● 黃燕東

浙江服務(wù)外包業(yè)人才開(kāi)發(fā)與集聚研究

● 黃燕東

本文針對(duì)浙江服務(wù)外包業(yè)人才開(kāi)發(fā)需求的特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，提出了浙江服務(wù)外包人才的開(kāi)發(fā)策略。

服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)人才集聚

服務(wù)外包是指企業(yè)將其內(nèi)部服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者的商業(yè)行為。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)的可貿(mào)易性大大增強(qiáng)，服務(wù)外包已成為近20年來(lái)國(guó)際貿(mào)易中增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域。在此次全球性金融危機(jī)中，我國(guó)商品貿(mào)易受到巨大沖擊，但服務(wù)外包業(yè)卻逆勢(shì)增長(zhǎng)，顯示出良好的發(fā)展前景。服務(wù)外包業(yè)屬于“綠色產(chǎn)業(yè)”，具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強(qiáng)等特點(diǎn)。承接新一輪國(guó)際服務(wù)外包轉(zhuǎn)移,為浙江外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)和有效利用外資提供了新的市場(chǎng)空間和發(fā)展機(jī)遇。

近年來(lái)，浙江服務(wù)外包發(fā)展進(jìn)入快步增長(zhǎng)階段。以杭州市為例，近年來(lái)服務(wù)外包合同額每年翻一番，2009年達(dá)到14多億美元，居全國(guó)第6位，服務(wù)外包企業(yè)達(dá)到300多家，從業(yè)人員達(dá)到8萬(wàn)余人。在“中國(guó)服務(wù)外包示范城市”杭州的引領(lǐng)下，浙江省其他城市的服務(wù)外包也迅速崛起，如寧波市的軟件、物流、動(dòng)漫產(chǎn)品外包，溫州的工業(yè)設(shè)計(jì)和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)外包等。浙江服務(wù)外包業(yè)的快速發(fā)展致使企業(yè)對(duì)服務(wù)外包人才需求強(qiáng)勁，但由于人才培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)力度不夠，合格人才明顯供給不足。缺少合格人才，特別是缺乏中高端人才，已成為制約浙江服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。

服務(wù)外包業(yè)是信息和知識(shí)相對(duì)密集型的產(chǎn)業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)力取決于新知識(shí)的連續(xù)生產(chǎn)和適應(yīng)快速變化環(huán)境的能力，由于知識(shí)及其創(chuàng)新直接產(chǎn)生于人腦以及人的團(tuán)隊(duì)組織，人才的開(kāi)發(fā)以及人才的組織結(jié)構(gòu)成為服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。人才集聚可以形成相關(guān)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，能夠滿足服務(wù)的多樣化需求。研究表明，正是知識(shí)的沉淀和增長(zhǎng)造就了知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)集群的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，浙江服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展必須走人才集聚的道路。

一、服務(wù)外包對(duì)人力資本的特殊需求

服務(wù)業(yè)的本身特點(diǎn)以及現(xiàn)代服務(wù)發(fā)展的知識(shí)取向決定了發(fā)展服務(wù)外包需要特別注重人才開(kāi)發(fā)與集聚。長(zhǎng)期以來(lái)，勞動(dòng)力一直是國(guó)際貿(mào)易中流動(dòng)性較差的要素，這使得服務(wù)的可貿(mào)易性較差。近20年來(lái)，以生產(chǎn)者服務(wù)為主要特征的服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)迅猛，借助于信息技術(shù)，現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易中所包含的知識(shí)與技能大大提高，勞動(dòng)力“虛擬跨境流動(dòng)”創(chuàng)造了更大的商業(yè)價(jià)值。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有一定特殊性，其決定因素是人力資本，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.和信息技術(shù)相結(jié)合

離岸服務(wù)外包的實(shí)現(xiàn)必須依靠信息技術(shù)，由于高速和大容量的信息網(wǎng)絡(luò)和通訊網(wǎng)絡(luò)的使用，即使沒(méi)有勞動(dòng)力的實(shí)際流動(dòng)，服務(wù)也可以跨越地理的界限并突破成本的約束。目前，企業(yè)的服務(wù)流程與信息技術(shù)結(jié)合得越來(lái)越緊密，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有好的信息技術(shù)平臺(tái)，就無(wú)法高效率完成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。同樣，如果人力資本不能綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，也不能很好地完成跨境服務(wù)。

