朱　丹

〔摘 要〕本文在對(duì)現(xiàn)代信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的各種信息傳播載體和信息傳播方式現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上,對(duì)圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌的含義、以及培育建設(shè)中存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究,并提出符合現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的服務(wù)理念和服務(wù)品牌的培育建設(shè)方案。

〔關(guān)鍵詞〕圖書(shū)館;信息用戶(hù);服務(wù)理念;服務(wù)品牌

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G252 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)07-0011-03

Analysis on the Measures of Modern Library

Service Idea and Service Brand BuildingZhu Dan

(Library,Hebei Economics & Business University,Shijiazhuang 050061,China)

〔Abstract〕Based on the analysis of various information communication carriers and the status of information transmission mode,this article made a comprehensive analysis on the service concept and service brand of library,as well as the problems which exist in the training construction.It also put forward the detail construction scheme.

〔Key words〕library;information user;service concept;service brand

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展,各種新型的專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)部門(mén)應(yīng)運(yùn)而生。這些信息服務(wù)部門(mén)都具有健全的管理體制、科學(xué)的決策機(jī)制和可觀的產(chǎn)業(yè)規(guī)模,哪個(gè)信息機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)越,能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求,它就能在市場(chǎng)中取得經(jīng)久不衰的信譽(yù),隨之為自己的產(chǎn)品和服務(wù)找到適當(dāng)?shù)姆?wù)市場(chǎng)位置。這使得圖書(shū)館在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中承受著強(qiáng)大的生存壓力。如何不斷發(fā)展和改善信息傳播條件,圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立什么樣的服務(wù)理念,怎樣向各類(lèi)信息用戶(hù)提供具有品牌化的服務(wù)成為圖書(shū)館服務(wù)需要不懈努力的方向,品牌化服務(wù)對(duì)社會(huì)、用戶(hù)、和圖書(shū)館自生的生存和發(fā)展都有著重要的意義。

圖書(shū)館走服務(wù)品牌化的發(fā)展道路可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和信息資源效能的最大化,圖書(shū)館可利用適合自身發(fā)展需要的品牌戰(zhàn)略、管理模式和管理方法,對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行培育建設(shè),在信息用戶(hù)中樹(shù)立起品牌地位,發(fā)揮品牌價(jià)值,以此來(lái)滿(mǎn)足各界信息用戶(hù)日益增長(zhǎng)的精神需求,來(lái)推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

1 各種信息傳播載體及傳播方式現(xiàn)狀

1.1 報(bào)紙、期刊以及各印刷媒介的傳播

報(bào)紙已大不同于以前,現(xiàn)今報(bào)紙伸展到各行各業(yè),例:青年報(bào)、兒童報(bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、體育報(bào)、南方周末報(bào)、各省市的晨報(bào)、晚報(bào)、各院校的校報(bào)以及各行各業(yè)的期刊等,無(wú)處不有無(wú)處不在,尤其在其服務(wù)方面比以前更是勝出一籌?，F(xiàn)如今訂閱各報(bào)紙期刊可以服務(wù)到各省、市、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村、家。

1.2 廣播電視的傳播

1.2.1 全球化的傳播網(wǎng)絡(luò)

在我國(guó)幾乎每個(gè)省級(jí)以上的廣播電視機(jī)構(gòu)都具備了向全球傳播自己節(jié)目訊號(hào)的基本條件,尤其在本世紀(jì)初,衛(wèi)星直播系統(tǒng)將成為寬帶、高速、多媒體的太空國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)——全球信息高速公路的重要組成部分,基于此就形成了全球化的傳播網(wǎng)絡(luò)。諸如:中央-4臺(tái)的國(guó)際頻道。

1.2.2 成熟的技術(shù)

微電子技術(shù)的飛速發(fā)展和數(shù)字化傳播手段的廣泛運(yùn)用,近幾年廣播電視節(jié)目的技術(shù)有了很大的改善,節(jié)目形態(tài)也越來(lái)越豐富多彩。諸如:FLASH制作的動(dòng)畫(huà)幾乎接近真人,并可以帶你深入其中體驗(yàn)生活樂(lè)趣。廣播電視迅速快捷的傳播速度在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代仍有不可比擬的優(yōu)越性,因?yàn)樗梢砸缘土膫鞑コ杀精@得最大的傳播效益。比如說(shuō),一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)直播,可以同時(shí)使億萬(wàn)受眾迅速得到有用的信息。所以網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的廣播電視可以讓受眾有更大的選擇余地。

