主要是從社會(huì)勞動(dòng)力市場(chǎng)上招聘的，大部分文化程度不高，專業(yè)知識(shí)缺乏，如果不進(jìn)行培訓(xùn)，很難勝任看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜的酒店工作。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)層次少，要求員工具備一專多能，即除了主要崗位的工作技能，還必須熟悉和掌握相關(guān)崗位的工作技能，具備多功能性。一般地，經(jīng)濟(jì)型酒店的員工配比在1：0.3——1：0.4之間，設(shè)總經(jīng)理1人，管理員數(shù)名，其他為服務(wù)員，從經(jīng)理到服務(wù)員每個(gè)人都是動(dòng)手型和多功能型的。經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)有計(jì)劃、針對(duì)性的培訓(xùn)，可以使員工很快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握工作所需的專業(yè)知識(shí)和技能，提高綜合素質(zhì)，塑造出一支“以人為本、精簡(jiǎn)高效”的經(jīng)濟(jì)型人力資源隊(duì)伍。

1.2降低員工流動(dòng)率，節(jié)約人力成本。

客觀而言，酒店的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容具有特殊性：工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大；工作內(nèi)容高度重復(fù)和單一；服務(wù)流程過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化，工作缺少自主性；管理組織扁平化，缺少晉升機(jī)會(huì)；人際關(guān)系復(fù)雜，員工個(gè)人易發(fā)生角色沖突等。這將導(dǎo)致員工在某一崗位度過(guò)“蜜月期”后，工作熱情和積極性漸退，對(duì)工作產(chǎn)生疲勞感和厭煩感[1]。隨之出現(xiàn)員工流動(dòng)率上升、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降等不良現(xiàn)象，影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)。高流動(dòng)率雖然部分是出于員工自身原因如追求更高薪酬、對(duì)工作不滿意等，但缺乏良好的培訓(xùn)導(dǎo)致職業(yè)晉升前景渺茫也是不容忽視的一個(gè)重要因素。大多數(shù)酒店只在員工剛進(jìn)入酒店時(shí)對(duì)其進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)如介紹酒店基本情況、崗位工作內(nèi)容和操作程序等一些基本內(nèi)容，而無(wú)長(zhǎng)期的培訓(xùn)和培養(yǎng)機(jī)制。當(dāng)員工對(duì)工作感到厭煩和晉升無(wú)望時(shí)，就辭職而去，然后酒店又招聘、培訓(xùn)新的員工。如此循環(huán)，既不利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍和服務(wù)質(zhì)量，又導(dǎo)致了酒店人力成本的上升。通過(guò)有計(jì)劃、階段性的培訓(xùn)，可以使員工更清楚自己的工作性質(zhì)，掌握更多的知識(shí)和技能，使工作內(nèi)容豐富化，提高其對(duì)工作的滿意度，從而降低人員流動(dòng)率，為酒店節(jié)約人力成本。

1.3提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

斯塔特勒曾說(shuō)過(guò)酒店成功的三要素是選址、選址和選址。當(dāng)代西方酒店經(jīng)營(yíng)者則普遍認(rèn)為酒店成功的關(guān)鍵是服務(wù)、服務(wù)和服務(wù)?？梢?jiàn)，現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是顧客滿意。作為經(jīng)濟(jì)型酒店，在產(chǎn)品檔次、服務(wù)項(xiàng)目等方面可以低于或少于星級(jí)酒店，但在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平方面應(yīng)向星級(jí)酒店看齊。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客腳步的法寶。管理大師約翰·肖所做的研究表明，留不住顧客的原因中，質(zhì)量和價(jià)格因素分別只占8%，服務(wù)要占到40%。也正如聯(lián)邦快遞的一句格言：如果你不能照顧好你的客人，別人會(huì)的。這些名言對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的管理，同樣適用。通過(guò)有計(jì)劃、針對(duì)性的培訓(xùn)，可以使員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中做到無(wú)差錯(cuò)服務(wù)或提供一次到位的服務(wù)。

