●李 麟（中國科學(xué)院 國家科學(xué)圖書館，北京 100190）

1 虛擬參考咨詢的新形式

美國圖書館協(xié)會（ALA）的參考咨詢與用戶服務(wù)分會 （RUSA，Reference and User Services Association） 的《虛擬參考咨詢服務(wù)實施與維護指南》將虛擬參考咨詢定義為：“通過電子化的方式實施的參考咨詢服務(wù)，用戶無需到物理場所而是通常使用計算機或其他Internet技術(shù)與參考咨詢?nèi)藛T以實時方式進行交流。”[1]網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從Web1.0到Web2.0的時代，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)標(biāo)簽、社交網(wǎng)絡(luò)、虛擬社區(qū)等等一系列新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)形式，為虛擬參考咨詢在服務(wù)空間、服務(wù)群體、服務(wù)形式上的拓展開辟了新的可能性。以Second Life（第二人生，簡稱SL）為代表的虛擬世界為虛擬參考咨詢服務(wù)提供了一種新的嘗試，正逐步發(fā)展成為一種新的虛擬參考咨詢服務(wù)形式。

1.1 虛擬世界

Betsy Book認(rèn)為虛擬世界具備六要素：共享空間（允許多位用戶同時參與其中）、圖形用戶界面、直接性（實時交互）、交互性（允許用戶修改、創(chuàng)建個性化的內(nèi)容）、社會化群體、長久存在（無論是否有用戶登錄其中，虛擬世界仍然存在）。[2]維基百科將虛擬世界定義為一個由聯(lián)網(wǎng)計算機模擬的虛擬空間，用戶可以通過自己的虛擬形象（化身）棲居其中，并與其他虛擬形象展開互動、交往。虛擬空間中的用戶形象可能是人或動物，這些形象被用來與外部世界和其他用戶溝通交流。[3]

虛擬世界分為“虛擬的幻想世界”和“虛擬的現(xiàn)實世界（或虛擬現(xiàn)實空間）”，[4]建立在現(xiàn)實、幻想或兩者結(jié)合的基礎(chǔ)上，其表現(xiàn)形式可能是一個游戲（或具備游戲要素），如MM OR PG（Massive Multi player On-line Role Playing Game），本質(zhì)上與現(xiàn)實世界沒有關(guān)聯(lián)；還有可能是一個獨立的社會環(huán)境，“居民”擁有其創(chuàng)造的虛擬財產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)，由創(chuàng)造者決定他們的產(chǎn)品是否可以被復(fù)制、修改或者轉(zhuǎn)手，“居民”需要自己來創(chuàng)造和擴展虛擬世界中的“現(xiàn)實”，虛擬世界的生活與現(xiàn)實世界的生活在政治、經(jīng)濟、文化、教育等方面存在一定的關(guān)聯(lián)性。

較為著名的虛擬世界有Active Worlds、There.com以及MIT正在試驗的項目Open Croquet等，但最能體現(xiàn)出“虛擬的現(xiàn)實世界”的是由美國加州“林登實驗室 （Linden Lab）”開發(fā)的 Second Life。Second Life由Linden幣作為經(jīng)濟支撐，可以與美元以一定匯率自由兌換，Second Life內(nèi)的經(jīng)濟活動能賺取真金白銀，商業(yè)、政治和娛樂滲入其中。比如：Intel在Second Life上召開大型研討會；美國國家海洋大氣管理局推出三維實時天氣預(yù)報；路透社也在其中建立自己的島嶼；倫敦獵頭公司Greene&Heaton在Second Life上設(shè)立辦公室獵取人才；各大學(xué)也紛紛放棄以網(wǎng)站為界面的在線教育，走入Second Life的3D課堂，哈佛大學(xué)甚至將MBA教育都放到了Second Life上；美國前弗吉尼亞州州長Mark Warner曾在參加2008年總統(tǒng)競選時在Second Life上召開記者招待會。[5,6]虛擬與現(xiàn)實的界限逐漸模糊，Second Life使來自世界各地的人們和機構(gòu)組織起來，構(gòu)成一個與現(xiàn)實世界一樣的虛擬世界。