2.知識(shí)密集性

服務(wù)外包中的研究開(kāi)發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)、軟件和系統(tǒng)集成、供應(yīng)鏈管理、投資和管理咨詢、市場(chǎng)和客戶服務(wù)等內(nèi)容，都是具有高度專業(yè)化的知識(shí)和智力密集型服務(wù)，也是服務(wù)外包中增長(zhǎng)最快最有發(fā)展前景的部分。這些知識(shí)密集型服務(wù)，作為生產(chǎn)商的中間投入品，是發(fā)包企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值過(guò)程中必不可少的部分，成為服務(wù)外包企業(yè)最主要的成本。例如，在軟件外包企業(yè)中，人工成本是第一大支出，約占總成本的80-90%。

3.人才集聚性

人才集聚性是知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)的顯著特征，是形成高技術(shù)產(chǎn)業(yè)集聚核心競(jìng)爭(zhēng)力的的重要因素。美國(guó)的硅谷、印度的班加羅爾和中國(guó)的北京等城市，均是創(chuàng)新型人才的集聚之地。知識(shí)集聚的產(chǎn)業(yè)集群能力是難以模仿的，許多國(guó)家企圖復(fù)制硅谷都不成功就說(shuō)明了這一點(diǎn)。人才因流動(dòng)而集聚，也因流動(dòng)而擴(kuò)散，如何吸引知識(shí)型員工集聚，提高知識(shí)型員工的個(gè)體績(jī)效，對(duì)發(fā)展服務(wù)外包的持續(xù)創(chuàng)新能力具有重要意義。

4.人才的實(shí)用性

在服務(wù)貿(mào)易中，生產(chǎn)者服務(wù)占有三分之二以上的比重，這是近年來(lái)服務(wù)外包中最主要的內(nèi)容之一。生產(chǎn)者服務(wù)最主要的任務(wù)是以績(jī)效、成本為約束，幫助企業(yè)解決具體的實(shí)際應(yīng)用性問(wèn)題，它注重結(jié)果，強(qiáng)調(diào)商業(yè)價(jià)值、成本和可操作性。服務(wù)需求的個(gè)體差異很大，因而需要設(shè)計(jì)不同的針對(duì)性解決方案，體現(xiàn)著對(duì)人才創(chuàng)造性的要求。反映到接包企業(yè)就是要求人才能夠“即插即用”，有很好的實(shí)用性。

5.人才的復(fù)合性

服務(wù)是國(guó)際化的，語(yǔ)言的溝通、跨文化的理解與交流能力在服務(wù)過(guò)程中非常重要，無(wú)法和國(guó)際客戶交流通常會(huì)造成很多業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行。由于服務(wù)外包項(xiàng)目涉及各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，且每個(gè)環(huán)節(jié)都需要專家、專門(mén)設(shè)備和軟件，因此專業(yè)知識(shí)與技能必不可少。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理等中高級(jí)人才而言，還需要管理、策劃、運(yùn)作、營(yíng)銷等綜合素質(zhì)與能力。服務(wù)外包人才需求的復(fù)合性，加大了服務(wù)外包人才培養(yǎng)的難度。

6.強(qiáng)調(diào)人才的道德素質(zhì)

發(fā)包方發(fā)包的業(yè)務(wù)雖然大部分是非核心業(yè)務(wù)，但仍然是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗中不可或缺的組成部分，業(yè)務(wù)外包后，發(fā)包企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)等商業(yè)機(jī)密會(huì)超出企業(yè)的內(nèi)部控制，給發(fā)包企業(yè)帶來(lái)巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。用東軟總裁劉積仁的話來(lái)講，“當(dāng)客戶把他的軟件或者服務(wù)交給你的時(shí)候，就把他生命的一部分托付給你。供應(yīng)商的安全就是發(fā)包商自己的安全?！边@對(duì)服務(wù)供應(yīng)者和其代表的供應(yīng)商的信用提出了非常高的要求。這一點(diǎn)也是目前最影響中國(guó)企業(yè)服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)力的因素之一。

二、浙江服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)的難點(diǎn)

