喻國明

中國人民大學(xué)新聞學(xué)院副院長,中國人民大學(xué)輿論研究所所長,享受國務(wù)院突出貢獻(xiàn)專家特殊津貼。

本文以近一段時間以來所發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)熱點事件為例,分析政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點和公信力危機(jī)時干預(yù)的時機(jī)、主體和干預(yù)方式的主要特點。

“天價煙事件”是在發(fā)生后11天政府開始介入,“躲貓貓事件”是7天,“周正龍事件”是9天,“售票員倒票視頻事件”是4天。從其干預(yù)的主體來看,“天價煙事件”是南京市委書記,“躲貓貓事件”是云南省委宣傳部,“周正龍事件”是陜西省林業(yè)廳,而“售票員倒票視頻事件”是鐵道部。干預(yù)的方式多為表態(tài)、回應(yīng)說明以及解釋強(qiáng)調(diào)等。對政府的干預(yù)行為,“天價煙事件”首先由南京電視臺公布,“躲貓貓”是云南網(wǎng),“周正龍事件”是新華網(wǎng),“售票員倒票視頻事件”是人民網(wǎng)。政府干預(yù)后,公眾反應(yīng)不一。但從議題開始消散和消亡的時間來看,也有長有短,“天價煙事件”是3個月,“躲貓貓事件”在一個半月后議題開始消散,“周正龍事件”是一年零一個月,“售票員倒票視頻事件”是20天。

從上述情況中,我的判斷和結(jié)論是:

從干預(yù)的時機(jī)來看,過于滯后。分析表明,在上述事件中,政府多是在該事件成為網(wǎng)上輿情熱點,網(wǎng)民急切要求政府部門介入干涉時,政府部門才“千呼萬喚始出來”。錯過了改變輿情意見流向和正負(fù)態(tài)勢的良好時機(jī),往往造成網(wǎng)民的情緒淤積到一定程度,輿論的意見分布對政府極為不利的時候才開始介入干預(yù),由于很多干預(yù)主體往往不具備危機(jī)管理和議題管理的專業(yè)知識,在應(yīng)對時多少顯得稚嫩一些。危機(jī)公關(guān)和議題管理的最優(yōu)時間一般是事件發(fā)生后的12個小時內(nèi)必須做出回應(yīng)和啟動危機(jī)公關(guān)的預(yù)案。

從干預(yù)的主體來看,多是越級干涉,事件的直接相關(guān)主體往往沉默或者缺位。在目前的很多輿情熱點的干預(yù)主體來看,由于基層本身的素質(zhì)和公關(guān)意識等不夠,造成輿情事件到來時多少顯得慌亂和不知所措,有時候往往造成事與愿違,火上澆油的后果,網(wǎng)民的呼聲和要求與基層政府組織的思想和不作為的張力,必須要求更高級別的來回應(yīng),但是往往必須更高級別的回應(yīng)才能推動事件本身的解決,這和我國官場內(nèi)部的潛規(guī)則不無關(guān)系,這已經(jīng)超出了我們論述的范圍。

從干預(yù)的方式來看,多是被動表態(tài)和著手處理事件的行為。我國網(wǎng)民的主要特點之一是參與網(wǎng)絡(luò)熱點的討論主要是為了情緒宣泄和滿足成就感,他們特別看重自己的意見是否“被重視”。這源于我國幾千年來“官尊民卑”的思想,因此某種意義上我國的網(wǎng)民是“好應(yīng)對的”、“識趣的”,一旦自己的訴求和想法被官方或者社會主流所認(rèn)可,自身的成就感得到滿足,就會“功成”而退。政府部門的表態(tài)一定程度上能夠滿足這種成就感。但正確的表態(tài)應(yīng)該是最大限度的平息網(wǎng)民的情緒,為自己爭取更加主動的空間,而不是對事件的辯護(hù)乃至狡辯,表態(tài)的目的訴求和態(tài)度一定要明確,不要模棱兩可,猶抱琵琶半遮面。還需要說明的是表態(tài)時要統(tǒng)一口徑,切勿“各搭各的臺,各唱各的戲”。

從報道干預(yù)行為的媒體上看,傳統(tǒng)媒體的影響力不可小覷。很多人對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點問題講求“網(wǎng)絡(luò)上的事情就要由網(wǎng)絡(luò)來解決”,這個思路具有創(chuàng)新性和開創(chuàng)性,但有進(jìn)一步商榷的余地,雖然網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一個主流化的媒體,但由于其通路本身的繁復(fù)性,影響力是有一定折扣的,傳統(tǒng)媒體在與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動過程中,影響力依然不可小覷,因此政府介入的最好宣傳擴(kuò)散形式依然是通過影響力較大的傳統(tǒng)媒體來實現(xiàn)。

干預(yù)行為是系統(tǒng)工程,也是一個長期的過程,切勿希望一勞永逸,議題的消弭和消亡是個過程。從政府行為主體的初次干預(yù)行為到議題的真正完全消亡是一個過程,一般至少在兩周以上的時間,這是議題發(fā)展、擴(kuò)散、消弭的規(guī)律所決定的,更是干預(yù)行為本身的效果所決定的,在危機(jī)公關(guān)和議題管理的過程中,不可奢望“一招制敵”,必須打出一套組合拳,切實讓網(wǎng)民感受到自己的言論和呼聲受到了重視,如“躲貓貓事件”引申出來的全國范圍內(nèi)整治牢頭獄霸的專項治理工作,網(wǎng)民是滿意的,所以即使后來媒體報道了多個嫌犯死在看守所的事件,絕大多數(shù)網(wǎng)民仍能夠?qū)Υ吮３挚酥啤?/p>