趙多方
〔摘 要〕精細化管理是現(xiàn)代企業(yè)的管理理念已成為公共圖書館最具競爭力的表現(xiàn)形式。本文結(jié)合長春圖書館多年來實施精細化管理的實踐,從圖書館環(huán)境布局、讀者服務(wù)兩方面進行了認真剖析,具有一定的借鑒意義。
〔關(guān)鍵詞〕精細化管理;公共圖書館;讀者;服務(wù)
〔中圖分類號〕G251 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)09-0127-03
Discussion on Fine ManagementZhao Duofang
(Changchun Library,Changchun 130000,China)
〔Abstract〕Fine management,the concept of enterprise management,has become one of the most competitive manifestation for a modern library.Combined with the practice of scientific management in Changchun Library,this article explored and analyzed the effective implement of fine management from two aspects:environment layout of the library and reader services.
〔Key words〕fine management;public library;readers;services
伴隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字圖書館技術(shù)的發(fā)展,人們獲取知識信息渠道的不斷增多,公共圖書館事業(yè)的發(fā)展受到了前所未有的挑戰(zhàn)。越來越多的公共圖書館認識到把服務(wù)做精做細的重要,“精細”已成為公共圖書館最具競爭力的表現(xiàn)形式。多年來,長春圖書館在堅持全國先進圖書館的辦館理念和辦館模式的同時,不斷吸收和借鑒現(xiàn)代管理的成功做法和經(jīng)驗,特別是通過引入精細化管理理念,以抓關(guān)鍵、重細節(jié)為著力點,提高管理和服務(wù)質(zhì)量,在制度化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上,不斷追求卓越、精益求精,逐步建立起一個科學(xué)、規(guī)范、有序的管理運行機制,在充分發(fā)揮現(xiàn)代化圖書館功能和滿足社會公眾需求方面發(fā)揮了積極作用。
1 以開放的理念、優(yōu)雅的氛圍,打造圖書館環(huán)境布局的精細化管理
實施精細化管理,重在把管理精確到圖書館工作的每個環(huán)節(jié),站在讀者的角度考慮管理的細節(jié),提高讀者利用圖書館的滿意度。為了給讀者提供清新幽雅的閱讀環(huán)境,長春圖書館在環(huán)境布局上堅持平等和開放原則,從一張宣傳畫,一條格言、整齊的桌椅、清潔的地面等小事做起,精心為讀者打造舒適愉悅的讀書學(xué)習(xí)和文化休閑場所。主要體現(xiàn)在“三個一”上,即一是館舍設(shè)計現(xiàn)代化。1992年建成的長春圖書館經(jīng)過2003、2004年的擴建改造,館舍面積達到25 000m2,建筑風(fēng)格古樸典雅,是集民族化、園林化、現(xiàn)代化與一體的公共圖書館。二是功能布局多元化。為了更好地滿足廣大市民的閱讀需求,我館不斷擴大讀者閱覽空間、自修空間、活動空間、書庫空間,為讀者提供文獻借閱、自修學(xué)習(xí)、網(wǎng)上瀏覽、視聽欣賞、書目檢索、參考咨詢、信息開發(fā),代查代譯、復(fù)印打字,以及社會教育培訓(xùn)等多功能服務(wù)。此外,為滿足和方便讀者的需求,還設(shè)置了讀者餐廳、咖啡廳、英語角、休息廳、電梯、殘障人通道、自動存包柜等服務(wù)項目及設(shè)施,這些為讀者更好地利用圖書館提供了保證。三是環(huán)境建設(shè)人性化。通過圖書館的CI設(shè)計,統(tǒng)一規(guī)范了館內(nèi)標識系統(tǒng);墻壁上裝飾的名人名畫,為讀者提供智慧想象與思想交流的空間,營造了優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境;在讀者活動區(qū),采用不同的植物和花卉構(gòu)筑一個清新幽雅的讀書環(huán)境;我們還通過各種警示標語來溝通館員與館員、館員與讀者、讀者與讀者之間的心靈,共同營造一個和諧友善、互敬互愛的學(xué)習(xí)氣氛;特別是一樓大廳擺放的“靜、競、境、凈”,其內(nèi)涵更深刻彰顯了圖書館環(huán)境所蘊涵的知識與文化。