1.低端產(chǎn)業(yè)鏈鎖定

經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，浙江已經(jīng)成為世界上許多產(chǎn)品的最主要生產(chǎn)地，如鞋類、皮革、五金、手機(jī)、家具等，制造業(yè)占了浙江國(guó)民生產(chǎn)總值的近六成。這些制造業(yè)大部分是以勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)為主，技術(shù)含量低、附加值低、產(chǎn)品價(jià)格低，處于全球分工中的產(chǎn)業(yè)鏈低端，利潤(rùn)率非常低。浙江企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力主要來(lái)自勞動(dòng)力的低工資，高利潤(rùn)率的研發(fā)和銷售都為國(guó)外所控制，產(chǎn)業(yè)內(nèi)只能維持相對(duì)簡(jiǎn)單的重復(fù)關(guān)系，缺乏上游研發(fā)、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和下游市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)(如品牌)的延伸，造成經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的路徑依賴，從而形成低端價(jià)值鏈的鎖定，無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。大量同質(zhì)發(fā)展的中小企業(yè)使得產(chǎn)業(yè)整合的難度很大，企業(yè)因缺乏利潤(rùn)而少有研發(fā)投入，簡(jiǎn)單勞動(dòng)力因低工資造成的候鳥(niǎo)式流動(dòng)，無(wú)法進(jìn)行必要的人力資本投資。這些原因使得浙江本土企業(yè)難以進(jìn)入知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，或者即使進(jìn)入也很難有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.本土生產(chǎn)者服務(wù)難以發(fā)展

本土生產(chǎn)者服務(wù)難以發(fā)展主要有兩個(gè)原因，一是浙江本土生產(chǎn)者服務(wù)商在人才、技術(shù)和創(chuàng)新能力等方面和國(guó)外企業(yè)相比處于弱勢(shì)，二是本土生產(chǎn)者服務(wù)的市場(chǎng)需求少。在進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)初期，浙江采取的是“兩頭在外，代為加工”的發(fā)展模式，造成產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)和產(chǎn)業(yè)循環(huán)中出現(xiàn)“斷點(diǎn)”和“裂縫”，進(jìn)一步表現(xiàn)在研發(fā)、生產(chǎn)和銷售體系等生產(chǎn)者服務(wù)的全面萎縮，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展受到抑制?！皟深^在外”的實(shí)質(zhì)是價(jià)值鏈的高端在國(guó)外，現(xiàn)代生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)在國(guó)外，知識(shí)技術(shù)密集的產(chǎn)業(yè)在國(guó)外，本土的生產(chǎn)者服務(wù)難以發(fā)展。眾所周知，生產(chǎn)性的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在傳統(tǒng)工業(yè)中的滲透作用能夠提高傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的效率，但在浙江的一些傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)中，信息技術(shù)的運(yùn)用程度還相當(dāng)?shù)?，用先進(jìn)的信息技術(shù)改造和優(yōu)化傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展的任務(wù)仍然十分艱巨。

3.企業(yè)對(duì)人才重使用輕培養(yǎng)

人才只有經(jīng)過(guò)不斷培植才能成為可持續(xù)利用的生產(chǎn)資源，否則它就會(huì)枯竭。浙江傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)人力資源掠奪式的使用方式也在影響著新興的服務(wù)外包業(yè)。根據(jù)調(diào)查，浙江服務(wù)外包企業(yè)的員工滿意率并不高，而離職率比較高。員工最不滿的是薪酬，許多員工認(rèn)為付出要遠(yuǎn)低于所得，企業(yè)缺乏必要的人文關(guān)懷，與企業(yè)所有者難有價(jià)值觀上的認(rèn)同。企業(yè)缺乏有效的分享和激勵(lì)機(jī)制、缺乏有凝聚力的企業(yè)文化，這是當(dāng)前浙江服務(wù)外包企業(yè)人力資源管理中最突出的問(wèn)題。企業(yè)只使用而不培養(yǎng)人才，這種粗放式的人才使用方式直接導(dǎo)致企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。整個(gè)產(chǎn)業(yè)由于可用人才的總量不夠，集聚不夠，既限制了產(chǎn)業(yè)的正常發(fā)展，也導(dǎo)致了總體人力成本的上升，以及人員流動(dòng)率居高不下引起的員工士氣低落。