2經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容

2.1基本素質(zhì)培訓(xùn) 。

2.1.1職業(yè)道德

職業(yè)道德是酒店從業(yè)者需具備的最基本素質(zhì)，培養(yǎng)員工的職業(yè)道德首先應(yīng)引導(dǎo)員工對(duì)自己所從事的職業(yè)和工作有一個(gè)清晰正確的認(rèn)識(shí)。對(duì)酒店行業(yè)，社會(huì)上一直存在著一些偏見(jiàn)，認(rèn)為對(duì)客服務(wù)是低賤的工作，服務(wù)員低人一等。這些將造成酒店員工自我疑慮、自我輕視和心理不平衡，最終影響工作情緒和服務(wù)質(zhì)量。因此在培訓(xùn)中應(yīng)培養(yǎng)員工對(duì)工作的自豪感和榮譽(yù)感，牢記顧客和員工的人格是平等的，兩者之間不是主仆關(guān)系，而是主客關(guān)系。正如里茲·卡爾頓酒店的座右銘：我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士?？朔寺殬I(yè)認(rèn)知障礙，應(yīng)引導(dǎo)員工遵守職業(yè)道德，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念滲透到日常服務(wù)中，積極、主動(dòng)、真誠(chéng)地為客人提供滿意服務(wù)。

2.1.2禮儀禮貌

酒店是最需要禮儀禮貌的場(chǎng)所之一。彬彬有禮地為客人服務(wù)，是酒店服務(wù)的基本要求，也是尊重客人的表現(xiàn)。通過(guò)表情、語(yǔ)言和神態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)的微笑、誠(chéng)摯的問(wèn)候、得當(dāng)?shù)亩Y儀，能迅速拉近與客人的距離，讓客人在第一時(shí)間產(chǎn)生自然親切感和溫暖如家之感。禮儀禮貌的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、正確稱呼客人、保持微笑服務(wù)、服飾衣著統(tǒng)一整齊、言談舉止大方得體等，最終在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)出訓(xùn)練有素的效果。

2.1.3服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指員工在與一切和酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所表現(xiàn)出來(lái)的為其提供主動(dòng)、熱情和細(xì)致周到的服務(wù)的欲望和意識(shí)。其實(shí)質(zhì)就是員工能否自覺(jué)主動(dòng)地為客人提供服務(wù)或服務(wù)于客人開(kāi)口之前。通過(guò)培訓(xùn)，可以強(qiáng)化員工的角色意識(shí)，培養(yǎng)其觀察能力，并通過(guò)觀察客人的行為舉止來(lái)正確判斷其需求，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上及時(shí)準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，為客人營(yíng)造一種與眾不同、意想不到的感覺(jué)和經(jīng)歷。

2.2業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

2.2.1崗位職責(zé)

每個(gè)工作崗位都包含工作內(nèi)容、目標(biāo)、職責(zé)范圍、行為規(guī)范等。在培訓(xùn)中應(yīng)給員工分發(fā)崗位責(zé)任書，并進(jìn)行詳細(xì)的講解，明確各崗位的權(quán)利和責(zé)任，以盡可能地減少服務(wù)差錯(cuò)，降低酒店的糾錯(cuò)成本。經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)員工素質(zhì)雖然沒(méi)有過(guò)多的外語(yǔ)能力和身材相貌的高標(biāo)準(zhǔn)要求，但要求員工做到一人多職、一專多能。以總臺(tái)服務(wù)員為例，該服務(wù)員可以承擔(dān)問(wèn)訊、開(kāi)房、收銀、總機(jī)、客房中心、安全及消防監(jiān)控、背景音樂(lè)及小賣部等多項(xiàng)崗位的工作。因此，在培訓(xùn)中，不僅要明確各崗位的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)，還要對(duì)身兼數(shù)職的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中跟進(jìn)培訓(xùn)，做到隨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)指導(dǎo)和培訓(xùn)，以提高其應(yīng)變能力和解決多種問(wèn)題的能力。

2.2.2專業(yè)知識(shí)與操作技能。

經(jīng)濟(jì)型酒店的大部分員工是從社會(huì)勞動(dòng)市場(chǎng)中招聘的，缺乏基本的專業(yè)知識(shí)。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)工作需要，培訓(xùn)內(nèi)容不一定面面俱到，但一定要強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，使員工學(xué)到真正所需的東西。如對(duì)管理人員，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)有一定理論深度，包括專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)、政策法規(guī)等，重在提高管理人員的概念技能。對(duì)服務(wù)人員，則重點(diǎn)培訓(xùn)其崗位所需的基本知識(shí)、作業(yè)流程和操作技能，還可簡(jiǎn)單普及一些與崗位相關(guān)的知識(shí)，如本地的旅游景區(qū)、交通、旅游者消費(fèi)心理、當(dāng)?shù)孛袼椎?，以便其與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的溝通。同時(shí)，酒店服務(wù)工作還具有較強(qiáng)的技能性和技巧性?，F(xiàn)代酒店的設(shè)施設(shè)備較多，若不懂得操作方法和技術(shù)而隨意操作會(huì)帶來(lái)一定的危險(xiǎn)性；在接待服務(wù)中，談話技巧、接待技巧、應(yīng)變能力等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度。因此，技能和技巧培訓(xùn)必須到位。