此外，Second Life中的居民還可以走路、奔跑、飛翔或瞬間轉(zhuǎn)移，可以創(chuàng)建虛擬世界中的實物，允許居民創(chuàng)建他們喜歡的環(huán)境。這些特性對于圖書館和高等教育機構(gòu)來說都具有積極意義。由于Second Life的普及以及Second Life創(chuàng)建理想化環(huán)境的潛力，Second Life將成為虛擬世界中圖書館服務(wù)所要關(guān)注的重點。本文中所提到的“虛擬世界”即是以“Second Life”為代表的“虛擬的現(xiàn)實世界”，下文簡稱“虛擬世界”。

1.2 Second Life中的圖書館服務(wù)

圖書館自動化系統(tǒng)廠商Sirsi Dynix的副總裁Stephen Abram列舉了一部分圖書館可以在Second Life中開展的活動，包括：科學(xué)中心、健康信息島、醫(yī)學(xué)圖書館、檢索各類數(shù)據(jù)庫（如Pub Med）、藝術(shù)展廊與博物館、工程圖書館、有聲圖書、信息出版發(fā)布者、神秘城堡、科幻小說集、信息素養(yǎng)與圖書館研究技能課程、大劇院、培訓(xùn)與教育場所、體驗式圖書、游戲、為慈善機構(gòu)提供科技慈善服務(wù)的科技濃湯計劃（Tech Soup）、教育課程、OCLC數(shù)據(jù)庫試用、政治活動、酒會（虛擬食物）、與世界各地讀者交談、圖書和雜志。[7]但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是全部，Second Life上蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟、文化、政治、藝術(shù)等各種活動預(yù)示著在Second Life上能夠進行的圖書館相關(guān)活動還有待進一步探索，正如我們無法了解究竟在Second Life上還可以做哪些事情。

盡管已有許多其他領(lǐng)域開始在虛擬世界中進行了深入地探索，比如在教育領(lǐng)域，人們開始研究虛擬世界教育的益處[8,9]，但對于圖書館界來說，虛擬世界相對仍是一個新事物，圖書館最近幾年才剛剛開始研究和探索這一問題。Lou認(rèn)為，在虛擬世界中圖書館大多數(shù)的文獻是圍繞著現(xiàn)有的圖書館服務(wù)而存在的，比如展示、參考咨詢等。[10]目前已有人對Second Life中的參考咨詢工作進行了進一步的研究。Erdman調(diào)查了Second Life中的參考咨詢服務(wù)并與現(xiàn)有的虛擬參考咨詢進行了比較；[11]Lou對Second Life中的參考咨詢館員進行了一項調(diào)查，旨在揭示Second Life中的圖書館員需要具備的技能，以及他們提供的Second Life參考咨詢服務(wù)占全部參考咨詢服務(wù)的比例。[10]

Second Life為信息服務(wù)的提供開辟了一條新的3D形式的途徑。參考咨詢服務(wù)可以在一種抗干擾的環(huán)境中以文本、視頻、聲音等方式提供給用戶。圖書館需要確定是否應(yīng)該和如何在虛擬世界中為不斷增加的用戶提供參考咨詢服務(wù)。

2 Second Life上的參考咨詢模式

2.1 現(xiàn)狀

Second Life上的圖書館主要分布在InfoIsl andI&II、Health Info Island、The Caledon Branch Library、 Cybrary City Island，還有面向13—17歲青少年的Second Life的獨立版本——Teen Second Life上的Eye4 You Alliance Island。其中，Cybrary City旨在為公共、專業(yè)、大學(xué)圖書館建立自己的虛擬圖書館提供空間；Teen Second Life中也有圖書館員為孩子們提供服務(wù)。[12]加州大學(xué)伯克利分校、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)等均在Second Life上設(shè)立了分館，向讀者和參觀者展示資源、提供服務(wù)。這些圖書館在Second Life上主要進行的工作是圖書館的宣傳推廣、參考咨詢和用戶培訓(xùn)。用戶可以利用虛擬PC機檢索網(wǎng)絡(luò)信息、查詢電子書、觀看圖書館課件、參與用戶調(diào)查、發(fā)表評論和建議等。圖書館還安排虛擬的工作人員對用戶如何利用圖書館服務(wù)進行指導(dǎo)。

