胡茹婷

（延安市委黨校圖書館，陜西 延安 716000）

1 引言

隨著知識更新速度的加快以及網(wǎng)絡(luò)時代的推動，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的要求隨之增高，信息化圖書館就是在這個背景下產(chǎn)生的。信息化圖書館可以說是在傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)、讀者、信息服務(wù)、管理等方方面面的內(nèi)容基礎(chǔ)上，融入了數(shù)字化的元素，是傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的集合。圖書館的根本功能在于為廣大師生提供更好的服務(wù)，然而由于數(shù)字圖書館信息服務(wù)不僅是數(shù)字圖書館與用戶互動的結(jié)果，也是數(shù)字圖書館軟件和硬件相互作用的綜合結(jié)果，服務(wù)過程具有高度復(fù)雜性、動態(tài)性和模糊性，服務(wù)效果具有明顯的模糊性和滯后性，評價既包括主觀因素又包括客觀因素。

因此，如何評價信息化圖書館的服務(wù)質(zhì)量，建立合理而有效的評估體系，具有重要的現(xiàn)實意義。既要避免評價過于主觀，又要防止評價過于量化。在分析信息化圖書館與傳統(tǒng)圖書館本質(zhì)區(qū)別的基礎(chǔ)上，對信息化圖書館服務(wù)質(zhì)量進行綜合分析，探討了服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建原則、思路和框架，在分析過程中，注重評價指標主觀性和客觀性的有機結(jié)合，從而使信息化圖書館的發(fā)展更加有方向、有目標，逐步走向規(guī)范化，能夠為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 信息化圖書館的特點

信息化圖書館區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館的主要特點在于存儲和傳播的信息越來越大，信息的種類和形式也越來越多，傳統(tǒng)圖書館的機制已經(jīng)不能完全滿足現(xiàn)代學(xué)校的需要。信息化圖書館能夠存儲大量的各種形式的信息，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地訪問，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。

一般來說，信息化圖書館向多個城域網(wǎng)和校園網(wǎng)的終端用戶提供圖書查詢和圖書管理服務(wù)。校園網(wǎng)上的合法用戶都可以使用Web瀏覽器，對學(xué)校圖書館中的圖書進行查詢、借閱等操作。顯然，這不受時間、空間限制，可隨時查閱所需資料，同時實現(xiàn)不同資源的多人共享。資料包含的內(nèi)容不僅有文字，還可以是圖像、聲音等多媒體信息，可謂豐富多彩。同時圖書館信息化系統(tǒng)使圖書館工作人員從繁重的工作中解脫出來，并且能減少人為的工作失誤，全面提高了信息化圖書館的管理效率及服務(wù)質(zhì)量，從而使管理水平躍上一個新臺階。

3 服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建原則

構(gòu)建圖書館評估體系應(yīng)堅持哪些基本原則，這是近年來相關(guān)理論與實踐有所忽略的問題。而要做好信息化圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價工作，首先就要明確評價體系構(gòu)建的基本原則。為了使信息化圖書館的服務(wù)達到應(yīng)有的水平，必須在從制定評價辦法和評價指標體系到組織實施的全過程中，遵循下列評價基本原則：

3.1 指導(dǎo)性原則

指導(dǎo)性原則是指評價要有明確的方向，評價指標要對新時期信息環(huán)境下的圖書館各項工作具有指導(dǎo)作用，通過評價要把圖書館工作引導(dǎo)到正確的方向上去。評價指標的設(shè)置、不同指標之間權(quán)重值的分配、測評標準的擬定以及評估工作的組織方式等等，都反映了主評部門的價值取向，具有明顯的導(dǎo)向性。是側(cè)重于傳統(tǒng)借閱服務(wù)還是側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等問題，都可以通過合理利用導(dǎo)向性原則來正確引導(dǎo)高校圖書館向更高層次發(fā)展。

3.2 效益性原則

講求效益是信息環(huán)境下圖書館管理的一項基本原則，作為圖書館管理一個重要組成部分的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價，理應(yīng)把辦館效益作為評價工作的重要原則。在評價中，既要考慮評價的總體效益，力爭少花錢多辦事，又要考慮評價的個體效益，把圖書館服務(wù)效益作為評估的一項重要內(nèi)容。也就是要樹立將投入與產(chǎn)出進行比較的效益觀念，既把效益作為評價的內(nèi)容，又把效益作為評價行為的準則，以體現(xiàn)效益原則的完整性。