3經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)的策略和方法

3.1轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，營(yíng)造培訓(xùn)氛圍。

目前，酒店培訓(xùn)存在一些誤區(qū)，如認(rèn)為員工培訓(xùn)僅是培訓(xùn)部門的事；培訓(xùn)就是集中起來(lái)上幾天課，走走形式；工作太忙，沒(méi)時(shí)間培訓(xùn)；經(jīng)濟(jì)型酒店只需進(jìn)行幾天崗前培訓(xùn)，員工能提供基本服務(wù)就可以了等等。這些觀念都不利于取得良好的培訓(xùn)效果，因此必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)培訓(xùn)觀念，扭轉(zhuǎn)“單調(diào)、蒼白、忽視”的局面，營(yíng)造良好的培訓(xùn)氛圍。

培訓(xùn)環(huán)境和氛圍的塑造需要上級(jí)管理人員、部門管理人員和受訓(xùn)員工三者之間的相互配合與協(xié)作。首先上級(jí)管理人員應(yīng)積極支持并參與員工培訓(xùn)工作，如安排高層管理人員為員工作培訓(xùn)，起到言傳身教和示范作用，形成酒店上下一體重視培訓(xùn)的氛圍；其次，部門管理人員應(yīng)給予員工一定的培訓(xùn)激勵(lì)，如評(píng)選最佳員工、最佳學(xué)習(xí)標(biāo)兵等，并在日常工作中支持幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題；第三，應(yīng)號(hào)召員工積極主動(dòng)地參與培訓(xùn)，改變過(guò)去被動(dòng)接受培訓(xùn)的狀態(tài)；最后，酒店應(yīng)將培訓(xùn)工作常態(tài)化，成立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)中心，將培訓(xùn)績(jī)效與員工的績(jī)效考核、薪資變動(dòng)、職務(wù)晉升等掛鉤，建立積分式績(jī)效考核培訓(xùn)體系，并形成系統(tǒng)的人員培訓(xùn)和人才培養(yǎng)機(jī)制[2]。例如如家酒店連鎖已開(kāi)辦如家酒店連鎖管理學(xué)院，專門為酒店培訓(xùn)和培養(yǎng)管理人員和基層工作人員。

3.2培養(yǎng)主角意識(shí)，實(shí)施參與式培訓(xùn)。

經(jīng)濟(jì)型酒店由于組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、人員靈活性強(qiáng)，給員工培訓(xùn)提供了較大的發(fā)展空間。針對(duì)員工的思維模式和行為方式等特點(diǎn)，在培訓(xùn)中應(yīng)貫徹“主角參與、自我設(shè)計(jì)、主動(dòng)培訓(xùn)”的原則，實(shí)施參與式培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合，從而改變傳統(tǒng)的單一課堂講授式培訓(xùn)模式，提高員工培訓(xùn)的積極性、民主性和參與度。

所謂參與式培訓(xùn)，是指將培訓(xùn)作為培訓(xùn)者與受訓(xùn)者進(jìn)行信息交流的互動(dòng)平臺(tái)，員工積極主動(dòng)參與培訓(xùn)過(guò)程，采用或通過(guò)角色扮演模擬服務(wù)過(guò)程及服務(wù)場(chǎng)景、或組織受訓(xùn)員工參與案例討論、或在培訓(xùn)中穿插與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的游戲等寓教于樂(lè)的方式，讓員工在輕松活躍的氣氛中學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)技能。這種培訓(xùn)方式一改傳統(tǒng)授課式培訓(xùn)的枯燥與空洞，能使員工興趣昂然，積極學(xué)習(xí)，也有利于其更好更快地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。

為保證培訓(xùn)活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行，酒店必須做到：在培訓(xùn)前，認(rèn)真詳細(xì)地制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)規(guī)則，通過(guò)溝通征求員工意見(jiàn)，使員工積極主動(dòng)地參與并配合培訓(xùn)活動(dòng)；在培訓(xùn)中，因材施教，針對(duì)不同員工進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo)。此外，參與式培訓(xùn)還應(yīng)做到：對(duì)員工禮貌周到，一視同仁；尊重個(gè)人的思想和熱情，鼓勵(lì)參與；提倡和接受各種反饋意見(jiàn)；鼓勵(lì)開(kāi)誠(chéng)布公的討論；盡力控制消極負(fù)面行為等。