2.2 模式

從目前的實踐情況來看，虛擬世界參考咨詢的實施主要有兩條途徑。一種是群體式，一種是機構(gòu)式。

2.2.1 群體式

群體式參考咨詢以聯(lián)盟圖書館系統(tǒng)（Alliance Library System，ALS） 為代表。ALS是進駐到Second Life中的第一個圖書館系統(tǒng)，2006年，在Second Life上租了一小塊地，隨后迅速擴展到一個島嶼Info Island，并開始探索圖書館服務(wù)。目前，ALS在Second Life上已發(fā)展成由超過40多家圖書館組成的聯(lián)盟性質(zhì)的群島——Info Island Archipelago，并主持了著名的Second Life Library2.0 項目。[13]他們正在 Second Life 上繼續(xù)開拓新的圖書館服務(wù)，有500多位來自世界各地的圖書館志愿者參與其中，首批服務(wù)項目之一就是參考咨詢服務(wù)。

2006年9月，Second Life開始嘗試參考咨詢服務(wù)。起初，是全世界的圖書館員志愿者參與這一嘗試，隨后，更多的圖書館員得到其所在圖書館的支持而加入到這一項目中?，F(xiàn)在，該群島的Info Island International島上每周提供的參考咨詢時間約為80小時，[13]主要為用戶提供提示卡片和相關(guān)物品，幫助用戶解決一些重要問題。

圖書館員與用戶的交流方式通常采取對話（公開聊天） 和即時通訊（IM）。對話（公開聊天） 是基于文字的交流（有點類似于聊天室），任何Second Life上的用戶在20虛擬米之內(nèi)都可以接收或閱讀到對話內(nèi)容。即時通訊被用于私人聊天，在參考咨詢中隱私一直是一個存在的問題。即時聊天使用戶與圖書館員進行私人對話而不會被外界聽到或干擾，一定程度上保護了用戶的隱私。

Second Life上的參考咨詢服務(wù)設(shè)在InfoIsland International中心的歡迎區(qū)。歡迎區(qū)提供群島上重要地點和資源的地圖和鏈接以及最新活動或事件的信息，如圖書討論或展覽，因此，在Second Life上可以容易地找到圖書館進行的參考咨詢服務(wù)。

Second Life上用戶的問題主要分為兩類：關(guān)于Second Life本身的一些問題和參考咨詢方面的問題。前者指與Second Life虛擬世界有關(guān)或Second Life上某些事件和地理位置的問題。[10]而真正的參考咨詢問題指那種通常在咨詢臺上接受到的問題。在試驗服務(wù)的第一年，Second Life的參考咨詢臺為6700位用戶提供了服務(wù)，其中2000多個問題是關(guān)于Second Life本身的；2500個參考咨詢問題之中287個是真正的參考咨詢問題。[13]

2.2.2 機構(gòu)式

2006年Mc Master大學(xué)圖書館在Cy brary City開設(shè)了一個空間——Steel City Island，探索在虛擬世界提供服務(wù)。為方便用戶向圖書館員咨詢問題，設(shè)置了蜂鳴器，并提供現(xiàn)實世界中已有網(wǎng)頁、數(shù)字資源、展覽、圖書館目錄的鏈接。這是有記載的首個參考咨詢服務(wù)。[14]受到ALS工作的啟發(fā)，Mc Master大學(xué)圖書館決定探索一個機構(gòu)如何在Second Life上提供參考咨詢服務(wù)，主要目標(biāo)是試驗以機構(gòu)為單位完成人員部署和培訓(xùn)，探索單一機構(gòu)提供的服務(wù)所能滿足需求的程度。

Mc Master大學(xué)圖書館的虛擬世界參考咨詢試驗于2007年5月—7月進行。這項試驗提供每周6小時的參考咨詢服務(wù)。當(dāng)年9月至第二年4月繼續(xù)進行試驗，服務(wù)時間延長到每周8小時。盡管圖書館強烈希望推廣這一服務(wù)，但最終并未實行，部分原因是在試驗的第二階段參考咨詢問題的數(shù)量下降了，該階段有80多個關(guān)于Second Life本身的問題，而只有11個是真正的參考咨詢問題，因此，提供的服務(wù)實際上似乎只是一個需要更多的回答簡單問題的機器。[14]