4.勞動(dòng)力市場(chǎng)功能不完善

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)外包的勞動(dòng)力需求數(shù)量以及需求結(jié)構(gòu)本應(yīng)通過(guò)勞動(dòng)力市場(chǎng)工資反映出來(lái)，從而引導(dǎo)個(gè)人、高等院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)增加相應(yīng)供給，滿足服務(wù)外包業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的勞動(dòng)力需求。但目前勞動(dòng)力市場(chǎng)的這種功能并不明顯，原因是多方面的：一方面有市場(chǎng)本身的原因，如勞動(dòng)力的供給存在時(shí)間上的滯后，價(jià)格的指導(dǎo)作用存在多種阻礙；另一方面也有市場(chǎng)管理者“缺位”“越位”的原因，如某些地方政府對(duì)業(yè)內(nèi)招募新員工給予補(bǔ)貼，實(shí)際上是政府對(duì)企業(yè)擔(dān)保，降低了勞動(dòng)者討價(jià)還價(jià)能力，減輕了企業(yè)責(zé)任，干預(yù)了產(chǎn)業(yè)內(nèi)的地區(qū)分布，影響了人才的合理流動(dòng)。政府幫助企業(yè)引進(jìn)人才的效果并不理想，許多企業(yè)通過(guò)這種方式引進(jìn)的人才還是很快流失了，政府浪費(fèi)了不必要的公共資源。

三、浙江服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)策略

浙江省應(yīng)根據(jù)服務(wù)外包人才需求的特點(diǎn)以及存在的難點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)外包人才的培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)。人才開(kāi)發(fā)是個(gè)系統(tǒng)工程，涉及多個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)和部門(mén)，總的來(lái)講，應(yīng)以市場(chǎng)功能建設(shè)為主線，企業(yè)、高等院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展各種方式的合作，形成專業(yè)化的、綜合性的和多層次的人才培養(yǎng)機(jī)制，建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才供給體系。

1.將創(chuàng)新型人才開(kāi)發(fā)置于戰(zhàn)略地位

創(chuàng)新型高端人才的培養(yǎng)，關(guān)系到知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，從根本上講需要依靠基礎(chǔ)教育以及教育改革。近年來(lái)，雖然浙江省的國(guó)民生產(chǎn)總值增長(zhǎng)很快，但財(cái)政對(duì)基礎(chǔ)教育的投入還相對(duì)不足。根據(jù)省審計(jì)廳的資料，2004年至2006年全省財(cái)政性教育投入占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例分別為2.47%、2.38%和2.3%，大大低于法定4%的水平；在2005年省內(nèi)有14個(gè)縣(市、區(qū))財(cái)政的教育撥款增長(zhǎng)低于財(cái)政經(jīng)常性收入增長(zhǎng)，有28個(gè)市、縣(市、區(qū))財(cái)政預(yù)算內(nèi)教育經(jīng)費(fèi)支出比例與上年相比下降。人才開(kāi)發(fā)首先是教育，教育投入不足的直接后果是各類合格人才的短缺。因此，政府應(yīng)加大公共財(cái)政的投入，改變近年來(lái)財(cái)政性教育投入占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例逐年走低的態(tài)勢(shì)，進(jìn)行以素質(zhì)教育和創(chuàng)新能力培養(yǎng)為特點(diǎn)的教育改革，提高人力資源稟賦，增加創(chuàng)新型高端人才的供給。創(chuàng)新型人才開(kāi)發(fā)的另一個(gè)重點(diǎn)是引進(jìn)。在自身無(wú)法供給的情況下，人才引進(jìn)無(wú)疑是滿足需求的捷徑。領(lǐng)軍型人才是推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)生態(tài)變化的最重要變數(shù)。印度軟件業(yè)的發(fā)展，得益于印度有一大批在美國(guó)和歐洲的留學(xué)生，這種留學(xué)經(jīng)歷和人緣關(guān)系造就了印度軟件產(chǎn)業(yè)一大批領(lǐng)軍人物，為印度軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。遭受金融危機(jī)以后，國(guó)外有大量高端人才失業(yè)，政府應(yīng)制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，提供必要的稅收優(yōu)惠政策，吸引領(lǐng)軍型人才來(lái)浙創(chuàng)業(yè)。