3.3實(shí)施交叉培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)復(fù)合多能。

經(jīng)濟(jì)型酒店的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置決定了員工的性質(zhì)是復(fù)合型、兼容型，因此酒店要精心策劃和科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，通過(guò)交叉培訓(xùn)培養(yǎng)和強(qiáng)化訓(xùn)練，使員工在知識(shí)、技能、素質(zhì)上交叉、互補(bǔ)，真正實(shí)現(xiàn)由要素安排型向資源配置型轉(zhuǎn)變。

所謂交叉培訓(xùn)是指既定崗位的員工通過(guò)培訓(xùn)或到其他部門學(xué)習(xí)，在對(duì)本職業(yè)務(wù)熟練操作的基礎(chǔ)上，增加其他的業(yè)務(wù)技能。可見(jiàn)，交叉培訓(xùn)能使員工實(shí)現(xiàn)復(fù)合多能，能根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的需要及時(shí)調(diào)整工作崗位，為客人提供不同性質(zhì)的服務(wù)。這樣，酒店可通過(guò)適當(dāng)減少用工數(shù)量、提升員工工資水平來(lái)提高服務(wù)效率和增加員工的滿意度、忠誠(chéng)度，從而節(jié)約酒店的人力資源成本。如馬里奧特酒店集團(tuán)曾在采用交叉培訓(xùn)模式后，壓縮了30%的管理職能和人員，人力資源成本大大減少，集團(tuán)每年的凈收益亦增加了近10億美元。同時(shí)，交叉培訓(xùn)豐富了員工的職業(yè)生涯，能有效減少因長(zhǎng)期單一的重復(fù)性勞動(dòng)而產(chǎn)生的對(duì)工作的疲勞感和厭倦感，有效保持工作積極性和熱情。

實(shí)施交叉培訓(xùn)，應(yīng)重點(diǎn)把握好三方面：一，做好充分的前期準(zhǔn)備工作，主要包括制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、號(hào)召員工做好接受培訓(xùn)的思想準(zhǔn)備和問(wèn)題準(zhǔn)備等。二，培養(yǎng)和提高受訓(xùn)者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)和能力，引導(dǎo)其結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而非簡(jiǎn)單被動(dòng)地接受培訓(xùn)。除了學(xué)習(xí)特定崗位的操作技能以提高自身素質(zhì)外，更應(yīng)關(guān)注部門的操作流程，以促進(jìn)部門內(nèi)及部門間的協(xié)調(diào)合作。三，在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)過(guò)的員工應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，允許其在突發(fā)情況下果斷提供超出崗位職責(zé)范圍的對(duì)客服務(wù)或協(xié)助其他員工提供服務(wù)，確保客人滿意。

4經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)效果的總結(jié)與評(píng)價(jià)

為追求培訓(xùn)效果和效益，酒店應(yīng)及時(shí)做好總結(jié)、評(píng)價(jià)和跟進(jìn)工作。培訓(xùn)效果的總結(jié)評(píng)價(jià)可分為兩個(gè)環(huán)節(jié)：培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)結(jié)束后。培訓(xùn)過(guò)程中一要關(guān)注參訓(xùn)員工的反應(yīng)，通過(guò)面談、意見(jiàn)征詢等方式評(píng)估其對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、進(jìn)度、教師等是否滿意；二要檢查參訓(xùn)員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)和技能的掌握情況，可通過(guò)卷面考試、實(shí)際操作等方式進(jìn)行。這一環(huán)節(jié)旨在確保培訓(xùn)內(nèi)容切實(shí)可行，符合員工崗位需要，達(dá)到學(xué)而有益的目的。在培訓(xùn)結(jié)束后，一要考察參訓(xùn)員工的行為，可通過(guò)觀察、實(shí)測(cè)、訪談同事和客人等方式評(píng)估其返崗后的工作行為是否有所變化、工作績(jī)效是否有所提高；二要衡量培訓(xùn)項(xiàng)目的效果和效益，運(yùn)用定量分析和定性分析相結(jié)合的方法對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和成本控制進(jìn)行分析，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。這樣才能讓員工真正從培訓(xùn)中受益，并將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)移到工作實(shí)踐中，最終使酒店真正受益。

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