唐文昌

摘要:隨著時代的進(jìn)步,我國汽車銷售量不斷增加,汽車售后服務(wù)也逐漸成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。文章詳細(xì)地分析了細(xì)節(jié)在汽車4S店經(jīng)營競爭中的重要性。

關(guān)鍵詞:汽車消費(fèi)市場;汽車4S店;服務(wù)市場

中圖分類號:U463 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1674-1145(2009)26-0029-01

隨著我國汽車銷售量的不斷增加,汽車售后服務(wù)市場已成為一個巨大的消費(fèi)市場,汽車售后服務(wù)問題也逐漸成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。汽車售后服務(wù)是汽車生產(chǎn)廠家對客戶服務(wù)的延伸,是下一個新車型開發(fā)銷售的基礎(chǔ),因此,汽車售后服務(wù)在汽車市場中扮演著舉足輕重的作用。

中國汽車消費(fèi)市場的巨大存在并不等于汽車售后服務(wù)業(yè)不存在激烈的競爭,我們都知道當(dāng)今時代,每一條跑道上都擠滿了參賽選手,每一個行業(yè)都擠滿了競爭對手。汽車售后服務(wù)業(yè)同其他行業(yè)一樣,同樣充滿著激烈的競爭。在每一個大中城市,少的有數(shù)百家多則數(shù)千家大大小小的汽車修理廠、汽車4S售后服務(wù)中心、汽車快修店、汽車改裝店、汽車美容店等等,有來自同一汽車品牌不同4S店之間的競爭,也有來自其他汽車售后品牌4S店的競爭,還有來自綜合維修廠等的競爭。

競爭使得購買了汽車的消費(fèi)者獲得越來越好的汽車售后服務(wù),競爭使我們的企業(yè)在制定自已的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時,多注重了一些客戶的細(xì)節(jié)需求。許多企業(yè)尤其是國營企業(yè),總的來說還是有缺少重視細(xì)節(jié)的意識。這是因為汽車市場形成初期我們曾經(jīng)長期處于物質(zhì)匱乏的狀態(tài),與此相應(yīng)的是企業(yè)的粗放經(jīng)營,很容易滿足于“差不多”的管理,缺乏爭取盡善盡美的意識。而且在市場發(fā)育的早期,利潤空間很大,只要人們膽大、有想法就可以發(fā)財,不需要在細(xì)枝末節(jié)上下工夫,但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會產(chǎn)品的極大豐富和人民生活水平的提高,人們對生活質(zhì)量的要求越來越高,對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這種高要求,落實(shí)到實(shí)踐就是對細(xì)節(jié)的完美追求。同時這幾年中國加入世貿(mào)組織帶來的全球性的競爭,粗放式經(jīng)營管理再也不能繼續(xù)進(jìn)行下去了,企業(yè)要想成功,一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn),而細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向,就是滿足人們對生活精致化的要求,就是滿足人性化的要求,它是產(chǎn)品和服務(wù)的終極目標(biāo)。再次,市場競爭日趨激烈,任何一個行業(yè),只要利潤空間稍大,就必然導(dǎo)致大量資本短期迅速進(jìn)入,競爭自然猛烈加劇,利潤率陡然下降。利潤空間逐漸縮小,整個經(jīng)濟(jì)進(jìn)入微利時代,企業(yè)管理人普遍感受到了獲利減少的壓迫感。市場越來越規(guī)范,同業(yè)競爭越來越激烈,一夜暴富的神話又難再有,在這個充滿競爭的微利時代,大多數(shù)企業(yè)已無法再靠壟斷的方式來獲取暴利,也很少有企業(yè)能再以獨(dú)特的天然優(yōu)勢在競爭中獲勝?，F(xiàn)今的企業(yè)在實(shí)力上相差無幾,企業(yè)經(jīng)營者如何應(yīng)對競爭?除了賺錢的思路、觀念需要及時進(jìn)行調(diào)整、轉(zhuǎn)變外,還需講究賺錢的方式、方法,需要在實(shí)踐的經(jīng)營當(dāng)中注重市場不斷變化的細(xì)節(jié)需求。

