洪 星 危福泉

網(wǎng)站互動(dòng)宣傳的幾點(diǎn)啟示

洪 星 危福泉

福建省地震局

該文從留言量的時(shí)間分布、留言內(nèi)容變化和留言互動(dòng)方面，總結(jié)與分析了福建地震局網(wǎng)站開(kāi)通民眾留言以來(lái)（2008年5月18日~2008年7月18日）的1400條留言信息，結(jié)果表明：這些留言信息具有一定的代表性，反映出民眾在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)普遍的心理活動(dòng)特征；民眾對(duì)地震局工作的理解存在偏差；網(wǎng)站互動(dòng)進(jìn)行宣傳溝通與引導(dǎo)是減輕和化解民眾緊張情緒的有效途徑；真實(shí)信息的及時(shí)發(fā)布與坦誠(chéng)回復(fù)是成功互動(dòng)宣傳的根本要求。

互動(dòng)宣傳 突發(fā)事件 溝通

1 前言

2008年5月12日四川汶川發(fā)生8.0級(jí)大地震后，公眾對(duì)地震災(zāi)難的恐懼、對(duì)地震局工作的疑惑以及對(duì)地震科普知識(shí)的需求，其程度是前所未有的。眾所周知，公眾對(duì)地震等突發(fā)事件的認(rèn)識(shí)往往是依靠直覺(jué)進(jìn)行判斷，容易產(chǎn)生情緒、認(rèn)知、生理、行為和交往方面的異常（謝曉非等，2003；董惠娟等，2006），影響人們身心的健康和社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，因此需要及時(shí)、正確地引導(dǎo)和溝通。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展和普及，基于網(wǎng)站的宣傳與溝通日顯重要，尤其是地震事件或地震謠言等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2010年1月發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，至2009年底，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率為28.9%，網(wǎng)民數(shù)達(dá)到3.84億，居世界第一。因此，基于網(wǎng)站進(jìn)行地震科普宣傳將是今后宣傳的主要方向。

為了拓展公共服務(wù)領(lǐng)域，福建省地震局決定在門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)通民眾留言欄目，嘗試籍此了解民眾所關(guān)心的問(wèn)題，宣傳科普知識(shí)和進(jìn)行答疑解惑，搭起一條與廣大網(wǎng)民溝通的橋梁。本欄目開(kāi)放以來(lái)受到網(wǎng)民積極響應(yīng)，僅2008年5月18日至2008年7月18日就收集了1400條的來(lái)自全省各地網(wǎng)民的留言。更由于這段時(shí)間經(jīng)歷了汶川震后、連江蟾蜍事件、“李四光預(yù)測(cè)地震和天文大潮引發(fā)地震”等謠言和廈門(mén)-龍海間4.7級(jí)地震等事件，這些留言基本反映出了民眾在各種突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的普遍心態(tài)和需求，具有一定的代表性，總結(jié)與分析這些留言的特征，具有很好的啟示作用。

2 留言量的時(shí)間分布特征

這1400條留言在時(shí)間分布上明顯呈現(xiàn)四次峰值，分別是5月21日178條、5月27日76條、6月3日81條、7月5日77條，如圖1。第一個(gè)峰值最大，后三個(gè)峰值很接近。這四次波動(dòng)正好對(duì)應(yīng)著“連江蟾蜍上路”事件、“李四光預(yù)測(cè)地震和天文大潮引發(fā)地震”等謠言和廈門(mén)-龍海間4.7級(jí)地震等事件。5月20日蟾蜍事件報(bào)道后，20日、21日、22日三天達(dá)到353條留言。