3 需要解決的問題

3.1 圖書館員的服務(wù)能力

當(dāng)現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)遷移到虛擬環(huán)境，對虛擬世界中圖書館員的服務(wù)能力提出了新要求。Second Life中的圖書館員必須能處理多個進程中的任務(wù)，在Second Life中可能同時存在多個會話、多種交流形式（如：即時通信、聊天），因此，線性處理問題是很困難的。

與虛擬參考咨詢不同，虛擬世界允許3D環(huán)境并使用虛擬形象。在Second Life實施的早期階段，盡管3D環(huán)境是否對Second Life的用戶的信息需求產(chǎn)生影響、是否會促進創(chuàng)建參考咨詢工作還不明朗，但在3D環(huán)境中提供信息的能力也可能成為Second Life圖書館員的技術(shù)能力之一。許多Second Life上的參考咨詢問題都與Second Life本身有關(guān)，這要求圖書館員掌握關(guān)于虛擬世界本身的知識，以及使用林登實驗室提供的檢索功能，盡管這一檢索工具功能并不完善。[10]

在虛擬世界實施參考咨詢與其他參考咨詢服務(wù)不同，Second Life圖書館員需要了解資源、Second Life的技術(shù)以及虛擬世界中發(fā)生的一切，同時保證在合適的時間提供服務(wù)?？梢哉f，了解虛擬世界本身，對于Second Life的參考咨詢服務(wù)是非常重要的。

3.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與技術(shù)支持

Second Life中有很多技術(shù)問題是必須要考慮的。Second Life軟件要求相對先進的計算機系統(tǒng)，具有良好的制圖功能和很大的帶寬。這對帶寬有限的地區(qū)和機構(gòu)將是一個很大的問題。如果圖像或動作比預(yù)期的要慢，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)連接速度很慢或同一時間有很多人要求服務(wù)時將會頻繁出現(xiàn)掉線等問題。

技術(shù)支持問題也是圖書館所面臨的一項重要問題。如果圖書館能夠在虛擬世界中提供服務(wù)，那么圖書館將會在館內(nèi)計算機上安裝Second Life。這要求圖書館的IT人員必須隨時響應(yīng)用戶和圖書館員的需求，確保軟件的正常運行和及時更新。

3.3 知識產(chǎn)權(quán)問題

眾所周知，資源是參考咨詢中的關(guān)鍵因素之一。目前，所有的Second Life參考咨詢服務(wù)均依靠聯(lián)機開放獲取資源。盡管圖書館員在因特網(wǎng)上查找信息的能力很強，許多用戶很喜歡這樣的信息，但仍有大量有價值的信息沒被發(fā)現(xiàn)。資源提供者還沒有制訂相應(yīng)的許可來解決虛擬世界中的資源利用的問題，圖書館能否將購買的資源在虛擬世界中提供給所有用戶使用？如何辨別有權(quán)使用資源的用戶？這些問題都是在提供虛擬參考咨詢時需要思考的。

4 結(jié)論及有待研究的問題

虛擬世界的參考咨詢是虛擬參考咨詢的新形式，是參考咨詢服務(wù)的有益補充，不會取代現(xiàn)有的參考咨詢形式。但虛擬世界中提供的若干服務(wù)和所需的圖書館員能力將會融入和應(yīng)用到現(xiàn)有的參考咨詢工作之中。

另外，還有許多問題值得進一步研究探討，如：（1）虛擬世界中潛在的服務(wù)提供形式。Second Life的3D本質(zhì)意味著信息可以通過全新的方式提供給用戶，但在目前階段，仍以對現(xiàn)實世界的復(fù)制為主，盡管潛在的服務(wù)提供形式仍然存在，并有希望在不遠(yuǎn)的將來進一步發(fā)展。（2）為了解參考咨詢在虛擬世界的真正價值，必須進行更多的量化分析和問卷調(diào)查，包括虛擬世界參考咨詢與其他形式的參考咨詢的比較和評價，以及對使用這一服務(wù)的相關(guān)方的調(diào)查。

虛擬世界、Web2.0技術(shù)等每天都給我們帶來新的挑戰(zhàn)，也為圖書館未來的發(fā)展提供了無限的可能。正如Sirsi Dynix的Stephen Abram先生在評論Second Life時所說，“沒有人能告訴我們將會發(fā)生什么，但我們能夠猜想未來可能會發(fā)生什么變化。”[8]我們需要做的是積極地適應(yīng)和迎接它們，并開拓新的發(fā)展空間。

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