3.3 發(fā)展性原則

發(fā)展性原則主要指信息化圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系必須體現(xiàn)時代感，強調(diào)時代特征。信息化圖書館的發(fā)展和變化受所處時代的政治、文化與科學(xué)技術(shù)水平的制約，因此對圖書館提出不同的要求，這就決定了不能用一個標準去衡量信息化圖書館的服務(wù)。具體來說，現(xiàn)階段信息化圖書館評價體系要具備一定的前瞻性，要充分考慮信息環(huán)境因素，倡導(dǎo)圖書館的現(xiàn)代化、數(shù)字化和社會化，注重圖書館文獻載體多元化和圖書館之間資源的共建與共享。

3.4 連續(xù)性原則

信息化圖書館的建設(shè)和發(fā)展具有連續(xù)性和繼承性，盡管原有圖書館的評價方法、指標體系已不能完全涵蓋現(xiàn)有的業(yè)務(wù)建設(shè)內(nèi)容，但是在圖書館轉(zhuǎn)型階段不可忽視原有評價指標體系的影響，優(yōu)化圖書館評價體系要注意連續(xù)性原則。

3.5 可行性原則

無論是制定具體的評價指標體系，還是確立評價辦法，都是一個工作指導(dǎo)性的評價體系，而非對圖書館建設(shè)的一個技術(shù)性或理論性探討的體系。因此說，新的評價指標體系應(yīng)有比較明確的含義和較好的可測性和可理解性，并易于量化和統(tǒng)計。對于一些含義模糊或難以考評的指標，可暫時不列入評價體系，只列出其主要指標即可。

4 服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建思路與框架

現(xiàn)階段構(gòu)建信息化圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價體系，既要著眼于新的信息環(huán)境，強調(diào)圖書館工作的現(xiàn)代化，突出文獻資源建設(shè)的多元化和資源利用的共享化，又要體現(xiàn)圖書館的管理效益，體現(xiàn)出時代對于圖書館工作的新要求，并具有一定的前瞻性。以下就信息化圖書館服務(wù)質(zhì)量影響最大的信息資源建設(shè)評估、讀者服務(wù)工作評估、管理效益評估等方面提出新的評估指標體系。

4.1 信息資源評價體系的構(gòu)建思路

信息資源是圖書館存在和開展各項活動的基礎(chǔ)，離開了高質(zhì)量的信息資源，管理水平再高，服務(wù)手段再先進，都無法滿足讀者的信息需求。因此信息資源建設(shè)的評價是構(gòu)成圖書館評價體系的一個重要方面。

當前本科教學(xué)水平評估中有關(guān)圖書文獻資源的統(tǒng)計將數(shù)字化資源嚴格排除在外，明確表示對館藏量的統(tǒng)計不含數(shù)字資源。《圖書館評估標準》中是將電子資源去重后按l：l換算計入館藏文獻總量，但對數(shù)據(jù)庫等電子資源的計量沒有明確規(guī)定。而在當今數(shù)字化時代，電子信息資源在文獻保障體系中的地位越來越重要，甚至在某種程度上講，沒有數(shù)字資源的圖書館已不能稱其為現(xiàn)代圖書館，沒有對數(shù)字資源進行評估的圖書館評估也是不完善的。因此筆者將數(shù)字資源與實體資源放在同樣重要的位置進行評估，在信息資源評估一級指標下設(shè)計兩個二級指標分別進行論述。

4.2 館藏實體信息資源服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

傳統(tǒng)高校圖書館是以實體館藏信息資源為主，它往往代表了圖書館的規(guī)模與能力。從前面論述中，我們可以看出現(xiàn)行的文獻資源評估指標雖然有其存在的合理性，但隨著現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)及成分都發(fā)生了變化，因此對實體館藏資源的評估思路也必須隨之變化。綜合現(xiàn)有的各種實體信息資源評估標準，筆者認為可從以下3方面指標來進行具體的服務(wù)質(zhì)量評價：

4.2.1 文獻數(shù)量指標

實際就是圖書館的藏書量，它既是從數(shù)量角度來評估館藏文獻的指標，又是館藏文獻質(zhì)量評估的基點。沒有一定數(shù)量的藏書，文獻質(zhì)量也無從說起，他們之間的關(guān)系是相輔相成的。只是在這一指標的設(shè)計上，要注意有針對性地減少“生均藏書量”、“生均年進書量”的權(quán)重，適當增加專業(yè)文獻的比重。

4.2.2 文獻內(nèi)容質(zhì)量指標

文獻的內(nèi)容質(zhì)量，就是指藏書自身所包含的知識價值?？梢詮囊韵路矫孢M行評估：

①藏書的學(xué)術(shù)價值。如果藏書中學(xué)術(shù)著作、研究性文獻、專業(yè)文獻入藏比例大，這樣的藏書質(zhì)量就高；反之，如果藏書多是一般的普及讀物，藏書的質(zhì)量就不能算高。評估藏書的學(xué)術(shù)價值，可以設(shè)置專業(yè)文獻比例、中外文文獻比例兩個指標。