圖1 留言數(shù)量的分布圖

一方面，“5.12”汶川大地震前曾出現(xiàn)蟾蜍大量上路現(xiàn)象，民眾很自然地聯(lián)想該現(xiàn)象是傳統(tǒng)宣傳中動(dòng)物異常的地震前兆現(xiàn)象，因此引發(fā)極度恐慌。另一方面，由于我們第一次遇到這種情況，信息發(fā)布滯后，也是導(dǎo)致留言量劇增的原因。及時(shí)權(quán)威的信息披露，是突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制中的一個(gè)重要組成部分。福建省地震局領(lǐng)導(dǎo)組織了由地震、氣象和生物學(xué)等專(zhuān)家進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和聯(lián)合會(huì)商，并于5月21日至5月23日在網(wǎng)站先后發(fā)布了《動(dòng)物學(xué)專(zhuān)家談：黑眶蟾蜍的生態(tài)習(xí)性》（ 瀏覽次數(shù)：9677人次）、《福建陸域尚不具備發(fā)生7級(jí)以上地震的構(gòu)造條件》（瀏覽次數(shù)：12973人次）、《福建省陸域不具備孕育大震構(gòu)造環(huán)境》（瀏覽次數(shù)：7760人次）和《福建連江、泉州兩地蟾蜍聚集上路與地震前兆無(wú)關(guān)》（瀏覽次數(shù)：11885人次）等專(zhuān)家文章。在網(wǎng)站上發(fā)表后效果明顯，23日的留言量明顯下降。隨后，“李四光的預(yù)測(cè)說(shuō)” 加上廣東天文學(xué)會(huì)的“兩個(gè)天文大潮說(shuō)”再度引發(fā)了一陣恐慌。僅5月25日至6月4日這10天期間的留言量達(dá)602條，占總數(shù)的43%，據(jù)網(wǎng)友反映，許多村民抱著“寧可信其有，不可信其無(wú)”的觀點(diǎn)，甚至舉家逃到野外渡過(guò)那所謂的“危險(xiǎn)期”，地震謠言的危害性之大由此可見(jiàn)一斑。對(duì)任何謠言，真實(shí)信息的披露是最有力的回?fù)羰侄?，是消除民眾恐慌的“定心丸?。福建地震局組織多部門(mén)、多學(xué)科的專(zhuān)家及時(shí)調(diào)研、會(huì)商和撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)道，介紹分析了事件相關(guān)知識(shí)；及時(shí)、坦誠(chéng)回復(fù)留言信息，耐心答疑解惑和宣傳引導(dǎo)，為平息謠言起到積極作用，其間留言量的最大峰值還不到5月20日最大峰值的一半。2008年7月5日在廈門(mén)—龍海交界發(fā)生4.7級(jí)地震后留言量盡管也有明顯表現(xiàn)，但沒(méi)出現(xiàn)恐慌，多為報(bào)告震感，說(shuō)明了宣傳與溝通取得一定的成效。

3 留言內(nèi)容變化特征

3.1 民眾對(duì)地震局工作的理解

從留言內(nèi)容可以看出，由于傳統(tǒng)的地震宣傳，廣大民眾認(rèn)為地震預(yù)報(bào)是地震局工作的全部，于是就有了“地震預(yù)報(bào)不成功是失職，預(yù)測(cè)了但沒(méi)預(yù)報(bào)是瀆職”“相信專(zhuān)家還是動(dòng)物？”“養(yǎng)專(zhuān)家不如養(yǎng)蛤蟆”等認(rèn)為地震局沒(méi)有存在必要的比較偏激言語(yǔ)。產(chǎn)生這種偏差的原因主要與傳統(tǒng)宣傳和震后的心理傷害有關(guān)。傳統(tǒng)地震科普宣傳重點(diǎn)宣傳的是地震預(yù)報(bào)工作、地震前兆宏觀異常現(xiàn)象，容易讓人產(chǎn)生“地震都是有前兆的，是可以預(yù)報(bào)的，地震局的工作就是做地震預(yù)報(bào)的”這種認(rèn)識(shí)偏差。事實(shí)上，地震局的工作是以最大限度減輕地震災(zāi)害損失為宗旨，實(shí)行地震監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)、震害防御和地震應(yīng)急救援以及科技創(chuàng)新的“3+1”工作體系。地震預(yù)報(bào)可以減少損失，震害防御和地震應(yīng)急救援也同樣可以減輕災(zāi)害的損失，而且更直接，更有效，因?yàn)榈卣痤A(yù)報(bào)目前還是世界難題。陳運(yùn)泰院士在接受《科技導(dǎo)報(bào)》獨(dú)家采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)：地震預(yù)報(bào)是困難的，但困難不能作為放松或放棄對(duì)地震預(yù)測(cè)研究的藉口，正是因?yàn)槔щy，才需要有地震學(xué)家去攻堅(jiān)。本文從分析留言內(nèi)容后認(rèn)為，正確引導(dǎo)和加強(qiáng)地震應(yīng)急救援和抗震設(shè)防工作的宣傳是今后我們應(yīng)值得重視的工作。一位網(wǎng)名為史原柱的網(wǎng)友在留言中“……我想建議專(zhuān)家們,在當(dāng)前地震預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)難題還無(wú)法有效突破的時(shí)候,是否可以一方面普及地震和地震災(zāi)害中緊急避險(xiǎn)常識(shí),另一方面組織進(jìn)行災(zāi)害避險(xiǎn)的演習(xí)……”。地震預(yù)報(bào)的目的是防災(zāi)、減災(zāi)，地震應(yīng)急救援和抗震設(shè)防工作同樣是可以達(dá)到防災(zāi)、減災(zāi)目的。