1.3 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)廣播電視的傳播

雖然傳統(tǒng)廣播電視媒體能夠迅速而有效的滿(mǎn)足社會(huì)上的一般需要。比如新聞、天氣、股市,但我們?cè)谝恍┎煌瑫r(shí)間里的特殊需要?jiǎng)t很難得到滿(mǎn)足。例:5.12汶川大地震現(xiàn)報(bào)。而網(wǎng)絡(luò)廣播電視則可以比較好的解決這一問(wèn)題,受眾直接通過(guò)一些專(zhuān)業(yè)頻道或網(wǎng)絡(luò)以及交互式查尋系統(tǒng),了解自己所需要的信息,滿(mǎn)足自己的一些特殊的需要。我們除了可以按自己喜好選擇信息外,甚至還可以向各網(wǎng)站發(fā)布信息。網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,不僅使各種媒體出現(xiàn)相互包容,取長(zhǎng)補(bǔ)短,共同發(fā)展的趨勢(shì),而且也使媒體的傳播方式發(fā)生了根本性的變化。

1.4 信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)

相關(guān)資料顯示,截止2003年,我國(guó)共有各類(lèi)信息咨詢(xún)和相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)8萬(wàn)余家,這些服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息服務(wù)的方式、手段和內(nèi)容等方面都與圖書(shū)館形成了激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。

1.5 書(shū)店及其它相關(guān)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

目前,各大中型書(shū)店都運(yùn)用了極具競(jìng)爭(zhēng)性的現(xiàn)代管理與銷(xiāo)售理念,不僅對(duì)書(shū)店的硬件進(jìn)行了改進(jìn),而且還提供個(gè)性化服務(wù),方便讀者現(xiàn)場(chǎng)閱讀、選書(shū)、購(gòu)買(mǎi)等。并且,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)化和全球化,國(guó)外各種服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的逐漸融入我國(guó)信息市場(chǎng),如Google和百度都在中國(guó)推出“圖書(shū)館計(jì)劃”。

2 圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌含義

2.1 圖書(shū)館服務(wù)理念

圖書(shū)館服務(wù)理念是一個(gè)圖書(shū)館的辦館宗旨、政策、方針、精神和圖書(shū)館優(yōu)秀文化的綜合體現(xiàn),也是一個(gè)館未來(lái)發(fā)展目標(biāo)的主導(dǎo)思想與信念,是圖書(shū)館服務(wù)的核心,是圖書(shū)館工作的基礎(chǔ),它標(biāo)志著一個(gè)館的整體服務(wù)形象和一個(gè)館的辦館水平。

2.2 圖書(shū)館服務(wù)品牌

圖書(shū)館服務(wù)品牌指在同行業(yè)服務(wù)過(guò)程中所具有的一定優(yōu)勢(shì),也可說(shuō)是本館所具備的某一獨(dú)特性的具有個(gè)性化的特色服務(wù)。服務(wù)品牌是一個(gè)館的招牌,它可體現(xiàn)出該館與眾不同的多元信息服務(wù)特色和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)以及服務(wù)提供能力。例如,有別于其它館的信息產(chǎn)品和某一特色活動(dòng)。

2.3 圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌的關(guān)聯(lián)

圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌之間存在著必然的聯(lián)系,服務(wù)理念是構(gòu)成服務(wù)品牌的核心,是服務(wù)品牌的靈魂,是服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)的前提基礎(chǔ)。它決定著服務(wù)品牌的存在方式,它指導(dǎo)著服務(wù)品牌實(shí)踐的全過(guò)程。圖書(shū)館要想在現(xiàn)代全面開(kāi)放的社會(huì)大環(huán)境中得以生存和發(fā)展,必須將圖書(shū)館服務(wù)理念與品牌相互結(jié)合,改變或調(diào)整傳統(tǒng)觀念與戰(zhàn)略,根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)理念對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行培育建設(shè),以此來(lái)提升圖書(shū)館的整體服務(wù)水平和讀者滿(mǎn)意度。

3 圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌建設(shè)存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)理念無(wú)特色

新的圖書(shū)館服務(wù)理念雖是圖書(shū)館界一直所追求的目標(biāo),但真正有別于其它館的卻所見(jiàn)不多,目前大多數(shù)圖書(shū)館服務(wù)理念均大同小異,許多館的服務(wù)理念表面顯示著“讀者至上、服務(wù)第一”,實(shí)質(zhì)上至今為止其服務(wù)理念仍未得到大的創(chuàng)新與提升。

3.2 服務(wù)產(chǎn)品無(wú)特色

服務(wù)產(chǎn)品是圖書(shū)館一切服務(wù)工作的基礎(chǔ)條件,也是制約圖書(shū)館服務(wù)工作水平的重要因素之一。許多圖書(shū)館依然然束縛在“重藏輕用”和“大而全,小而全”的傳統(tǒng)思想與做法上,信息服務(wù)產(chǎn)品大眾化,不能充分表現(xiàn)出“人無(wú)我有,人有我優(yōu)”的個(gè)性化與特殊化,這樣嚴(yán)重影響圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展活力。