②藏書內(nèi)容的新穎性。主要是考察館藏文獻新舊程度。一種方法是用文獻的半衰期測定文獻的時間價值和使用價值；另一種方法就是檢索規(guī)定時間內(nèi)的新文獻（10年或15年），看其占文獻總量的百分比，具體來說就是設(shè)置新書率指標，新書率=規(guī)定時間內(nèi)文獻數(shù)／藏書總數(shù)。百分比越高，說明文獻越新，價值越高。此指標可以防止圖書館為了湊數(shù)，長期保存那些基本上已無任何利用價值的過期文獻，促使圖書館剔舊工作的正常開展，保證圖書館文獻資源建設(shè)的新陳代謝，保證資源的整體活力。

③藏書的構(gòu)成質(zhì)量。主要指藏書體系結(jié)構(gòu)質(zhì)量，即藏書體系結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理程度。

4.2.3 文獻利用指標

文獻利用指標也就是圖書館的文獻效能，是指在一定經(jīng)費條件下，圖書館滿足讀者對文獻需求的能力。

文獻利用率指標可以通過測定滯架書刊比例來實現(xiàn)，在微機管理時代，很容易查出全年無一次借閱記錄的圖書，即滯架書刊，其與被利用過的館藏文獻之比即可反映文獻的利用情況。比值越大說明滯架書刊越多，文獻利用率也就越低。也可用全年文獻外借的圖書館數(shù)量與藏書總數(shù)之比來測定文獻的利用率。如果館內(nèi)冗余文獻越多，整個文獻的分母系數(shù)就越大，顯然指標就越低。增加這個指標，可以有效控制部分學(xué)校以特價書、剔舊書等冗余文獻湊數(shù)的現(xiàn)象，促使其把力氣花在提高文獻體系的質(zhì)量上來。

拒借率可以從另一方面反映圖書館文獻資源的建設(shè)情況。

只有這樣從多個方面來綜合考察，才能使藏書量指標比較科學(xué)合理地反映高校圖書館文獻資源建設(shè)的真實情況，才能糾正盲目追求藏書數(shù)量而給藏書質(zhì)量帶來的一系列問題和錯誤做法。

4.3 館藏數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

近年來，隨著電子出版物、網(wǎng)絡(luò)出版和圖書館數(shù)字化的發(fā)展，數(shù)字資源在館藏發(fā)展中逐漸占據(jù)了重要地位，對數(shù)字資源進行評估已逐漸成為圖書館界一個新的研究熱點。數(shù)字資源是應(yīng)用計算機技術(shù)、現(xiàn)代通訊技術(shù)、高密度存儲技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高新技術(shù)開發(fā)、發(fā)布、傳遞知識的新一代文獻，是以節(jié)點為中心分布，并能在網(wǎng)絡(luò)終端得以再現(xiàn)的文獻信息單元或文獻信息集合。據(jù)此筆者提出從數(shù)字資源數(shù)量、內(nèi)容、檢索系統(tǒng)及功能、讀者使用情況等方面入手，采用定性化和定量化的方法，對數(shù)字資源進行評估。

4.3.1 數(shù)字資源數(shù)量

圖書館用于購買數(shù)字資源的費用，是保證數(shù)字資源持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的條件。圖書館能夠為讀者提供的各種數(shù)字資源的數(shù)量、種類，是否具有全文數(shù)據(jù)庫等，均應(yīng)納入評價體系。

4.3.2 數(shù)字資源內(nèi)容質(zhì)量

數(shù)字資源的學(xué)科特色、收錄內(nèi)容的權(quán)威性、內(nèi)容更新頻率、數(shù)據(jù)來源等都應(yīng)有科學(xué)的評價手段。

4.3.3 檢索系統(tǒng)及功能

在對數(shù)字資源進行評估時，也要對數(shù)字資源的檢索系統(tǒng)進行評估，因為檢索系統(tǒng)與資源利用是密不可分的，系統(tǒng)的好壞直接影響數(shù)字資源的使用。檢索系統(tǒng)包括的指標有：檢索功能、檢索技術(shù)條件、檢索結(jié)果、網(wǎng)絡(luò)速度、用戶服務(wù)等。

4.3.4 數(shù)字資源利用

數(shù)字資源利用效果的評估指標包括讀者滿意度、資源普及率、資源利用率等。

5 結(jié)束語

總之，信息化圖書館的服務(wù)是一種增值的、多功能的、多層次的服務(wù)，它融合了傳統(tǒng)實體資源和數(shù)字資源的優(yōu)勢。從服務(wù)質(zhì)量的評價原則、評價體系的構(gòu)建思路和框架探討了信息化圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的可行性，將為信息化圖書館以后更好地良性發(fā)展提供有益借鑒。

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