2 以豐富的手段、全方位的領(lǐng)域,推進圖書館讀者服務(wù)工作的精細化管理
“讀者第一,服務(wù)至上”是圖書館人永恒的追求,服務(wù)讀者,服務(wù)社會是圖書館的宗旨。圖書館精細化管理最終目標是實現(xiàn)讀者閱讀需求最大化,不斷滿足讀者的個性化需求,為他們提供高質(zhì)量、及時性,甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年來,長春圖書館通過科學(xué)有效的管理機制,優(yōu)化服務(wù)細節(jié),提高服務(wù)水平,全面履行公共圖書館職能,使精細化管理貫穿圖書館追求完美和實現(xiàn)卓越的過程。
2.1 精細配置各種文獻資源
文獻資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)。在文獻資源建設(shè)上,我們根據(jù)中心城市公共圖書館的性質(zhì)、任務(wù)、服務(wù)功能和用戶需求,始終堅持“以用定藏”的原則,堅持以“服務(wù)為主,保存為輔”的采購理念,根據(jù)讀者的需求調(diào)整文獻采購方針,合理支配文獻采購經(jīng)費。調(diào)整工作程序,讓新書新刊盡快與讀者見面,規(guī)定每一周和每個節(jié)假日都有一批新書與讀者見面;積極爭取社會捐贈,豐富館藏資源。目前,我館的文獻資源建設(shè)已形成了以紙質(zhì)文獻、電子文獻、網(wǎng)絡(luò)文獻為載體的集多學(xué)科、多語種、多類型于一體的藏書體系。在中文期刊、中文圖書以及電子文獻、視聽文獻的入藏種類均在全省處于中心地位,滿足了各類讀者特別是大眾讀者對文獻的需求。
在數(shù)字資源建設(shè)上,圍繞著地方特色和館藏特色,完成了館藏書目型、文摘型數(shù)據(jù)30余萬條,事實型、多媒體全文數(shù)據(jù)庫27個,數(shù)據(jù)總量達70GB;引進學(xué)術(shù)期刊、博碩論文、萬方數(shù)據(jù)、會議論文、國家標準等數(shù)據(jù)庫10余種;電子圖書近4萬冊;加入國家圖書館和上海圖書館信息服務(wù)協(xié)作網(wǎng),通過遠程服務(wù)共享國家館和上海館的數(shù)字資源;通過寬帶與Internet高速互聯(lián),為讀者提供網(wǎng)上書目信息查詢、網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借以及通過本館網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上電子圖書借閱、網(wǎng)絡(luò)資源檢索、網(wǎng)上參考咨詢等服務(wù)。
2.2 精心服務(wù)各社會群體
為了“讓不同階層的民眾共享文化權(quán)益”,在延伸圖書館服務(wù)的過程中,我們重點通過做好“四個關(guān)注”。一是關(guān)注弱勢群體。為使弱勢群體的每一個公民都能擁有平等地利用圖書館和享用文獻信息的權(quán)利,我館采取了有效的措施,舉辦了形式多樣的活動。例如,對殘障讀者、下崗職工、老年人免費辦理借書證;到福利院、孤兒學(xué)校、農(nóng)村希望小學(xué)辦分館;接殘障學(xué)生、孤兒、農(nóng)村孩子到圖書館過元旦、春節(jié)、國慶節(jié);為智障兒童舉辦以“折翅天使眼中的世界”為題的藝術(shù)作品展;組織全社會為農(nóng)村貧困學(xué)生捐書、捐物、捐款資助貧困孩子讀書;成立“愛心俱樂部”;為社會再就業(yè)和創(chuàng)業(yè)人員開展信息援助服務(wù);等等。二是關(guān)注未成年人。2003年建立“中小學(xué)生借閱室”、“青少年電子閱覽室”;2004年5月1日實施全部免費為未成年人服務(wù);舉辦讀書講座、詩歌朗誦會、征文、城鄉(xiāng)學(xué)生“手拉手”等多種活動,增強未成年人的閱讀興趣;開展招募義務(wù)小館員和組織開展義賣等活動;到吉林中儲糧希望小學(xué)和農(nóng)村小學(xué)辦分館;圖書館員工資助貧困學(xué)生讀書、為貧困學(xué)生捐款捐物;每年參與各種活動的青少年讀者達萬余人次。