2.充分發(fā)揮市場(chǎng)的引導(dǎo)功能

市場(chǎng)在人才資源的配置過(guò)程中發(fā)揮著基礎(chǔ)作用，當(dāng)前服務(wù)外包人才的短缺和人才市場(chǎng)的功能不健全有關(guān)。國(guó)際服務(wù)外包涉及專業(yè)非常廣泛，包括IT服務(wù)、人力資源管理、金融、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)、客戶、法律、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等眾多領(lǐng)域，應(yīng)根據(jù)外包服務(wù)的崗位能力和技術(shù)需求確立人才開(kāi)發(fā)的方向與內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)與發(fā)包方的需求對(duì)接，需要充分發(fā)揮人才市場(chǎng)的引導(dǎo)功能。首先應(yīng)確定企業(yè)的需求，增強(qiáng)市場(chǎng)的服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)企業(yè)將真實(shí)的人才需求信息以及崗位的技能要求即時(shí)通過(guò)市場(chǎng)發(fā)布出來(lái)。其次應(yīng)擴(kuò)大市場(chǎng)的覆蓋面，逐步實(shí)現(xiàn)人才市場(chǎng)一體化，將人才市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)和高校畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)聯(lián)網(wǎng)貫通，積極發(fā)展網(wǎng)上人才市場(chǎng)，打造便捷、快速和經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)上人才交流平臺(tái)。第三應(yīng)增強(qiáng)人才市場(chǎng)的分析能力，完善人才資源開(kāi)發(fā)運(yùn)行監(jiān)測(cè)體系和人才統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，健全人才結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)變化的預(yù)測(cè)調(diào)控機(jī)制，定期發(fā)布人才資源發(fā)展報(bào)告和人才需求目錄，將人才的需求、開(kāi)發(fā)、使用三個(gè)環(huán)節(jié)更緊密地聯(lián)系起來(lái)。第四應(yīng)逐步完善人才市場(chǎng)的職業(yè)指導(dǎo)功能，使求職者能夠了解自身狀況并得到很好的就業(yè)建議。

3.企業(yè)人才管理應(yīng)重視關(guān)懷和分享

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。但現(xiàn)在很多的服務(wù)外包企業(yè)都遭受著人力資源管理的困惑，即高端或合適的人才育不出、引不來(lái)、留不住和用不好。知識(shí)密集型企業(yè)的人力資本有一定特殊性，企業(yè)的商業(yè)價(jià)值主要取決于人力資本所有者所付出的努力。因此，知識(shí)密集型企業(yè)的人才管理更需要使用激勵(lì)手段，應(yīng)重視企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同，建立企業(yè)內(nèi)部的勞資關(guān)系溝通機(jī)制，建立適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和分享制度。薪酬制度應(yīng)在有利于調(diào)動(dòng)員工積極性的前提下，體現(xiàn)人力資本價(jià)值，可以考慮對(duì)優(yōu)秀員工采取員工持股制度和合伙人制度；應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)工作場(chǎng)所的人文氣息，不要將人才的使用與機(jī)器設(shè)備的使用等同起來(lái)；建立企業(yè)內(nèi)部的人才開(kāi)發(fā)制度，做好每個(gè)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，使每一個(gè)努力工作的員工都有提升自己的機(jī)會(huì)；完善員工參與企業(yè)管理的制度，建立職工董事或職工監(jiān)事，做到企業(yè)的重大經(jīng)營(yíng)決策有職工參與；企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理制度應(yīng)該公開(kāi)透明，并得到嚴(yán)格執(zhí)行，以明確每個(gè)員工在企業(yè)的預(yù)期。