3.2 留言內(nèi)容與態(tài)度的轉(zhuǎn)變

分析留言內(nèi)容與措辭，可以看出，隨著網(wǎng)站大量宣傳專(zhuān)家訪談、異常及時(shí)落實(shí)與發(fā)布、地震科普以及與網(wǎng)民的留言互動(dòng)，留言內(nèi)容和網(wǎng)民態(tài)度的轉(zhuǎn)變特征明顯。從開(kāi)始的蔑視、漫罵轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫馀c贊揚(yáng)，主動(dòng)要求學(xué)習(xí)科普知識(shí)，提出理性的合理化建議，積極報(bào)告有關(guān)宏觀異常信息?！拔覟g覽了很多省地震局的網(wǎng)頁(yè)，只有這里開(kāi)放了留言。但是很可憐，很多無(wú)知人還在責(zé)難！謝謝你們的工作，支持你們！”“開(kāi)始看很多人在網(wǎng)站上出言不遜，以為你們會(huì)官僚作風(fēng)，看來(lái)誤會(huì)了。”“ 這是我第一次上這個(gè)網(wǎng)，看到那么多人在這里留言，甚至包括外省的，作為一個(gè)普通民眾，我深深敬佩地震局工作人員的認(rèn)真工作和真誠(chéng)回復(fù)，從而換來(lái)的信任。”“謝謝福建地震局給大家一個(gè)交流平臺(tái)，我們支持你們，辛苦了！”等等，這些留言說(shuō)明福建省地震網(wǎng)站開(kāi)放留言欄目的嘗試是成功的，是正確的，保持與民眾的密切接觸與互動(dòng)是有成效的，是必要的。民眾的緊張情緒和心理壓力得以有效釋放，一定程度上取得了民眾的信任，盡管這種信任還是比較脆弱的(Slovic P.,1999)。同時(shí)，這些留言信息分析表明加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，會(huì)減輕精神傷害，穩(wěn)定社會(huì)，同樣也會(huì)達(dá)到防災(zāi)、減災(zāi)的目的。

4 留言互動(dòng)的歸類(lèi)

許多研究(Slovic P.,1987；Spencer J. W. 1992)表明，對(duì)突發(fā)事件，專(zhuān)家與公眾對(duì)問(wèn)題的看法往往存在較大的差異，這種差異可提供豐富的信息，了解公眾真實(shí)的心理狀態(tài)。對(duì)不同類(lèi)型的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性地實(shí)施心理干預(yù)（邱慧萍，2003）并建立相應(yīng)資料庫(kù)可以在今后應(yīng)急工作中取得明顯成效。在這1400條留言，歸納留言類(lèi)型，主要有：

驚恐求助型。如“某某地方會(huì)不會(huì)地震？”“某某人某某機(jī)構(gòu)說(shuō)有地震，是真的嗎？”“感覺(jué)房子又搖了”等等。

求知型。如“房子能抗幾級(jí)地震？”“地震時(shí)應(yīng)該躲在哪” “ 古田地震為什么那么頻繁?”“ 動(dòng)物是否真能預(yù)測(cè)地震？”等等。