眾所周知,由于汽車市場的競爭,消費(fèi)者成為最終受益者,不但在汽車購買價格上得到了實(shí)惠,而且在汽車售后服務(wù)中也不斷地得到了滿足,顧客成了企業(yè)的上帝,企業(yè)為了獲得顧客的青睞與恩賜,必須為顧客著想,不斷地給予客戶更多的關(guān)懷。在競爭中我們的企業(yè)應(yīng)該把更多的目光放在客戶身上而不是競爭對手身上,在經(jīng)營中企業(yè)經(jīng)常會看到競爭對手會采取一些拉客戶或促銷的手段。因此,企業(yè)必須是靠服務(wù)而不是靠降價來取勝,惡性競爭將會使企業(yè)兩敗俱傷。同等級企業(yè)的競爭在于細(xì)微處的競爭,汽車4S店都是按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),起點(diǎn)和實(shí)力往往都相當(dāng),做成功的4S店往往是管理上用心的企業(yè),是對廠家的服務(wù)政策的深入了解和全面的貫徹執(zhí)行的企業(yè),是對客戶負(fù)責(zé)任并關(guān)懷和服務(wù)周到的企業(yè)。

每年各汽車廠家開年會時都會評選出一部分4S店作為星級單位,誰都清楚星級店不是靠簡單的復(fù)制而得來,它是靠各企業(yè)全體員工團(tuán)隊努力工作,團(tuán)結(jié)奮斗而得來,而企業(yè)想要贏得將來的競爭,想要做大做強(qiáng),要靠每一位管理者,靠每一位員工素質(zhì)的不斷提高。提高素質(zhì)別無他法,只有通過不斷的培訓(xùn)和員工的自我學(xué)習(xí)。現(xiàn)在的汽車生產(chǎn)廠家都非常重視汽車4S店的售前及售后的培訓(xùn),每一個新建的4S店汽車生產(chǎn)廠家都會有一個系統(tǒng)的專業(yè)的培訓(xùn)計劃,只有通過培訓(xùn)合格的店才能開業(yè),每一個新車型的上市也都會有一個全面的技術(shù)類和非技術(shù)類的培訓(xùn),只有通過這樣培訓(xùn)學(xué)習(xí)的4S店,才能進(jìn)到生產(chǎn)廠家的新車型來銷售。汽車生產(chǎn)廠家通過對4S店的培訓(xùn),使得汽車廠家的市場推廣能按照廠商的品牌理念順利有效地展開,因此,在汽車4S店企業(yè)內(nèi)部也要重視員工的學(xué)習(xí),不斷加強(qiáng)培訓(xùn),不斷提高他們的技能,在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)員工的溝通,通過溝通使員工能發(fā)現(xiàn)自己的不足,并讓他們能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗與眾人分享,同時可將廠家的各種要求以及規(guī)范在員工中普及,最終達(dá)成共識,不斷提高員工的綜合素質(zhì),增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。我們相信企業(yè)員工的素質(zhì)提高一小步,企業(yè)的競爭力將增強(qiáng)一大步。

在汽車售后服務(wù)行業(yè)中,不同汽車品牌之間的服務(wù)規(guī)范的要求大相徑庭,相似度可達(dá)百分之八十以上,但各汽車售后服務(wù)中心做出來的效果卻往往相差甚遠(yuǎn),有的能做出五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),有的卻年年不達(dá)標(biāo);有些4S店的企業(yè)資源和地理優(yōu)勢、想法和點(diǎn)子都挺好的,但要做到做好卻很難,有的企業(yè)條件和資源優(yōu)勢不是很好,但在通過自己的努力后把自己的企業(yè)打造得相當(dāng)優(yōu)秀和具有競爭力。每個汽車品牌都有自己的品牌形象和企業(yè)文化,因此,我們的4S店也要有自已的企業(yè)文化,要有自己可行的做事風(fēng)格,我們往往不缺少戰(zhàn)略家,缺少的是精益求精的執(zhí)行者;不缺少各類規(guī)章管理制度,缺少的是對規(guī)章制度踏踏實(shí)實(shí)的執(zhí)行。

在這大浪淘沙似的市場競爭中,市場最終會告訴我們哪個企業(yè)做好了,它們變得朝氣蓬勃,蒸蒸日上,哪個企業(yè)沒做好最終倒下了,向競爭對手學(xué)習(xí)可找到企業(yè)做不好的方面,企業(yè)也可以通過自身不斷的反醒自問而趁早發(fā)現(xiàn)自己的不足,相信各汽車4S店企業(yè)通過自身的努力都能在市場中爭得自己的一席之地。