三是關(guān)注社會主義新農(nóng)村建設(shè)。為了響應(yīng)黨中央關(guān)于“動員全社會力量關(guān)心、支持和參與社會主義新農(nóng)村建設(shè)”的偉大號召,2006年9月3日至8日在長春文化藝術(shù)周期間舉辦了規(guī)模較大的“社會捐書、送書下鄉(xiāng)”公益活動。這次活動共征集來自社會團體和個人捐書17 000余冊、件,價值近20萬元,全部送往7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村圖書館(室)。2007年“全國圖書館服務(wù)宣傳周”期間,為了更好地方便廣大農(nóng)民借閱圖書,更快更便捷地傳播知識,在九臺市土門嶺鎮(zhèn)、紀家鎮(zhèn)赫家村、德惠市達家溝鎮(zhèn)合義村、雙陽區(qū)長春采油場及農(nóng)安縣農(nóng)安鎮(zhèn)鐵西村建立分館,同時建立共享工程基層服務(wù)網(wǎng)點。四是關(guān)注特殊群體。通過在部隊、監(jiān)獄辦分館,將資源送到部隊和監(jiān)獄,組織服刑人員參觀圖書館,開展讀書征文活動等。把圖書館的服務(wù)延伸到部隊、女子監(jiān)獄、少管所、邊遠地區(qū),讓更多的人平等享受閱讀的權(quán)益。
2.3 以細節(jié)打造品牌,豐富市民的精神文化生活
古人說“天下大事,必作于細,天下難事,必成于易”在工作中,我們要求職工每一個細節(jié)都要做到“零缺陷”,量化工作細節(jié),培育品牌服務(wù)項目。每年我館都策劃組織形式多樣的讀書活動百余次,有些讀者活動已經(jīng)形成品牌和系列,受到社會各界的關(guān)注和廣大市民的喜愛。一是“城市熱讀”講座品牌?!俺鞘袩嶙x”系列講座以“引領(lǐng)先進文化,倡導(dǎo)科學(xué)讀書,提升市民素質(zhì),建設(shè)和諧社會”為宗旨,每年定期舉辦,現(xiàn)已舉辦200余場,其內(nèi)容涵蓋政治、經(jīng)濟、法律、教育、地理、歷史、科技、衛(wèi)生等諸多學(xué)科領(lǐng)域,形成了“國學(xué)大講堂”、“名著鑒賞”、“影視賞析”、“家庭教育”、“社會熱點”、“養(yǎng)生保健”等各種講座系列,每年聽眾達2萬余人次,媒體報道年均累計70余次,收到良好的社會效益。2005年,“講座”開始走出圖書館,走向社會,先后走進社區(qū),走進學(xué)校,走進軍營,走進鄉(xiāng)村,使講座根植于民眾之中,充分發(fā)揮了圖書館流動文化的功能,廣大市民親切地稱長春圖書館的講座是“充電站”、“城市課堂”、“知識超市”、“市民的知識課堂”。二是休閑假日讀書系列活動。每年的元旦、春節(jié)、“五一”、“十一”、圖書館服務(wù)宣傳周、世界讀書日期間我館都舉辦系列讀者活動,豐富市民假日文化休閑生活,倡導(dǎo)全民閱讀。如:在元宵節(jié)舉辦的“元宵佳節(jié)燈謎會”,春節(jié)期間舉辦的“優(yōu)秀春聯(lián)作品展覽”;以“共享文化資源、構(gòu)建和諧社會”為主題的圖書館服務(wù)宣傳周活動,每年在5月的最后一周舉行;以“倡導(dǎo)全民讀書、構(gòu)建書香社會”為主題的世界讀書日系列活動,每年在4月23日世界讀書日舉行,等等。在所有的節(jié)假日期間,我們在不同的閱覽室都舉辦各種主題內(nèi)容的專題文獻展覽,讓讀者在節(jié)日期間尋求知識,享受閱讀快樂。每年參加這些活動的讀者達10余萬人次。三是文化展覽活動。文化展覽作為公共圖書館拓展服務(wù)領(lǐng)域的文化活動項目,為公共圖書館國際國內(nèi)的科技文化交流發(fā)揮了重要作用。通過舉辦展覽,可以為圖書館的廣大讀者提供藝術(shù)作品的欣賞,科技文化知識的學(xué)習(xí),各種信息資訊的傳遞以及交流思想和陶冶情操的空間,已經(jīng)成為最受市民歡迎和喜愛的圖書館讀者活動之一。我館自2004年至今舉辦書法、繪畫、攝影、民間藝術(shù)、郵票、科技知識圖片等各類文化展覽活動60多次。這些展覽都有力地配合了我市各種大型主題活動和紀念活動的開展。圖書館正是以文化展覽為載體,弘揚先進文化,傳承民族精神,讓市民通過觀看展覽接受先進思想的熏陶和感染,逐步樹立正確的人生觀和價值觀。四是社會教育培訓(xùn)活動。積極發(fā)展社會教育培訓(xùn),努力把圖書館辦成市民的終身教育學(xué)校。我館創(chuàng)辦了社會教育培訓(xùn)項目:少兒綜合素質(zhì)教育、成人繼續(xù)教育、女性素養(yǎng)與健身、職業(yè)技能、藝術(shù)教育等。