綜合型。主要有報(bào)告震感信息；反映觀察到的宏觀現(xiàn)象；表達(dá)個(gè)人想法等等。

針對(duì)不同類(lèi)型，現(xiàn)有的主要措施有：組織多學(xué)科專(zhuān)家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究和綜合會(huì)商并及時(shí)撰寫(xiě)發(fā)表相關(guān)論文；開(kāi)辟地震專(zhuān)題，大量宣傳地震科普知識(shí)；實(shí)時(shí)發(fā)布震情信息，公開(kāi)地震監(jiān)測(cè)報(bào)告；建立信息聯(lián)絡(luò)員制度；及時(shí)、耐心解答民眾所提問(wèn)題等等。社會(huì)心理學(xué)家提出了溝通的一些建設(shè)性參考建議：

（1）創(chuàng)立友好的氛圍。為溝通雙方建立一個(gè)人道的、互動(dòng)的、有益的和容易接近的氛圍。

（2）保持謙恭。對(duì)溝通對(duì)象保持周到、謙恭的態(tài)度。

（3）公開(kāi)與誠(chéng)實(shí)。為溝通對(duì)象提供直接、完全的答復(fù)，減少術(shù)語(yǔ)的使用。

（4）承認(rèn)自己對(duì)于一些事情并不了解，專(zhuān)家并非無(wú)所不知。

（5）兌現(xiàn)承諾。

（6）出錯(cuò)時(shí)，要承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。

（7）尊重對(duì)方并設(shè)身處地考慮問(wèn)題。

（8）強(qiáng)烈的社會(huì)和道德責(zé)任感。

不僅僅局限于本組織的權(quán)利與義務(wù)，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)社會(huì)和道德意識(shí)，使風(fēng)險(xiǎn)溝通在更宏觀的利益框架下進(jìn)行(Kruk G.,1998)。

這些建議在我們的留言互動(dòng)中基本都有涉及。全局各部門(mén)及鄭斯華研究員、丁學(xué)仁研究員、黃昭研究員、王洪濤研究員、黃宗林高級(jí)工程師等積極參與了留言互動(dòng)與答疑解惑。正是這種團(tuán)隊(duì)精神和集體智慧，留言互動(dòng)得以開(kāi)展順利，為今后的應(yīng)急工作積累寶貴的資料和經(jīng)驗(yàn)。

5 結(jié)論

2008年5月18日至2008年7月18日的這1400條留言信息中包含了民眾在經(jīng)歷了汶川震后、連江蟾蜍事件、“李四光預(yù)測(cè)地震和天文大潮引發(fā)地震”等謠言和廈門(mén)-龍海間4.7級(jí)地震等事件后的普遍心態(tài)和需求，具有一定的代表性。通過(guò)對(duì)留言量的時(shí)間分布特征、留言內(nèi)容變化特征和進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)的分析表明，留言量變化大致是對(duì)一種突發(fā)事件的響應(yīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)留言量的變化可提前采取相應(yīng)措施可有效抑制事態(tài)發(fā)展。留言的內(nèi)容信息表明民眾對(duì)地震局工作的理解存在偏差，今后我們?cè)谛麄鞯卣痤A(yù)報(bào)知識(shí)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)地震應(yīng)急救援和抗震設(shè)防工作的宣傳。同時(shí)，從留言態(tài)度變化分析說(shuō)明加強(qiáng)網(wǎng)站留言溝通的重要性，是防震減災(zāi)宣傳的有效途徑。真實(shí)信息的及時(shí)發(fā)布與坦誠(chéng)回復(fù)是互動(dòng)宣傳的根本要求，有效的措施、集體智慧是留言互動(dòng)成功的保證。另一方面，這些信息分析結(jié)果也表明了我們網(wǎng)站創(chuàng)新留言欄目是成功的，是正確的，該欄目是廣大民眾與地震工作者相互理解、相互溝通、有效互動(dòng)的好平臺(tái)。防震減災(zāi)是一項(xiàng)重大的社會(huì)工程，需要全社會(huì)的共同參與，只有相互理解，共同努力，才能提高全社會(huì)防震減災(zāi)的意識(shí)和能力，實(shí)現(xiàn)最大限度減輕地震災(zāi)害的目標(biāo)。

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