3.3 服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容無(wú)特色

到目前為止,許多圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的制定、規(guī)劃、服務(wù)等仍然側(cè)重于文獻(xiàn)的保存上,而服務(wù)與管理還未引入現(xiàn)代化的管理模式與服務(wù)制度,其服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容多數(shù)還處于被動(dòng)和保守的狀態(tài),沒(méi)有真正從讀者角度來(lái)考慮服務(wù)問(wèn)題,嚴(yán)重影響了館藏文獻(xiàn)信息的利用率。

3.4 品牌理念不深入,品牌宣傳推廣執(zhí)行薄弱

有少數(shù)圖書(shū)館具備自己獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品和好的服務(wù)品質(zhì),由于經(jīng)營(yíng)與管理的疏忽而導(dǎo)致宣傳力度不夠,宣傳滯后,使信息用戶(hù)對(duì)該館的性質(zhì)、地位、作用及個(gè)性化與特色服務(wù)了解不夠,而未能得到社會(huì)及其它部門(mén)用戶(hù)的注意、支持與重視,致使服務(wù)工作停滯不前。

3.5 服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定

多年來(lái),圖書(shū)館服務(wù)隊(duì)伍的最大不足是專(zhuān)業(yè)梯隊(duì)建設(shè)不好、專(zhuān)業(yè)人才不夠。一方面,即便有與崗位相符合的專(zhuān)業(yè)人才也因?yàn)樯鐣?huì)地位、經(jīng)濟(jì)待遇、受其它群體排擠等原因?qū)е氯瞬帕魇?yán)重。另一方面,一些不具備梯隊(duì)條件的人員隨意安排和調(diào)入,淡化了圖書(shū)館本應(yīng)具備的強(qiáng)服務(wù)性和強(qiáng)學(xué)術(shù)性的性質(zhì)。

4 圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌培育及建設(shè)方案

4.1 服務(wù)理念的確立與創(chuàng)新

面對(duì)當(dāng)前的機(jī)遇與挑戰(zhàn),圖書(shū)館首先應(yīng)意識(shí)到服務(wù)理念的重要性,圖書(shū)館服務(wù)理念要明確,因?yàn)榉?wù)理念是確立一個(gè)館發(fā)展目標(biāo)的核心,是品牌建設(shè)的基礎(chǔ),是形成品牌質(zhì)量的關(guān)鍵,圖書(shū)館確立什么樣的服務(wù)理念,就會(huì)形成什么樣的服務(wù)品牌,所以,服務(wù)理念對(duì)服務(wù)品牌的建設(shè)尤為重要。現(xiàn)代圖書(shū)館當(dāng)務(wù)之急是制定明確的具有特色的服務(wù)理念,圖書(shū)館服務(wù)理念應(yīng)把握主要方向,其制定應(yīng)找準(zhǔn)基點(diǎn)、正確定位、確定近中長(zhǎng)期目標(biāo)?？筛鶕?jù)本館資源特色、所具備的條件、用戶(hù)需求、服務(wù)特色等方面進(jìn)行選擇。其次是現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)理念應(yīng)遵循“以人為本、和諧服務(wù)、用戶(hù)至上,服務(wù)第一”;提供多元化、多樣化、個(gè)性化、信息無(wú)障礙等特色服務(wù),服務(wù)理念需要不斷創(chuàng)新發(fā)展,這方面需要各館根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)作出更大的努力。

4.2 服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)與維護(hù)

現(xiàn)在越來(lái)越多的圖書(shū)館已經(jīng)意識(shí)到要想在競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的一席之地,必須創(chuàng)新服務(wù)理念,加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的品牌建設(shè),擁有自己的龍頭產(chǎn)品,才能改變自己的服務(wù)形象,最終才能在競(jìng)爭(zhēng)中顯現(xiàn)出自己的優(yōu)勢(shì)。

圖書(shū)館在服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)上應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)方式,根據(jù)全體管理人員和工作人員對(duì)資源的真正掌握與了解的基礎(chǔ)上來(lái)對(duì)資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)——提煉——利用。首先根據(jù)本館的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)任務(wù)、服務(wù)資源來(lái)收集有別于它館的特色服務(wù)產(chǎn)品中的精品。其次在收集服務(wù)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮其時(shí)效性、適用性、經(jīng)濟(jì)性等因素。

在服務(wù)產(chǎn)品維護(hù)上要注重于產(chǎn)品積累與更新,產(chǎn)品的積累與更新是創(chuàng)建品牌的基石,沒(méi)有積累與更新,高質(zhì)量的服務(wù)就難以進(jìn)行,品牌價(jià)值就難以實(shí)現(xiàn)。如果服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有一個(gè)積累過(guò)程,就會(huì)缺乏可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。我們要在工作中不斷探索、創(chuàng)新,不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化來(lái)滿(mǎn)足多層次的信息用戶(hù)的信息需求,只有這樣我們才會(huì)更具備生存的活力。