2.4 創(chuàng)建協(xié)作圖書館模式,讓民眾共享文化信息資源為了推動地區(qū)圖書館事業(yè)建設(shè),創(chuàng)新服務(wù)理念,探索新時期圖書館發(fā)展模式,擴大圖書館服務(wù)的受眾面,我館于2005年6月正式啟動 “長春市協(xié)作圖書館工程”。這是一項落實文化部、財政部《關(guān)于進一步加強文化信息資源共享工程建設(shè)的意見》以及中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進一步加強農(nóng)村文化建設(shè)的意見》文件精神的具體舉措,是滿足我市基層群眾精神文化需求的一個創(chuàng)新項目。其主要目的是探索全地區(qū)總館分館制的發(fā)展模式,建立全地區(qū)圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò);搭建統(tǒng)一的技術(shù)平臺,實現(xiàn)數(shù)字資源的共享;整合各種資源,提高全地區(qū)圖書館整體服務(wù)能力;建立公共服務(wù)體系,擴大圖書館服務(wù)的受眾面,讓全地區(qū)民眾共享文化信息資源。其目標是最終形成以長春圖書館為中心館、以各縣(市)、區(qū)圖書館為分館,以街道(社區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館(室)為基層網(wǎng)點的長春市三級圖書館網(wǎng)絡(luò)。使我市公共圖書館整體達到“國內(nèi)先進、東北一流”的奮斗目標,以圖書館事業(yè)的全面繁榮推動我市文化事業(yè)的全面進步,為振興老工業(yè)基地提供強大的精神動力和智力支持。目前,已在社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、監(jiān)獄、部隊等地建立分館暨共享工程基層網(wǎng)點59個,定期調(diào)研、選配文獻、送書下鄉(xiāng)。
2.5 開展監(jiān)督和評比,為讀者提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)
多年來,我館在讀者服務(wù)工作的管理中始終堅持實施“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”建設(shè),不斷研究探討圖書館文明服務(wù)的科學(xué)內(nèi)涵和本質(zhì)。我們根據(jù)圖書館服務(wù)的職業(yè)特點,站在一個更高的起點上,制定了一整套文明服務(wù)公約、規(guī)范、制度,從文明服務(wù)規(guī)范用語到館員的儀表儀容;從工作行為到服務(wù)質(zhì)量;從外部環(huán)境到內(nèi)容環(huán)境的布置與美化等都做了詳細的規(guī)定和要求,教育館員注重細節(jié)的習(xí)慣;實行首問責(zé)任制,嚴抓服務(wù)規(guī)范,其宗旨是為了塑造圖書館員的職業(yè)形象。館內(nèi)設(shè)立讀者服務(wù)工作委員會,通過組織日常對組織紀律、環(huán)境衛(wèi)生、工作態(tài)度、服務(wù)效率等方面的檢查監(jiān)督和開展多種形式的競賽評比,規(guī)范服務(wù)行為,增強服務(wù)意識,提高館員素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量。通過文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程建設(shè),使圖書館服務(wù)在管理上實現(xiàn)了科學(xué)化、制度化、規(guī)范化,館員整體素質(zhì)高,紀律嚴,“以人為本”的服務(wù)理念不斷提升,人性化、個性化的服務(wù)在各個部門都有所體現(xiàn),樹立了圖書館的良好服務(wù)形象。
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