4.高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)形成合力

服務(wù)外包業(yè)人才的最大特點(diǎn)是復(fù)合性，匯集了信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)學(xué)科、管理學(xué)科、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)科等交叉學(xué)科，僅僅具有某一領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)與技能是不能勝任服務(wù)外包工作的。復(fù)合型人才的需求對(duì)人才開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)提出了更高要求，僅僅依靠單一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的力量很難培養(yǎng)出滿足市場(chǎng)所需的合格人才，高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)應(yīng)形成合力。積極發(fā)揮高等院校、科研機(jī)構(gòu)以及職業(yè)院校的在專業(yè)人才培養(yǎng)方面的基礎(chǔ)作用，以引進(jìn)企業(yè)合作共建培訓(xùn)中心、實(shí)訓(xùn)基地為主要方式，調(diào)整學(xué)科結(jié)構(gòu)，設(shè)置相關(guān)專業(yè)，積極推進(jìn)課程改革。例如，可以根據(jù)國(guó)際外包市場(chǎng)人才需求的特點(diǎn)，設(shè)置外語(yǔ)+計(jì)算機(jī)+專業(yè)課程等特色課程體系。應(yīng)發(fā)揮企業(yè)在人才開(kāi)發(fā)中的巨大作用，改變企業(yè)只使用不培養(yǎng)的粗放使用方式，通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)“傳幫帶”、在職培訓(xùn)和深造等方式，加大項(xiàng)目經(jīng)理等中高端人才的培養(yǎng)力度。借鑒印度在離岸服務(wù)外包人才培養(yǎng)方面的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)建立會(huì)員企業(yè)和高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的橋梁和溝通機(jī)制，在人才需求、專業(yè)培訓(xùn)和資格認(rèn)證方面實(shí)行資源共享。

5.開(kāi)發(fā)在岸服務(wù)外包市場(chǎng)

企業(yè)需要人才，人才更需要企業(yè)來(lái)獲得個(gè)人的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)只有發(fā)展到一定階段、一定規(guī)模才能集聚更多人才獲得自發(fā)展能力。因此，應(yīng)積極擴(kuò)張服務(wù)業(yè)本土市場(chǎng)，做大服務(wù)外包的整體規(guī)模，而不僅僅將服務(wù)外包的眼光盯在國(guó)外市場(chǎng)。應(yīng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)境內(nèi)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)把一些業(yè)務(wù)流程分離出來(lái)，發(fā)包給有資質(zhì)、有能力的本土企業(yè)，使他們?cè)谧鼍硟?nèi)服務(wù)外包業(yè)務(wù)中增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)、提高能力、積聚實(shí)力，發(fā)展到一定階段后形成一定的規(guī)模效應(yīng)，再承接國(guó)外離岸業(yè)務(wù)，改變目前服務(wù)外包業(yè)過(guò)分依賴外國(guó)市場(chǎng)的狀況，增強(qiáng)國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)實(shí)力的同時(shí)也降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在培育本土服務(wù)外包市場(chǎng)方面，政府作為最具規(guī)模的服務(wù)發(fā)包商可以向市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。政府可以將部分社會(huì)管理、公共服務(wù)、后勤服務(wù)等技術(shù)性勞務(wù)類事務(wù)，委托給具備條件的企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、高等院校等承包商來(lái)履行。這樣做不僅可以提高公共服務(wù)的效率和品質(zhì)，還可以擴(kuò)大本土服務(wù)外包市場(chǎng)的規(guī)模，向社會(huì)提供更多的服務(wù)業(yè)崗位。

1.2009年我國(guó)承接服務(wù)外包協(xié)議金額超過(guò)200億美元。中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)：http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/ content2.jsp?id=64657.

2.Christina Costa.Information Technology Outsourcing in Australia:A Literature Review [J]Information management &Computer Security 2001，9(5).

3.江小涓：《服務(wù)全球化的發(fā)展趨勢(shì)和理論分析》，載《經(jīng)濟(jì)研究》，2008年第2期。

4.劉志彪、張杰：《從融入全球價(jià)值鏈到構(gòu)建國(guó)家價(jià)值鏈:中國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的戰(zhàn)略思考》，載《學(xué)術(shù)月刊》，2009年第9期。

5.原小能、石奇：《服務(wù)外包與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)研討會(huì)綜述》，載《經(jīng)濟(jì)研究》，2008年第2期。

注：本文為浙江省教育廳課題《浙江服務(wù)外包業(yè)的人才開(kāi)發(fā)與集聚研究》階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：Y200805988

（作者單位：浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江大學(xué)）

■責(zé)編 韓樹(shù)杰 Tel:010-88383907 E-mail：hrdhsj@126.com