4.3 服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

圖書(shū)館要發(fā)展生存不單靠服務(wù)理念和服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容要也要跟上。圖書(shū)館應(yīng)引入現(xiàn)代化的管理模式,變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)。在服務(wù)模式上要推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)功能、獲取信息觀念、用戶(hù)教育、館員角色、資源共建共享十大轉(zhuǎn)變;在服務(wù)內(nèi)容上除提供傳統(tǒng)服務(wù)外,還應(yīng)增加館際互借服務(wù)、一站式服務(wù)、WEB服務(wù)、FTP服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)電子資源導(dǎo)航服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)、My Library個(gè)性化服務(wù)、提供搜索引擎服務(wù)、BBS服務(wù)、E-mail服務(wù)、信息推送服務(wù)等現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段,除此之外還要不斷推出“人無(wú)我有,人有我優(yōu)”的他館所不及的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù),并需要隨著發(fā)展不斷創(chuàng)新。

4.4 深入推進(jìn)服務(wù)理念,加強(qiáng)品牌宣傳力度

怎樣使圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌深入人心,在吸引現(xiàn)有用戶(hù)的基礎(chǔ)上還應(yīng)大量挖掘潛在用戶(hù),這項(xiàng)工作離不開(kāi)推廣與宣傳。圖書(shū)館可通過(guò)加強(qiáng)宣傳工作的力度深入推進(jìn)并提高圖書(shū)館的知名度,讓更大范圍的信息用戶(hù)更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解圖書(shū)館。具體工作可從三方面入手,一方面充分發(fā)揮館內(nèi)宣傳部門(mén)的作用,不斷提高和強(qiáng)化宣傳部門(mén)工作人員策劃能力和服務(wù)水平,總結(jié)篩選出圖書(shū)館內(nèi)的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),品牌產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行廣泛宣傳;第二方面圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)與各類(lèi)媒體傳播機(jī)構(gòu)的溝通,充分利用媒體機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行宣傳;第三方面圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)的另一重要途徑就是通過(guò)舉辦各種豐富多彩的活動(dòng)來(lái)架構(gòu)圖書(shū)館與信息受眾之間的橋梁。諸如廣泛開(kāi)展與舉辦各類(lèi)展覽會(huì)、演示會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、培訓(xùn)班、專(zhuān)題講座等活動(dòng)來(lái)提高信息受眾的知識(shí)水平,以此來(lái)發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)職能,打造圖書(shū)館的服務(wù)品牌。

4.5 建立和培養(yǎng)穩(wěn)定合理的服務(wù)梯隊(duì),樹(shù)立統(tǒng)一服務(wù)理念和強(qiáng)化品牌意識(shí)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展都提倡“以人為本”,圖書(shū)館的服務(wù)宗旨及自身的建設(shè)發(fā)展都應(yīng)遵循“以人為本”,無(wú)論是服務(wù)者還是受眾群體也應(yīng)緊緊違繞“以人為本”展開(kāi)。一個(gè)好的服務(wù)品牌不僅要在管理與維護(hù)上下功夫,最主要的應(yīng)在“人”上下功夫。在美國(guó)業(yè)界所流行的圖書(shū)館服務(wù)發(fā)揮的作用說(shuō)法中圖書(shū)館建筑占5%,信息服務(wù)資源占20%,圖書(shū)館服務(wù)人員占75%,這組數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)出圖書(shū)館員“人”的重要性。

圖書(shū)館要建立和培養(yǎng)穩(wěn)定合理的服務(wù)梯隊(duì)。第一,應(yīng)大量引進(jìn)與崗位相符合的專(zhuān)業(yè)人才,以彌補(bǔ)現(xiàn)有梯隊(duì)的不足;第二,對(duì)現(xiàn)有崗位的管理人員和工作人員定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的深造培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)完善自我,通過(guò)學(xué)術(shù)交流提高管理人員和工作人員的服務(wù)理念和品牌意識(shí);第三,采取崗位淘汰制,堅(jiān)持能者居上原則,以此來(lái)提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)積極性。

在樹(shù)立統(tǒng)一服務(wù)理念和強(qiáng)化品牌意識(shí)上,要求每一個(gè)圖書(shū)館工作者都要樹(shù)立和強(qiáng)化品牌意識(shí)、服務(wù)效益意識(shí),憂(yōu)患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),它是我們每個(gè)圖書(shū)館服務(wù)人員的理想、信念、素質(zhì)的體現(xiàn),也是一個(gè)從業(yè)者應(yīng)有的激情與責(zé)任。

5 結(jié) 論

所有服務(wù)機(jī)構(gòu)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,哪個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量能符合受眾需求,哪個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)就能在服務(wù)業(yè)界內(nèi)占有自己的一席之地。

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